Александра Клименко:
Всем добрый день! В эфире программа «Нормально делай, нормально будет», с вами Александра Клименко. А гость у меня сегодня Яков Новиков, директор и сооснователь МодульБанка. Яша, привет.
Яков Новиков:
Привет.
Александра Клименко:
Давай сначала чуть-чуть кратко скажем, что такое МодульБанк, и что за продукт, про который мы сегодня будем говорить - МодульБухгалтерия.
Яков Новиков:
Давай, я коротко расскажу, хотя, мне кажется, я уже так часто прихожу на передачи Mediametrics, что частым слушателям уже эти прелюдии, наверное, скучно слушать, но всё-таки, несколько фраз. Мы запустили МодульБанк 4 года назад, стартанули, когда нас было всего лишь 3 человека, 3 фаундера. Сейчас у нас уже не просто крутой банк для предпринимателей, у нас финтех холдинг, в котором есть банк, есть бухгалтерский бизнес, онлайн бухгалтерия, есть онлайн кассы, есть площадка P2P финансирования, называется Модуль Деньги. Сейчас где-то нашими услугами пользуется 120.000 клиентов, бизнес прибыльный, мы уже второй год зарабатываем прибыль, идем в плюс и покрыли те инвестиции, которые мы вложили, а это где-то больше 600 млн. руб.
Александра Клименко:
Круто. Я думаю, что идею создания МодульБанка все знают, а откуда взялась идея создания МодульБухгалтерии?
Яков Новиков:
Ты знаешь, у нас идея создания бухгалтерского бизнеса, она появилась ещё раньше, чем идея банка. Когда мы уволились из Сбербанка, то в первую очередь мы начали пилить он-лайн-бизнес по бухгалтерии. Это был наш первый ребёнок, но потом начались переговоры по поводу создания банка, мы достаточно быстро договорились, и бухгалтерия на какое-то короткое время ушла на второй план. Но в целом, это очень крутой рынок, почему крутой. Если посмотреть по деньгам, то получается, что только рынок аутсорсинга бухгалтерии для малого бизнеса, для небольших компаний, я не беру Газпромы и прочие крупные структуры, около 50 млрд. руб. в год, плюс ещё где-то 200 млрд. руб. зарабатывают бухгалтера, которые работают в штате компании. Вот получается в совокупности 250 млрд. руб. в год, такой, очень хороший кусок пирога, за который было бы очень здорово побороться. Мы запустили МодульБанк, и когда уже начали активно привлекать клиентов в Модуль, где-то через год мы решили, что нужно заняться плотно бухгалтерским рынком. Начали смотреть по сторонам и думать по поводу того, в каком разрезе, в какой концепции это запустить. Мы какую штуку поняли, что, в принципе, бухгалтерский рынок, он реально очень похож на рынок такси лет 5-7 назад. Чем он похож. Он вообще ничерта не структурирован. Нет крупных игроков, даже 3 года назад, когда мы запускали МодульБухгалтерию, доля онлайн бухгалтерии, типа «Моего дела» или «Эльбы», очень популярных сервисов, я думаю, многие твои друзья пользуются ими, она была что-то в районе 4-5 % на всех. 95 % рынка занимали не онлайн сервисы, не крупные аутсорсинговые компании, а занимали аутсорсеры-фрилансеры.
Александра Клименко:
То есть, по сути, это был ручной труд.
Яков Новиков:
Это был ручной труд, конечно же, у аутсорсера-фрилансера нет никаких денег для того, чтобы что-то инвестировать в технологии, что-то инвестировать в улучшение процессов. Нельзя было говорить о каких-то единых стандартах сервиса. Поэтому у нас появилась идея, что круто было бы сделать платформу, на которой бы все бухгалтера работали и предоставляли сервис малому бизнесу по единым стандартам. В принципе, практически то, что сделал Яндекс, Uber, он в отрасли такси ввел стандарты очень чёткие. Как быстро должна подаваться машина, какие машины должны быть в эконом классе, в комфорт классе, в бизнес классе, что должен сделать водитель бизнес класса, эконом и комфорта и так далее. Мы такую же историю хотели сделать в бухгалтерии, сделать платформу, которая давала бы очень много плюсов как конечному клиенту, пользователю с точки зрения гарантированного клиентского опыта, так и бухгалтерам. Чем она должна была быть интересна бухгалтерам. Первая история, что мы подавали все современные технологии, в результате производительность труда бухгалтера, она бы росла. И, например, он мог бы поддерживать не 30 компаний, а мог бы поддерживать 50 или 60 компаний, и в результате больше зарабатывать за счёт того, что производительность труда выше. Вторая история, как платформа, мы бы привлекали клиентов, и был бы поток клиентов для бухгалтеров. В принципе, всё, что нужно было бы делать бухгалтеру, это не бегать по рынку, не искать клиента, не уговаривать его купить услугу, что многие из фрилансеров не умеют делать, а нужно было бы просто круто работать на этой платформе, пользоваться хорошими технологиями и зарабатывать деньги. Понятно, что эта штука давала очевидные плюсы для клиентов, что, во-первых, его данные всегда в сохранности. Сейчас очень большая беда, мы когда разговаривали с бухгалтерами, они, на самом деле, тоже очень сильно страдают. К ним приходят мастера, которые поддерживают им 1С, ещё что-то и говорят: вы знаете, а ваша база данных пропала. Заплатите денежку, мы вам её восстановим. Соответственно, у бухгалтера дополнительные косты. Ну, и там очень много таких страшилок, историй, как для клиента, так и для самого бухгалтера. И нам казалось, что всё это будет это очень круто, и все захотят пользоваться этой платформой. И мы даже купили стартап, первую онлайн бухгалтерию, это проект, в который инвестировал ФРИИ. Мы выкупили мажоритарную долю и начали развивать компанию. В принципе, как по примеру агрегаторов такси, решили подключать туда аутсорсинговые компании. Возможно, это было нашей ошибкой. Почему?
