Дмитрий Завалишин:
Здравствуйте! В эфире «DZ Online», с вами Дмитрий Завалишин и Илья Дёмин, руководитель направления «Городские решения в сфере жилищно-коммунального хозяйства».
Илья Дёмин:
Департамента информационных технологий города Москвы.
Дмитрий Завалишин:
Да, конечно. Про Москву говорим. Вообще, надо сказать, что ЖКХ, это, с одной стороны, тема очень больная. Она у всех непрерывно болит, больше, меньше, но по чуть-чуть все время болит. С другой стороны, кажется, что в силу этого же факта есть определённый какой-то путь, куда идти, есть, над чем расти. Вообще, если посмотреть на ЖКХ Москвы, сильно изменилось с советских времён, и много ли осталось, чтобы переделать её прямо по-хорошему, так крупным мазком?
Илья Дёмин:
Давайте так, я, к сожалению, москвич с 2013г., поэтому с советских времён я не могу произвести некую оценку. Я могу, как и многие из нас, могут сравнить ЖКХ Москвы с ЖКХ не Москвы. Для того, чтобы понять о том, как всё в Москве хорошо...
Дмитрий Завалишин:
Надо выехать.
Илья Дёмин:
…надо выехать, причём, очень относительно недалеко.
Дмитрий Завалишин:
В Химки.
Илья Дёмин:
Не будем называть конкретные имена. В Химках, я думаю, тоже относительно хорошо. Но как только ты возвращаешься обратно в Москву, ты сразу понимаешь о том, что, на самом деле, хорошо всё. Задачи мои в рамках сферы ЖКХ, это, конечно же, построение некой системы контроля, которая позволяет делать улицы чище, трубам меньше рваться и прочее. Это создание определённых сервисов для жителей, чтобы для них были какие-то простые, понятные сервисы с точки зрения «у меня прорвало трубу, что мне делать, чтобы я не бегал и не разбирался». Это, конечно же, учёт потребляемых ресурсов и автоматизация каких-то процессов. Это те основные направления, которые я, как некое лицо в департаменте информационных технологий пытаюсь курировать и с точки зрения ЖКХ.
Дмитрий Завалишин:
То есть основная картина на сегодня, это сервисная модель, качества в сторону конечного потребителя?
Илья Дёмин:
В том числе, да, это одно из приоритетных направлений.
Дмитрий Завалишин:
То есть в целом всё нормально, но можно повышать уровень удобства, который просматривается в сторону обычного жителя? Или есть какая-то часть, которая в ЖКХ всё-таки требует именно такого институционального продвижения?
Илья Дёмин:
Давайте так, нет предела совершенству. Я могу рассказать про какие-то такие основные направления, которые мы работаем совместно с ЖКХ, что-то идёт у нас хорошо, что-то мы идём в ногу, что-то у нас есть какие-то определённые препятствия. На текущий момент то, что точно может повлиять и на жизни города с точки зрения экономики, и на жизнь жителей, это построение системы учёта потребления ресурсов, как в объектах социальной сферы, школы, садики, библиотеки, там, где город непосредственно платит за потребленное тепло, горячую воду, холодную воду и многоквартирные дома. Сейчас, например, на текущий момент в 55 % многоквартирных домов установлен так называемый контроллер, который в режиме онлайн показывает работоспособность приборов учёта и создаёт непосредственно автоматические заявки для эксплуатирующей организации. Тут сломался прибор учёта, пропала связь, что-то надо быстро прийти, посмотреть, потому что если прибор учёта не работает в доме, житель незначительно на следующий месяц и значительно через три месяца поймёт о том, что у него этот прибор сломался. Задача этой системы не допустить этого момента.
Дмитрий Завалишин:
То есть если он сломается, никто не знает, то просто начнут платить по общедомовому и повысится тариф.
Илья Дёмин:
Давайте так, будем честны, как в 99 % многоквартирных домов Российской Федерации происходит. В конце месяца кто-то спускается, переписывает показания общедомового прибора учёта.
Дмитрий Завалишин:
И на всех раскидают.
Илья Дёмин:
Он приходит и говорит: не работал.
Дмитрий Завалишин:
Повезло.
Илья Дёмин:
Понимаете, не повезло такому-то дому в таком-то городе. Так как в городе Москва более 30.000 многоквартирных домов, данное хозяйство достаточно большое, естественно, тут есть пространство для некой автоматизации. Одна из задач этой системы, это мониторинг работоспособности, второе, это съем удалённый показаний. Третье, мы все-таки стараемся построить эту систему, которая непосредственно со стороны города будет говорить: мы потребили столько, мы хотим за этот объём заплатить. Для того, чтобы это была понятная, прозрачная модель для жителей, для ресурсника, ни у кого не было вопросов, почему столько.
Дмитрий Завалишин:
Это такая, условно, тематика Internet of Things, IOT.
Илья Дёмин:
Да.
Дмитрий Завалишин:
Что ещё в тематике IOT ты есть такого, что реально осмысленно приносит пользу и можно сделать в разумные сроки.
Илья Дёмин:
Реально и осмысленно приносит пользу примерно такой же проект, связанный с управлением наружного освещения. Есть в городе такая некая субстанция, как объект наружнего освещения, это какая-то совокупность каких-то светильников, опор освещения с набором ламп.
