Олег Гончаров:

И снова здравствуйте, канал Mediametrics, программа «Фармакология», Олег Гончаров. И тема нашего сегодняшнего эфира «Е-commerce канал на фармацевтическом рынке. Будущее уже наступило». С гордостью сообщаю, что стратегическим партнером программы «Фармакология» выступает портал обучения ценной информации для фармацевтов и провизоров IQ Provision. IQ Provision – проект компании Solopharm, задача которой является создание комплексной высокотехнологичной образовательной системы, направленной на развитие обучения и информирование фармацевтов и провизоров с целью повышения их компетентности, поддержки в процессе взаимодействия с клиентами. Пользователями портала являются уже более 20000 сотрудников аптечных сетей и организаций. У вас есть прекрасная возможность значимо пополнить их ряды, подключайтесь к IQ Provision. Миссия команды IQ Provision – мы работаем, чтобы вы делали клиента здоровым и счастливым. Теперь вы об этом знаете.

И тема нашей сегодняшней встречи Е-commerce канал на фармрынке. Тема на самом деле волнительная, я бы сказал даже больше, волнующая. И традиционно у нас в студии гости: Филиппов Александр Павлович – генеральный директор аптечной сети «Ригла» (группа компаний Протек) и Акоп Варпетян – кандидат философских наук, собственник аптечной сети «36.6 – Здоровье», город-герой Тверь. Мнения разделились, и мы видим, что рынок у нас удивительным образом сейчас устроен, потому что появляются новые игроки, к нам приходят гиганты, индустрия Е-commerce начинает заниматься продажей лекарств на каких-то непонятных условиях. И в преддверии нашей встречи мы проводили опрос среди активных участников нашего фармацевтического рынка и задавали им самые разные вопросы, связанные с их оценкой того, как это направление будет развиваться. Я несколько цитат приведу, а потом мы уже начнем обсуждать наши вопросы.

Это был один из последних разделов опроса, который мы проводили, который был посвящен теме Е-commerce, и комментарии так и назывались – мысли вслух.

«Аптеки рассматривают Е-commerce канал, как канал продаж конкретного товара, тогда как это еще и инструмент коммуникации с потребителями, и вообще все решает покупатель. Если аптечная сеть его не услышит или еще хуже, начнет переубеждать, то останется в проигрыше. Нужно идти в ногу со временем, но аккуратно, внимательно оценивая, просчитывая каждый шаг».

Еще один интересный комментарий: «Для тех, у кого страдает сервис, но есть желание продолжить работу, возможно, это выход. Минимум компетенций, но удобная площадка для заказа, а вообще это скорее модная фишка, чем будущее, а для большинства этот проект темная лошадка, все молча курят в сторонке, понимая, что сливки не снимут, и молоко точно не убежит».

Какие цели преследует развитие этого канала для аптечной сети и действительно ли мир никогда не станет прежним?

Александр Филиппов:

Это не темная лошадка, а это наша реальность. Хотим мы этого или нет, жизнь нас туда толкнула, пандемия многократно ускорила эти процессы. Поэтому все это надо воспринимать, как новую реальность.

Вторая история – а зачем мы туда идем. Мы теперь идем за клиентом, куда клиент, туда и мы, иначе клиент уйдет туда, а мы останемся на этом берегу. А клиент медленно, но верно идет по этому пути, и мы стали с вами свидетелями формирования, подчеркиваю, только формирования новой культуры потребления, нового поведения клиента. Раньше мы ведь думали, что клиент одинаков, что в онлайне, что офлайн, но оказывается нет, и еще не так давно мы друг друга удивляли такими фразами, как life for like, программа лояльности, а теперь мы изучаем новые термины – воронки продаж, конвертация. И правда, что это новая реальность и в ней по-старому жить не получится.

Олег Гончаров:

Акоп, Ваше мнение, какие цели преследует развитие этого канала именно для аптечной сети?