Александра Клименко:
Что пошло не так?
Яков Новиков:
Потому что у аутсорсинговой компании очень часто есть несколько крупных клиентов, которым она хочет уделять основное время. Если этот клиент крепко топает ногой, то аутсорсинговой компании пофиг, что происходит с клиентами на платформе. Просто всё равно. Ей это не так важно, потому что есть несколько ключевых клиентов. Платформа пока ещё не занимает ключевую роль в бизнесе. Ну, например, если тебе платформа приносит 10 % доходов, а есть три клиента, которые приносят 50, чуть более крупных, а это очень частая ситуация для аутсорсинговых компаний, то конечно же, они будут заниматься этими клиентами, а про твоих будут забывать. В принципе, наплевать на те стандарты, которые ты устанавливаешь с точки зрения SLA и всего остального. Поэтому поменять работу аутсорсинговой компании с помощью платформы достаточно сложно. Точно так же она очень ленива, у него у неё есть устоявшиеся свои бизнес процессы, точно так же она не хочет переезжать на твои технологии, а хочет жить по тому порядку, как было. Единственное, чего от тебя ждет, что ты будешь приносить клиентов, которых она не очень то и хочет обслуживать. Вот удивительный такой парадокс. Поэтому не получается вот такого перехода, как это есть. Вторая история, которая, конечно, усложняет работу на этой платформе, это то, что у многих клиентов есть своя специфика, она отраслевая и т.д. и для того, чтобы сделать нормальную платформу, которая бы всё это поддерживала, это сильно много времени требуется. И мы так помучились, помучились с этой платформой.
Александра Клименко:
Сколько мучились?
Яков Новиков:
Где-то, я думаю, у нас 7-8 месяцев. Но для многих, я всегда общаюсь, 7-8 месяцев, да ладно, это так, глазом моргнуть. Когда ты строишь очень быстро растущий амбициозный бизнес, который хочет отгрызать рынок у действующих игроков, то 7-8 месяцев, это практически вечность. Мы так помучились, помучились и решили, что нет, сначала мы должны построить производство собственное, все технологии внутри обкатать, и только после этого часть технологий можно будет отдавать наружу.
Александра Клименко:
На каком-то этапе в этот момент находился сам МодульБанк. То есть если ты говоришь 7-8 месяцев, когда это вообще произошло с точки зрения таймлайна модуль банка.
Яков Новиков:
Считаю, что приблизительно 2 года с момента запуска МодульБанка или 8 месяцев после того, как мы стартанули.
Александра Клименко:
Вы уже вышли в прибыль, и насколько был качественный сам по себе МодульБанк.
Яков Новиков:
Нет, у нас была инвестиционная фаза, МодульБанк за это время успел уже серьёзно поменяться, потому что когда мы запускались с первой версией интернет банка, там есть, конечно, выражение, из чего она была сделана. Но это было MVP, которое было нацелено на то, чтобы проверить такие простые вещи. Первая история, какими функциями пользуется клиент наиболее активно, проверить юнит экономику, оказалось, что всё сходится, клиенты пользуются, клиентам нравится, NPS высокий. И после этого мы уже осенью переехали на новую версию нашего интернет банка, которую мы разработали самостоятельно, до этого была у нас аутсорсинговая версия. Поэтому бухгалтерия шла параллельно с МодульБанком, МодульБанк в то время тоже был в инвестиционной стадии, мы инвестировали деньги, кэшбернили понемножку.
Александра Клименко:
Понятно. Хорошо, и как же вы пришли к текущей идее. Откуда она вообще взялась?
