Муслим Муслимов:
Муслим Муслимов, Mediametrics, передача «Медицинский менеджмент». В гостях у меня сегодня Федосов Сергей Ростиславович, руководитель проекта «ПроДокторов», врач-хирург, кандидат медицинских наук. На мой взгляд, проект «ПроДокторов» действительно сделал нечто выдающееся на рынке, побил планку, мы сегодня об этом тоже поговорим. Тема у нас непростая: «Пациент всегда прав и пациент всегда лжет».
Первый вопрос в нашей передаче традиционный: какие вы видите тренды в здравоохранении? Самые актуальные тенденции, которые будут реализовываться ближайшие 5 лет, может быть, психология пациента в отношении с врачами, как вы чувствуете это?
Сергей Федосов:
В трендах я бы выделил 3 раздела, наверное. Первое – это общий тренд, глобальный в здравоохранении – конечно, цифровизация, информатизация, то есть переход всех процессов из оффлайна в онлайн. Его можно наблюдать практически везде, от систем записи на прием, до ведения электронных медицинских карт, вместо гроссбухов, которые постоянно терялись. Да, очень медленный процесс, тяжелый, местами кровавый, связанный с моральными, финансовыми, другими переломами, но он происходит, и мы можем точно констатировать, что он есть и за ним будущее. Второй момент – тот тренд, который задает Минздрав как собственно регулятор, апологет в нашей стране для медицинского рынка. Здесь несколько частей: это укрупнение медицинских учреждений, которое мы наблюдаем последние несколько десятилетий, это тренд на оказание высокотехнологичной помощи, местами даже, надо признать, в ущерб амбулаторно-поликлинической помощи, и тренд на некое невзаимодействие с частной медициной, я бы сформулировал таким образом – невзаимодействие.
Муслим Муслимов:
То есть государство не видит частную медицину?
Сергей Федосов:
Государственная медицина подходит, частная стоит, государственная рядом проходит мимо, и как бы нет частной, не замечает. Частная медицина большая, она выросла, по разным оценкам составляет даже 20–30 % от государственной, но её нет в инфополе, и все принимаемые решения по факту ориентируются на государственную систему здравоохранения.
Муслим Муслимов:
Почему же, двойное лицензирование, которое недавно вышло в постановлении президента, его переформулировали под свою задачу.
Сергей Федосов:
Да, вы абсолютно правы, но это еще одна ширма, которая окончательно задвигает частную медицину куда-то далеко, чтобы на неё не смотреть лишний раз, не думать о том, что она существует.
Есть и некий, действительно очень интересный тренд со стороны пациентов, я бы хотел отметить, ― тренд на рост профессионализма, причем профессионализм пациента растет в двух направлениях, с моей точки зрения. Первое направление довольно очевидное – рост экспертности как потребителя, то есть человек перед обращением к доктору хочет понимать, что за доктор, занимается ли доктор такими болезнями, ведет ли он научную работу по данной тематике, принимает ли он таких пациентов. В общем, понимать досконально, желательно еще знать примерно свой диагноз, потом сходить ещё ко второму доктору, получить второе мнение. Это первое направление.
Второе направление пациентов – работа с информацией, которая сейчас доступна в интернете. неожиданно идёт рост профессионализма пациентов в медицине, может показаться странным, но, если окинуть взглядом последние десятилетия, становится абсолютно очевидно. Могу сказать по своей семье: раньше у нас дома была медицинская энциклопедия одно-, двух-, трёхтомник, всё, что можно было узнать про медицину, помещалась в ней для обычного человека, если он не доктор. Сейчас медицинские знания находятся не то что в ближайшей библиотеке ― они находятся в «ok, Google», «скажи, Сири» или что-нибудь в том духе, доступны любому человеку. Да, конечно, в интернете куча не очень проверенной местами информации, но, во всяком случае, её можно получить, и люди это охотно делают. Позитивный это тренд или негативный? Если бы информация была хорошая, то скорее позитивный, но, так как информация довольно разная и поисковые системы пока еще не придумали, как сделать так, чтобы она была действительно классная, достоверная с медицинской точки зрения, ― наверное, тренд сомнительный.
Муслим Муслимов:
У меня к вам следующий вопрос. Вы, наверно, знаете нашего кубанского коллегу Илью Магерю. Для слушателей поясню, что этот человек является доктором-эндокринологом, у которого достаточно большая база подписчиков, огромное количество заявок на консультации. Недавно прошло мероприятие доктора Зубарева, тоже, между прочим, с Кубани, и значит, кубанцы серьезно реализуются в интернет-пространстве ― кто-то через Инстаграм, кто-то через «ПроДокторов». Как вы считаете, формат Инстаграм ― насколько это правильный подход? Вы знаете, может быть, видели, была съемка канала «Россия24» о том, насколько можно считать медицинским формат взаимодействия врач-пациент через посты, рекомендации, участие в марафонах здоровья или в самообразовании. На ваш взгляд, насколько это важно в дальнейшей пропаганде здорового образа жизни и возможности понять собственный организм?
Сергей Федосов:
Новые форматы общения всегда возникают, мы можем ругать их, можем любить их, но они все равно приходят. Пришел интернет, мы можем тоже считать, что что-то не так, но очевидно, что это тренд. Если есть запрос, пациенты хотят, для меня в первую очередь важна пациентоцентричность медицины. Я вообще сторонник того, чтобы медицина строилась вокруг пациента. Понятно, что изначально, когда-то очень давно было сложно делать, потому что это ресурсоемкая задача, но, коль уж мы сейчас находимся в XXI веке, и подразумевается, что ресурсы у нас есть, то и медицина должна расти вокруг пациента. Соответственно, и информационные потоки тоже должны появляться вокруг пациента.