Дмитрий Завалишин:
Короче, уличные фонари.
Илья Дёмин:
Да, уличные фонари, которые включаются, выключаются, мониторится работоспособность, я надеюсь, что мы можем сейчас совместно с ДЖКХ отработать несколько схем взаимодействия, будем говорить: в данном объекте перегорело за ночь две лампочки. И тогда уже люди не просто будут ездить на машинах, смотреть по сторонам и говорить: боже, где же неработающая лампа. А, фактически, будут ехать уже конкретно на конкретное место. Не по заявкам жителей, не по жалобам автомобилистов, а просто имея инструмент, который позволит им ехать в конкретное место, решать конкретную проблему. Третье направление, связанное с IOT в городе, это некий знаменитый проект в рамках ЖКХ, это диспетчеризация. У нас есть в многоквартирных домах, в огромном количестве многоквартирных домов лифтовая диспетчеризация, есть контроль открытия, закрытия дверей, датчики затопления в подвалах, переговорные устройства и прочее, прочее. Все это будет связано и строилось, как некие такие кусты. То есть 30 домов прикреплено физически кабелем к конкретной диспетчерской. Если вдруг, не дай бог, что случилось в этой диспетчерской, человек встал, отошёл по каким-то естественным потребностям, перерубился кабель или ещё что-то произошло, связь вот эта диспетчерская с этими 35 домами теряется.
Дмитрий Завалишин:
Полностью потеряна.
Илья Дёмин:
Да. И, наверное, у многих людей был такой случай, когда они, не дай бог, что-то происходило, звонили из кнопки лифта...
Дмитрий Завалишин:
Связь не работает.
Илья Дёмин:
Непонятно, что, но ответов каких-то конкретных человек, который стоит в лифте, не получал.
Дмитрий Завалишин:
Его не волнует, почему. Диспетчер вышел в туалет или...
Илья Дёмин:
Да, мы сейчас совместно с ДЖКХ прорабатываем некое архитектурное решение, которое позволит мониторить работоспособность того или иного датчика, того или иного лифта, остановился он, не остановился, произошло аварийное открытие дверей, не произошло. У нас сломалось вот такое-то переговорное устройство, у нас затопление в каком-то доме, или датчик сработал. Мы отсюда можем управлять подъёмной платформой инвалидов, мы можем управление передать в конкретную диспетчерскую. В случае необходимости ремонта или переноса, передать эти функции сюда. Если здесь переполнение по количеству заявок, мы можем перераспределять эту нагрузку. Самая главная мечта, которую я хочу осуществить и после этого могу поставить себе какой-то нерукотворный памятник в районе Марьино, где я живу, это когда, не дай бог, жители застревает в лифте, и не он нажимает на кнопку, а происходит вызов принудительный, ему либо оператор либо робот задает несколько правильных вопросов. Вы застряли? Да-нет. С вами есть ребёнок? У вас есть болезни, вам душно, что? Всё понятно. И исходя из этих простых ответов на уровне «да-нет» приоритезация. Да, вас должны достать из лифта в течение получаса. Но бывают случаи, когда нет этих получаса. То есть если вот у меня трое детей, если я один с тремя детьми застряну в лифте, полчаса для меня покажутся вечностью, возможно, я даже не доживу где-то до 25-й. Поэтому этот подход технологический должен решить проблемы, например, с опережением жителей.
Дмитрий Завалишин:
То есть если я правильно Вас понимаю, на самом деле, даже по всем вещам, которые вы рассказали, есть такое желание сделать систему, которая не дожидается фидбэка от объекта, а превентивно предсказывает отказ и предпринимает реакцию до того, как все вообще поняли, что происходит. Это касается и счётчиков, это касается наружного освещения, это мониторинга, вот эта вся картина должна быть проактивной.
Илья Дёмин:
Конечно. Просто сейчас есть, например, огромное количество жалоб от жителей. У меня на детской площадке собираются люди, которые ночью, что-то там происходит. Эту же проблему гипотетически тоже можно решить. Ведь мы можем, например, на ночь выключать освещение на спортивной площадке и оборудовать её датчиком, который вдолгую реагирует на какое-то движение. Но сидеть, распивать алкогольные напитки на спортивной площадке, когда тебе каждые 15 минут нужно делать вот так, в меньшей степени у кого-то будет интерес, а батарейка на телефоне просто сядет, если ты будешь подсвечивать себе. Мы можем приглушать свет в зонах отдыха, то есть это же можно всё делать не в ущерб безопасности. Но эту матрицу можно разработать. Это как раз то, что должно помочь нам.
Дмитрий Завалишин:
То есть можно зонировать освещение во дворе и каким-то образом распределить его.
Илья Дёмин:
Если у вас есть дорожка перед домом...
Дмитрий Завалишин:
Она освещена, а детская площадочка, чтобы она была в темноте.
Илья Дёмин:
Ну, не в темноте, приглушенная. С датчиком, приглушёна, сейчас технологии пошли, можно управлять конкретным светильником. Тут встаёт вопрос экономики, что дешевле. Мы сейчас как раз пилотируем совместно с ДЖКХ возможность управления и такой, и такой, и такой.