Яков Новиков:
Вообще, эта идея, знаешь, она, не смотря на то, что хронология и реализации разная, она у нас ещё была немножко изначально. Мы когда даже запускали МодульБанк, мы разговаривали с клиентами и спрашивали их, как вы считаете, вообще, бухгалтерский сервис от банка, это гуд или не гуд. Это я так, упрощённо рассказываю, у нас были профессиональные глубинные интервью с клиентами, и клиенты сказали, банк и бухгалтерия - никогда. Мы начали интересоваться, что, в принципе, смущает, почему никогда. Они говорят, мы не доверяем банкам, банки будут отправлять информацию в налоговую. Было очень много нерациональных страхов по поводу, почему банк и бухгалтерия не могут жить вместе. Если бы бы базировались только на тех глубинных интервью, которые мы сделали, то никогда бы не произошло той трансформации, о которой я скажу чуть позже, которая случилась на рынке. А называется эта трансформация банк-бухгалтерия. Мы решили, что всё-таки бухгалтерией нужно заниматься. И в какой-то момент, это было осенью 2015г. кажется, Олег Юрьевич Тиньков сказал о том, что он тоже запускает направления по работе с малым бизнесом и начал спрашивать пользователей о том, что бы вы хотели видеть в новом банке. И один из наших действующих клиентов МодульБанка пришёл в форум и рассказал очень интересную практику, когда бухгалтерия, функцию бухгалтера для клиента выполняет банк. Кажется, это было в Китае, и фактически, банк за клиента платит налоги и т.д. И говорит, вот было бы круто сделать так. Мы подумали, действительно, круто. Зачем клиенту вообще думать про сдачу отчётности, зачем клиенту думать про бумажки, бухгалтерию, пускай он нормально занимается бизнесом. И решили встроить функцию бухгалтерии прямо внутрь, в банк. Потому что до этого всегда существовал отдельно бухгалтерский сервис. Это могли быть аутсорсинговые компании, это мог быть отдельно стоящий софт в виде «Эльбы» или «Моего дела», бухгалтерии, встроенной внутри банка не было. И мы запустили первую версию бесплатного бухгалтера. Она была ориентирована для предпринимателей, у которых ИП на УСН 6%. Мы научили робота разбирать платежи по назначению для того, чтобы те, которые нужно, с них забирать 6 %, складывать на отдельный налоговый счёт и потом раз в квартал платить налоги. В принципе, время, которое предприниматель стал тратить на бухгалтерию, я точно также пользовался этой услугой, у меня всего за год заняло минут 15. В принципе, сейчас поколение современное молодых предпринимателей им, вообще, очень лениво разбираться во всём, что связанного с законами. С бухгалтерией.
Александра Клименко:
Подтвержу.
Яков Новиков:
С циферками, изучать, что такое проводка, что такое правила двойного учёта и так далее. Это вообще их не интересует, потому что это скучно, это неинтересно, это вообще не драйвит. И мы подумали, ещё поняли, что вообще клиенту не нужна бухгалтерия. У него нет потребности в продукте бухгалтерии. У клиента есть всего лишь одна потребность, чтобы не было геморроя с налоговой, чтобы счёт не заблокировали, чтобы бизнес нормально работал. А вот всё то, что связано с бухгалтерией, он не хочет замечать. Мы подумали, что нужно делать бухгалтерию максимально незаметной. Она должна быть так встроена, что клиент её практически не видит. Знаешь, как говорят иногда про правительство, что лучшее правительство, которое не замечают, поэтому мы тоже посчитали, что лучшая бухгалтерия, это та, которую клиент не будет видеть. И вот так два года назад у нас появился, мы буквально за два три месяца запилили первую версию продукта, и у нас появился бесплатный бухгалтер. Почему он мог быть бесплатным, потому что мы отщипывали 6% от каждого платежа, складывали на счёт, мне начисляли проценты на остаток по этому счёту, соответственно, за счёт вот этой разницы компенсировали эту стоимость. А клиент мог просто спокойно спать и не думать о бухгалтерии.
Александра Клименко:
А кому вы предлагали эту первую версию, клиентам МодульБанка или кому-то ещё на рынок выпускали?
Смотри, нет, это было всё сделано только для клиентов МодульБанка, и только сейчас мы постепенно будем расширять эту историю, что эта штука будет доступна не только для клиентов Модуля, но ещё для клиентов других банков. Почему, потому что мы сейчас запустили сервис, называется Модуль Бизнес, который позволяет управлять счетами в других банках, позволяет получать выписки и в одном интерфейсе всё это видеть. Когда ты видишь выписки по всем счётам клиента, тебе никакой сложности, в принципе, нет посчитать для него точно так же налоги. Подготовить несколько платежек, а клиент будет счастлив. Но тогда это было только для клиентов Модуля.
Александра Клименко:
Как автоматизирована у вас, насколько хорошо была это первая версия, тоже всё на коленке или всё-таки настроили?
Яков Новиков:
Нет, первая версия уже этого продукта, она не сложная была по автоматизации, поэтому мы её достаточно быстро автоматизировали. Единственное, что мы не сделали сначала, это процесс подключения. Потому что иногда клиенты приходят совершенно, когда у него еще, он только зарегистрировал компанию, ему ничего ещё делать не нужно. Его очень легко принять на бухучёт. А если компания уже работала несколько месяцев. Оказывается, что вот этот период, фактически, назовём это «восстановление учёта», он происходил вручную, и это занимало какое-то время. Потом мы просто сделали специальный виджет, который позволяет это сделать гораздо-гораздо быстрее. Но первоначально это было всё вручную, потому что нам гораздо важнее было дать продукт клиенту, пускай он чуть дальше подключался, пускай мы тратили чуть больше денег на его подключение, но зато клиент мог уже пользоваться.
