Олег Гончаров:
Друзья, коллеги, единомышленники, и снова здравствуйте! В эфире канал Mediametrics, программа «Фармакология», и тема нашего сегодняшнего эфира «Рецепты успешных продаж в аптеках». Мы опять заходим на территорию аптек, и мы опять касаемся слова, может быть, любимого или не любимого, но это слово продажи. И в японском языке есть прекрасный термин или слово, которое означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не приносит удовлетворение потребности клиентов этого бизнеса. Почему слово прикольное? Потому что для русского уха звучит очень весело, и одновременно с этим очень здорово демонстрируется недопустимость такого отношения к работе. Звучит это слово, как муда. И, соответственно, напомню, оно означает ту деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребность наших клиентов. И понятно, что любой руководитель любой организации, не исключение составляют и аптеки, заботится о том, чтобы на него работало как можно меньше таких вот мудов.
Нам кажется, что наша аптека необыкновенна, она сильно отличает всех остальных, но друзья мои, шокирующая правда в том, что это не так. Практически все аптеки похожи друг на друга, и с точки зрения покупателя разницы очевидной нет, потому что у всех одинаковые товары, у всех у них одинаковые характеристики и свойства. И поэтому если Вы думаете, как сделать свою аптеку отличной, то надо начинать с себя, с той команды, которая трудится в Вашей аптеке, с тех специалистов, которые представляют Вашу аптеку для Ваших покупателей. И поэтому сегодня мы об этом как раз и поговорим, напомню, эфир называется «Рецепты успешных продаж в аптеках». И традиционно у нас гость, точнее гостья Тата Лысогорова – генеральный директор производственной компании «Аспера». Здравствуйте, Тата.
Тата Лысогорова:
Здравствуйте, Олег! Здравствуйте, уважаемые слушатели. Конечно, очень грустно и режет слух слово «муда», надеюсь, мы все-таки найдем эту музу в аптеке.
Олег Гончаров:
Рядом с Вами, я смотрю, уже сидит какая-то муза.
Тата Лысогорова:
Да, наша муза соответствует нашей стратегии. Компания «Аспера» существует более 11 лет, и мы производители эфирных масел, я думаю, каждая аптека знает наш бренд, и мы укрепляемся сейчас на рынке, как компания натуральная, которая, скажем так, не обманывает рынок, а выпускает продукцию, соответствующую своей стартовой площадке, и несет потребителю только полезные свойства. Поэтому у нас появились куколки-асперочки, наиболее узнаваемые продажи – это лаванда, вот наши куклы соответствуют этому образу и цвету. И как всегда у нас есть топ, ну, рынок воспринимает топ-10 эфирных известных масел, вот их топ-10: роза, лемонграсс, цитрусовый, сосна-кукла, все они присутствуют, и мы стараемся это дарить партнерам, которые в той или иной степени лучше продают то или иное наименование бренда.
Олег Гончаров:
То есть можно назвать вот это чудо аптечной музой?
Тата Лысогорова:
Аптечная муза, да, потому что действительно она радует глаз, она приятна, как подарок, потому что это необычное поощрение, она лишний раз напоминает о натуральности природы, вообще человек должен больше стремиться к натурализации, скажем так. Я, например, раньше тоже увлекалась всякими шлаками, наращиванием волос…
Олег Гончаров:
Тата, я понимаю, что Вы человек очень известный на фармацевтическом рынке. Мы в преддверии эфира это обсудили, что рынок, на самом деле, достаточно закрытый, «все те же на манеже, кто сверху, кто снизу», идет такое броуновское движение, тем не менее, расскажите немножко о себе. Традиционно несколько вопросов. Какое базовое образование, совпало ли оно с выбором профессии? Как вообще очутились на фармрынке? Каково было движение по фармацевтическому рынку? Какими там достижениями гордитесь? И почему сейчас именно группа компаний, точнее, производственная компания «Аспера»?
Тата Лысогорова:
Спасибо за вопрос. Действительно, вся жизнь связана с фармацией и с медициной, скажем так, сознательная жизнь после окончания школы. Школу я заканчивала знаете, так интересно, между Питером и Москвой, то есть у меня папа рос по карьерной лестнице, и я заканчивала 10 класс в Питере, а потом меня в мае перед экзаменами забрали в московскую школу. И готовилась я в Питере на режиссерский факультет.