Дмитрий Завалишин:
Что дешевле в смысле, сколько стоит поставить систему управления, и сколько с экономим электричества.
Илья Дёмин:
Представляете, сколько датчиков необходимо поставить в Москве, сколько светильников. Давайте предположим, тысяч 500. То есть если даже датчик стоит 1$, 1€, 300 руб., мы перемножаем его.
Дмитрий Завалишин:
Полмиллиарда прилетело.
Илья Дёмин:
А потом, да, за сколько мы отобьем это, за 15 лет.
Дмитрий Завалишин:
Эту экономику вы уже считаете.
Илья Дёмин:
Мы считаем, ищем различные варианты, ищем технологические решения.
Дмитрий Завалишин:
Если я правильно понимаю, то, что сейчас делается, экономическая модель для этого просчитана, она, по крайней мере, не негативная.
Илья Дёмин:
Она должна лечь, нельзя просто так взять завтра и переделать опоры освещения, всю технологию.
Дмитрий Завалишин:
Вопрос времени.
Илья Дёмин:
Задача сейчас разработать некий стандарт реконструкции объектов наружного освещения, который позволит без привлечения дополнительного финансирования, укладываясь в существующие выделенные бюджеты менять город к лучшему.
Дмитрий Завалишин:
То есть это некоторый планомерный план, в рамках которого оно будет постепенно, постепенно.
Илья Дёмин:
Который технологически будет соответствовать развитию технологий в ближайшее хотя бы 5 лет. Потому что технологии сейчас скачут.
Дмитрий Завалишин:
Что самое дорогое, тематика IOT, она обширная, и она включает в себя коммуникации, она включает в себя контроллер, она включает в себя датчики, и очевидно, какие-то исполнительные устройства, сами лампочки, финальные какие-то объекты. Что по деньгам самое дорогое и сложное во всём этом спектре?
Илья Дёмин:
Строительно-монтажные работы и дальнейшая эксплуатация.
Дмитрий Завалишин:
Работы и эксплуатация.
Илья Дёмин:
Да.
Дмитрий Завалишин:
То есть не аппаратура, а именно монтаж.
Илья Дёмин:
Конечно.
Дмитрий Завалишин:
Потому что люди..
Илья Дёмин:
Люди, работы, вандализм, кстати, вандализм в Москве не так, например, развит, как в других городах.
Дмитрий Завалишин:
Я, кстати, всех кто приходит из ДИТа, задаю этот вопрос. Он, наверное, не к вам, по большому счёту, но не задать тоже нельзя. Потому что нас не только Москва смотрит. А как это всё проникает в остальную часть страны? Есть ли какой-то процесс с вашей стороны, со стороны других городов, приходят ли, спрашивают ли, делитесь ли опытом, повторимо ли это вообще при бюджетах других городов, или это пока на сегодня такой форпост и транслировать дальше нельзя.
Илья Дёмин:
Давайте сначала, отвечу частями. Первая часть, вчера руководитель департамента информационных технологий, министр правительства Москвы, Артём Валерьевич Ермолаев поздравил всю команду с тем, что по рейтингу ООН Москва заняла первое место в мире.
Дмитрий Завалишин:
Первое в мире.
Илья Дёмин:
В мире первое место, 32-е место наша страна, потому что форпост занял первое место в части автоматизации, смартизации, электронного правительства и прочего.
Дмитрий Завалишин:
Фантастика.
Илья Дёмин:
Могу ссылку переслать. У нас все тут прозрачно и открыто.
Дмитрий Завалишин:
Я верю, я думаю, что в Фейсбуке давно всё это бегает.
Илья Дёмин:
Да.
Дмитрий Завалишин:
Когда передача выйдет, уже все узнают.
Илья Дёмин:
Это с точки зрения форпост ли.
Дмитрий Завалишин:
То есть даже мировой форпост, прямо первый в мире.
Илья Дёмин:
Скромно, да. Вторая часть ответа, делимся ли. Делимся. У нас сейчас раз в квартал идёт компоновка набора информационных систем, которые мы передаём в различные города, области для того, чтобы коллеги забирали наш опыт и перерабатывали. Идёт медленнее. Медленнее почему. Во-первых, конечно, ограничение по бюджету, второе, совершенно другая нормативно-правовая база. И в основном объекты городского хозяйства финансируется в большинстве случаев за счёт бюджета. Соответственно, правительство имеет право внедрять стандарты и технологии и тратить деньги. Если мы приходим сейчас в любой город Российской Федерации, приходим в какой-нибудь многоквартирный дом, все инновации упираются в управляющую компанию, которая не хочет тратить денежные средства, потому что она не знает, что будет завтра. И на этом заканчивается всё. Я некогда принимал участие в панельной дискуссии «Коммерсанта», я там выступал с одной мыслью о том, что инновации, KPI, введение каких-то программ по повышению, энергосбережению с показателями типа «через год 10, через два 80, а через три 100». Это прекрасно, но пока не будет выработано конкретного финансового регулятора данного направления, ничего не будет. Если мы говорим про то, что нам нужно делать удобную, благополучную для жителей экономическую, экономически выгодную для жителей среду в рамках многоквартирного дома и двора, внедрять какие-то информационные технологии, которые позволят 1, 2, 3, 4, 5, безопасность, качество, экономику какую-то. Необходимо придумать, куда довести денежные средства, и кто ими будет распоряжаться. То есть, например, сейчас единственная сила в стране, которая может что-то делать с домами, это фонд капитального ремонта. У него сейчас совершенно другие показатели. Это метраж, это протяжённости, в общем, краска, кровля, трубы. Это понятно. Но сейчас, я могу, конечно, ошибаться, сейчас у всех фондов капитального ремонта одна проблема, они не могут разыграть все денежные средства.