Акоп Варпетян:

Цели у нас и у компании «Ригла» будут абсолютно разные, потому что формат бизнеса, объем средств, объем ресурсов будет абсолютно разный. Мы отдаем себе отчет на каком поле мы можем сыграть, где мы можем победить, а где наш отряд против войска будет абсолютно бесполезен. Поэтому если мы говорим про нашу сеть, мы, изначально запустив данную услугу в 2013 году, все, что связано с Е-commerce позиционировали чисто как сервис, хотя в 2013 году не было такого большого объема игроков и можно было совершить определенную экспансию, вложить денежные средства, так называемые ресурсы и надеяться на что-то хорошее. Но мы всегда относимся реалистично к рынку и понимаем, что есть игроки крупнее, а все, что связано с digital, по крайней мере на сегодняшний день имеет очень серьезную зависимость от вливаний в данный канал, то есть вложив в 2013 году, мы могли быть на пьедестале 2-3 года. Потом пришел бы туда игрок с большим объемом денежных средств, мы резко бы оттуда упали, какой бы у нас не был классный портал. Потребитель абсолютно разный в онлайне и в офлайне. Есть большой объем хороших сайтов, хороших площадок, где клиент просто заходит и смотрит товар, с ним ознакамливается.

Приведу пример из своей текущей бытности. У меня проходят ремонтные работы в жилье, и я сантехнику смотрел на сайте «Сантехника онлайн», прекрасный сайт, но ничего я оттуда не купил, потому что как пользователь Е-commerce я нашел продукт, а дальше еще наиболее низкую цену и удобство доставки. Если мы на старте не дискаунтер в этом сегменте, то какой бы у нас не был сайт, та же воронка продаж у нас будет ниже, конверсия покупателей будет гораздо ниже. Поэтому здесь нужно четко исходить из ресурсов и от конечной цели, что мы хотим в итоге получить.

Олег Гончаров:

Я еще приведу результаты опроса, потому что аналогичный вопрос – основная цель Е-commerce проекта для аптечной сети – мы задали нашим участникам, и более 67 процентов опрашиваемых участников, а там было под 70 процентов именно представителей аптечных сетей, это собственники, управленцы, в том числе сотрудники, отметили, что это современный неотъемлемый элемент сервиса. Здесь ваши мнения сошлись, коллеги. Под 60 процентов – это дополнительный канал привлечения покупателей, и на третьем месте, чуть больше 40 процентов, это дополнительная доходность за счет продажи товаров. Все-таки доходность там возможна?

Акоп Варпетян:

Если мы пойдем пошагового, что вы можете предложить, это доставка или пикап, для этого не нужны большие инвестиции. Если мы идем дальше, мы хотим получать новых клиентов, а не своих интегрировать из офлайна в онлайн, то нам нужно вкладывать туда определенные деньги на рекламу, PR кампании, потому что все, что мы будем делать во внешней среде, стоит определенных денег.

Олег Гончаров:

Привлечение покупателей – это тоже очень интересная тема, как сделать так, чтобы они не просто переобулись, они были вашими основными клиентами в офлайн и стали вдруг онлайн.

Акоп Варпетян:

Их нужно искать в других источниках, не в своей аптечной сети. Как только вы начинаете искать в своей аптечной сети, это банально каннибализация вашего же трафика, то есть вы должны их искать или у конкурента, или в открытом мире, то есть как раньше было, массмедиа, телевизор и радио, сейчас это youtube, блогеры и подобные вещи, если мы говорим про digital, про Е-commerce.

Олег Гончаров:

И третий тезис – дополнительная доходность за счет продажи товаров.

Акоп Варпетян:

На сегодняшний день в том виде фармы в Е-commerce, которая существует, я не вижу никакой дополнительной доходности, я вижу там дополнительную убыточность, потому что если мы говорим про доставку, про чистый Е-commerce, то доставка съест всю вашу маржу. Да, средний чек в Е-commerce гораздо выше, чем в офлайне, наполняемость корзины выше, повторная покупка гораздо выше, чем в офлайне. Она выше потому, что нам проще оцифровать, чем это клиент в офлайне, потому что он может не взять карту, не предоставить телефон или покупка настолько низкая, что он не оцифровывается. Поэтому с учетом того, что все дисконтируют онлайн-цену по отношению к офлайну, я не понимаю откуда там взяться доходности. Пока рынок не стабилизируется, не пойдет по пути той же техники, которая прошла это все и уже не торгует в минус, наоборот, она в онлайне местами торгует в два раза дороже, чем в офлайне, потому что если вы хотите получить сервис, а по большому счету мы начали с того, что это сервис, то будьте добры его оплатить.

