Альбина Пылаева:
Добрый вечер. «Интернет-экономика» со мной, Альбиной Пылаевой и с нашим уважаемым гостем, Антоном Бутивщенко, исполнительным директором компании SafeCrow сегодня в эфире. И мы вдвоём поговорим об очень интересной теме, которая касается персонально и меня, и Антона, и всех, кто нас слушает. Потому что каждый из нас хоть раз в жизни делал покупку в интернете. Это реальность, торговля ушла в интернет, ушла она туда вслед за покупателем, который делает эти покупки. Потому что на них нужно потратить меньше времени, может быть, кого-то интересует ассортимент, ну а в сущности человек уходит туда, в интернет за покупками, потому что у него есть возможность купить вещи дешевле, чем в оффлайне. Привлекательная ниша. Но кроме пользователей интернета её облюбовали и продавцы, которые уходят, и ритейл, который ушёл в онлайн, ну и конечно же, люди, у которых есть заработать не продажами, а махинациями, скажем так. Есть у каждого всё ещё, чем больше пользователей, тем чем больше покупателей на онлайн сервисах, тем больше всё-таки опасений: куплю не то, деньги не вернут, деньги вообще не поступят, останусь без того, что есть. И вот этой гарантии, хотя есть закон о защите прав потребителей, вот эта система гарантий, она несколько свободна. И компания SafeCrow эту нишу защиты онлайн продавцов, онлайн покупателей, онлайн покупок взяла на себя. Вот скажите мне, пожалуйста, Антон, вы сегодня у меня будете экспертом, что означает, как вы защищаете этого покупателя. Ведь есть несколько способов защиты. Механизм, принцип.
Антон Бутивщенко:
Добрый вечер. Альбина, спасибо за подробное представление. Я представляю работу компанию SafeCrow, которая является частью крупного холдинга Red Stone, которая сосредоточена на финтех продуктах, финтех проектах. Эта компания один из проектов. Проект действительно заключается в том, чтобы предоставлять услуги финансового посредничества, финансовых гарантий, как физическим, так и юридическим лицам. Основное направление деятельности компании - это обеспечение выполнение обязательств сторонами сделки. То есть если две стороны заключили сделки, чётко прописали их условия, мы держим деньги у себя до момента выполнения обязательств продавцом и покупателем.
Альбина Пылаева:
То есть вы посредник между покупателем и продавцом, но гарант.
Антон Бутивщенко:
Да, мы, как я ещё раз сказал, гарантируем выполнение обязательств. Всё, что сказал продавец, товара будет соответствовать заявленным свойствам, всё, что сказал покупатель, стоимость, которую он обещал платить за этот товар будет полностью перечислена в полном объёме продавцу в оговорённые сроки.
Альбина Пылаева:
Понятно. Всё-таки давайте в результате мы конечно узнаем, что это за сервис, как им пользоваться. Но самый главный вопрос, который у меня к вам есть, это как побороть страх при онлайн покупке. Давайте разберём, вот как действительно побороть этот страх? Какие есть способы? Может быть, государство нам гарантирует защиту, законодательство или бизнес сам берет на себя ответственность. Или есть действительно сервисы и услуги, которыми можно воспользоваться. Как быть?
Антон Бутивщенко:
Давайте начнём, наверное, с международного опыта, как оно происходило в мире, как оно развивалось. Наверняка, у всех на слуху такие громкие имена, как Алиэкспресс и eBay. Эти компании используют технологию эскроу при работе со своими покупателями. То есть, фактически, вы оплачиваете деньги на счёт Алиэкспресс, покупая что-то там, и Алиэкспресс защищает вас от своих же нерадивых продавцов. Основные страхи, которые возникают у покупателя, они достаточно простые. Первое, что отправят ли мне вообще что-то после того, как я оплачу заказ. Второе, вообще придёт ли что-то после того, как я оплачу. Придёт или целое, не разобьётся ли по дороге. Придёт ли то, что я заказывал, будет оно обладать в результате теми свойствами, удовлетворит ли оно те потребности, которые у меня были. То есть все вот эти вопросы, они постоянно в голове у человека, который выбирает что-то в интернете.
Альбина Пылаева:
Но он выбирает, в что, из чего выбирать?
Антон Бутивщенко:
Выбор достаточно широкий. Сейчас есть крупные ритейлеры, с хорошим брендом, супер сети, там пользователь автоматически доверяет, то есть ему понятно, что его обслужат по высшему разряду, но и цена там тоже достаточно высокая. Эти сети не занимаются нишевыми товарами, зачастую, бывает сложно найти именно то, что нужно и всё-таки ценовой фактор один из основных. В целом мы сейчас видим, что экономика очень сильно движется в сторону C2C взаимодействия. То есть начинают торговать частные лица, развивается торговля в социальных сетях, в Инстаграме, в Фейсбуке, появляются магазины, появляется в социальных сетях функционал, который позволяет сделать витрины, ставить цены, выставлять товары. То есть постепенно движется именно в эту сторону, что торговать дальше будут между собой уже физические лица, рекомендовать товары друг другу, порадовать их друг другу. Крупным игрокам останется удел уже таких торговых хабов, логистики и поставки товара.
Альбина Пылаева:
Антон, я правильно поняла, что вы подошли к этой истории, что вы автор идеи вот этого сервиса, который гарантирует сделку путём того, что вы являетесь третейской стороной, что вы принимаете платёж на себя, держите его у себя и отдаёте деньги продавцу только тогда, когда покупатель доволен или получил товар. Такая схема работает?