Здесь возникает единственный вопрос экспертности людей, которые привносят, скажем, некие свои медицинские знания в масс-медиа. На мой взгляд, здесь большая проблема в том, что медицинское сообщество ведет себя довольно пассивно. Есть какие-то разговоры, что этот доктор в Инстаграме говорит вот это или издает книги, которые вроде как не совсем про доказательную медицину, и какие-то утверждения развенчиваются, даже если взять учебник биохимии из меда. Но, меж тем в медийном пространстве, даже в интернете, это никоим образом не проявляется. Те, кто занимаются таким, ловят хайп и пытаются вбрасывать очень простую информацию; ведь зачастую медицина сложная для понимания, чтобы люди легко, хорошо её восприняли, нужно её упростить и сделать очень простой. Что-то очень простое, например: будете есть сало – умрете от атеросклероза. Всё гораздо сложнее, но, когда мы говорим на таком уровне, люди легко воспринимают: вау, это эксперт, он точно знает, что мы умрем от атеросклероза, если будем есть сало.
Это все не встречает значимого сопротивления со стороны медицинского сообщества. На мой взгляд, в целом, медицинское сообщество могло бы взять на себя некую саморегулирующую роль. Есть доктор, она получила образование, работает в некоторых клиниках, доктор получает запись без использования масс-медиа для привлечения пациентов ― наверное, это коммерчески эффективный доктор. в любом случае, менеджмент клиник должен ставить вопрос: что мы делаем? Ведь, клиники обычно работают довольно продолжительный период времени и успевают накопить свою репутацию.
Муслим Муслимов:
Я не говорю, что плохо, и не говорю, что хорошо, что есть такого рода доктора, которых я привожу в пример. Я говорю о том, что, наверное, это имеет место в некой регуляторике. Почему в регуляторике? Потому что, если посмотреть количество людей, которые следуют за советами, то оно достаточно большое, что неплохо. Это значит, что наша система здравоохранения имеет некую лагуну, некий пролапс, так как огромное количество подписчиков и последователей идеологии, подчеркиваю, в Инстаграме имеет место, и надо с этим что-то делать.
У меня вопрос: на ваш взгляд, это нужно регулировать, нужно поддерживать? Вы говорите о том, что медицинское сообщество пассивно, но, в целом?
Сергей Федосов:
В данном случае да, очевидная ситуация. Всё, что мы можем увидеть – несколько врачей-блогеров, которые периодически пишут о других блогерах, что те врачи-блогеры что-то не то написали. Но, в целом, нет большого отражения в медицинском сообществе, довольно спокойно к этому относится и менеджмент, который берет на работу врачей, которые транслируют, наверное, не совсем тот месседж.
Муслим Муслимов:
У нас, получается, на одной стороне школа блогеров Павла Бранда, а на одной стороне блогеры с Кубани?
Сергей Федосов:
Наверное, получается так, я это не очень так представлял.
Муслим Муслимов:
Я только сейчас сделал вывод. Там есть база доказательной медицины, уже школа доказательной медицины, а здесь ребята продают книжки «Здоровый кишечник», например, как-то так она называется, или «Все проблемы от кишечника».
О хирургии. Я, как хирург, скажу, что вхождение в операционную и проведение операции – это определенный стресс, который в конечном итоге переходит в наркотик, и ты иной раз уже не можешь отказаться от оперативной деятельности, тебе все время хочется помогать людям и решать. Как вы сменили род деятельности, где произошел надлом и почему решили уйти в более широкое касание с пациентом? Все-таки то, что вы делаете, это больше, нежели 75 прооперированных в месяц.
Сергей Федосов:
Контактов больше, конечно, получается, да, 10 с лишним миллионов, пациентов было меньше. Да, согласен, хирургия очень затягивает, и каждый раз ощущение, что ты что-то такое делаешь, и человек выздоравливает у тебя под руками ― это очень здорово! Шел к этому довольно долго, действительно. Проект существует с 11 года, физически работает. Я ушел из хирургии только 2 года назад, что было непросто. За 2 года до ухода я перешел в дежуранты, работал только ночами, то есть ночами я работал в больнице, экстренный прием, а днем занимался проектом «ПроДокторов».
Муслим Муслимов:
Зачем спать, да?
Сергей Федосов:
Спать не нужно абсолютно. Все время чем-то занят, потому что там оперируешь, потом поделал свой проект, один раз в 2 дня поспал и всё хорошо.
Муслим Муслимов:
Спишь на ногах, когда идешь.
Сергей Федосов:
Когда спускаешься в приемник за очередным больным, да, абсолютно верно. Здесь не было никакого надлома, был не столько надлом, сколько естественное эволюционное течение, то есть революции никакой не произошло, но пришло время, когда я понял, что надо выбирать. «ПроДокторов», по сути, мне как ребенок, 2 настоящих, 1 виртуальный. Виртуальное дитя, и уже надо было с ним что-то делать, проект должен был становиться чем-то бо́льшим, что действительно помогает людям, или надо было честно сказать команде: ребята, хватит, мы поигрались, я пошел дальше в операционную, а вы как хотите. Я не смог так поступить с командой, которая мне поверила, к тому моменту было уже порядка 20 человек, сказать им что всё, ребята, мы всё поделали, несколько миллионов людей, которые приходят нас почитать – это все не классно, я пойду оперировать.
Муслим Муслимов:
Сколько сейчас у вас человек в команде?
Сергей Федосов:
Сейчас больше 150 человек, довольно большой коллектив. В этом есть плюсы, есть минусы.
Муслим Муслимов:
Централизованная команда или часть аутсорсинг?
Сергей Федосов:
Нет, централизованная команда. Мы все находимся в Краснодаре, один из больших, можно сказать, федеральных проектов, на всю страну работаем, который вырос не в Москве, что тоже удивительно для меня.