Олег Гончаров:
Ничего себе.
Тата Лысогорова:
Да, и печаталась в «Красной звезде», в общем, в некоторых таких источниках, где проходила цензуру и где бы была оригинальная статья. Поскольку меня родители перевезли в Москву, учитывая, что в этом возрасте мы же все можем тоже показывать свое какое-то отношение к жизни, максимализм перешкалил, и я решила тоже удивить родителей – подала документы в медицинский, в первый сеченовский на фармфакультет, и поступила.
Олег Гончаров:
Нормально.
Тата Лысогорова:
То есть режиссура ушла в рецептуру. Но это мне очень помогает по жизни именно в продажах, потому что начав учебу в первом медицинском институте (он тогда так назывался, это сейчас академия), я там успела реализоваться на втором курсе как мама, и у меня совершилась такая история уезда в Германию, за границу, где немножечко судьба меня столкнула с косметологией, и я вкладывала себя в это развитие. Поэтому приехав обратно, не найдя поддержки по тем временам, что косметология вообще нужна Москве и России, я решила: так как со стратегическим мышлением у меня все в порядке, все-таки закончить образование, получить диплом провизора, но в то же время я перешла на вечерний факультет и работала в аптеке «Джиджи Баши». Это очень известная турецкая аптека на Китай-городе, она славилась большим ассортиментом. Но и первый отдел Парафармация открыла как раз я, и этот отдел от Виши до Кларана Пьер Фабр, достаточно большая площадь была. И Лолита, Кира Прошутинская, очень многие известные личности покупали у меня вот эту лечебную косметику. Я была и консультантом, и как бы развивала этот отдел, и на 40% подняла на тот период выручку аптеки.
Олег Гончаров:
То есть благодаря Вам аптечный рынок стал работать вот с этим?
Тата Лысогорова:
Ну, я одна из первых была. Мне стало тесно в аптеке с 5 тысячью наименований, мне стало интересно развивать продажи, коммуникация с людьми – это был мой конек, и я ушла работать в Космофарм, 3 года я отработала, отконсультировала на Ленинском проспекте. Вот от Тверской во все лучшие аптеки ставили меня как консультанта, пока я не открыла центр Пьер Фабр, где тоже, скажем так, когда приходила в аптеку Тата, за продажи можно было не переживать. Это мой такой успех.
Потом мне опять стало тесно, и я стала присматриваться куда же мне идти дальше. Спасибо большое стартовой площадке ГлаксоСмитКляйн, где одна из первых была в Юго-Западном округе с продажами витаминов Витамакс, на то время известны. Даже привлекла старшую дочку, в 15 лет она у меня была промоутером и тоже получила первое место за промоцию в округе. Вот так от медицинского представителя, без машины, мокрая по колено, в дождь, в снег, я прошла все эти замечательные этапы, поднялась в последнее время.
Моя история с «Боснолек» тоже успешная. Более 3 лет Лизобакт с Энтерофурилом команда продвигала на рынок с компанией «Протек» вместе. Известная компания «Гриндекс», Милдронат, 2 года. Время работы в каждой компании было 2-1,5 года, потому что я все время шла по карьерной лестнице вперед. И я очень рада этому опыту, потому что управленческие знания не должны быть только теоретическими. В 2011 году я получила степень MBA в РУДН, чтобы дальше продвигаться именно в управленческой стезе. Но я не тот директор, который сидит в кабинете, надувает щеки и организовывает. Продажи – это мой сильный конек, как я уже рассказывала, что я опытный сейлс-маркетинг-джиар. То есть мне повезло работать на всех сегментах рынка, и самый интересный рынок, когда я уже изучила бюджетный и добилась там определенных успехов, я считаю, это коммерция, потому что на коммерции нет регуляторики, на коммерции жесткая схватка, в общем, на коммерческом рынке идет сейчас война и мир.
Олег Гончаров:
Побеждает сильнейший?