Дмитрий Завалишин:
У них денег больше, чем они могут потратить?
Илья Дёмин:
Денег больше, чем они могут потратить.
Дмитрий Завалишин:
Почему? Рабочих рук не хватает.
Илья Дёмин:
Я не сотрудник фонда капитального ремонта. Есть определённая процедура по розыгрышам, потом коллеги за предыдущие года наработали практику некую. Как я знаю, некоторые фонды начинают играть один конкурс, один дом, одна работа, потому что таким образом риск минимизируется. Потому что когда ты...
Дмитрий Завалишин:
Ты нанял компанию, которая 20 домов сделала...
Илья Дёмин:
Она их сделала плохо. Или не сделала. И всё, вас сняли, как руководители фонда капитального ремонта. Но, наверное, это сейчас, на текущий момент единственная сила, которая в случае изменения определённой нормативной базы имеет право идти в дом и что-то сделать. Потом возникает вопрос, как это будет всё эксплуатировать, если ты это сделал, и оно ровно через месяц умерло...
Дмитрий Завалишин:
Это вообще огромная проблема для всех гос. проектов, потому что, по большому счёту, сделать, найти деньги, спланировать, построить процесс создания артефакта какого-то существенно легче, чем построить модель его эксплуатации.
Илья Дёмин:
Поэтому и присутствует такое понимание, как энергосервисные контракты, которые в длинную, установки, эксплуатации и прочее.
Дмитрий Завалишин:
Какие-то ГКЧП.
Илья Дёмин:
Сейчас модно, эта формулировка опять в моде.
Дмитрий Завалишин:
Но это же кажется логичным. Мы сделали некую систему, отдали её какой-то компании на эксплуатацию. Она коммерческая, у неё есть вроде бы некоторые такие коммерческие драйверы эффективности этого процесса.
Илья Дёмин:
И вроде даже жители получают какую-то экономику, не такую, которую хотелось бы, но какую-то получают.
Дмитрий Завалишин:
Это реально, или это всё-таки град на холме.
Илья Дёмин:
Когда вы, мы с вами перед данным интервью говорили про эти автоматические узлы учёта управления погодного регулирования. Мы берём какой-нибудь многоквартирный дом девятиэтажный на севере, где топятся мазутом, где котельная построена в советское время. Она построена под тот объём домов, который никогда не был построен. Стоимость одной гигакалории превышает средний размер заработной платы в регионе, понимаете.
Дмитрий Завалишин:
То есть планировался большой город, город не вырос, котельная работает не эффективно.
Илья Дёмин:
Котельные всё заморозили, оставили один котёл, например, но всё равно гигакалория стоит просто астрономических денег, да ещё и на мазуте. С одной стороны, давайте поставим автоматический узел управления, который не будет впускать в дом больше тепла, чем положено, и тогда мы сэкономим по жителям какие-то деньги. Потом возникает вопрос: друзья мои, но тогда мы вгоним в долги котельную, что мы будем делать с ней в случае дефицитного бюджета у области, муниципалитета и прочее, прочее. Поэтому, с одной стороны, инновации, это прекрасно, когда есть финансирование и возможность апробации, это прекрасно. Третий вопрос, это, конечно, просчёт определённых каких-то рисков. С одной стороны, можно сделать хорошо жителям, в итоге, в долгую, лет через пять сделать им всем плохо.
Дмитрий Завалишин:
Обанкротить эту самую котельную несчастную.
Илья Дёмин:
Которая просто с перебоем выйдет в сезон отопления, и жители будут через тепловые пушки отапливаться, например, неделю, это тоже не очень хорошо.
Дмитрий Завалишин:
Мы с вами обмолвились про уберизацию ЖКХ. В первую очередь, было старое хозяйство, которое без компьютеров, без цифры, стало новое, с цифрой, всем стало лучше. Как всем стало лучше? Что здесь можно сделать?
Илья Дёмин:
У меня есть мечта.
Дмитрий Завалишин:
Уже хорошо.
Илья Дёмин:
Она подкреплена определённым набором проблематик, которые выявлены с земли, скажем так. Проблематика, с которой к нам обращаются жители и пониманием, как этот процесс можно улучшить. Очень хотелось бы, чтобы в какой-то перспективе житель в случае, если у него что-то случилось в доме, получил некий превентивный информационный удар, что случилась проблема.
Дмитрий Завалишин:
Сейчас все починим.
Илья Дёмин:
Мы все починим.
Дмитрий Завалишин:
У вас не работает лифт, завтра будет работать.