Муслим Муслимов:
С какими проблемами сталкивались на начальном этапе? Условно, стартап развивался, вы сказали, с 2011 года, в 2015 году уже было 20 человек, которые в вас поверили. С какими проблемами сталкивались? Может быть, инвестиции? Нужно же платить зарплату, снимать помещение.
Сергей Федосов:
Инвестиции, Муслим, для слабаков. Настоящие кубанские парни пилят проекты без инвестиций. Никаких инвестиций не было, более того, вообще всё получилось довольно странно. Когда я рассказываю людям, они говорят, что, наверное, ты все придумал, начитался американских книжек, так в жизни не бывает.
В 2009 году я захотел делать такую штуку, захотел тоже очень понятно, почему. К любому доктору приходят, спрашивают: мне нужен стоматолог, какой хороший стоматолог в Краснодаре? Примерно на стоматологах я начал заваливаться, с ревматологами, эндокринологами еще понятно, есть знакомые, что-то еще, здесь было сложно выбирать. В целом, просят: скажи, какой доктор классный? Говоришь: профессор такой-то, доктор наук, все здорово. Человек уходит к нему, возвращается через 10 минут, говорит: «Все классно. Заплатил 3000 рублей, мне ничего не сказали, дали бумажку. Я что-то не доволен, можно другого, только без 3000?» Отправляю к другому, даже не кандидат, 5 лет работает. Поговорил 20 минут, все рассказал, как жить, почему так случилось, что надо делать, предложил альтернативу: может, сделать операцию через месяц, например, может, полечиться таблеточками, что-то поделать, объяснил, почему такое лечение человеку. Человек возвращается, говорит: лучший доктор в Галактике, всё, вариантов нет, я все время буду к нему ходить. Тогда я догадывался, что регалии и все остальное имеет очень слабое отношение к практической работе, но это знание было как-то отдельно от меня. А тут стало настолько очевидно, что я подумал: получается, если спрашивать пациентов, насколько классная штука, то, может быть, сможем спрашивать не одного, которого я отправляю к кому-то, а 10, 100, 1000? Есть же интернет, можем опросить миллион пациентов, почему нет? Или полтора, как сейчас. Все достижимо, если масштабировать канал.
Я начал искать себе сооснователя, потому что, работая в больнице, программировать довольно сложно. Что-то я умел к тому моменту, делал программы для научной работы в том числе, но, конечно, не такие масштабные, как стал «ПроДокторов», это абсолютно вне моей компетенции. 2 года я ходил к одному человеку, к другому, все происходило под взглядами Дмитрия Апалько, моего школьного друга, мы с ним очень тесно общаемся. Он на всё смотрел, отправлял меня к одному человеку, к другому человеку. Что-то начинали делать, потом бросали, шли месяцы, второй начинал делать, бросал. В итоге в 2011 году Дмитрий после того, как в очередной раз меня кинули, сказал: «Ты уже достал! Давай пилить вместе». Мы с ним и занялись процессом, начали делать проект. Никаких инвестиций не было, поэтому все было очень долго, тем более, что мы абсолютно не представляли, как надо делать. Была идея, что нужны отзывы, нужен сайт и все остальное рождалось под ногами идущего, а знаний не было. Получается, ничего не было, кроме желания. Знаний не было, навыков не было, по крайней мере у меня, Дмитрий умел программировать, это уже было очень круто, и денег тоже не было.
Муслим Муслимов:
Был гараж.
Сергей Федосов:
Да, гараж был. Вокруг этого все следующие годы строилось. Я думаю, все получилось, потому что изначально мы стали очень трепетно относиться к отзывам. Есть такой термин – UGC, user-generated content, что-то такое. Кто-то что-то написал, мы, если хотим, можем тереть, убирать, переделывать, что хочешь с ним – то и делаешь, не хочешь – не публикуешь. Или, например, доктор пожаловался гипотетически, или кто-то что-то плохое на форуме написал – ну, убрал, зачем заниматься ерундой. Мы сразу решили, что мы хотим заморачиваться, наверное, наше ощущение передалось пациентам, они почувствовали, что мы действительно заморачиваемся отзывами, проверяем их, публикуем, боремся за них. Я думаю, что это один из факторов, который нам помог прийти туда, где мы сейчас находимся.
Муслим Муслимов:
У вас, получается, модель следующая: человек через «ПроДокторов» записывается, регистрирует свой номер, приходит в клинику, клиника оплачивает вам за его визит, за направление пациента, и пациент имеет право поскольку его номер зафиксирован в базе, оставить отзыв, сторонний человек не может отзыв оставить.
Сергей Федосов:
Нет, нет, у нас совсем другая модель. Мы изначально строили именно сайт отзывов. То, о чём вы, Муслим, говорите – это агрегатор, классический агрегатор, он так работает. Наша модель, наоборот.
Муслим Муслимов:
Но сейчас же она такая?
Сергей Федосов:
Модель, к которой мы пришли с точки зрения монетизации, для того чтобы была нормальная команда и мы могли двигаться. Сейчас не совсем так. Мы остаемся сайтом отзывов, то есть любой человек может зайти и написать отзыв. Другой вопрос, что мы к отзывам подходим довольно серьезно, идёт многоуровневая проверка. Сначала смотрит автоматический алгоритм; то, что автоматическая проверка считает ерундой и не публикует ― смотрит модератор. Модератор смотрит текст, смотрит десятки факторов. Если у него возникают сомнения – тоже не публикует, отдаёт на расширенную проверку. Расширенная проверка заключается в том, что люди из колл-центра звонят человеку, запрашивают документы о том, что он реально был в этой клинике, то есть чеки, заключения. Чтобы всё это было легально. По сути, это микрожурналистское расследование. Мы сейчас единственный сайт, который работает на рынке бесплатных отзывов, зарегистрирован как электронное СМИ; было осознанное решение, мы так хотели, мы отвечаем за то, что мы публикуем. Соответственно, претензии, которые выдвигают, например, врачи или клиники к опубликованным отзывам, по факту они по законодательству автоматически адресуются к нам.