Олег Гончаров:

Как избежать этой истории, потому что она звучит плохо, но когда происходит перетекание, был клиент офлайн, приходил в аптеку, у него была лояльность к бренду аптечной сети, и он переезжает на Ваш портал, или Вы не считаете это страшной историей, это норма? А как привлекать дополнительных клиентов, которые не были Вашими?

Александр Филиппов:

Есть и то, и другое, и третье. Когда мы начинали открывать аптеки, сначала не было эквайринга, потом появился эквайринг, любая торговая точка, в которой нельзя было рассчитаться картой, уже смотрелась несовременно. Поэтому Е-commerce как дополнительный сервис имеет право быть, и клиенты, которые лояльны к бренду «Ригла» либо «36,6», хотят эту лояльность перенести и в онлайн, это другое пространство, но клиенты те же.

Что касается каннибализации трафика, он, безусловно, был и будет, но проблема заключается в том, что если мы сами не дадим клиентам эту возможность, он эту возможность найдет в интернете, и не факт, что у вас, он просто мало-помалу будет уходить. И третье, пока трудно говорить о доходности в этом канале, потому что сейчас только ленивый не занимается этим, все сети этим озаботились, но победит тот, кто создаст новый удобный сервис для клиента, и если клиенту будет удобно пользоваться этим сервисом, он им будет пользоваться. Победит в итоге не тот, кто сделает только цены ниже, а тот, кто завоюет место в телефоне у потребителя. У нас телефон не безграничная вещь, и те приложения либо сервисы, которые останутся у вас в телефоне и станут вам жизненно необходимыми, вот эти сервисы победят. Онлайн снимает целый ряд границ, снимает ограничение по площади аптеки, снимает ограничение полки, он может свое влияние на коммуникацию расширить гораздо дальше, чем конкретная локация, и все эти возможности, которые раньше мы в офлайн не видели, нам нужно суметь понять и правильно ими воспользоваться.

Олег Гончаров:

А что будет максимально востребовано – доставка или бронирование?

Александр Филиппов:

В разные периоды будут разные, понятно, что если будет жесткий карантин, то человек не захочет идти в аптеку, которую лично я воспринимаю, как одно из мест с повышенным риском заражения COVID, как в лечебное учреждение, так и в аптеку все-таки стягиваются люди, которые могут быть нездоровы. Я бы предпочел доставку.

Давайте задумаемся, я сходил к врачу, есть выписка, если я подтвердил о том, что я готов оплатить эти лекарства, я уверен, что плачу за них ту цену, которая является правильной, я хочу, чтобы мне все привезли, принесли и даже думать не хочу такую глупость, как искать лекарство, за меня это должны сделать другие сервисы, люди. И тот, кто сумеет такой сервис создать, фулфилмент, все вместе – и ассортимент, и сервис доставки, и консультация онлайн, тот и будет востребован. Фарма не единственная отрасль, которая пока еще не научилась работать в интернете, а возможно, клиент это до конца и не примет, мы еще этого не знаем.

Я слышал, что норку подвели под COVID, 2,5 миллиона норок уничтожили. Попробовали провести 4 раза интернет-аукцион онлайн по покупке меха – не получилось, люди пока еще привыкли трогать мех рукой, оценивать его через другие ощущения. И лекарства, и фарма одна из самых сложных категорий, и те ресурсы, Ozon и прочие, кто претендует в том числе на игру на нашем рынке, на самом деле имеют определенное преимущество. Но я думаю, что фарма очень быстро освоит не только азы, но и особенность интернет-продаж, а вот работать с фармой, работать с нашим продуктом интернет-ритейлерам гораздо сложнее, у нас товар сложный и с точки зрения логистики, и с точки зрения заказа, и с точки зрения его поиска в интернете.

Олег Гончаров:

Акоп, Ваше мнение и реакция на потуги больших игроков Е-commerce, которые сейчас активно лезут на фармрынок.