Илья Дёмин:
Не звоните, не переживайте, завтра, через час, к примеру. В зависимости от сложности.
Дмитрий Завалишин:
Сообщение через час, а починим...
Илья Дёмин:
Если у вас, не дай бог, случилось что-то в доме, откуда-то хлещет кипяток, вы вызвали сантехника, вы чётко понимаете, когда он придёт, вы знаете даже предположительно, кто придёт. И когда он пришёл...
Дмитрий Завалишин:
Это мы и так знаем.
Илья Дёмин:
Я имею в виду, хотя бы имя. Он пришёл, этот человек, если он, не дай бог, сделал что-то не так, не исправил, у вас есть чёткое понимание, что вы можете что-то поправить, вы можете поставить некую оценку, которая точно будет учтена, и с этого человека будет либо взыскание, либо некое поощрение.
Дмитрий Завалишин:
Сейчас это не так, сейчас же есть мобильное приложение московское, которые позволяют какие-то претензии выкатывать, что-то сообщать.
Илья Дёмин:
Есть два типа вот таких заявлений со стороны жителей. Есть автоматизированный процесс с точки зрения звонка жителя в диспетчерскую, когда сейчас жители, это достаточно тяжёлый был проект, перевели в единый call-центр, на основании этого решения есть возможность дать заявку через мобильное приложение, госуслуги, через эти же госуслуги мы будем реализовывать как раз вот эту систему оповещения, систему оплаты. Именно при помощи этого решения мы хотим как раз убрать промежуточные звенья, непосредственно давать вашу заявку конкретному исполнителю, чтобы заявка с проблемой лифта падала непосредственно в эксплуатирующую организацию. Вот это номер один, это некая отраслевая история.
Дмитрий Завалишин:
А сейчас она падает в управляющую компанию.
Илья Дёмин:
Она падает в некую диспетчерскую, которая является промежутком.
Дмитрий Завалишин:
Диспетчерская, она же частная, частная управляющая компания.
Илья Дёмин:
В городе около 1100 диспетчерских, которые городские, принадлежат ГБУ «Жилищник». Там маршрутизируются заявки в основном от жителей, которые живут в домах под управлением «Жилищник». И набор коммерческих управляющих компаний, у которых есть договор какой-то безвозмездный на осуществление диспетчеризации. Этот пласт, это где-то 85 % домов, как раз мы через эту систему пытаемся автоматизировать оповещение, заявки, отметки, сделано, не сделано, на доработку верните. Это связано с тем набором заявок, который должен быть сделан день в день.
Дмитрий Завалишин:
Как будет устроено. Ведь такая чистая уберизация, это когда, грубо говоря, может прийти человек и сказать: я сантехник, дайте, я зарегистрируюсь, буду получать заявки, бегать по городу, их исполнять. Но вы же такого сделать не можете, у вас же есть.
Илья Дёмин:
Конечно, мы будем автоматизировать деятельность сотрудников ГБУ «Жилищник».
Дмитрий Завалишин:
Только, условно говоря, своё.
Илья Дёмин:
Организации, которые у них на подряде в части дератизации, каких-то домофонных историй, домофонов не вполне корректно.
Дмитрий Завалишин:
Это некоторая ценность, уберизация для клиента заключается в том, что он получает, как утроено в такси, он получает доступ к широкому рынку. В силу этого за счёт того, что рынок становится шире, он получает снижение времени реакции объекта на вызов, такси приезжает быстрее, и некоторую конкуренцию со стороны исполняющих компании за клиента, которая заставляет их поднимать качество. Если в вашем случае не будет конкуренции объектов за исполнение.
Илья Дёмин:
Конкуренция всегда есть.
Дмитрий Завалишин:
Почему?
Илья Дёмин:
Всегда есть конкуренция, потому что вы, как жители, имеете право обратиться к кому угодно с каким-то своим пожеланием, если это некая платная услуга у вас в квартире. Но когда у вас, не дай бог, начинает подтекать батарея, единственное, куда вы звоните, это в диспетчерскую и, наверное, в 90 % нецензурно спрашиваете, почему ровно через 5 секунд вы ещё трубку не положили, человек не пришёл. Задача сделать так, чтобы не через 5 секунд, но гарантированно через 15-20 или через понятное вам время, в конкретно оговорённые с вами время пришел исполнитель. И если вдруг понадобилась какая-то платная услуга, вы бы удобно для вас оплатили эту услугу и получили гарантию качества, страховку, гарантийный срок, вот эта задача. Если вам нужно поменять алмазный унитаз на платиновый, к примеру, тут вы, конечно, вольны, это плановые какие-то работы, запланировать, пригласить собственного сантехника, вас никто не обязывает.
Дмитрий Завалишин:
Вы не будете через себя такие заказы пропускать.
Илья Дёмин:
По замене алмазных на платиновые?
Дмитрий Завалишин:
Да. Но мало ли, вдруг кому-то захочется.