Антон Бутивщенко:
Да, абсолютно верно. И мы постарались взглянуть на вопрос немножко пошире. То есть мы взяли не только сегмент онлайн, мы столько столкнулись с чем. Начну со своего примера, это самое понятное, как я пришёл к этой мысли. Я достаточно давно в Е-коме, знаю всевозможные схемы, методологии, как это работает изнутри на стороне магазина, на стороне платёжной системы, на стороне покупателя, потому что тоже являюсь покупателем. Меня натолкнул случай с Алиэкспрессом, когда я приобрёл там телефон, и этот телефон оказался бракованным, у него не работал динамика. Я постарался этот телефон вернуть продавцу обратно и оказалось, что я это сделать не могу, Aliexpress даёт возможности только сделать максимальную скидку на этот телефон, по-моему, 30 % была скидка. Почему, потому что поставить телефон вам из Китая для компании будет стоить 1-2$, а вот вернуть вам телефон обратно в Китай, такая посылка может обойтись 20-30 $, а то и больше. И вы никогда вот эти деньги, которые вы потратили на обратную отправку, не вернёте с продавца, а это уже значительная стоимость товара, и вы попадаете в патовую ситуацию.
Альбина Пылаева:
Так ваша проблема в чем состояла?
Антон Бутивщенко:
Моя проблема состояла в том, что я хотел вернуть товар некачественный продавцу и не мог это сделать за счёт продавца.
Альбина Пылаева:
Понятно. То есть вам предлагаю ещё раз заплатить?
Антон Бутивщенко:
Мне предлагали либо заплатить ещё раз, либо оплатить доставку, равную стоимости или стоимости трети этого товара, то есть всевозможные варианты, подарки, скидки и так далее, кроме основного - оперативно вернуть всю сумму, потраченную мною на этот товар. А ведь это очень важно. Человек, который покупает в не очень проверенном, не очень известном источнике, на какой-нибудь доске объявлений, он если заплатил деньги или заплатил какой-то аванс, он может остаться и без денег, и без товара. Это самая страшная ситуация.
Альбина Пылаева:
Дешевизна, она получается от того, что человек всё-таки вносит сначала предоплату, вот поэтому это так дёшево в онлайне.
Антон Бутивщенко:
Нет, в онлайне дёшево не только из-за этого. Зачастую, там дёшево, что используются другие каналы поставок. Ни для кого не секрет, что есть телефоны белые и так называемые серые. Белые продаются в салонах.
Альбина Пылаева:
Это известная история, мы её пережили, белые, серые.
Антон Бутивщенко:
Оно сейчас по-прежнему сохраняется, и разница в цене действительно составляет 20-30 %. Кто-то хочет купить какую-то посовременнее модель, ее подешевле. Таким людям нужна защита. В принципе, сервис востребован в наибольшей степени там, где степень недоверия между продавцом и покупателем максимальна. То есть это зачастую б/у товары, это дистанционная торговля, когда нет возможности встретиться лично, посмотреть этот товар, то есть вот эти ситуации.
Альбина Пылаева:
Знаете, с точки зрения вашего поведения, как покупателя, мне по ситуация ясна. Меня больше волнует вот что. Как получилось, что эта идея стала бизнес идей, ведь не каждый до этого додумывается. Вот что руководило вами, когда простая житейская ситуация, что из неё может быть А. бизнес, Б. технология и В. всё-таки такая технология, которая востребована не теоретически, не в далёком будущем, не революция 4.0, а сегодня и в то же время путём тех же самых цифровых технологий.
Антон Бутивщенко:
Отсутствие аналогов на российском рынке и как таковое отсутствие конкуренции.
Альбина Пылаева:
Аналогов в чём?
Антон Бутивщенко:
Аналогов, никто этим не занимался.
Альбина Пылаева:
То есть не выстроена система защиты. То есть сегодня за это никто не отвечает.
Антон Бутивщенко:
Сегодня за это есть уже, кто отвечает, оно появилось, но когда мы начинали этим заниматься.
Альбина Пылаева:
Это какой год?
Это 2015г. Подобное было только на фриланс сайтах, где это особенно востребовано. Где это услуги, где очень сложно определить, насколько качественно был сделан дизайн, и вообще, именно сделки в области фриланса являются одними из наиболее сложных и рисковых в плане сопровождения. В России независимой платформы эскроу не было, сейчас мы являемся новаторами здесь абсолютными, пионерами. По мере нашего развития и по мере нашего движения вперёд начало всё появляться, инфраструктура вокруг нас начала образовываться. Вот я могу несколько примеров привести, что когда мы начинали, мы не могли договориться с банками о том, что они нас будут обслуживать. Нам говорили: ну как это так, вы будете делать сделки, где на одной стороне будет юридическое лицо, а на другой физическое. Ребята, это похоже очень на обналичивании денег, там могут быть любые варианты. Нам приходилось доказывать, что мы контролируем ход сделки, что мы проверяем, что эта сделка не фиктивная, за ней действительно стоит оказанная услуга или поставленный товар. С юридической точки зрения у нас отсутствует законодательство, нам, по идее, если вдаваться в подробности, нужно платить НДС с тех денег, которые мы берём за покупки. Это один из самых частых вопросов, которые нам задают именно по финансовый схеме. Мы смогли обосновать и для наших налоговых, контрольных органов, что в ситуации, когда мы берём деньги за товар, который ещё не поставлен и потом эти деньги передаём, мы не становимся владельцем этого товара, мы всего лишь контролируем ход сделки, фактически, выполняем поручение покупателя приобрести за его деньги на определённых условиях товар определённого качества.
Альбина Пылаева:
Смотрите, правильно я поняла, что сейчас то, с чего мы начинали, немножко эта система защиты прав покупателей и, возможно, и продавцов, это система, действительно, обеих сторон, она заработала в виде того, что Минэкономразвития предложило создать в России онлайн платформу для урегулирования этих споров по зарубежным аналогам. И, по-моему, то самое слово, эскроу, в английском корне которого, если перевести это типа залога, по-моему.