Тата Лысогорова:
Знаете, как найти тот KPI, чтобы определить сильнейшего. Для меня это управление потребителем, целевой аудиторией покупателей, потоками. И вот мне кажется, что на сегодняшний день, если не задуматься как управлять этим потоком, его просто можно потерять, потому что может произойти все что угодно, производители напрямую начнут разрабатывать клиентскую базу и делать доставку, извините, адресно. Это, может быть, с верой в будущее какое-то. Все равно замечательная традиционная цепочка врач – аптека – пациент, я считаю, дистрибьютор еще тоже имеет значение в этой цепочке, ну, где-то в стороне. Если объединить эту цепочку до потребителя, я считаю, она должна оставаться – эта классическая цепочка, потому что врач, назначая препарат, передает свое право обеспечения аптеке, а аптека содержит тех ангелов здоровья, а не продавцов, как мы чаще называем наших фармацевтов и провизоров.
Олег Гончаров:
Вы знаете, как иногда говорят: если хочешь поссориться со специалистом в аптеке, зайди и назови его продавщицей, еще лучше кассиром.
Тата Лысогорова:
Это неприемлемая история. Сейчас это меняется, это было раньше, потому что аптеки претерпели изменения, и они сейчас инновационные, они движутся в ногу со временем, появляются новые отделы, новый ассортимент, и это замечательно, потому что доверие потребителя к аптеке очень высоко. И поэтому от управленцев зависит насколько этот дом – аптека с ангелами здоровья – будет возвращать этих потребителей, этих людей, которые идут целенаправленно в аптеку для того, чтобы улучшить свое здоровье.
От управленцев зависит насколько этот дом – аптека с ангелами здоровья – будет возвращать этих потребителей, этих людей, которые идут целенаправленно в аптеку для того, чтобы улучшить свое здоровье.
Олег Гончаров:
Тата, в связи с этим вопрос. Вот мы заговорили уже об ангелах здоровья. Я этот вопрос тоже часто задаю, и в том числе разным уровням управления и даже первостольникам, которые работают в аптеках. Вопрос звучит очень просто: почему я должен прийти в Вашу аптеку? Вот чем она может выделяться? Потому что когда мы начинаем анализировать, у всех примерно одинаковый ассортимент, хотя Вы сейчас сказали, что можно и по ассортименту отличаться, у всех примерно одинаковое ценовое позиционирование, потому что все уже торгуют дешево, потому что рынок погружен в ценовую войну. Может быть, надо отличаться как раз вот этими ангелами здоровья?
Тата Лысогорова:
Совершенно верно. Прежде всего, любое предприятие, которое имеет кассовый аппарат, если мы проведем некую параллель, мы возвращаемся туда, у нас есть любимые магазинчики, где нас даже иногда знают по именам. Не все любят глобализацию супермаркетов, потому что именно персонализация, отношение к тебе, к себе или к ряду постоянных покупателей, конечно, это очень важные моменты, и нет ничего выше человеческой коммуникации. Как говорили в добрые времена, «выше солнца только кадры». Действительно, это так и есть. Поэтому кадровый ресурс – это то золото, то плато, то, за что должен держаться каждый заведующий аптекой, развивать свой коллектив, создавать действительно ангельскую ауру, потому что для сейлзфорса в аптеке – можно команды продавцов называть традиционно между нами, но ни в коем случае не эмоционально, в сердце надо их называть ангелами здоровья, потому что от них зависит вот эта аптечная плацетаблетка – эмоции, коммуникация подействует на покупателя. Если покупатель уходит даже при самом тяжелом диагнозе с настроением, это все идет плюсом для его здоровья.
Ведь говорят, бывают случаи, чудеса, когда и тяжелая онкология вылечивается, потому что вокруг человека создается родственниками необыкновенная ситуация, человека не называют больным, а человека наоборот, выдвигают на то, чтобы он жил и хотел жить. И вот представляете, приходит человек и получает ложку счастья, глаза – зеркало души, улыбка – это как бы обязательно правильное приложение к этой душе. Не как в Макдональдсе свободная касса, а именно натуральная искренняя улыбка и доброжелательность в глазах, реально как у ангела.
Олег Гончаров:
То, что Вы говорите, мне тоже очень близко, потому что я иногда наблюдаю и слышу даже от наших специалистов. Они говорят, что бывают ситуации, и мне кажется, это уже действительно реализация некого ангела здоровья, когда заходит покупатель в аптеку и говорит: «К Вам пришел, на Вас посмотрел – уже легче стало, уже хорошо».