Илья Дёмин:
Мы-то бесстрашные, я вот боюсь, что коллеги внизу побоятся. Да нет, платные услуги, они всегда есть, были и будут. Рынок есть, и те заявки платные, которые попадают в ГБУ «Жилищник», они будут обрабатываться системой, и сотрудники ГБУ «Жилищник» будут делать. Чем лучше они их будут делать, чем удобнее будет сервис по оплате заказа этой услуги, тем больше этих заявок будет. Дальше, это уже рынок.
Дмитрий Завалишин:
Это не внутренняя конкуренция, это вы конкурируете с внешним рынком отдельно. Внутри в этом месте вы никакой войны не устраиваете. Можно, есть три района, вот есть там есть три юнита, даете всем трём.
Илья Дёмин:
Кластеризация ЖКХ.
Дмитрий Завалишин:
Немножко поконкурируют между объектами.
Илья Дёмин:
Гипотетически это можно, это достаточно серьёзный шаг, сначала бы хотелось выстроить схему получения быстрой заявки, возможности быстрой оплаты, контроля исполнения, получения оценки. Чтобы это был гарантированный сервис. А дальше можно устраивать конкуренцию внутри.
Дмитрий Завалишин:
У Москвы есть ещё какие-то другие сервисы, которые тоже как-то живут. Например, я знаю, что Москва сейчас занялась сервисом, который вызвать компьютерного мастера на дом, что-то починить, софт установить, какие-то такие дела.
Илья Дёмин:
«Чудо техники», наверное.
Дмитрий Завалишин:
Даже не помню, как она называется, но я помню, что Москва, это звучало, этот рынок есть, он плохой, он некачественный, приходят какие-то невменяемые люди, плохо делают, давайте сделаем московский сервис, который будет гарантировано качественный. Он вроде был сделан. Есть какой-то процесс внутренней интеграции того, что Москва вообще своему жителю предоставляет. Потому что даже продвинутые люди немножко начинают теряться в этом спектре, и ты можешь получить в Москве вот это, вот это, 20 приложений мобильных, есть 20 разных подразделений, разные схемы оплаты, разные юрики, красной оферты, не пора ли как-то это всё собрать под одну крышу?
Илья Дёмин:
На самом деле, количество, если мы говорим об идентификации, некой услуге, мобильном приложении, то количество мобильных приложений сейчас на текущий момент уменьшается.
Дмитрий Завалишин:
Уменьшается?
Илья Дёмин:
Уменьшается. И наоборот, у нас есть определённое некое одно окно, которое развивается. Это некие эмоции, связанные с ними мобильные приложения. Просто часть из этих услуг можно перетащить на мобильное приложение, част нет физически. Потому что с мобильного приложения делать заявку на какой-то детсад с приложением каких-то документов несколько сложно физически.
Дмитрий Завалишин:
Черт его знает, знаете все вот эти каршерингом, там же вообще всё, полная регистрация, паспорт сфотографировал, права сфотографировал и понеслась.
Илья Дёмин:
Да, сам пользуюсь. Да и наверняка, это один из низких моментов для упрощения, упрощения каких-то сервисов. Для упрощения. Но не забывайте, что половина московских сервисов, она, так или иначе, завязана на федеральные нормативные акты, где сказано о том, что живая подпись, никто ее ещё не отменял. Вопрос, а как же электронно- цифровое, говорит, не отменял никто живую подпись.
Дмитрий Завалишин:
То есть это один из стопперов таких продвижений.
Илья Дёмин:
Конечно.
Дмитрий Завалишин:
Можно ли его решать через какой-то...
Илья Дёмин:
Она постепенно решается.
Дмитрий Завалишин:
Быстрый механизм регистрации. Зашёл один раз, подписался. Как это сделала почта России. Почта России сделала гениальную вещь. Приходишь в отделение, тебе говорят: подпиши бумажку о том, что присланный тебе смс и названный ответ оператору идентичен юридически твоей подписи.
Илья Дёмин:
Которая используется где, данный этот документ? Во взаимоотношениях некой организации и человека, который получает платную услугу. Здесь мы говорим протнекий другой набор услуг, который связан с неким государством физически. К сожалению, сейчас по большинству услуг в рамках нормативно-правовых актов написано о том, что это явка, предоставление и подписи. Если у вас есть усиленная цифровая подпись, то пожалуйста, она у вас есть. У жителей есть или нет. А право имеет. Вот у меня есть ИИСИ, например, я по мере возможности этой ИИСИ пользуюсь. Я даже на федеральном портале госуслуг, на который я захожу крайне редко или на сайте пенсионного фонда, иных иногда хочется посмотреть, сколько баллов ты заработал, что-то ты можешь сделать, что-то не можешь.
Дмитрий Завалишин:
Кажется, что в этом месте мы живём без царя в голове. Нет единого такого движения, которое бы сказало: давайте интегрируем всю эту схему, что, грубо говоря, гражданин получает вот такой идентификатор, вот так получает цифровую подпись, она работает везде, все обязаны её принимать. Это федеральная задача?
Илья Дёмин:
Давайте будем уповать на новый состав Минкомсвязи.
Дмитрий Завалишин:
Будем?