Муслим Муслимов:
Но сейчас у вас финансовая модель прежде всего, направлена на взаимодействие с клиниками, как лидогенерация. А вы с государственными клиниками работаете?
Сергей Федосов:
Нет, с государственными клиниками мы не работаем. Мы действительно работаем в сегменте частной медицины, если говорить про лидогенерацию, про коммерцию. Но мы работаем с государственными с точки зрения отзывов. У нас есть отдельно монетизация и есть отдельно большой функционал отзывов, реально очень большой.
Муслим Муслимов:
То есть краевая больница Краснодара периодически получает перечень, пачку отзывов?
Сергей Федосов:
Получает уведомление о том, что написали новый отзыв, пожалуйста, ответьте. Краевая больница тоже зарегистрирована и тоже отвечает, но не всегда и, наверное, не так здорово, но я знаю, что главный врач академик Проханов абсолютно ориентирован в отзывах на них. Еще в мою бытность, когда я там работал, отзывы с «ПроДокторов» регулярно показывали на пятиминутках с утра. Наверное, они тоже меня мотивировали, было очень круто. Главному врачу было важно услышать те моменты, которые надо улучшить. В этом плане он потрясающий человек, конечно. Положительные отзывы он всегда пропускал, а те, в которых действительно есть конструктив, что-то надо менять, он всегда озвучивал, поручал кому-то разобраться. Эта работа шла при мне и, наверное, дала понять, как, в принципе, должно было бы быть устроено в государственных ЛПУ, ведь никто не мешает и в поликлинике делать так же. Я знаю несколько клиник, которые так работают, но бо́льшая часть, конечно, сбрасывается на кого-то, просто для того, чтобы они отписывались.
Муслим Муслимов:
Мы целой командой готовили сегодняшний эфир, я анализировал свои клиники, рейтинги, отзывы и так далее. Мы выяснили, что количество пациентов, которые проходят у нас, количество визитов 70000 за год суммарно: КТ, МРТ, операционная, рентген, общая медицина. Мы поняли одно: есть у нас врачи, которые давно работают, более 7 лет, например, и у них настоящий поток первичных и повторных, сарафанное радио, у них огромное количество положительных отзывов. Человек выходит и сразу даёт положительный отзыв, он его записывает непосредственно в книгу жалоб и предложений с точки зрения предложения. Но количество людей, которые свои положительные отзывы переносят в интернет, крайне мало, но отрицательный отзыв точно напишут. Самое интересное, что они могут даже не попросить книгу, они идут в интернет и пишут отрицательный отзыв. Причем, я сам разбираюсь, зачитываю на пятиминутках все отрицательные отзывы, у нас в неделю появляется где-то 2-3 с учетом того, что в день идет порядка 300 пациентов, мы с каждым разбираемся.
Я посмотрел отдельно летний период, увидел абсолютно несостоятельные отзывы, на мой взгляд, когда врача-профессионала обвиняют в том, что он неправильно поставил диагноз при отсутствии необходимости операции. Мы смотрим с ним МРТ, смотрим снимок, там реально есть необходимость оперативного лечения, а пациент, исходя из мнения другого специалиста, сказал, что оперативное лечение не является необходимым. Как с этим быть? Мы понимаем то, что психология пациента такова, что положительные отзывы не пишутся, отрицательные пишутся, и пишутся те, которые находятся на границе мнений.
Сергей Федосов:
Вы обозначали 2 проблемы, если можно я чуть декомпозирую, чтобы более корректно ответить. Первая проблема – то, что положительные пишут менее охотно, чем отрицательные. Вторая проблема – почему отзывы с точки зрения врача зачастую звучат странно, смешно, или пугающе ― в общем, неправильно звучат.
Первая проблема, почему чаще пишут негативные, ― понятно, потому что должна быть мотивация написать. В целом, негативная мотивация встречается не так часто, но зато, когда она встречается, человек очень хочет ей поделиться, хочет донести всем, что его обидели. При этом именно в медицине я бы не стал в целом принижать желание людей написать положительный отзыв. По крайней мере, о врачах очень охотно делятся отзывами – это правда. Мы смотрели, если сравнивать с товарами, то получается в десятки раз эффективнее, в любом случае, когда человек выходит от доктора, он чувствует, что он ему чем-то обязан. Доктор старался, что-то делал, лечил его. Плюс еще такой психологический феномен, что пациент деньги платит же не доктору в частной клинике. Платятся деньги администратору или в кассу, в другое место и, соответственно, у человека психологически другое ощущение, поэтому многие готовы поделиться. Опять-таки, много людей находят доктора на «ПроДокторов», и возникает некое желание помочь другим найти, что само по себе здорово.
Если цель стоит в том, чтобы дополнительно каким-то образом стимулировать отзывы, но делать это этично, то, на мой взгляд, есть только один выход. Есть разные странные методы мотивации пациентов, в том числе и финансовый – мы их знаем, они неэтичны, более того, они очень плохо работают на имидж клиники. Потом пациенты, которым предлагали мотивацию, везде говорят: «Про них хорошие отзывы пишут только за деньги, мне предлагали там скидку сделать». Это не очень хорошо. Хорошо делать одним методом, который одновременно классный, эффективный, суперский и сложный. В конце приема доктор дает визитку, на которой указано, где бы вы могли оставить отзыв, например, сайт клиники, агрегаторы, сайты отзывов – не принципиально, что вам нужно, и говорит: «Мне было бы очень приятно, если бы вы высказали свое честное мнение о моей работе по этим ссылкам». Вы засмеялись, Муслим, и теперь вы понимаете почему это сложно организовать. Сложно организовать, потому что так не хотят делать врачи, потому что врачей, готовых так сделать, действительно очень мало.