Антон Бутивщенко:
Да, залог.
Альбина Пылаева:
Залог, эскроу - это залог, что вот этой площадкой может быть площадка, где работает сервис эскроу, то есть сервис эскроу, как-то так. То есть технологически это сервис эскроу, а юридически что это за площадка? Вот такие площадки, как вы, бизнес площадки или что-то ещё? Или же ответственность переложена на продавца, в общем, кто отвечает по предложению Минэкономразвития?
Антон Бутивщенко:
Вы знаете, Минэкономразвития инициатива была.
Альбина Пылаева:
Что это за единая площадка?
Антон Бутивщенко:
Да, была достаточно интересная. Такая площадка существует в Европе, мы с ними знакомы, ее изучали перед тем, как запускать свой проект. Это площадка позволяет в случае, если у вас возник спор с кем-то, обратиться на эту площадку и получить независимую третейскую поддержку сопровождения вашего спора, разрешения. Возможно, что ваш спор просто нужно дать третьему человеку, который хорошо разбирается в вопросе, и он сможет предложить решение, которое удовлетворит обе стороны, и вы останетесь довольны. Это правильная инициатива абсолютно, такая площадка на государственном уровне должна быть создана и существовать. То есть это одна из функций государства, обеспечивать законность, обеспечивать возможность разрешения споров. То есть это такая, несудебное, внесудебное добровольное урегулирование через медиаторов, вот в чем суть была этой инициативы.
Альбина Пылаева:
Так вот медиатор, как ваша компания, я хочу понять статус компании. То, что предлагалось государством, как регулятором, это что, это юридический сервис, это финансовый сервис.
Антон Бутивщенко:
Это юридически скорее сервис, сервис юридически бесплатный от государства, куда обе стороны, если захотят, добровольно придут. Если одна из сторон не захочет, то вторую сторону туда уже никак не заманить.
Альбина Пылаева:
Вы чем отличаетесь от этой схемы?
Антон Бутивщенко:
Мы от этой схемы отличаемся тем, что у нас заранее две стороны входят в сделку с использованием нашей компании, частной компании, частного независимого арбитра в этой ситуации, и договариваются о том, что урегулировать их спор в дальнейшем будем мы с применением различных технологий, которые у нас на сегодняшний день есть.
Альбина Пылаева:
И вот сегодня мы с вами разговариваем не так долго, но уже два раза или три вы произнесли слово «доверие». Я понимаю, доверие, когда, например, фрилансер сделал какую-то услугу и не получает деньги, это одна степень доверия между покупателем или производителем услуг, одна степень доверия. Это то самое B2?
Антон Бутивщенко:
B2C.
Альбина Пылаева:
B2C. Вторая степень доверия между гражданами, то есть я не юридическое лицо, доказать невозможно, вот в этой сфере, C2C, когда люди передают друг другу, вот здесь что вы делаете с этим доверием, кому доверять?
Антон Бутивщенко:
Мы уделяем большое очень внимание, как это называется, строительству нашего бренда и генерации доверия к нам. Что мы для этого делаем. Первое, с учётом того, что ранее такого сервиса не существовало, мы ведем очень активную просветительскую работу. Мы участвуем в выставках, конференциях, по нам выходит очень много статей, если нас набрать в Яндексе, там две страницы первые будут забиты информацией о нас, как это работает, что делать, кто мы такие. Мы максимально ведём активную политику в отношении нашей компании. То есть все наши уставные документы опубликованы, все наши учредители известны, у нас большой уставной капитал в размере миллиона руб., мы его постепенно наращиваем. Плюс у нас есть определённые методики, которые мы по аналогии с Центробанком через резервирование делаем для наших крупных партнёров, которые делают у нас большие сделки, держат у нас большие суммы денег.
Альбина Пылаева:
Да, это я поняла, если компания открыта, если она публикует какие-то свои отчёты и так далее. Да, есть степень доверия, но всё-таки ещё доверие партнёров, наверное, есть, каких-то брендов, которые вам доверяют. Неспроста же люди, которые делают бизнес, доверяют вам его. Вот, кстати, кто ваши партнёры?
Антон Бутивщенко:
Безусловно, мы когда стартовали, мы упёрлись в такой момент, что очень тяжело продвигать вещь, которой раньше не было, не от чего отстраиваться, не с чем сравнить. Легко продавать зубную пасту, скажите, что новая чистит лучше, зубы будут белее, все у вас будет хорошо. Что такое эскроу, финансовый посредник, как это предложить конечному потребителю, это достаточно сложно. Поэтому мы пошли по пути партнёрскому. Мы сделали партнерскую программу, стали идти в те ниши, в те сферы, где уже идёт торговля между людьми. Это всевозможные маркетплейсы, это всевозможные площадки торговые, где люди уже взаимодействуют, им нужен уже инструмент для того, чтобы А. рассчитаться между собой, это можно сделать с помощью платёжной системы, на самом деле и без нас. Б. защитить свои интересы.
Альбина Пылаева:
За деньги?
Антон Бутивщенко:
За деньги. Но защита интересов, на самом деле, важнее, чем возможность оплатить. Возможностей оплатить сейчас очень много: электронными деньгами, карточками, банковскими переводами. Это что защитит, это защитит ваши данные. В случае с картой защитит номер вашей карты, ваш CVV, мошенники не смогут ее украсть, воспользоваться, это надёжная, хорошая платёжная система. Кто защитит плохие намерения другой стороны, кто вас от этого защитит. Кто защитит ваши интересы, что вы хотите получить то, что именно вам нужно и то, что было на картинке, то что вы заказывали, что если оно красное, чтобы пришло именно красного цвета, а не зелёного.