Илья Дёмин:
Конечно. Давайте всё равно отдадим должное тому, что в городе Москва есть огромнейшее проникновение государствынных услуг с точки зрения предоставления в цифровом виде, он постоянно расширяется. Да, может быть не те, которые ожидают конкретные какие-то люди, но он так или иначе расширяется. То есть спектр точно есть, он весь используется и этого нет нигде. Мы не перешли на 100 % цифровизацию, вы не можете присвоить имя ребёнку, используя портал mos.ru, но, наверное, это произойдёт достаточно скоро.
Дмитрий Завалишин:
Это можно пережить.
Илья Дёмин:
Но страны Прибалтики этим пользуются уже достаточно давно, два родителя обменялись мнениями, согласованными, подписались подобием ЭП-шки. И вот, Леон-365 у вас появился в семье.
Дмитрий Завалишин:
Тоже вопрос не факт, что он в Москве.
Илья Дёмин:
Это имя занято. Илья 6.642.000-Г.
Дмитрий Завалишин:
Боже мой, ужас какой. Хотя, между прочим, мы смеёмся, смеёмся, но вообще в России ведь на сегодня не существует никакого уникального гарантированного идентификатора гражданина.
Илья Дёмин:
Господь с вами, а как же СНИЛС, а как же ИНН, по-моему, их чересчур много.
Дмитрий Завалишин:
ИНН, их больше одного на человека.
Илья Дёмин:
Да? Я отстал.
Дмитрий Завалишин:
Да, их может быть больше на одного человека.
Илья Дёмин:
А СНИЛС?
Дмитрий Завалишин:
Вот СНИЛС, да. Вот СНИЛС, действительно, он таков, он уникальный на человека навсегда, но формально он их, он не принадлежит государству вообще, на него нельзя, строго говоря, опираться. Это некоторый ведомственные идентификатор, передумывают, переделывают.
Илья Дёмин:
Одно изменение нормативного правового акта и можно опираться. Дай-то бог, чтобы был некий идентификатор единственный, через который можно было бы получать все в электронном виде.
Дмитрий Завалишин:
Но вот да, ведь была же идея УЖК, которая умерла, к сожалению. Казалось бы, эта универсальная электронная карта, которая должна была стать паспортом, которая должна была стать платёжным инструментом, которая должна была стать проездным инструментом. Которая была бы вообще единственным объектом, который ты вынул из кармана и совершил любую транзакцию и вообще в стране.
Илья Дёмин:
Ужас какой.
Дмитрий Завалишин:
Ну, счастье же, мы же к этому должна двигаться, нет?
Илья Дёмин:
Наверное, да. Надо просто не забыть ещё инфраструктуру во всей оставшейся стране подтянуть под возможность использования данной карты. Но это вторично, наверное, но, тем не менее, важно.
Дмитрий Завалишин:
Ну, двигаемся потихонечку. Государство действительно очень круто себя автоматизировало и получил некоторые новые каналы, через которые стал виден, во первых, бардак не автоматизированной части прозрачен а, во-вторых, мы обнаружили, что мы должны управлять качеством автоматизации. Это такой мета-уровень, который до этого просто, это даже не претензия государству, плохо сделали, друг вытесняется, что мы приехали.
Илья Дёмин:
Это факт развития некоего рынка автоматизации.
Дмитрий Завалишин:
Да, приехали в картину, в которой никогда не были, мало того, до нас там никто не был. Мы, на самом деле, как страна, один из лидеров мира по автоматизации государства. Нельзя было это предвосхитить. Это же надо каким-то образом делать.
Илья Дёмин:
Давайте так, я могу ответить в рамках своей компетенции. Потому что когда я пришёл на эту должность, у меня был некий зоопарк информационных систем, который что-то содержал вот это, что-то содержал вот это, что-то содержал вот это. Было два вопроса. Первый, пристегнуть их к единой системе координат. В смысле справочников, работ каких-то и прочих для того, чтобы вести некую скоростную информационную политику по всем-всем информационным системам, для того, чтобы данные в этой системе бились с данными этой системы. Но это связано с точки зрения управления ресурсами, в первую очередь. То есть пока мы не будем понимать, какая у нас протяжённость или площадь асфальтобетонного покрытия, мы не можем запланировать правильное количество ресурсов, которые необходимы для ремонта. Поэтому у меня одна из целей, внутренних целей моего продукта ЖКХ в рамках департамента информационных технологий, это уменьшение личных кабинетов у пользователей, уменьшение, взаимосвязь информации и жесткая привязка на некие стандартные справочники. Которые включает информацию по объектам, включают информацию по работам и прочему. Поэтому вот эту работу мы ведём, она, к сожалению, очень тяжёлая, очень тяжёлая. Знаете, как сказано: здесь так заведено. Это достаточно сложно сломать, это можно переписать. Да, естественно, мы пытаемся сразу же менять и нормативно-правовые акты, и прописывать регламенты, и прописывать бизнес процессы, утверждать это всё. Ну, немножко в другой последовательности, сначала бизнес процессы, потом описать регламенты, потом утверждать. Но вот эту работу в рамках собственного направления я точно веду, и коллеги такие же продуктовики, руководители направления точно ведут это у себя.