Тата Лысогорова:
Абсолютно верно. Вот это аптечное плацебо.
Олег Гончаров:
А вот что они должны уметь, эти ангелы здоровья? Может быть, есть какие-то специальные коммуникационные технологии, какие-то приемчики, способы? Мы можем заменить это – рецепты успешной коммуникации ангелов здоровья.
Тата Лысогорова:
Да как не поворачивай, не называй, либо современным сленгом, либо просто обычным подходом, действительно есть технологии, и прежде всего, когда мы берем на работу и подбираем команду, надо обязательно учитывать развитие и возможность развивать, для того чтобы команде дать правильные рычаги. Нужно же в аптеке ставить человека туда, где он больше принесет пользы в силу своих природных качеств, поведенческих навыков, которые он приобрел, ну и плюс профессиональных знаний. А еще если от природы человек открытый, как правило, в медицину (кто бы меня не убеждал) все равно идут открытые ранимые люди. Я считаю, что здесь нужно, прежде всего, делать самовоспитание, это стрессоустойчивость, потому что профессия требует большого терпения. Это можно воспитать, с этим не рождаются, это воспитывают, это важный навык.
Олег Гончаров:
Чтобы не выгорать?
Тата Лысогорова:
И не выгорать, и не дать негатив тому, кто пришел. Любой негатив всегда заканчивается, проводились исследования, второй раз покупатель туда не придет, может быть, через какое-то время вернется или вернется ли вообще. Когда в таких учреждениях получаешь негатив, не возвращаешься, ищешь другое, там, где тебя глазами притянут, обогреют и помогут в выборе либо сделают для тебя хороший сервис, мы говорим не продадут, а все-таки давайте это на сервис заменим, потому что цепочка проводящая, и ангелы здоровья – исполнители прежде всего, они должны уметь даже по входу в дверь определять, какой тип клиента зашел и стоит в очереди, потому что есть некоторые подсказки, конечно, их нужно обучать.
Ангелы здоровья – исполнители прежде всего, они должны уметь даже по входу в дверь определять, какой тип клиента зашел и стоит в очереди, потому что есть некоторые подсказки, конечно, их нужно обучать.
Олег Гончаров:
Поделитесь?
Тата Лысогорова:
У меня больше 50 пройденных тренингов за период 30-летия работы на фарме, и я, конечно, ученица известного Ребрика, который раньше вел сам свои тренинги и являлся одним из лучших тренеров. Но я очень благодарна Глебу Смирнову, известная компания «Алмаз», которую он возглавляет, и очень известный на рынке как бизнес-консультант и тренер. Кельское колесо я услышала первый раз от Глеба, и я его очень применяю в своей практике. Все очень просто: люди делятся по компасу, нам компас-то известен всем, поэтому очень легко – север, юг, запад и восток. Когда решительным шагом заходит покупатель и совершает быстрые движения, понимающие, даже если он первый раз у Вас в аптеке, он, приближаясь к Вам, достает бумагу либо звонит по телефону и говорит: «Мне то-то, то-то, то-то». То есть уверенность, лидерство и непримиримость, четкость, то есть он знает, зачем он сюда пришел, это человек севера. Это люди, с которыми не нужно говорить, что у нас акция, не развивать с ними диалог, нужно четко выполнять то, что они хотят и похваливать: «Да, Вы абсолютно правы, да, это правильный выбор». И может быть тогда, когда подойдет последний пункт, который он хотел у Вас приобрести, там еще капельки, Вы можете, похвалив за выбор, сказать, что, возможно, к этому выбору можно учесть вот еще, например, замечательный платочек, потому что выбор-то был весь по лор-консультации. «Скажите, у Вас есть с собой платочки, потому что они Вам нужны будут, носовые?» И Вы должны смотреть реакцию, скорее всего это будет: «Да, спасибо, действительно». Потому что четкость выполнения назначения не учитывает вот эту историю переходящего мостика, когда можно сделать продажу дополнительного к этому клиенту.
Олег Гончаров:
К такому северянину.