Альбина Пылаева:
Ну и как это делается?
Антон Бутивщенко:
Это делаем мы. У нас схема работы следующая. Покупатель предоплачивает товар нам, мы уведомляем продавца о том, что товар предоплачен, он может его смело отправлять или оказывать услугу, если это услуга. Когда услуга оказана, товар доставлен, покупатель доволен, он нажимает у нас в системе клавишу «всем доволен», и деньги уходят продавцу. Но бывает, что покупатель не всем доволен, тогда он может открыть претензию, тут уже есть возможность урегулировать её у продавца. Он может предоставить скидку на свой товар, дать какие-то пояснения, договориться о возврате за его счет, за счёт покупателя. И если уже это не помогает, вмешивается наша арбитражная команда. Наша арбитражная команда рассматривает этот спор и выносит рекомендуемое им решение на основе тех фактов и ситуации.
Альбина Пылаева:
Это дополнительная плата?
Антон Бутивщенко:
Нет, это все входит в стандартную совершенно оплату, которую мы взымаем со сделки. И самый крайний вариант, как я говорю, чтобы самолёт не завис в воздухе, это та ситуация, когда покупатель и продавец не могут договориться, уперлись, все, встали. У нас есть партнерский третейский суд, есть третейская оговорка во всех документах, куда они могут обратиться. Тут уже потребуются дополнительные финансовые вложения, потому что третейское рассмотрение этого вопроса стоит отдельных денег. Но, тем не менее, оно очень проходит быстро в отличие от арбитражных судов и судов общей юрисдикции, потому что, фактически, это такой коммерческий частный суд. Но решение его признаётся, выдаётся исполнительный лист по аналогии с государственными судами, который подлежит точно так же исполнению. Если вы придёте в банк с этим листом, вы сможете списать деньги со счёта вашего обидчика.
Альбина Пылаева:
Антон, а можете привести кейсы из реальной жизни, что называется. Может быть, количество таких решённых вопросов, их типажи, обращений, любопытно.
Антон Бутивщенко:
Типажи разные. Вы знаете, когда начинали, пришло очень много мошенников. То есть они все нас пробовали назубок, пройдёт, не пройдёт. У нас была и крупа вместо эхолота с точно подобранным весом товара, чтобы человек всё-таки унёс товар, транспортная компания ничего не заподозрила. У нас были случаи, когда покупатели получали товар, например, телефон и подкладывали туда его копию и говорили, что так и пришло, с этим мы тоже научились бороться. Были и курьезные случаи, когда отправлялся набор монет по почте, пришло монет меньше. Когда стали выяснять, часть, оказывается, почта растеряла, не почта, транспортная компания, а часть, на самом деле, продавец забыл доложить. Собственно говоря, дали решение, которое удовлетворило и покупателя, и продавца.
Альбина Пылаева:
Не совсем поняла, товар где, деньги, я положила денежку вам, на ваш счёт.
Антон Бутивщенко:
Товар едет к вам.
Альбина Пылаева:
То есть вы даже не смотрите, что там.
Антон Бутивщенко:
Мы не смотрим, мы не видим.
Альбина Пылаева:
Товар едет ко мне. Я, поскольку дала вам денежки и думаю, что вы мне поможете, если что, претензию адресую вам.
Антон Бутивщенко:
Вы претензию адресуете продавцу на нашей платформе. Но мы вас за ручку сопровождаем.
Альбина Пылаева:
А каким образом?
Антон Бутивщенко:
У вас есть кнопка пожаловаться, у вас есть кнопка, что я не принимаю товар. Если мы работаем...
Альбина Пылаева:
То есть я прихожу не в офис, всё происходит.
Антон Бутивщенко:
Происходит полностью онлайн. Вы подключаетесь к системе онлайн, вы оплачиваете онлайн, вы делаете заказ онлайн, вы получаете его практически онлайн, вы получаете его дома от курьера. Если вам не понравилось то, что вскрыл при вас курьер, вы просто это не забираете.
Альбина Пылаева:
То есть вы на слово мне поверите, что я получила не то.
Антон Бутивщенко:
Мы вам верим, во-первых, на слово, а во-вторых, когда продавец нам скажет: нет, я отправил то, мы обратимся и к вам, и продавцу с одним простым вопросом. Господа, покажите нам, пожалуйста, что вы отправили и что вы получили, и какие у этого были характеристики.
Альбина Пылаева:
Есть требование фотки какие-то делать или что?
Антон Бутивщенко:
Это уже дальше по мере разбирательства. То есть если не удастся урегулировать вопрос изначально скидкой или ещё чем-то, то мы запросим, если это был дефект конкретный какого-то товара, вам пришёл разбитый телефон или платье не того цвета, мы попросим прислать нам фото этого платья того цвета, которого вы получили.
Альбина Пылаева:
Смотрите, есть сайт, не буду его пропагандировать, потому что он занимается правовыми вопросами. Там есть статистика о том, что они проанализировали 2000 жалоб покупателей российских в интернет-магазинах, и 63 % претензий относится к некачественному товару. Не к тому, что деньги забрали, а к тому, что товар некачественный. Вот у вас в том сервисе, который, у вас какая статистика, к товару претензии или что, или к чему?
Антон Бутивщенко:
Самая частая...
Альбина Пылаева:
Могут ли не дойти деньги, скажем так?
Антон Бутивщенко:
Нет, деньги обязательно дойдут, они дойдут либо до продавца, либо вернуться к покупателю.
Альбина Пылаева:
Вторая история, вернут ли деньги, если товар не нужен. В таком качестве, не надлежащего.