Акоп Варпетян:

Нужно отходить от базовых вещей, мы говорим про город Москва, или мы говорим про город Тверь, или мы говорим про село, то есть везде будет своя специфика. Понятно, где больше проникновения Е-commerce в жизнь потребителя, то скорее всего доставка будет играть большую роль, потому что клиент привык покупать продукты с «Самоката», клиент привык заказывать еду из ресторана по Delivery или другим сервисам, он привык уже максимально совершать свои покупки дистанционно, не посещая какие-то места. Но эта привычка не образовалась сама собой, потому что ему так удобно, это произошло по одной простой причине – нет времени, он не хочет тратить свое оставшееся время после работы, после транспорта на поиск, покупку и даже самостоятельную доставку этого товара домой. Если мы говорим про города поменьше, у людей времени гораздо больше, у них нет таких дальних логистических транспортных узлов, как в Москве, что два часа ты едешь на работу, два часа ты возвращаешься с работы, то есть минимум из четырех часов три часа высвободилось, и потребитель не забивает себе голову этой доставкой, потому что он не едет в метро час и он не знает, чем занять этот час, сидит в телефоне и набивает эту корзину, то есть это замещение времени в транспорте посещением данной торговой точки, магазин это будет или аптека.

Если мы говорим про большой город, то доставка будет играть большую роль, если говорим про города поменьше, то будет преобладать пикап по одной простой причине – аптек очень много, они на каждом шагу, в каждом доме, и если потребитель едет с работы в микрорайон, то встретит не один десяток, а сотню аптек, здесь парковочные места, он остановится, зайдет в свою любимую аптеку, совершит свою упаковку и будет уверен в надлежащем качестве данных препаратов, потому что он купил это не где-то в интернете, потому что есть страх и риск у потребителя, что интернет – это не всегда надежно, не всегда качественно, даже если это брендовый реселлер, который тебе это доставляет, и пикап будет удобен тем, что небольшое время он потратит на сохранение своих денежных средств, потому что это дешевле пока еще на фарме, и за счет этого он придет и совершит покупку в пикапе. Тренд будет меняться, доставка будет заходить, тем более в малые населенные пункты, но для этого должно пройти время, и нагрузка на клиента должна увеличиться чем-то другим, чтобы он начал искать возможность не тратить это время на поход в аптеку или магазин, а во время другого процесса совершить покупку через телефон. Это не быстрый процесс, не факт, что он произойдет, знаю отрасли, где это не произошло, и, наверное, связано с тем, что нематериальные отрасли, как то такси, авиаперевозки, услуги, это не предмет, который мы можем прощупать. Хороший пример был сказан про мех – да, потребитель хочет потрогать мех, потому что это дорогостоящая покупка, ему тяжело через интернет заказывать. С лекарствами попроще, это стандартная вещь, но фактор доверия все-таки играет большую роль.

Олег Гончаров:

Обязательно ли тогда всем аптечным сетям развивать свой собственный Е-commerce проект или можно выбрать партнеров?

Акоп Варпетян:

Тут абсолютно поле каждого игрока, он сам решает, что ему делать, открывать аптеку или вино-водочный магазин. Мое личное мнение, что нужно исходить из того, какая вы сеть, в каком поле вы работаете, дискаунтер, премиум, средний ценовой сегмент, кто ваш клиент – это основное, потому что вы можете предполагать, что ваш клиент один, создать Е-commerce канал, а там в принципе не существует этого клиента по возрастному цензу. После этого понять, готовы ли вы туда инвестировать, потому что это просто инвестиции. Если вы сможете работать с воронкой продаж, если вы сможете работать с конверсией, то вы просто гениальный игрок на фарме, но пока очень малым игрокам это удается делать, потому что это не хлеб, не молоко, которые вам нужны через день или каждый день, если вы не хроник. Поэтому бомбить пушами, что у меня скидка на тот же клексан, который всем нужен, каждый месяц бомбить клиента тем, что скидка 50 процентов на клексан, но если не эпидемия, то он никому не нужен. Поэтому чем бомбить? Парафармом, но сможем ли мы дать ту же цену, ту же логистику, которую даст тот же Аmazon, Wildberries на тот же Парафарм, которым забит склад поставщика.

Я не ответил на вопрос про внешних игроков. Все скажут, что вы боитесь конкуренции в фарме, но все эти игроки ничего хорошего для фармрынка не принесут. Сейчас уже есть большая проблема с отпуском рецептуры, то, что отпускается без рецепта, все вы понимаете ситуацию, в которой мы сейчас находимся, но если фарма это делает на сегодняшний день исходя из той данности, которая существует, то эти игроки будут делать это из данности прибыли, они не буду заморачиваться с рецептами, они просто будут торговать, это банальная торговля, банальная маржа, ни перед чем они не будут останавливаться, будут находить 1001 прикрытие.