Тата Лысогорова:
Северянину, да. Это типичный лидер, с ним нельзя ни в коем случае вступать, что-то советовать ему.
Олег Гончаров:
То есть нельзя подвергать сомнению его ни в коем случае.
Тата Лысогорова:
Да, абсолютно верно. Дальше идут у нас, как правило, аналитики, люди запада, которые приходят и быстренько изучают: «Так, почем у Вас эти капли? Так-так-так, что есть то же самое, но цена меня…» То есть люди, которые будут выбирать соотношение цены и качества, им как раз здесь нужно помочь, опять же, не споря, потому что если Вы его обманете, на копейку просчитаетесь, это будет взрыв эмоций, он может развернуться и уйти и всегда думать, что тут ему впаривают. Извините, вот фраза, которая часто витает в аптеке, она очень неприятна: «Что Вы мне тут впариваете? Я хочу вот то-то, то-то, то-то. Мне нужно, чтобы это было дешево и сердито, выгодно».
Олег Гончаров:
Напоминает образ Громозеки: «Я Вас просил 402, а Вы мне принесли 404 капли».
Тата Лысогорова:
Да, абсолютно верно. Он до копейки быстро анализирует, потому что он всю свою жизнь так планирует. И если Вы на 5 копеек ему скажете: «А вот тут акция, если Вы возьмете две»... А в сумме Вы быстренько понимаете, что Вы ему сейчас выгодное предложение, это благодарный покупатель, потому что он тут же вспомнит про семью, что да, наверное, тут же от меня заразится вся семья, или просто срок годности хороший, акция не по сроку годности, а просто по ценовому предложению, это благодарный покупатель, с которым можно эту тему развивать.
Дальше идут южане, которые могут обольстить и обаять всю аптеку, но не купить ничего. Они будут вежливо спрашивать, Вы будете тратить на них свои силы. Если Вы не возьмете в руки эту доброжелательность, можно полдня потратить на этих людей.
Олег Гончаров:
Вхолостую.
Тата Лысогорова:
Абсолютно вхолостую, потому что в итоге он устанет и уйдет. Здесь нужно четко подвести к потребности, словить вот эту возможность услышать все-таки зачем он пришел и остановиться лучше на маленьком выборе, чем уйти в широту до продажи или увеличения среднего чека, потому что, как правило, бывают срывы. Он даже не захочет купить то, что он купил, а отойдет 5 метров и, получив эмоциональный заряд, купит у Вашего конкурента. Вот это как называется удар со спины, это южане, они тебя накормят, напоят, ни в коем случае это не относится к национальностям, это к типу людей.
Олег Гончаров:
По компасу.
Тата Лысогорова:
Да-да-да, по компасу, потому что многие южане сразу начинают примерять. Да, похоже, но это тип именно по компасу, по кельскому колесу.
Восток – дело тонкое, поэтому ему особое внимание и уважение. Это люди витиеватые, они, зайдя в аптеку даже в прикассовой зоне, зная, за чем они пришли, могут витиевато выражаться: «Дайте мне ту красненькую упаковочку, которая в рекламе, Вы же помните, там звучало». И выражается он именно так, редко называет правильно то, за чем пришел, и, кстати, это самые благодатные покупатели, потому что если эту витиеватость вывести на потребность истинную, красненькая упаковочка, как правило, бывает именно то, что рекламируют, но не все же рекламируется у нас то, что реально может помочь при той или иной проблеме.
Соответственно, если Вы понимаете, что перед Вами стоит человек, он ждет от Вас поддержки, и Вы понимаете, что есть средства лучше, чем рекламируется, и, скажем так, Вы понимаете, что это будет и выгоднее даже аптеке, мы же все равно понимаем, что коммерческая составляющая тоже есть, Вы можете смело, не витиевато, но конкретно, как Вас обучают на фармкружках, сказать о преимуществах, которые есть у трех, а был выбор обязательно, нельзя сравнивать два…
Олег Гончаров:
Вариативность предложения должна быть?