Антон Бутивщенко:
Во-первых, товар должен соответствовать заявленным свойствам. То есть если есть описание товара, он должен соответствовать этому описанию. Если есть фотография товара, то он должен соответствовать этой фотографии. Это совершенно чёткая и понятная истина, иначе это обман. Второй момент. Если товар приходит ненадлежащего качества, у покупателя есть возможность заявить, что он пришёл ненадлежащего качества, практически мгновенно вернуть себе деньги, при этом отправив товар обратно.
Альбина Пылаева:
Я к вам обратилась почему-то, а не обратилась в общество защиты прав потребителей, в чём разница?
Антон Бутивщенко:
Вы знаете, разница тут есть. Смотрите, у нас сейчас регулируется, мы не успеваем за рынком у нас регулируется законом о защите прав потребителей, он регулирует ваши взаимоотношения с магазином. Если вы покупаете у физического лица, как там отрегулировать этот спор. Пожалуйста, если вас обманули, нужно идти с заявлением в полицию делать или обращаться.
Альбина Пылаева:
То есть самая неурегулированная часть, это C2C как раз.
Антон Бутивщенко:
Это C2C, которые сейчас активно, бурно развиваются. У нас были инициативы по введению закона об ответственности, о товарных агрегаторах, что они должны отвечать за тот товар, который у них продаётся на площадке. Вот если вас обманули на этой площадке, за это должна отвечать площадка, что, в принципе, на самом деле, правильно. Потому что площадки должны контролировать то, что происходит непосредственно у них.
Альбина Пылаева:
Тогда давайте ещё немножко посмотрим вообще, в принципе, как в мире это делают. Я поняла, в России есть компании, кстати, вы одиноки на этом рынке или нет? На рынке этих услуг.
Антон Бутивщенко:
Я бы сказал, что мы одиноки в том плане, что мы стараемся быть универсальными и стараемся быть эталонами. То есть мы стараемся делать максимально надёжную систему, максимально прозрачную, максимально эффективную, максимально гибкую. Сейчас появилось достаточно много решений, которые нишевые, то есть вслед за нами безопасную сделку практически мгновенно запустил Яндекс, но он специализирован именно для магазинов, которые работают в рамках Яндекс.Маркет, там достаточно большой залог, который нужно вносить для работы, и работает на базе холдирования средств на карте, это не очень хорошо, потому что эти средства можно снять до момента завершения сделки, фактически, это ниша для мошенничества. Есть безопасная сделка, появилась на проекте mail.ru, Юла. Изначально они очень много консультировались с нами, как это делать, были даже планы о партнёрстве, но пошли своим путём, делают свое. Постепенно эта сделка начинает появляться на ресурсе Авито, то есть мы видим появление этой вещи в определённых нишевых местах. И оно там очень специализировано. То есть оно там не гибкое, не универсальное, и подходит очень такие узкие, конкретные нужды. Вот, например, если товар вне Авито, где его тогда купить, если он не на Авито размещён, эта сделка работает только в рамках Авито. Если мы берём сделку в рамках Алиэкспресс, она тоже только в рамках Алиэкспресс. С Алиэкспрессом ещё сложнее, потому что это другая юрисдикция, вам, в конце концов, судиться придётся в Китае, если дойдёт до этого момента.
Альбина Пылаева:
Я ещё хотела спросить, по сути дела, когда какая-то новая идея, вы говорили, трудно было продвигать, потому что нужно было рассказывать людям, которые впервые слышат вообще о такой услуге, как эскроу. Вы стартапом начали, начали, как стартап или нет, привлекали какие-то инвестиции?
Антон Бутивщенко:
Да, безусловно, это изначально была моя идея, и с этой идеей я искал сильного партнёра, который в нее поверит, разделит наше мнение, разделит наше убеждение, и нашёл в лице холдинга ФинТех, который сейчас называется компания Red Stone.
Альбина Пылаева:
То есть вы - составная часть этого холдинга, а он многопрофильный.
Антон Бутивщенко:
Он многопрофильный, да, там есть как и ФинТех направление, так и...
Альбина Пылаева:
Скажите, с точки зрения бизнеса, его доходности вы получаете доход с каждой защищённой сделки, можете мне озвучить, если это не секрет, размер агентского вознаграждения.
Антон Бутивщенко:
Да, конечно, мы получаем доход с каждой защищённой сделки. Более того, в рамках партнерской программы мы делимся с партнёром, который эту стенку на наш проект привел. То есть если кто-то хочет сделать у себя на проекте защищённую сделку, у нас есть API, можно воспользоваться и, пожалуйста, ваша доска объявлений станет прекрасным маркетплейсом, полным аналогом Алиэкспрессу, фактически, с защищённым покупателем, защищённым продавцом. Ставка комиссии у нас различается в зависимости от разных сфер, но в целом общая ставка сейчас составляет 4 %, и дальше она идёт вниз по мере увеличения стоимости сделки.
Альбина Пылаева:
Хорошо, тогда опять вернёмся к теме доверия. Как росло доверие в цифрах к вам, как увеличивались ваши доходы, количество людей, которые пользуются вашим сервисом и так далее.
Антон Бутивщенко:
Я, наверное, начну немножко с другого, я начну с отзывов, которые мы начали получать, когда сервис полностью заработал.
Альбина Пылаева:
Кстати, на это сколько времени понадобилось?