Здесь требуются некое усилие над собой, потому что бо́льшая часть врачей, все-таки, психологически ставит себя над пациентом в процессе приема, и для того, чтобы его о чем-то попросить, нужно чуть сойти с пьедестала, снять чуть-чуть кепочку и сказать, что мне было бы важно услышать ваше мнение. Я знаю, что врачи, которые так делали, действительно получают отзывы; периодически получают отзывы, конечно, и с критикой, но больше получают и хороших отзывов, намного больше чем те, кто так не делает. Если кто-то из наших слушателей, например, захочет в своих клиниках так делать, то через некоторое время количество врачей, которые хотят так делать, обычно увеличивается, потому что, конечно, просьба работает, и пациенты пишут отзывы. Если доктор о чем-то просит – действительно, для многих людей это повод сделать то, о чем попросил доктор. Подобная просьба формирует отличный образ и доктора, и клиники в глазах пациента в отличие от предложения денег. Вы предложили человеку поделиться его мнением, а если при этом еще сказать, что ваш отзыв поможет клинике или доктору лучше работать с пациентами – это космос, это сервис уровня «бог». Клиника Mayo падает ниц и говорит, что вы молодцы.
Вторая часть, вторая композиция вопроса в том, что пациенты зачастую пишут странные мнения, для врача странные. Конечно, они пишут странные мнения, ведь в тандеме врач-пациент профессионал один. Как бы пациент ни старался что-то почитать в интернете, у него не было 9-летнего медицинского образования, он не лечил людей десятки лет; он находится на своем уровне миропонимания, мировосприятия, знаний. Из двоих профессионал доктор, соответственно, коммуникацию должен вести доктор. Если пациент после него пошел почему-то за вторым мнением, должен возникнуть вопрос: а что в процессе нашей коммуникации подвигло пациента идти искать второе мнение? Почему я не донес ему, что диагноз именно такой? Может быть, надо было что-то рассказать, может быть, надо было объяснить что-то в лечении? Как правило, в ситуации с негативными отзывами о врачах возникают тогда, когда была дискоммуникация, нарушение коммуникации. Пациент что-то не понял, доктор не захотел объяснять, что-то пошло не так именно во взаимодействии. Когда у человека на руках бумажка, и он уже с другой стороны двери, и понимает, что зайти снова он не может, а осталась вопросов куча – на этом этапе или поход в другую клинику за вторым мнением, или плохой отзыв. Итог: что-то идет не так.
Муслим Муслимов:
Следующий вопрос горячий: пациентский экстремизм. Я думаю, вы, как врач, сталкивались с такого рода пациентами, и я сталкивался. Можно много говорить о пациентском экстремизме. Есть пациенты, которые действительно ходят и донимают специалистов, буквально экспериментируют на психологии, на вопросах. Есть другой блок «специалистов», которые на каждое предложение или вопрос врача возражают: «А Google сказал так», и так далее. Есть третий блок, которые целенаправленно выуживают деньги, например, в пластической хирургии, косметологии, один раз им где-то понравилось, и они действуют системно. Я даже знаю, что есть группа московских врачей, которые заносят таких пациентов в черный список, у пластических хирургов реально существует черный список пациентов.
Как вы считаете, как вы относитесь, как пациентский экстремизм нужно курировать, с вашей точки зрения, и нужно ли с ним разбираться вообще? С врачами вроде бы разобрались, приструнили тут всех, заставляем их брать отзывы у пациентов, они спускаются с пьедестала пониже. Как будем делать?
Сергей Федосов:
Муслим, вы не совсем в том направлении пытаетесь отодвинуть тележку, как я её обозначил, рельсы укладываете не туда. Цель же не в том, чтобы врач спустился с пьедестала. Врач на пьедестале – он лечит, он спасает жизни, он задает коммуникацию, задаёт направление. Почему в клинике Mayo нет такой проблемы? Они умеют коммуницировать с пациентами, у пациента не остается вопросов после посещения. Я общался с экспертами оттуда.
Муслим Муслимов:
Я вот что скажу в этом плане. Например, мы рассмотрим пациента, который пришел в центр С. Федорова, в глазной центр, или пришел в небольшую специализированную офтальмологическую клинику, или пришел в неспециализированную клинику, но там есть врач-окулист. У него везде идеологическая составляющая будет разной. В центре С. Федорова он будет готов отдаться так же, как в клинике Mayo, он готов будет отдаться большой университетской клинике с огромной научной базой, с доказательной базой, с выстроенной системой, алгоритмами и так далее. У них фактически стандарты качества. Но, технологические карты процессов во всех клиниках разные, и ожидания пациента разные, и подготовка пациента разная. Поэтому, мне кажется, есть вообще 3 столпа, я их всегда выделяю. Первый столп –непосредственно сам пациент и его настрой. Второй столп – регулятор, государственные структуры, из серии как можно принимать, где, и по каким нормам. Третий – врачебное сообщество. Во врачебном сообществе можно делить по кастовости – главные врачи и так далее. Но, все равно 3. По сути, мы сейчас говорим о том, что у нас есть структура пациентов, мы для них сейчас сделали сервис, и фактически заставляем врачей более конструктивно относиться к пациентам, но у нас нет влияния на пациентов в плане его настройки на врача. Как с этим быть? Будет ли «ПроДокторов» в будущем работать над этим?
Сергей Федосов:
«ПроДокторов» уже работает над этим, на самом деле, я хотел бы, чтобы вы посмотрели чуть с другой точки зрения. Приём же начинается не в момент, когда пациент постучал в дверь, и даже не когда он зашел в клинику, прием начался тогда, когда человек пришел на «ПроДокторов» почитал отзывы, и он понимает, что там, допустим, 50 хороших отзывов и 2 плохих. Вы чувствуете: есть плохие отзывы, то есть кому-то не понравилось...