Александра Клименко:
Ты говоришь, что у вас идея бухгалтерии была с самого начала, а сейчас, вы постоянно запускаете какие-то новые продукты. Как вы для них идеи выбираете?
Яков Новиков:
Вообще, у нас есть несколько способов, как это всё происходит. Сами идеи, они бывают очень разного масштаба, потому что, например, идея создать площадку P2P кредитования, это немножко другая идея по сравнению с тем, чтобы сделать какой-нибудь функционал внутри личного кабинета. Это разные масштабы, и поэтому к ним нужно подходить совершенно по-другому. Потому что пока, например, у тебя нет человека, у которого горят глаза и который верит в идею, что вообще нужно менять рынок финансирования малого бизнеса. Пока этот человек не доказал тебе, что есть хорошая, интересная концепция, модель, в том числе, и оценки рисков, привлечения клиентов, правильный сегмент, приступать к этому просто абсурдно. Есть идеи более мелкого масштаба, которые, на самом деле, очень важные. Например, на их реализацию прямо у айтишников забронировано 15-20 % времени, это реализация идей, которые предлагают клиенты. Мы в интернет банке сделали систему сбора идей, мы посмотрели все сервисы лучшие, кто, как это делает и сделали такую штуку, что любой человек может предложить идею, а клиенты модуль банка могут за неё проголосовать. Соответственно, те идеи, которые приходят в топ, мы их берём в реализацию, и клиенты видят статус реализации этих идей. Прямо можно вкладочки посмотреть, взяли в реализацию, реализовано, и голосовать за те идеи, которые ты считаешь правильным и предлагать их.
Александра Клименко:
Интересно, говорят же часто, что клиенты сами не знают, чего хотят и они могут чего-то хотеть, на самом деле, не того. Как с этим работать.
Яков Новиков:
Я рассказываю, у нас, конечно же, есть аналитики. Это не значит, что то, что предложил клиент, это будет реализовано именно так. Потому что может оказаться, что нужно посидеть, подумать, что, на самом деле, человек хочет совсем другого. Поэтому, конечно, есть группа ребят, которые с этими идеями с разных сторон на них смотрят для того, чтобы реализовать их правильно. Плюс это часть стека разработки. Есть вещи, которые мы, например, понимаем, что так делать правильно. Просто верим, что нужно двигаться в этом направлении. Мы, например, сейчас верим, что нужно двигаться в сторону электронного документооборота, что бумажки в нашем веке, это просто смешно. Что бумажки, которые, как выглядит документооборот по-русски, подписанный скан, электронная его фотография, в общем, это совсем не то. И мы будем туда двигаться, вне зависимости от того, просили это клиенты данный момент или не просили. Потому что всем известен этот пример с плеерами Sony, когда спрашивают, какого цвета вы плеер бы хотели, все говорят о том, что яркий, а потом на выходе берут серого цвета. В эту ловушку тоже попадать не нужно.
Александра Клименко:
А как вы работаете, просто действительно, интересная такая тема. Вот клиент сказал, что хочет такую-то функциональность, вот она действительно попала в топ по количеству голосов. А вы действительно на неё смотрите и понимаете, что функциональность не совсем он правильно описывает, у него такая-то проблема, а мы это реализуем по-другому. Клиент ожидает именно того, что он просил.
Яков Новиков:
Клиенты ожидают реализации своей проблемы, он не говорит дословно, что если ты не реализуешь вот так, вот так, то всё, развод и девичья фамилия. Конечно же, такого нет. Поэтому в этом большой проблемы нет. Опять же, некоторые идеи мы смотрим в других сервисах, но не банковских, потому что банки не всегда самые крутые, а чаще всего они отстают, и мы вообще на конкурентов предпочитаем не смотреть. Гораздо интереснее посмотреть, например, как это сделали ребята в Интеркоме, а как это сделали ребята в других сервисах, которые айтишные, но которые не банковские. А как они сделали unporting, а как они построили свою админку, как они сделали ещё что-то, это тоже источник вдохновения для нас. Есть просто случайные идеи, которые, как я рассказывал на форуме, кто-то высказал, подумали, о, круто, и уже тысячи клиентов пользуются этой услугой просто из-за того, что кто-то на форуме написал.
Александра Клименко:
Давай вернёмся к более масштабным идеям. Ты сказал, что есть очень много разных источников, можешь рассказать?
Яков Новиков:
К более масштабным идеям типа Модуль Деньги, да?
Александра Клименко:
Да.
Яков Новиков:
Здесь мы от человека идем очень часто. Обычно все дочерние компании, которые у нас появились, это всегда был человек фаундер, которые уже какой-то путь к своей идее прошёл, какие-то деньги инвестировал, у которого есть понимание, видение рынка, видение продукта. И потом мы присоединяемся, добавляем свою экспертизу, которая у нас есть, финансируем эти проекты, так было с Кассами, так было с Бухгалтерией, так было с Модуль Деньгами, масштабные проекты по-другому делать неправильно. Нельзя сделать, так чтобы мы что-то придумали, а теперь давай наймем людей, которые будут этот стартап запускать. Так, скорее всего, не сработает, именно на этапе стартапа. Потом, когда стартап хорошо работает, там уже может быть какая-то смена команды, ещё что-то.