Тата Лысогорова:
Да, обязательно, потому что выбор за ним, он витиеватый, умный, мудрый, поэтому этот тип должен все-таки свое решение сказать. Он обязательно уйдет с покупкой: либо та, которая рекламная, и возьмет, может вторую. Как правило, так и бывает, все-таки он к Вам пришел, он считает, что тут напротив стоит партнер, который хорошо разбирается, как и он, потому что это люди, как правило, которые ценят и самодостаточные. И если Вы правильно сможете к антибиотику продать тот же Хилак форте, витамины, а еще он обязательно расскажет и про любимую собачку, соответственно, он немножечко откроет сколько членов семьи. И если Вы понимаете, что это какое-то простудное заболевание, которое может вызвать риски, вот это слово риски: «Вы избежите рисков, Вы защитите» – это любимые слова, потому что он такой весь высокий, звездный внутри, и Вы его раз – и как ангел защищаете. Он, как правило, совершает очень хорошую покупку в аптеке и обязательно вернется. То есть это очень благодарные покупатели, их надо просто правильно уметь вычленять из толпы, а именно выражаются они всегда вот замудренно и очень креативно, поэтому они вызывают симпатию, расположение.
Но люди все равно миксуются, бывает северо-запад, северо-восток, и вот здесь такая тонкость, чтобы понять, чего же больше превалирует в человеке. Если он сказал: «Хочу мазь Капсикам» или, например, «Капли Отривин», не нужно его останавливать, пусть потрогает, посмотрит. А знаете, сомнение все равно видно, то есть он посмотрит, например, ему не нравятся яркие коробочки, этому человеку, этому типу по компасу, он может усомниться, потому что он понимает, что бело-черное, стандартное, то есть больше к классической форме привык, здесь Вы можете, если только уловили это сомнение, с ним вступать в переговоры. Если он к западу, тут Вы еще и ценовое предложение, аккуратненько про акцию сказать, что это будет для него удобно.
Олег Гончаров:
Выгоду какую-то…
Тата Лысогорова:
Выгоду иметь. Если это все-таки восточный человек, здесь лучше, если у Вас есть возможность отдать его консультанту, пусть с ним поработает консультант, если он целенаправленно пришел, и можно с ним пройтись, и он располагает временем. Обязательно нужно спрашивать у «севера» насколько он располагает временем, а «юг» надо наоборот ограничивать во временных рамках, правильно задавать прямые вопросы. Если Вы уйдете не в прямые вопросы, то потеряете ресурс эмоций и времени, то есть вот такая вот противоположность.
Обязательно нужно спрашивать у «севера» насколько он располагает временем, а «юг» надо наоборот ограничивать во временных рамках, правильно задавать прямые вопросы. Если Вы уйдете не в прямые вопросы, то потеряете ресурс эмоций и времени.
Олег Гончаров:
Вот я Вас слушаю и понимаю, что это работает не только в аптеке, это по жизни…
Тата Лысогорова:
Да, почему я и люблю это кельское колесо, потому что когда я иду даже на переговоры к партнерам, я тоже определяю как садится мой партнер, что он делает, какие у него движения, как он заходит. Это очень важно, если ты первый раз видишь, это помогает выстроить… Например, на переговорах, если я вижу человека-севера, я эмоциональный человек, люблю первая идти в бой, меня не слышно и не видно, я полностью сцену отдаю человеку-северу, потому что он главный, других не может быть. И потихонечку начинаю выстраивать свое коммерческое предложение. С южанами наоборот, я люблю ими управлять, потому что они понятные, временные рамки, иначе по своей неопытности я могла и по 4 часа сидеть. Мы же любим встречи – бизнес-завтрак, бизнес-обед, у меня перетекало это в бизнес-ужин, и это чаще всего было безрезультатно, так и переходило на другую встречу, потому что все выдыхались и уходили с полумерами, с полупринятыми решениями.
В аптеке, конечно, сложнее, потому что за день к ангелам здоровья приходит очень большое количество, но опыт же – сын ошибок трудный, поэтому надо очень хорошо делать ставку на сотрудников, которые отработали в аптеке от 3 лет. Вот это уже опыт приобретения человеческих коммуникационных спотыканий, когда есть уже и опыт, есть уже и общение, вот это все надо быстренько смоделировать и как-то свою команду обучать.
Олег Гончаров:
То есть эти люди уже интуитивно видят вот этот момент?