Муслим Муслимов:
Нужно говорить о статистике. Сколько врачей, у которых 50 хороших и 2 плохих, и сколько врачей, у которых 50 плохих и 2 хороших.
Сергей Федосов:
Подавляющее большинство имеет хорошие отзывы, вы можете посмотреть. Любой из наших слушателей сейчас может посмотреть на «ПроДокторов» – очень мало врачей с плохими, у которых очень много плохих отзывов.
Муслим Муслимов:
Они удаляются оттуда?
Сергей Федосов:
Нет, у нас невозможно удалить. Мы оформлены как СМИ, соответственно, можем использовать персональные данные публичных людей, а врачи – публичные люди, есть надпись на кабинете.
Муслим Муслимов:
А как вы это делаете? Вы собираете их фотографии, сами регистрируете или как?
Сергей Федосов:
Фотографии нет, но мы цитируем официальные сайты, на которых по действующему законодательству должны быть размещены списки врачей.
Давайте вернемся к тому, что прием начинается заранее. Отзывы формируют ожидания. Одно дело, если человек пришел, например, посмотрев Инстаграм, где были «пациентки», в кавычках, пластического хирурга ― 18-летние барышни без каких-либо проблем, и там показаны блестящие результаты операции, например, по маммопластике. Другой вопрос, когда приходит женщина чуть старше, у нее есть некие накопившиеся проблемы, наверное, к тому моменту. Второй момент, что публикуются лучшие работы. То есть по факту изначально задаётся планка качества, которая крайне слабо достижима или недостижима у других пациентов, а ожидание задано очень высоко. Я не видел в Инстаграме ни одной публикации пластических хирургов с осложнениями. Я их лечил, но не видел, так сформулирую, более жестко. То есть врачи видят осложнения и видят пострадавших женщин, но в публичном пространстве их нет. Доктор формирует у пациента ожидания, которые не реализуются. Если бы пациент зашел на «ПроДокторов», увидел, что там есть плохие отзывы, он бы изначально понимал, что не всем понравилось, ― это совсем другой случай.
Давайте вернемся к пациентскому экстремизму, очень интересная тема. На мой взгляд, пациентский экстремизм надуман, потому что это вид потребительского экстремизма. По сути, придуманный термин, ничем не отличается.
Муслим Муслимов:
Потребительский экстремизмом – тоже придуманный термин, наверное, ранее?
Сергей Федосов:
Ну зачем мы его выделяем, чем он отличается от потребительского экстремизма?
Муслим Муслимов:
Потому что медицинская специфика.
Сергей Федосов:
Нет никакой специфики. В чем она? В том, что идут судиться, требуют деньги?
Муслим Муслимов:
В том, что принимает врач. Как говорил классик Николай Иванович Пирогов, в кабинете врача существует 3 сущности: врач, пациент и болезнь. Если врачу удалось переманить на свою сторону пациента, то они победят болезнь, а если он приходит покупает товар в магазине в виде булочки хлеба, ему не нужно коммуницировать с продавцом, чтобы его купить, он просто его купит, понимаете?
Сергей Федосов:
Консалтинговые услуги, Маккензи. Мне не платит Маккензи, или BSG, неважно. С момента Пирогова прошло много лет, и тогда не было частных клиник.
Муслим Муслимов:
Вы сейчас на какой стороне?
Сергей Федосов:
Я на стороне того, чтобы люди выздоравливали, чтобы им было комфортно и без мучений.
Муслим Муслимов:
Давайте я тогда задам вопрос, который может вывести на правильные рельсы, в нужное направление. Европа, Америка пришли к тому, что публикуют все отрицательные случаи с пациентом, будь то оперативное лечение, будь то лечение химиотерапией, онкологическое и так далее. Наша страна пока не на пути публикации отрицательных отзывов, вне зависимости от формы лечения. Как вы считаете, если бы в нашей стране были официально открыты источники отрицательных, будь то ятрогенных осложнений, или негативных влияний форм лечения на пациентов – это облегчило бы формат восприятия пациентом той или иной методики, того или иного врача? Вообще, это нужно?
Сергей Федосов:
Несомненно, нужно, но для того, чтобы это стало правильным, нужно снять с себя розовые очки, я имею ввиду медицинскую статистику. Данные, предназначенные для публикации, должны быть у нас самих внутри не фальсифицированы. Сейчас что мы видим? Частные клиники, по сути, вообще не отчитываются о том, что у них происходило. Ну, случилось осложнение и случилось. Я знаю, что региональные клиники, могу сказать про московские, например, пациента после осложнения передают в государственную больницу. Ну, не смогла, не смогла – дальше занимайтесь сами по ОМС. Эти случаи всплывают, какие-то большие хирургические осложнения. Те, что не такие страшные, полегче ― наверное, они пытаются сами лечить, и информации о таких случаях в публичном поле нет. Даже та информация, что есть, зачастую фрагментирована, местами неправильная и никоим образом не связана с конкретными людьми, которые это делали. А ведь по факту, если мы знаем, что в конкретном лечебном учреждении, например, аппендэктомия имеет осложнение 1 %, в другом 0,1 %, то у нас должен возникнуть вопрос: а почему у нac так произошло? Конечно есть сложные операции, которые невозможно таким образом сопоставлять.
Муслим Муслимов:
Мы сейчас говорим в целом, надо декомпозировать, как вы говорите, развести. Вы говорите, есть проблемы частных клиник, которые не дают отчетность, есть проблемы государственных клиник, но они тоже не дают отчетность. Частная клиника не может исправить – передает в государственную, государство не может – лечит само. В целом, в совокупности, пациент находится в состоянии неведения, что между ними происходит в рамках осложнения. Здесь появляется Рубин Гуд «ПроДокторов» и говорит: «Ребята, я вам сейчас весело расскажу, каким образом нужно общаться с врачами и с клиниками», и в конечном итоге дает возможность пациенту публиковать отрицательный отзыв. Тем не менее, со стороны осложнений, со стороны врачей и лечебных учреждений мы не можем публиковать, потому что эти данные закрыты, как я понимаю.