Я вчера буквально на Ozone увидел, что вернулась «Аптека» с доставкой, и насколько мне известно, у них нет 10 аптечных отлицензированных учреждений, чтобы они могли получить разрешение. Возможно, они это уже сделали, но по имеющейся у меня информации этого нет. Вроде большой игрок, а позволяет работать вне правового поля, которое создали. Помимо этого я умиляюсь над медицинской техникой, которая там продается, это началось все с масок, сейчас медтехника, пульсоксиметры, термометры. На сайте написано, что это медицинский прибор, медицинское изделие по большому счету, но я вижу по фотографии, что это Китай, без ничего, но большой сайт, большой игрок, вводит в заблуждение. Я думаю, если бы мы делали то же самое на фарме, Росздравнадзор давно бы нас наказал, а там этого нет, для меня это непонятно.

Олег Гончаров:

Всем ли аптечным сетям нужна собственная площадка?

Александр Филиппов:

Я бы не хотел, чтобы кто-то понял, что фарма ушла, перестанет жить. Нет, она жить будет, и думаю, лучше, чем многие другие ритейлеры в нашей стране. По всей видимости, аптека будет трансформироваться в некое медицинское учреждение, которое будет оказывать дополнительные функции, приобретать дополнительную ценность, мы без этого никуда не денемся. Поэтому фарма жива, будет жить, и тут у меня сомнений никаких нет – никакой интернет ее не убьет.

С чем я абсолютно согласен, что основы фармы, как и основы медицины, построены на неких правилах, принципах, и онлайн очень много что в кучу смешал, отсутствие в том числе государственного контроля за этими процессами может привести к очень большому количеству проблем, и если в Америке сейчас озабочены, по крайней мере в доковидные времена, тем, что у них увеличилось количество смертей от самолечения, а мы к этому вопросу даже не подходили, то онлайн – это та сфера, в которой сейчас может твориться много чего, не только противозаконного, но и откровенно мошенничества. И буквально недавно в Челябинске мошенники, прикрываясь сайтом «Будь здоров», пытались продавать какие-то лекарства и прочие вещи. Есть определенный туман, но тем не менее онлайн реально есть.

И медикаменты – это те товары, которые нельзя вернуть, это одно из преимуществ онлайна: а я сегодня купил шапочку, забрал в Wildberries, померял, мне не понравилось, отправил назад. С лекарствами так не получится.

Вторая история – время, потраченное на шопинг, и время, потраченное на выбор генератора для собственного дома, очевидно, что это не одно и то же, и очень многие люди предпочитают прийти и обратиться к консультанту, который расскажет, почему надо покупать тот или иной генератор и не надо покупать этот, человек не всегда может разобраться в тонкостях технически сложных приборов, а уж лекарства – это такая сложная ипостась, что без консультации с врачом, без консультации с фармацевтом большинство покупателей просто не смогут не только разобраться, но и правильно употреблять то или иное лекарственное средство. Поэтому все, что можно пожелать, – двигаться в сторону контроля и

ужесточения правил, в том числе работы в Е-commerce.

Олег Гончаров:

А сможет ли небольшая аптечная сеть в отдельно взятом регионе конкурировать в этом Е-commerce канале с федеральной аптечной сетью или все-таки силы не равны и априори больший игрок имеет больше шансов и возможностей?

Александр Филиппов:

Интернет будет развиваться в разные стороны, будут создаваться маркетплейсы, это тоже возможность для единичных и небольших сетей. Я как раз не верю, что хоть какая-то аптечная сеть сможет создать такую экосистему, такой интернет-ресурс, который был бы востребован по всей стране. Вы садитесь в автомобиль, включаете навигатор, вы думаете, что он был всегда. Но 10 лет назад его еще не было. Навигатор теперь работает везде. Поэтому если говорить, что у нас есть Москва, малые города, деревни, поселки, то сейчас это так. Но тот же Китай, который сейчас уже не задумывается, в любую точку вам доставят любой товар за 30 минут. Такая логистика будет создана теми, кто за это возьмется, рано или поздно она будет создана, и пройдет 10 лет, и такие вопросы стоять не будут, просто будет логистика, и туда надо будет встраиваться. Ни одна аптека такую глобальную логистику построить сама не сможет.