Антон Бутивщенко:
На это понадобилось практически полтора года, потому что нам пришлось, как я уже говорил, убеждать банки, что мы не занимаемся тёмными махинациями. Это новое, а всё новые приходится очень долго и кропотливо разъяснять, что оно будет работать, пойдёт вперёд. Предпочитают заниматься старым, надёжным, чтобы не было лишних претензий, лишних вопросов. Росли мы очень ступенчато. Сейчас темп у нас порядка 30-40% в месяц мы прирастаем, у нас достаточно большой средний чек, это порядка 15.000 руб. мы защищаем сделки. У нас есть сделки с очень большим чеком, есть сделки по 150, по 200 тысяч руб., причём направленность совершенно различная. Это может быть игровой ноутбук очень дорогой конфигурации, может быть шуба, а может быть оборудование для майнинга криптовалют. Самое такое интересное, что мы защищали, это, например, покупка хэш-ёмкости для майнинга криптовалют. То есть вы покупаете ресурс чьего-то компьютера, чьей-то фермы, которая будет для вас майнить ту или иную криптовалюту, тоже достаточно интересно, это именно услуга.
Альбина Пылаева:
То есть вы работаете с криптовалютой тоже?
Антон Бутивщенко:
Мы с криптовалютой сейчас не работаем, но мы обслуживаем все сделки, которые не запрещены российским законодательством напрямую. В криптовалютах есть механизм защиты эскроу, встроенный, но он достаточно специфичный. То есть там, если этот механизм сработал, обратного пути нет, его уже никак оспорить нельзя, то есть это какой-то такой, разовые средства. У нас значительно интереснее. Тот фидбэк, который мы получаем, то мнение, которое мы получаем от наших пользователей, оно примерно выглядит так. Нам очень понравилось, мы не знали, что так можно. Когда мы получили первый такой отзыв, мы удивились, когда мы начали их получать их пачками, мы удивляться перестали и поняли, что нужно работать больше над популяризацией этой истории, над популяризацией этой технологии.
Альбина Пылаева:
Дойти до каждого, то есть ваш клиент - это частное лицо, или есть юридические лица и вообще целые маркетплейсы, службы доставки и так далее.
Антон Бутивщенко:
Нашу деятельность нужно разделить, наверное, на 2 составляющих. Первое направление - это наш сервис, как он есть, которым могут воспользоваться частные лица, могут воспользоваться юридические для защиты своих интересов в рамках нашей площадки. У нас есть партнерские площадки, достаточно крупные, где мы встроена либо по модели White Label, нас там даже незаметно это выглядит, как будто это непосредственно сервис этой площадке. У нас есть партнёры, которые занимаются именно тем, что приводят к нам целевой трафик непосредственно нашу площадку людей, которые ищут, как защитить свои интересы.
Альбина Пылаева:
Интересно. Большой штат людей для этого?
Антон Бутивщенко:
Сегодня в компании работает 13 человек, и частый вопрос, а как же вы будете масштабироваться, не завалят ли вас претензионной работой, как вы будете разбираться во всех случаях. В общем-то, ничего нового с библейских времён не придумали. Как я уже описывал, что может произойти: товар могут не отправить, товар может не доехать, может доехать, но не тот. На все эти случаи у нас уже есть отскриптованные совершенно механики, и как только появляется что-то новое, что-то новое придумывают мошенники, мы это достаточно быстро обрабатываем и ставим на поток.
Альбина Пылаева:
Кстати, давайте лайфхаки, что называется, чего там придумывают мошенники. Они же тоже не думают, совершенствуются, у них тоже в руках какие-то технологии, есть люди с отрицательным обаянием, есть с положительным. Мошенники, допустим, это люди с отрицательным обаянием, с мозгом, который работает хорошо, но не на пользу добру всеобщему. В пользу какую-то, не будем характеризовать мошенников, просто расскажите про их инструменты. Что вы заметили, занимаясь разбором всяких ситуаций, жалобами, допустим, будучи третейской стороной, как далеко зашли мошенники, как они совершенствуются, как бдительность, в каком направлении повысить, совершая онлайн покупки.
Антон Бутивщенко:
Это вечная борьба замка и ключа, то есть постоянно что-то придумываются новое, постоянно совершенствуется и, наверное, самые последние секреты я раскрывать не буду, чтобы это не стало таким.
Альбина Пылаева:
Руководством к действию.
Антон Бутивщенко:
Руководством к действию и уроком, как делать не нужно. Но, тем не менее, наверное, я расскажу самые частые ситуации, когда, например, берут и фотографируют товар, маленькую копию этого товара. То есть вы хотите приобрести туфли, а вам фотографируют миниатюрную копию этих туфель, ставят и присылают, фактически, брелок вместо туфель. Вроде бы, вам прислали туфли, вроде бы, они соответствуют по цвету, но на самом деле, это брелок. Такой вид мошенничества достаточно распространён. Была очень громкая история в интернете, когда пользователям собирали предзаказы на iPhone, а вместо этих iPhone, якобы, для проверки адреса, что было мелким шрифтом написано внизу объявления, присылали просто гранёные стаканы, якобы для проверки адреса доставки. А на самом деле, с точки зрения юридической, вы покупали как раз вот этот гранёный стакан за 20-30.000 руб. Не отправляют товар, отравляют сломанный товар, часто этим грешат физические лица, то есть что-то есть, что-то есть сломанное, давай-ка я это сейчас быстренько где-нибудь на какой-нибудь доске объявлений быстренько продам.
Альбина Пылаева:
Но кто интерессант этой сделки, получения незаконных денег, скажем так. Производители?
Антон Бутивщенко:
Нет, как правило..
Альбина Пылаева:
Маркетплейс?
Антон Бутивщенко:
Нет, как правило, это частные лица. Продавец в большинстве случаев заинтересован вести свой бизнес честно. Бывают у него какие-то накладки, что где-то в парке одна из сотен товарных единиц что-то не так пошло, что-то сломалось. Как правило, продавцы знают свой норматив брака, знают свою пересортицу, знают, что у них не в порядке, предпочитают достаточно оперативно, используя наши инструменты, урегулировать напрямую с покупателем.
Альбина Пылаева:
Мы говорим про российские интернет-магазины или вообще про все?