Теперь касательно закрытых и открытых данных у меня вопрос по поводу суда, который был в прошлом году, как я понимаю. В суд была подана жалоба, и суд принял решение удалить негативный отзыв с сайта. Вы, по-моему, его не удалили?
Сергей Федосов:
Нет, почему? Мы исполняем решения суда. Я не знаю о каком именно суде идёт речь год назад, я думаю, здесь некая ошибка, потому что тот суд, о котором вы говорите, был 3 года назад и действительно мы его проиграли, несмотря на то, что старались, как могли. Я действовал как карась-идеалист, у нас не было юридического отдела, всё же на коленке пилось, это стартап, понятно, ничего нет. Я как настоящий карась-идеалист думал, что как доктор будет удалять отзыв своего пациента? Как-то странно для меня было. Реальный пациент, я видел документы, выписки, да и доктор не отрицал, что это его пациент. С другой стороны, общался с той женщиной довольно долго, час мы с ней проговорили. Проиграли, потому что не было юриста, потому что наша позиция была не сформулирована, мы были не готовы. Мы проиграли и, конечно, решение выполнили. Но с тех пор у нас прошло несколько десятков похожих дел, у нас сейчас есть юридический отдел, который довольно серьезно ими занимается, и больше мы дел не проигрывали.
Муслим Муслимов:
Медицинское сообщество потенциально может объединиться и сказать: ребята, зачем нам это всё нужно? Есть отрицательный отзыв, но, фактически есть большая система, некая каста медицинского сообщества, и есть «ПроДокторов», который влияет на неё. Касте некомфортно из-за того, что правила игры внутри настроены в отрицательном формате. Но, с одной стороны, есть методика лечения, которую пропагандирует врач и, наверное, в методике лечения есть отрицательные результаты. По любой мировой статистике будут отрицательные отзывы о качестве приема, о методике лечения и так далее. Например, в Европе публикуют официальные источники. У нас же получается талант, который вышел, как пластилин из сжимающегося кулака, и образовалась структура, которая формирует, или структуры, потому что сейчас много отзовиков. Не боитесь ли вы, что медицинское сообщество будет рьяно реагировать на вас?
Сергей Федосов:
Муслим, вы зря противопоставляете «ПроДокторов» и врачей. Я знаю очень многих докторов, которые не только не против, они категорически за. Более того я стараюсь участвовать в профильных конференциях, довольно много езжу по стране, и на конференциях ко мне нередко, практически каждую конференцию подходят люди, врачи, жмут руку и говорят: «Очень классно! Я прочитал отзыв, я понял, что я не так разговариваю с пациентами. Я действительно поменял, и теперь у меня много хороших отзывов».
Муслим Муслимов:
А подходят те, у кого есть отрицательные отзывы?
Сергей Федосов:
Отрицательные, они пишут юридическому отделу с завидной регулярностью и инициируют суды. Нет, есть всё. Появилась новая технология – мы можем ее принимать, не принимать, бороться с ней, но она есть. Когда-то не было автомобилей, все ездили на лошадях; более того, наверняка были люди, которые прокалывали шины и разбрасывали гвозди, потому что им не нравилось, что рядом ездят машины, чадят. Но нет примера, чтобы технология, которая приносит пользу большому количеству людей, не прижилась. Я предлагаю относиться так.
Второй момент, о котором я все-таки хочу сказать, очень важный: отзывы – всегда как зеркало. Если отзывы еще и проверяются, что не просто выдуманы, а человек был на приеме – это же здорово, замечательно! Подойдите к зеркалу, посмотрите в него ― не надо в него плеваться. Посмотрите в него, может быть, что-то можно у себя исправить, что-то сделать.
Муслим Муслимов:
Я же говорю: есть лев, тигр...
Сергей Федосов:
Льву ничто не мешает вообще ничего не делать, не подходить к зеркалу, не открывать сайт и жить долго и счастливо. Давай нормальную рекламу — можно прожить.
Муслим Муслимов:
Лев среди кастовых врачей, а вы, как дрессировщик, подходите, показываете, когда ему рычать, когда не рычать. Наверное, даже у профессора Преображенского были бы отрицательные отзывы, особенно от жильцов. От Швондера точно были бы отрицательные отзывы.
Сергей Федосов:
Если Швондер у него лечился, «ПроДокторов» бы опубликовал, а если нет – было бы отдельно.
Муслим Муслимов:
Есть ли такие швондеры, которые не лечатся, а отзывы публикуют?
Сергей Федосов:
Такие люди есть, есть заказные отзывы, есть антизаказные – мы со всем сталкивались. Я на конференциях иногда рассказываю полуанекдот, но это быль на самом деле, про то, как мы «разоблачили» 2 терапевтов, которые писали друг на друга плохие отзывы, сидя через стенку в одной поликлинике. Они поругались между собой, и одна написала на другую, соответственно, у них пошли разборки, они через день писали отзывы. Это тоже жизнь, тоже врачи, они тоже работают; я знаю, что они до сих пор работают, и вроде все хорошо.
Муслим Муслимов:
Каким вы видите дальше развитие «ПроДокторов»?
Сергей Федосов:
Мы хотели бы двигаться в направлении пациентоцентричности, то есть улучшать пациентский опыт, что называется.
Муслим Муслимов:
Раскройте термин, что такое пациентский опыт?