Александра Клименко:
То есть вы, по сути, покупали каждый раз для себя эти первоначальные идеи.
Яков Новиков:
Мы выступали, как инвесторы. Это сложно было назвать покупкой, не было того, что мы платили огромные деньги за компанию. Мы говорили; отлично, мы готовы дать такой объём инвестиций, готовы дать клиентскую базу, готовы дать наши компетенции по разработке, а у нас очень сильный центр разработки, в обмен на долю в компании. Вот, в принципе, такие у нас практически все соглашения.
Александра Клименко:
Как сейчас дела обстоят с МодульБухгалтерией, делите операционку, те же самые какие-то бизнес процессы со всеми остальными продуктами?
Яков Новиков:
Вообще, у нас, как у холдинга идея такая, что есть платформы, которые поддерживают виды бизнеса. Например, платформа продаж, потому что если у тебя сильная компетенция в интернет маркетинге или в упрямых продажах, развивать её в 10 компаниях абсолютно бессмысленно. Ты потратишь в 10 раз больше усилий. Поэтому стартап, когда он уже выходит на некую операционную эффективность и ему требуется масштабирование, он просто пользуется этими платформами. Но до момента, пока он не проверит гипотезу, не соберёт первых клиентов, посадить его на такие платформы неправильно, потому что он всегда будет в последней очереди приоритета. Поэтому развитие компании движется по таким двум стадиям. Standalone, пока компания небольшая, пока компания проверяет гипотезу. Потому что она должна быть максимально независимой для скорости. Это самое главное. Когда компания становится уже большой, мы понимаем, что требуется просто масштабировать бизнес, мы даём платформу, платформу продаж, платформу разработки, платформу поддержки клиентов. Все сидят и пользуются одними и теми же технологиями, но со своей настройкой, естественно, если она требуется.
Александра Клименко:
С онлайн бухгалтерией так же было?
Яков Новиков:
Да, с онлайн бухгалтерией точно так же. Например, есть отдельная команда разработки, которая поддерживают эту штуку. Это не так, что есть общий стек pack lock, в котором банк вместе с бухгалтерскими фичами. Нет, есть отдельные команды, которые выделены под каждое направление бизнеса, которые занимаются только им. У нас первоначально была история, что команда IT представляла такое некое облако, которое всех поддерживает. В результате это приводило к тому, что перспективные, но менее значимые с финансовой точки зрения разработки, они опускались вниз и не могли нормально развиваться, постоянно жаловались, ну что мы с протянутой рукой стоим в очереди. Поэтому мы специально выделены отдельные команды, которые их поддерживают.
Александра Клименко:
А бывало так, что основатель уже проверил гипотезу и действительно драйвит, но, тем не менее, потом, когда вы дали свои экспертизы и компетенции, всё равно провалился проект, пришлось закрыть.
Яков Новиков:
У нас таких проектов пока нет, хотя, нет, ты знаешь, есть один проект. Не получилось у нас запустить платформу торговую, sdelki.ru она называется. И так, и так, и так заходили, пробовали, тестировали, но явно для такого маркетплейса большого, где нужно большое количество покупателей одновременно и большое количество поставщиков, это требует очень большой раскрутки. Здесь недостаточно просто сделать саму платформу, здесь требуются огромные бюджеты для того, чтобы в единицу времени всех собрать в одной точке. Потому что если приходит покупатель, а у тебя нет поставщиков, они второй раз не возвращаются на эту платформу. И в обратную сторону, если приходят поставщики, а у них никто не покупает, они не рассматривают это, как какой-то свой приоритетный канал сбыта. Поэтому, конечно, как всегда все говорят, давайте строить маркетплейс. Строить маркетплейс - это утопия. Потому что у тебя должен быть сначала миллион клиентов, которые пользуются твоим каким-нибудь самым важным для них сервисом. И только после этого для них можно добавлять что-то, объединять в единую экосистему, как сейчас Яндекс очень круто делает с Яндекс.Плюс. А строить сначала площадку, а потом пытаться собрать на ней людей - очень не перспективная история. Очень не перспективная, я думаю, это была наша ошибка, но хорошо, у нас в этом проекте не было много инвестиций.
Александра Клименко:
А как долго вы эту историю продолжали?
Яков Новиков:
Около года.
Александра Клименко:
А когда решили, что пора с этим заканчивать, что было поворотной точкой?
Яков Новиков:
Мы просто всё время, мы фанаты цифр, мы все время смотрим на метрики, и метрики по этому проекту практически не менялись.
Александра Клименко:
А на что смотрели, на какие метрики?