Олег Гончаров:

И получается, у нас есть один из игроков рынка apteka.ru, который обладает такими возможностями. К ней отношения у игроков рынка самое разное. Справится ли небольшая аптечная сеть с apteka.ru и за счет чего она может победить в неравной борьбе?

Акоп Варпетян:

Есть продукты аптечной сети, предположим, что apteka.ru – это продукт некой мифической аптечной сети, а есть что-то внешнее типа маркеплейсов, все малые, средние и крупные игроки могут работать на маркетплейсах, и условия будут равные, не будет ни победителей, ни проигравших, там победитель один – это сам агрегатор, сам маркетплейс, который все это делает.

Если мы сравниваем два продукта двух игроков, пускай это будет приложение «Будь здоров» и наш сайт, приложение мы не делали, потому что это невозвратные инвестиции в нашем случае. У «Будь здоров» будет гораздо лучше приложение, сайт, и тут бессмысленно играть, силы не равны изначально, потому что разный ресурс, разная мощность компаний. Если мы говорим про apteka.ru и про сайт какой-то компании, здесь проблема будет строиться на базовом уровне, на уровне ценообразования, потому что здесь игра идет розница против опта, у опта ценник всегда ниже, чем у розницы, но это объективный факт, и если бы apteka.ru пыталась выстраивать реальные партнерские отношения, а не выжимать все соки из партнера, то тут даже не надо было с ней конкурировать, можно было прекрасно с ней существовать и жить. Если мы исходим из того, как нам ее победить – да не работать с ней.

Александр Филиппов:

Мне кажется, надо смотреть на эту историю шире. Готовы ли мы к цифре – в продажах, в управлении компанией, во взаимоотношениях с сотрудниками и прочих бизнес-процессах, которые раньше шли, а мы о них не задумывались.

Первая проблема — у нас голове, до тех пор, пока мы не перестроим свое мышление, государство уже давно туда ушло, уже госуслуги развиваются такими темпами, что у нас с вами нет желания лишний раз идти за справкой, заполнил, заказал, получил. Билет в театр, билет на самолет и прочие вещи, уже много лет как созданы цифровые печать, а мы до сих пор документы подписываем вручную, потому что так принято. Мы все еще одной ногой в прошлом веке, а надо уже думать о будущем. Через 5 лет жизнь будет совершенно другой, и если бы кто-то 10 лет назад сказал, что мы будем разговаривать с машиной, мы будем покупать питьевую воду и прочие вещи, они казались сначала нереальными, а реальность вот она. Поэтому Е-commerce – это смена поколений потребителей, уже даже не наши дети, а наши внуки будут все делать по-другому, двухлетний или трехлетний ребенок легко справляется с тем же гаджетом, все изменилось.

Олег Гончаров:

Какой будет аптека через 5 лет?

Александр Филиппов:

Я бы не загадывал, мы будем искать новый образ аптеки. То, что аптека будет, я уверен, а какой образ у нее будет и какие функции она будет выполнять, что она будет делать для потребителя, я бы сейчас не решился сказать. Но точно это будет местом не только покупки и продажи лекарств. С этой точки зрения аптека будет неинтересна, просто пойти купить лекарства – этого будет мало.

Акоп Варпетян:

В теории можно предположить разные пути развития, нам нужно исходить из того, что все, что связано с медициной, довольно консервативная история, возможно, ничего за 5 лет не изменится, потому что слишком мало времени для глобальных изменений. С другой стороны, правильно заметили, что идет всеобъемлющая цифровизация и на государственном уровне, всех компаний, сложно сейчас предположить компанию, которая не пользуется ЭЦП, кто-то по старинке печатями пользуется, но это все идет от собственника, потому что он глава этой компании, он говорит: «Нет, я не доверяю ЭЦП, я доверяю только живой печати, живой подписи». Конечно, все будет меняться. Насколько сильно изменится в фарме, я не знаю. Будут изменения, возможно, будет усиливаться консультация, появляться какая-то медицинская помощь, как некоторые компании сейчас пытаются запустить терапевтические отделения при аптеках, чтобы была более близкая доступность у населения к врачу. Возможно, будут добавляться новые группы товаров или услуг. Трансформация будет, но какой она будет, покажет только время.

Олег Гончаров:

Традиционный формат аптеки останется?