Сергей Федосов:
Это то, что испытывает пациент в процессе получения медицинской услуги, лечения, всё, что с ним происходит, от клиентского и до лечения – всё, что случается, сюда входит. Начинается, естественно, с момента, когда человек задумывается о том, что ему, наверное, пора полечиться. Мы считаем, что здесь важно улучшать моменты, которые происходят до обращения в клинику. Это удобство выбора доктора, один из них – возможность сориентироваться по отзывам хотя бы, чтобы снизить порог обращения. Второй порог снижения обращения – удобное время. Мы с частными клиниками агрегируемся, выгружаем расписание, и делаем прямую запись на прием, когда можно записаться в один клик. В Москве не совсем уж новация, но вопрос с том, что надо делать системно, и в регионах этим вообще никто не занимается, а у нас есть, около 1000 клиник сейчас.
Муслим Муслимов:
Пресловутый «ДокДок», к примеру, берет деньги за запись пациента. Вы, как я понимаю, только за его приход?
Сергей Федосов:
Нет, мы тоже берём оплату за запись, но мы в ценах гораздо более демократичны, чем «ДокДок», у нас принципиально две разные модели. Есть коммерческая модель, которую реализует означенный вами агрегатор, то есть покупаются лиды, потом перепродаются вам в клинику. Мы вообще этим не занимаемся, потому что я не специалист в коммерческой работе, оказалось, я специалист в сельском хозяйстве. Мы выращиваем свою аудиторию – изначально так и двигались. Мы даём людям некую ценность – отзывы, которые мы собираем, проверяем, публикуем, возимся с государственными клиниками абсолютно бесплатно. К нам можно прийти и пользоваться всем.
Муслим Муслимов:
Те 1000 клиник у вас частные, или 1000 клиник вместе с государственными?
Сергей Федосов:
Онлайн-расписание, к сожалению, только частные.
Муслим Муслимов:
А СНГ?
Сергей Федосов:
СНГ на будущее не знаю, пока нет.
Муслим Муслимов:
Английская версия сайта?
Сергей Федосов:
Очень разная ментальность, очень разный менеджмент, очень разная медицина, не приживается.
Муслим Муслимов:
Сколько вы стоите сейчас? Насколько вы оцениваетесь?
Сергей Федосов:
Не представляю. У нас не было инвестора, это частный бизнес. Не представляю, сколько может стоить.
Муслим Муслимов:
Вы сейчас ищите инвестиции?
Сергей Федосов:
Нет, сейчас мы не ищем инвестиции. Более того, с течением времени пришло понимание, что очень хорошо, что инвестора и не было, потому что мы можем делать тот проект, который нужен. Он не столь, может быть, коммерчески успешный, каким мог бы стать, если бы был инвестор. Наверняка он был бы гораздо успешнее коммерчески, но смысл в другом. Это в том числе некая ценность, которую я, как в прошлом врач, должен нести в рынок.
Муслим Муслимов:
Допустим, у вас есть минута на Первом канале в прайм-тайм, и вам необходимо сказать слова для пациентов, для врачей и для государственного регулятора. Что бы вы сказали, исходя из накопленного опыта, как в хирургической, врачебной части, так и в части на стороне...
Сергей Федосов:
Очень много мыслей. Как кот Леопольд: «Ребята, давайте жить дружно». Всё очень просто, и надо лишь начать договариваться, не ходить по судам, не делать двойное лицензирование, не судиться с врачами, только в крайнем случае.
Муслим Муслимов:
Мне кажется, они ходят по судам только потому что не могут договориться, разве нет?
Сергей Федосов:
Мы про пациентов или про врачей? Пациенты тоже судятся с врачами, пытаясь компенсировать издержки.
Муслим Муслимов:
Нет, пациенты не с вами судятся, с вами судятся только врачи или медицинские учреждения. По сути, я говорю, они судятся только потому что не могут договориться, наверное? Если бы могли договориться, они бы не шли в суд.
Сергей Федосов:
Договориться о том, чтобы удалить отзыв пациента – это значит, где-то будет один плачущий пациент. Но так тоже не окей, их пациент, который отдал им деньги. Насколько это этично – другой вопрос.
Муслим Муслимов:
Это всего лишь алгоритмы, свойство алгоритмов, которые какой-то отзыв...
Сергей Федосов:
Можно воспринимать алгоритмами, можно воспринимать людьми. Я измеряю людьми. Если мысленно мерить людьми – неожиданно становится по-другому.
Муслим Муслимов:
Если мерить людьми – получается, что у нас еще есть мера суды, а если мера – суды, то система договоренностей уже ломается.
Сергей Федосов:
Нет, есть суды, но суды исходят из того, что у человека субъективное мнение, он имеет право его выражать.
Муслим Муслимов:
Как же договариваться, если у общества есть субъективное мнение, кто-то его высказывает, а договоренности не работают?
Сергей Федосов:
Нужно начать договариваться. Пока никто не начинал договариваться, пока все только ругаются и говорят, что всё, мы не сможем договориться. Может, начать что-то делать?
Муслим Муслимов:
Я чувствую, после эфира мне будут прилетать на Facebook сообщения о том, что пытались договориться – не договорились, пытались договориться – не договорились. В суд не пошли, потому что нет юриста – из этой серии.
Я хотел бы поблагодарить вас за время, за то, что вы посетили наш радиоэфир. Очень интересно, живая дискуссия. В дальнейшем, я думаю, выстроим открытые, доверительные отношения и с медицинским сообществом. Спасибо за мнение! Отдельно хочу сказать спасибо, что вы на стороне пациента, потому что каждый из нас – пациент. Все мы в любом случае стоим на позиции сделать медицину лучше и сделать больше законченных случаев лечения, с меньшим количеством осложнений, с большей вероятностью хороших результатов лечения. За них отдельный респект, это многого стоит.
Сергей Федосов:
Спасибо, Муслим!