Яков Новиков:
Смотрели на посещаемость сайта, смотрели на количество поставщиков на платформе, на количество клиентов, на количество сделок и так далее. Но никак достигать тех плановых метрик не получалось. Мы вообще по каждому проекту смотрим очень простую историю. Первая история. Запускаешь продукт, второе, смотришь, сходится юнит-экономика на одном клиенте или нет, и смотришь, можешь ты масштабировать это или нет. Вот, в принципе, три стадии каждого проекта, на которые можно посмотреть. Здесь мы поняли, что масштабировать, по крайней мере, мы были не готовы такие на кон оставить объёмы денег для того, чтобы раскрутить этот маркетплейс. Возможно, это вообще неправильная логика, что когда у тебя есть миллион клиентов, ты хоть какой маркетплейс строй, они будут пользоваться, а когда у тебя их нет, смысл.
Александра Клименко:
Понятно. Вернёмся к цифрам тогда моей бухгалтерии, МодульБухгалтерии, извини. Какие у вас сейчас метрики, на какие вы смотрите.
Яков Новиков:
Смотри, первая история, это количество клиентов, точнее, первая история, да, сейчас для нас самая главная метрика, это количество клиентов. Вторая метрика, я могу цифры назвать, у нас около 4000 клиентов на бесплатной бухгалтерии и где-то 1500 клиентов на платном бухгалтере. Это более сложный продукт, когда у тебя есть сотрудники в компании, когда ты пользуешься эквайрингом, когда у тебя не просто ИП, которая получает деньги и выводит их на карточку физика, чуть более сложная бухгалтерия. Соответственно, где-то такая история. Вторая тема, на которую мы смотрим, это NPS. Если брать прошлый год, то мы, конечно, стукнулись очень больно головой о стенку, у нас оказался очень высокий отвал клиентов, где-то половина клиентов не продлевала подписку в прошлом году, это очень много. Мы поняли, что мы очень сильно хромаем с качеством, с выстроенностью процессов. Мы быстро росли, а процессы за этим не подоспели. Обозы отстали. Поэтому мы наняли очень крутого специалиста, он выстраивал процессы на Indesit и на Whirpool. Это компании, в которых технология эффективного производства, она прямо в ДНК людям зашивается. Мы взяли и начали делать так, чтобы у нас NPS по бухгалтерии был около 20 %.
Александра Клименко:
Мало.
Яков Новиков:
Это NPS на уровне среднестатистического банка. У МодульБанка, для сравнения, NPS около 80. Это прямо топовые показатели. И в результате больше 20 % у нас приходит по рекомендациям, просто сарафанное радио. В бухгалтерии было 20. И мы поняли, что бухгалтерия разрушает NPS МодульБанка, потому что все рассматривают это, как связанный продукт. В прошлом году мы осознанно сказали: всё, мы делаем стоп на 3 месяца, мы перестаём привлекать новых клиентов, потому что с таким чёрным не напривлекаешься, ни одна экономика не сойдётся. Сделали стоп и 3-4 месяца занимались перестройкой процессов. Перестройкой процессов производства, перестройкой процессов поддержки клиентов. Сейчас NPS у бухгалтерии 72 %, достаточно высокий.
Александра Клименко:
Смотри, ты говоришь, что вы обнаружили проблему через NPS. Достаточно долгосрочный эффект всё-таки у метрики, то есть, получается, проблема была ещё гораздо раньше.
Яков Новиков:
А мы измеряем каждую неделю этот показатель, общаемся с клиентом, просто где-то выборка больше, где-то выборка меньше. Ну, не знаю, в МодульБанке мы измеряем NPS когда только клиент открыл счёт. Ещё есть хороший индекс, которому нас научили, CSI называется, индекс удовлетворённости клиента. Он гораздо лучше, чем NPS, он тебе детально и структурированно показывает, что у тебя внутри болит. А про NPS есть очень много шуток, как все не любят отвечать на этот вопрос. Мы меряем на 100 дней NPS и на 365 дней. Каждую неделю мы смотрим эти метрики по нашим клиентам. Поэтому руку на пульсе держим очень-очень плотно. Поэтому не долгосрочно NPS позволил это выявить достаточно быстро, мы увидели, что он низкий и решили, что нужно что-то менять.
Александра Клименко:
А какой он был до этого?
Яков Новиков:
При этом тормознули продажи даже. Вначале был хороший, в районе 60 %, такие высокие показатели были. А потом начался бурный рост клиентской базы, и мы не вывезли, это было в прошлом году. Поэтому такое очень неприятное решение приняли, остановить продажи, сказали: нет, мы не будем продавать тот продукт, которым мы недовольны сами.
Александра Клименко:
Понятно. Когда мы с тобой обсуждали передачу, ты мне её сам предложил назвать «Как мы изменили рынок», сам точно так же сказал, что есть ещё множество других онлайн бухгалтерий, хоть и небольшое количество, но, тем не менее, они были уже тогда, давно. Почему же вы изменили рынок, вы считаете, за три года?