Антон Бутивщенко:
Мы говорим про российские интернет-магазины.
Альбина Пылаева:
Понятно. Если сравнить вот эту систему эскроу сервиса с зарубежным, с тем, как делаются онлайн покупки в крупных сетях, в частности, в китайских.
Антон Бутивщенко:
У нас всё в очень зачаточном, в стартовой ситуации. То есть мы пока полного аналога Алиэкспресс или eBay российского так и не сделали. Несколько у нас было попыток это запустить, но пока ни к чему такому глобальному не привели.
Альбина Пылаева:
Что мешает?
Антон Бутивщенко:
Мешает то, что, видимо, мы ещё не уловили именно основной фокус, на чём нужно сконцентрироваться, чтобы это получилось. Что мы сейчас видим. Мы сейчас видим бум маркетплейсов, кто их только не запускает. Вот был прекрасный, есть прекрасная доска объявлений, Авито, она старается сейчас активно трансформироваться в маркетплейс, вводя и услугу эскроу, вводя услугу доставки и ряд других. Есть проект Юла от Mail.ru Group, тоже постепенно движется именно в эту сторону, давая возможность рассчитываться продавцам, покупателям между собой. Был проект, и сейчас он есть, насколько я помню, Goods от М.Видео, это тоже маркетплейс. Сейчас недавно Сбербанк анонсировал совместно с Яндексом запуск маркетплейса. То есть вот запускаются. Это маркетплейсы с разным видением. Если Авито - это видение доски объявлений, Mail.ru - это, скорее, видение социальной сети, как строить маркетплейс. Проект Сбербанка и Яндекс, это, скорее, видение банка и поисковика, как строить этот маркетплейс, а отталкиваться нужно от основной потребности людей, именно от транзакционной. То есть как это купить безопасно, чтобы человек, когда видит товар, просто нажимал кнопку, у него деньги списывались с карты, он больше ни о чем не думал, был уверен в том, что он получит то, что ему нужно.
Альбина Пылаева:
Вы консультируете эти команды, которые делают свои сервисы по типу крупных китайских? Наши, российские.
Антон Бутивщенко:
Вы знаете, я уже устал, честно говоря, запоминать, скольких людей мы консультируем, потому что не все приходят открыто, кто-то пытается через письма. Недавно нас тестировали непосредственно через нашу систему, создавая нам всевозможные хитрые ситуации для нашей арбитражной команды, голову сломали, когда одна сторона утверждала, что плата системная была отправлена ещё рабочая, а вторая сторона утверждала, что она была получена от транспортной компании уже нерабочая. То есть, да, к нам обращаются многие компании, которым интересно, как это сделать. Кто-то начинает внедрять наше решение, кто-то пытается сделать своё решение, что, в принципе, логично. В общем, ситуация примерно следующая. Все приходят, смотрят на нас, видят, да, хорошая идея, всё классно, но слишком простая, её легко очень копировать. А что бы нам не попробовать самим. Пробуют сами, но у нас уже есть компании, которые попробовали сами, поняли, что там есть определённые подводные камни, нужен определённый опыт, определённые знания, навыки, и уже вернулись к нам, успешно сотрудничают с нами.
Альбина Пылаева:
Опыт ошибок трудных, какие-то ошибки были в этом бизнесе, и где они были? Вот в вашей идее, например, или в каких-то попытках её реализовать, на каких-то ступенях. Либо ошибки, либо разочарования, можете вслух?
Антон Бутивщенко:
Ошибки разочарования были в основном в плане продвижения этого сервиса. То есть за время создания этого сервиса пришлось сменить целых три команды этого сервиса. Почему, потому что не все могут расти вместе с проектом. Это проблема многих, на самом деле, стартапов, новых проектов, которые начинают расти, что кто-то успевает, кто-то не успевает и приходится тогда менять людей, что, на самом деле, не очень приятно, достаточно морально тяжело, потому что человек непосредственно участвовал, но в новых реалиях, к сожалению, он уже неприменим. Там появляется новая роль, появляется новый функционал и адаптироваться могут далеко не все. Это, наверное, самая сложная проблема, которую мне пришлось решать на этом пути.
Альбина Пылаева:
Понятно, про перспективы, сейчас SafeCrow. Под этим брендом будет что-то новое или совершенно новый сервис?
Антон Бутивщенко:
Мы сейчас пришли в результате своих изысканий к тому, что нам нужно попробовать поработать с маркетплейсами значительно более плотно. То есть мы сейчас уже имеем достаточно большую компетенцию. У нас два основных направления. Это маркетплейсы и службы доставки, как ни странно, которые мы уже, по мере развития проекта для себя открыли. В перспективе я вижу это так, что будет продолжать появляться этот сервис на маркетплейсах, он будет развиваться на тех площадках, которые я уже упоминал, крупных общероссийских известных. Он будет постепенно внедряться на небольших нишевых площадках, всевозможные площадки, посвященные изготовленным вручную частными лицами всяческих украшений и прочего крафта. Также этот сервис будет развиваться, я думаю, и со стороны банков, потому что банки сейчас становятся крупными хабами услуг, а услуга достаточно хорошая для их клиентов, что банк защищает твои интересы в ситуации, когда ты хочешь что-то приобрести. То есть это такая, очень правильная история, очень история про лояльность. И будет развиваться то направление, которое мы для себя неожиданно обнаружили, это транспортно-логистические компании, потому что в связке с нами это, фактически, получается аналог услуги «наложенный платёж почты России». Только, наверное, более, возможно, где-то в чем-то быстрый, в чем-то удобный, он полностью онлайн процесс сделан, у нас сейчас уже есть два крупных партнёра, и мы продолжаем развивать партнерские отношения с логистическими компаниями. То есть людям просто сам сервис, защищённая сделка не очень интересен. Он интересен с чем-то вместе. Либо с товаром, который продаётся и защищается этой защищённой сделкой, либо услугой комплексной, доставка и защита.