Дмитрий Завалишин:
Это часть ответа. Всё-таки мониторинга качества, вот вы сделали некоторую систему, та же уберизация. Я просто могу свой опыт рассказать. Я попал очень чётко, мне кажется, в вашу тематику. Я позвонил в городской кол-центр, попросил, чтобы мне поменяли батарею, банальная картина. Потом прошла неделя, тишина, я звоню, говорю: а где же? Они говорят: так вам же всё сделали. Я, как человек, который занимается софтом IT и автоматизацией, я отлично понимаю, что произошло. Диспетчер открыл тикет, поставил его, назначил его на мою управляющую компанию, она посмотрела, что-то им сегодня лень, они сказали «исполнено», и всё кончилось. И у этого нет никакого второго цикла, который бы вообще верифицировал, а правда исполнено. Когда я пригоняю машину из сервиса, мне звонит какой-то человек из call-центра, говорит: вам сделали, вы счастливы, вы довольны? А потом ещё раз звонит от вендора человек, который ещё раз проверяет то же самое. Каждый раз звонит, даже не сэмплинг, а прямо 100 %. Вот эта честь жизни, она должна появиться.
Илья Дёмин:
Она есть, просто она не затрагивает 100 %. Обзванивать 100 % всех заявок, мягко скажем, накладно. Поэтому у нас идёт обзвон от 7 до 10 % в зависимости от количества заявок ежемесячно.
Дмитрий Завалишин:
То есть есть такой мониторинг качества, который семплингом сделан.
Илья Дёмин:
Есть многоуровневый мониторинг качества, но он не покрывает 100 % тикетов, которые формируются. Потому что вы понимаете объёмы, просто он астрономический, физическим. Поэтому схема есть, у нас есть постоянная работа с диспетчерами диспетчерских, обзвон жителей постоянный. И поэтому я и говорю о том, что нам нужно создать самоуправляемую систему качества. Чтобы житель имел возможность сказать: ребята, мне до сих пор не сделали.
Дмитрий Завалишин:
Да, если бы у меня было мобильное приложение, я бы видео там свой тикет, на котором он бы сказал «сделано», я бы, конечно, увидел бы и впечатлился.
Илья Дёмин:
Это скоро я прямо хотел бы, чтобы это очень скоро появилось.
Дмитрий Завалишин:
То есть прямо кажется, что можем даже анонсировать, что будет.
Илья Дёмин:
Не будем анонсировать. Но уповаем на лучшее. Я надеюсь, что мы все эти дополнительные сервисы к концу года хотя бы в рамках пилотов на нескольких округах запустим.
Дмитрий Завалишин:
Так это много, на самом деле. Ещё один вопрос в ту же самую область. У меня был ваш коллега, он много рассказывал про то, как применяются современные технологии распознавания голоса в ЖКХ в московском. Он рассказал про такие волшебные вещи, что можно показание счётчика прочитать, и он прямо принимает, всё это работает. Почему вы не можете сделать обратный процесс оценки качества через робота? Я не очень напрягусь, если мне позвонит робот, скажет: здравствуйте, это робот ЖКХ Москвы, у вас была заявка такая-то, сделали, не сделали, да, нет? Я скажу: да. Он скажет: спасибо.
Илья Дёмин:
Проводили такой эксперимент. Обычно отвечают, во-первых, «нет», а дальше потом надиктовывают такой пласт информации, который так или иначе для аналитики необходим.
Дмитрий Завалишин:
Его нельзя автоматизировать.
Илья Дёмин:
Гипотетически его можно попытаться разобрать, но потом нужен человек, который фактически из этого всё равно собирает некий тикет. Поэтому посмотрев количество трудозатрат, мы всё-таки пришли к тому, что мы будем пока живым голосом обзванивать и собирать. Просто мы обзваниваем несколько, мы понимаем, что конкретный исполнитель, исполнитель заявок, скорее всего, где-то недорабатывает, и мы берём и обзваниваем его. Мы берём некоторых проблемных жителей, которые, например, проблемные с точки зрения статистики, я не говорю по личным. Мы обзваниваем их. То есть там есть некая таргетированная история, которую мы пытаемся выдержать.
Дмитрий Завалишин:
Есть ли у вас какая-то метрика проникновения услуг в население, донесения до них, как вы вообще до них добираетесь, до этих людей, чтобы они знали, что так можно?
Илья Дёмин:
У нас есть и метрика, и есть каналы связи по донесению информации до жителей о том, что у нас происходит новое. Возможно, скажу за собственные проекты, это происходит несколько аккуратно, потому что всё-таки...
Дмитрий Завалишин:
Вы стесняетесь немножко сообщать про то, что вы сделали.
Илья Дёмин:
Нет, любой шаг в ЖКХ, даже если он делается во благо, приносит, в первую очередь, негатив.
Дмитрий Завалишин:
Вот так.
Илья Дёмин:
100 %. Поэтому изначально мы 300 раз апробируем на каких-то определённых группах, а потом уже рассказываем.
Дмитрий Завалишин:
Спасибо огромное, с нами был Илья Дёмин, руководитель направления «городские решения в сфере ЖКХ». Человек, который делает наши взаимоотношения с нашим жилищно-коммунальным хозяйством приятными.
Илья Дёмин:
Проще и милее.
Дмитрий Завалишин:
И современнее. Спасибо большое.
Илья Дёмин:
До свидания!