Яков Новиков:
Давай расскажу. Смотри, какая история. Вообще, если посмотреть мировой опыт, то нигде банки не занимаются бухгалтерией для клиентов, практически нигде. Обычно это история, что есть онлайн компании, которые, наоборот, по API интегрируется с сотнями, тысячами банков и выступают, как некоторый интерфейс для клиента, через который он управляет бизнесом. Выставляет счёта, получает акты, смотрит остатки по всем счётам, в общем, управляет своей компанией через бухгалтерский сервис. В России благодаря нам получилось по-другому. Сейчас банк становится основным провайдером бухгалтерии. Я знаю, что даже те компании, которые занимаются онлайн бухгалтерией, многие подумывают для того, чтобы смещаться уже в сегмент аутсорсинга, для того, чтобы зарабатывать деньги. Потому что мы считаем, что, например, самая простая бухгалтерия, она не может бесплатной для клиента. Мы ее один раз автоматизировали и всё. И поэтому появился продукт, который называется банкобухгалтерия, которого, в принципе, даже в мировой практике особо нет. Это когда бухгалтерия встроена внутрь банка и является незаметной для клиента. В принципе, агентство Markswebb, мы очень плотно с ребятами общаемся, рассказываем, как мы видим изменения рынка. Два года назад на нас смотрели ещё так, это только у вас есть, непонятно, пойдёт или не пойдёт, а сейчас это является уже неотъемлемой частью оценки интернет банка для клиентов. Если там нет встроенной бухгалтерии, банк получает очень серьёзный дисконт и, в принципе, уже все ключевые лидеры самую простую бухгалтерию встроили. Но мы не собираемся на лаврах почивать, что поменяли рынок и всё, и хватит. Нет, у нас сейчас есть новые задумки по тому, как двигаться вперёд для того, чтобы расширять количество сегментов, которыми пользуются в бухгалтерии. Потому что когда у тебя ИП, ты достаточно легко отдаёшь бухгалтерию. А вот как сделать так, чтобы тебе бухгалтерию отдала компания, у которой, например, был наёмный бухгалтер. Это вообще не очень просто, это гораздо сложнее, потому что такой интимный продукт, я бы сказал, бухгалтерия. Но мы будем выстраивать такую воронку, которая через несколько касаний будет клиента приводить к бухгалтерии, которую ведём ему мы. Невозможно прийти к клиенту и сразу сказать: отдай нам бухгалтерию, мы всё сделаем круто. Потому что никто не верит. Есть партнёр наш по бизнесу, один из акционеров МодульБанка, у него тоже есть ИП, и он подключил Бухгалтера. Ему было интересно протестировать. Он через год приходит и говорит: слушай, я не верил, что так может работать. Говорит, да вам никто не поверит, что так работает, пока сам не попробует. Поэтому мы будем выстраивать еще для более старших компаний, мы будем выстраивать вороночку чуть более длинную, когда они через касания нескольких сервисов, связанных с бухгалтерией, будут понимать, что вполне нормально, чтобы банк был партнёром, который ведёт твою бухгалтерию, несмотря на то, что у тебя был в найме до этого бухгалтера.
Александра Клименко:
Сколько такой путь, интересно, может занимать для большой компании по времени?
Яков Новиков:
Ты знаешь, мы никуда не торопимся, но я думаю, как минимум, год, полтора, может быть, два. Потому что должны произойти несколько циклов, где ты коснулся. Бухгалтерия, это не такой быстрый продукт, не все компании касаются с ним каждый день. Кто-то, может быть, раз в месяц, кто-то раз в квартал. Если компания раз в месят что-то пробует, то есть шанс её потихонечку перетаскивать, если раз в квартал, то 2-3 цикла должно быть, 2-3 касания.
Александра Клименко:
Как быстро МодульБухгалтерия окупила свои вложения, если окупила вообще.
Яков Новиков:
МодульБухгалтерия у нас сейчас на инвестиционной фазе. Мы очень активно вкладываем. Если бы мы не вкладывали в развитие продукта, компания была бы прибыльной. Но мы понимаем, что мы должны быть на рынке такими технологическими лидерами, поэтому сейчас много в это инвестируем. Конечно, я пока не очень доволен тем количеством клиентов, которые есть, у нас в планах стоит, что через год 20-25 % клиентов Модуля должны пользоваться одним из бухгалтерских сервисов, которые мы будем предоставлять.
Александра Клименко:
А сейчас?
Яков Новиков:
Сейчас, смотри, сейчас около 5-6 %.
Александра Клименко:
А есть сторонние, или пока ещё вообще нет?
Яков Новиков:
Сторонних пока нет. Мы не выходили на внешний рынок, огромная база внутри есть, понимаешь. Зачем идти во вне, когда внутри у тебя уже есть хотя бы отношения. Если клиент пользуется твоим счётом, то он тебе очень серьёзно доверяет. Это, знаешь, как, почему банки хорошо продают страховки, потому что банкам доверяют, а страховым компаниям нет. Если страховые компании попробуют продавать банковские продукты, это получится гораздо менее эффективно. То доверие, которое, несмотря на то, что сейчас много чего с банками происходит, банки остаются неким институтом, в котором люди понимают, что если это банк, то там всё очень чётко организовано, что все процессы выстроены, что есть регулятор, который за всем следит и доверие гораздо выше, чем наоборот.
Александра Клименко:
МодульБухгалтерия сейчас, какие ещё каналы использует, кроме твоего банка.