Акоп Варпетян:

За 5 лет она точно не исчезнет. Если мы не возьмем никаких искусственных факторов, например, COVID, который никто не мог предположить, откуда он взялся, и жизнь резко изменилась. Если таких факторов не будет, не думаю, что за 5 лет что-то кардинально изменится с аптекой, она может видоизмениться, но как аптека, как основная база под названием аптека она останется.

Олег Гончаров:

То есть все-таки в аптеке самое главное – это сервис, это профессионалы, которые встретят, подскажут и расскажут, потому что лекарство – это высокотехнологичный продукт, и здесь нашему покупателю нужна поддержка.

Александр Филиппов:

Абсолютно верно, поддержка даже не покупателю, а надо говорить пациенту, необходимо его сопровождение, а вот каким будет это сопровождение, технологии будут развиваться. Я думаю, что будут появляться новые гаджеты, будет появляться история, когда контроль за здоровьем врач может осуществлять непрерывно, моментально и онлайн.

Интересный случай, мой товарищ рассказал. Зашел он с отцом в магазин, причем не в Москве, отец пожилой, но не старый, нет еще 80, они что-то положили в корзину, подошли к кассе, сын достал телефон, провел, взяли пакеты и пошли. Отец запереживал, закурил, потом спросил: «А что, сынок, деньги больше совсем не нужны?» Тот пожал плечами: «В принципе, отец, уже нет». Вот так жизнь меняется на наших глазах. Поэтому сопровождение пациента будет, каким оно будет, мы будем все над этим работать, онлайн, офлайн, но мы все будем идти за клиентом, за его потребностями и идти туда, где этот клиент будет проводить свое время. Если он будет проводить свое время в торговых центрах, значит мы будем ловить его там, если он будет все время проводить в интернете, значит у нас нет другого шанса с ним коммуницировать и ловить его там, где он проводит свое время. С одной стороны, все очень просто, а с другой стороны, очень сложно.

Олег Гончаров:

Но еще это все усугубляется тем, что по признанию большинства участников рынка эта тема сейчас вообще не рентабельная, оно не приносит дохода. Это же так?

Акоп Варпетян:

На сегодняшний день абсолютно верно. Если мы включаем туда доставку и оплачиваем ее от лица компании, а не перекладываем на потребителя, то корзина может быть убыточная или в ноль.

Олег Гончаров:

Она может стать рентабельной?

Акоп Варпетян:

Может.

Олег Гончаров:

И что может помочь?

Акоп Варпетян:

Рынок должен измениться. Но если мы будем говорить про реальный сервис и изменение всех технологий, сопровождение пациента, то есть если мы в действительности дойдем до той поры, когда мы, выйдя от врача, будем знать, что нам это привезут через два часа или через полчаса, это другое интеграционное решение, это вообще другой стиль покупки, это может быть даже страховая история, когда мы ничего не будем оплачивать, государство будет оплачивать. И тогда все может резко измениться, не будет никакого смысла в демпинге цен.

Почему сейчас происходит этот демпинг? Потому что пациент ищет наиболее выгодное предложение, все банально и просто, он просто ищет наиболее низкую цену, и все пытаются ее сузить, дать вообще безнаценочную цену или в убыток, туда вложить еще маркетинг, а потом говорить, что канал убыточный. Сам канал дорогой, плюс мы еще на нем имеем в лучшем случае операционный ноль или небольшую доходность, а кто-то еще убыток. Как он может быть в таком виде, в котором существует сегодня, доходным? Если вы один на поле играете, да, если есть конкурентная среда и все исходят из той мысли, что мне нужно в первую очередь создавать лучшую цену, не очень я представляю, как это может быть. Если вы оптовой игрок, как пример с apteka.ru, я считаю, что 80 процентов их успеха – это доменное имя, простое, банальное, понятное потребителю, он даже не понимает, что это компания дистрибьюторская, apteka.ru и все, как Wildberries, он даже не понимает, как все устроено внутри, какие механизмы, какие поставщики.

Олег Гончаров:

Время нашего эфира подошло к концу, есть ощущение, что не успели все обсудить, что хотелось, но это дает лишь нам повод для очередных встреч. Как я услышал от вас и что вселяет оптимизм в мою душу, что кто бы ни пришел на наш рынок, во главе этих процессов все равно станут представители фармы, потому что продукт непростой.

Напоминаю, что партнером программы «Фармакология» выступает портал обучения ценной информации для фармацевтов и провизоров IQ Provision. До новых встреч.