Альбина Пылаева:
А если вообще оперировать такими понятиями, как перспективы развития рынка. Может быть, вот этот эскроу сервис, где, он может быть, на гос. сервисах каких-то пригодится. Вот взаимодействие с государством или с какими-то отраслями, которые, с серьёзными. Я, кстати, слово «эскроу» заметила в одной из статей, которая касалась как раз дольщиков. То есть, по-моему, есть какая-то юридическая вещь, связанная с недвижимостью, с дольщиками и строительством.
Антон Бутивщенко:
Совершенно верно.
Альбина Пылаева:
Вы туда пойдёте, кстати?
Антон Бутивщенко:
Да. Мы туда обязательно пойдём, мы это пропагандируем, у нас ведётся достаточно большая работа по направлению работы с государственными органами. Там история сейчас следующая. Да, действительно, эта технология, активно сейчас пытаются её внедрять, потому что она эффективна. Потому что были дольщики и не было ничего. Их обманывали, были дольщики, был закон о защите дольщиков, закон их защищает, но взыскать равно с застройщика обанкротившегося никто ничего не может. А эскроу технология подразумевает, что застройщик будет получать деньги по мере выполнения проекта. Получил 10 млн. условных, выкопал котлован, ещё получил 10, построил коробку. Ступенчатость.
Альбина Пылаева:
Вопрос, а деньги с процентами будут там лежать?
Антон Бутивщенко:
Деньги, я думаю, что там будут лежать без процентов, это будет вопрос, как это финансирование будет организовано.
Альбина Пылаева:
Потому что стройка у нас может задержаться.
Антон Бутивщенко:
Нет, это будет стимулировать стройку, не задерживать, то есть если у тебя задержка, если ты не можешь выполнить свои обязательства.
Альбина Пылаева:
Нет, деньги-то лежат.
Антон Бутивщенко:
Деньги лежат, на эти деньги приглашается другой подрядчик, который может, доинвестировав свои деньги, поняв, как он их будет возвращать, продолжить эту стройку. Это такой будет механизм избавления от нерадивых застройщиков.
Альбина Пылаева:
Хорошо, дольщик вообще понимает вот эту систему. Вот вы, продвигая свой проект, сколько, полтора года внедряли в сознание, что такое может быть. В этой сфере строительства, недвижимости, риэлторства, вернее, что вот этот сервис какой-то, залог, депонент и т.д., очень много непонятного. Что, если вы займитесь этой сферой, как долго вы будете входить, объяснять, что есть что вот в этой сделке защищённой, скажем так. Чего она защищает, кому она даёт гарантии?
Антон Бутивщенко:
Я думаю, что на это потребуется несколько лет, но пользователи достаточно быстро понимают, что и как работает, один раз пройдя этот путь. Не знали мы, что такое ипотека, сейчас в ипотеку продаётся подавляющее большинство квартир. Это такой же инструмент, как все остальные, который направлен на то, чтобы сделать нашу жизнь проще, защитить нас от непредвиденных неприятностей.
Альбина Пылаева:
Ну, что наша жизнь - прогресс. Понятно, мы каждый раз в своём эфире, на нашем эфире говорим о том, как глубоко технологии проникают в повседневную жизнь. И по вашему, что сегодня перевешивает, возможности, которые несут технологии, в частности, сервисы, технология эскроу, если можно назвать это финансовой технологией или риски, которые они создают.
Антон Бутивщенко:
Я думаю, что всё-таки это, в первую очередь, возможности, потому что всегда хочется верить в лучшее. Если говорить по нашей теме, то интернет, наверное, это самое простое, самое понятное место, где можно легко и просто совершить покупку дома с дивана. Но одновременно и достаточно опасное при этом. Технологии позволяют преодолеть эти риски, минимизировать их или убрать совсем, вот такие технологии нам нужны, и мы их будем дальше развивать.
Альбина Пылаева:
Ну что ж, мы разобрали с вами достаточно сложный с точки зрения управления собственными финансами потребителей вопрос. Как совершить покупку в онлайне, при этом, не потеряв деньги, получив тот товар, который ты хочешь. Некоторую инструкцию я получила, я получила понимание о сервисе. Что вы ещё пожелаете людям, сегодня мы имеем возможность также что-то новое, дать понимание чего-то, может быть, нового о том, как вообще пользоваться новыми технологиями в жизни вообще. Как продвигаться по ней дальше, становиться современным человеком и при этом не участвовать в системе торговли девяностых. Технологии 21-го века, а мошенничество, как в девяностых в прошлом веке. Что посоветуете?
Антон Бутивщенко:
Это вопрос удобства. Мы очень быстро адаптируем те вещи, которые нам кажутся простымии и удобными. Это наша задача, сделать безопасность простой и удобной, чтобы вы её просто не замечали, чтобы вы, когда совершаете платёж, уже были уверены, что все у вас будет хорошо. Как я говорил, что платёжные системы сейчас защищают именно ваши карточные данные, реквизиты, чтобы их не украли, я считаю, что следующая генерация платёжных систем будет защищать уже непосредственно ваши интересы в сделке, защищать то, чтобы вы получали то, что вы хотите. Чтобы в конечном итоге ваши мечты, ваши желания просто сбывались.
Альбина Пылаева:
Спасибо большое, я ещё раз напомню, что с нами был Антон Бутивщенко, исполнительный директор компании SafeCrow, которая занимается защитой онлайн сделок и защищает сделки купли-продажи и тех, кто является покупателем в интернете. Спасибо вам большое.
Антон Бутивщенко:
Спасибо большое, всего доброго.