Яков Новиков:
МодульБухгалтерия, нет, пока это основной канал, но вообще базово мы смотрим на каждую дочку. Наша такая философия, чтобы не сидеть на клиентской базе дочерней компании, а где-то 30 на 70 должно быть соотношение, 70 % клиентов нужно учиться привлекать с рынка, и 30 % только это те клиенты, которые дает материнская компания.
Александра Клименко:
Какой вы предполагаете будет процент прибыли у МодульБухгалтерии среди ваших других продуктов, что она должна будет зарабатывать.
Яков Новиков:
Смотри, мы вообще хотим, чтобы в нашем холдинге, в Модуле сервисы типа Касс, Бухгалтерии, Модуль Денег приносили 30-40 % прибыли в интервале 2-3 лет.
Александра Клименко:
В сумме.
Яков Новиков:
Да. Совокупно. Я не скажу, придётся 15 % на бухгалтерию, или 20, или 10, но стратегически задача стоит такая. Чтобы мы зарабатывали не только на банке, чтобы остальные бизнеса ещё 30-40 % приносили.
Александра Клименко:
Ты сказал, что самая первая версия МодульБухгалтерии была бесплатной и только для ИП. А как вы опробовали разные модели монетизации?
Яков Новиков:
У нас следующая история, это некая воронка. Вот, например, ты индивидуальный предприниматель, бесплатная бухгалтерия работает, если у тебя нет сотрудников, если у тебя нет кассы, если у тебя нет эквайринга, если у тебя нет валютного счёта и валютного контроля. Это самая простая модель. Соответственно где-то процентов 30-40 клиентов через какое-то время кто-то решает пользоваться эквайрингом, кто-то устанавливает кассу, у кого-то начинают поступать контракты валютные, и 30-40 % переходит в платного бухгалтера. А 70 % абсолютно комфортно себе живут на бесплатном бухгалтере и им больше ничего не нужно. Вторая история, что есть клиенты, которые сразу подходят под бесплатного бухгалтера. Сейчас у нас сотни лидов, мы получаем каждый месяц, клиенты оставляют заявки на сайте, пишут в чате. Но опять же, я считаю, что, например, если бы мы захотели, то бесплатного бухгалтера можно получить гораздо больше. Вот у нас был такой хороший эксперимент с мобильным приложением, наш клиентский менеджер, была задача такая, чтобы на встрече клиент уходил с мобильным приложением установленном. И если ты пытаешься говорить: установите, пожалуйста, мобильные приложение, мы вам подарим месяц бесплатно. Или установите мобильное приложение, пожалуйста или ещё что-то. Эти скрипты работают очень плохо. Но очень хорошо работает простой скрипт. У нас с вами финальная часть встречи, для того, чтобы открыть счёт, вам нужно установить мобильное приложение. И получается колоссальная конверсия. Поэтому я думаю, что если бы для клиентов, которым подходит бесплатный бухгалтер, просто сказать: вы знаете, у нас вами финальный этап встречи, мы должны с вами подключить бесплатного бухгалтера. Этот бухгалтер действительно бесплатный, у вас же не будет кассы, этого, этого? Нет, не будет. Отлично, забудьте о бухгалтерии, ее для вас больше не существует. Подключаем? Всё. Я думаю, что мы так, скорее всего, и сделаем, у нас клиентские менеджеры, они не просто смарт курьеры, которые куда-то ездят и просто привозят три документа, фотографируют клиента для идентификации, они очень хорошо апсейл делают. В принципе, мы смотрели, жизненный срок клиента очень сильно увеличивается, когда он сидит на бухгалтерии. Плюс он более активно пользуется твоим счётом, когда у него есть бухгалтерский сервис. Поэтому ему удобно.
Александра Клименко:
У нас финальный этап нашей встречи. Можешь кратко рассказать, какой для компании вы вывели самый большой и самый интересный опыт именно из запуска МодульБухгалтерии.
Яков Новиков:
Ты знаешь, самый ключевой опыт, несколько вещей. Первое, не нужно гнаться за какими-то современными модными темами. Это означает, что если все вокруг пытаются прикрепить слово Uber к чему-то ещё, не нужно повторять эту ошибку. Вторая история, перед тем, как ты выводишь какой-то продукт на рынок, хочешь дать его, сделай так, чтобы у тебя этот продукт внутри круто работал. Вот если ты готов внутри своим клиентам делать хорошо, построил производство бухгалтерии, то ты точно так же эту платформу дашь внешним бухгалтерам, и они ей будут отлично пользоваться. Но не наоборот. Не типа, мы пилим платформу для новых бухгалтеров, вот, пожалуйста, пользуйтесь. Нет. Мы должны сделать так, что у нас внутри круто выстроенные процессы, и потом эти выстроенные внутри процессы можно очень хорошо повернуть в продукт на рынке. У нас, кстати, таких примеров очень много. Например, продукт «Белый бизнес», это система комплаенс мониторинга, на которую мы тратили деньги и используем для нужд банка. Но ее точно так же могут смотреть клиенты, чтобы не нарушать правила, установленные законодательно. Точно так же и с бухгалтерией.
Александра Клименко:
Очень классно. Спасибо большое за эфир. До новых встреч. Всем счастливо.
Яков Новиков:
Спасибо до свидания.