Тата Лысогорова:
Да, есть уже профессиональная интуиция. И надо им дать просто красивую огранку, научить их, потому что есть много психологических портретов от сангвиников, холериков, человек-компьютер, вот кельтское колесо ближе к жизни, ближе к душе, потому что формула успеха продаж – это прежде всего первое: умение терпеливо изо дня в день, если ты выбрал профессию фармацевта-провизора и общение за неким барьером… Это кстати, очень важно, не должны забывать, что есть не только виртуальный барьер, но и настоящий барьер. И главный на этом барьере – это именно ангелы здоровья, а не покупатель, чем увереннее ангелы здоровья, тем лучше покупателю, то есть я считаю, когда мы все время говорим «покупатель прав», внушаем, мы просто самооценку убиваем, но это такой вопрос тонкий, я просто хочу по стержню сказать.
Олег Гончаров:
Вы считаете, что клиент всегда прав или нет?
Тата Лысогорова:
Если говорить правильным языком, который транслируется, тренинги классические – да, но если взять по моему опыту и по жизни – нет, конечно же, нет, потому что мы работаем не с богами, мы все можем оказаться и оказываемся на месте этих же покупателей, потому что все мы одинаковые, мы все из одного теста. И есть просто поведенческие важные моменты, которые несутся уже по жизни от семьи, и здесь приходят достаточно невоспитанные люди, но вообще туда приходят больные люди.
Олег Гончаров:
Как мне недавно подсказали название блаженные.
Тата Лысогорова:
Блаженные, можно их так мягко назвать. И это действительно трудно в профессии, но мы же ее выбрали, мы знали, на что мы шли. Для нас самое главное – внутри иметь то, что я сказала самооценку, что мы профессионально самодостаточны, уверены в себе.
Олег Гончаров:
Может быть, есть какие-то рекомендации как ресурсное состояние поддерживать?
Тата Лысогорова:
Ресурсное состояние поддерживать… Нужно постоянно быть в позитивном настроении с утра. Обязательно завтракать, то есть гигиена, завтрак, кому-то может быть 10 или 15 минут спорта, то есть правильно распределить свой ресурс на день. Я всем рекомендую вставать уже с заложенной улыбкой и хорошим настроением, независимо от ситуации. Это вот мой такой маленький тренинг, например, поэтому я всегда позитивна, независимо от ситуации. Потом гигиена, обязательно контрастный душ, обязательно завтрак. Многие не завтракают, пьют кофе и выбегают на работу. Выберите время, чтобы позавтракать, потому что когда человек покушает, в нем запускаются с утра все правильные процессы, и он становится добрым.
Выберите время, чтобы позавтракать, потому что когда человек покушает, в нем запускаются с утра все правильные процессы, и он становится добрым.
Олег Гончаров:
Вам не возразишь, это правда.
Тата Лысогорова:
И не тратить время на работе на то, чтобы где-то что-то перехватить-перекусить, а значит залог его здоровья, он выходит к барьеру, к работе уже с заведомо правильным настроем. И чтобы не выгорать, нужно каждого приходящего к Вам воспринимать, что только от него зависит здоровье, конечно, потому что вот касса, провизор крайний пункт, когда человек по всей цепочке пришел, то есть каждого клиента воспринимать, как единственного для себя родного человека. Не думать, что это все меня не касается, у меня есть семья, вот я о ней подумаю. Тут надо уметь перейти и всегда думать, что есть такое правило – бумеранги возвращаются.
Чем больше ты сделал добра, чем больше ты помог, отдал кусочек вот этого, а настоящее добро не выгорает, оно наоборот, преумножается, потому что Вы увидите обратную реакцию – Вы увидите быструю улыбку, или Вам скажут спасибо, или просто скажут: «Боже мой, я счастлив, я к Вам вернусь». Даже если Вам не скажут, и Вы поймете, что очень хорошо сделали, отработали именно эту консультацию, эту покупку, Вам внутри будет хорошо. Будет удовлетворение, потому что когда человек что-то не доделывает, вот это проблема, когда человек закрывается к обществу: «Так, меня сейчас эти бабушки… они же вампиры». Не слушайте никого, нет вампиров, есть просто люди, Вы прекрасно видите, какими Вы станете через какое-то время. Это хорошая тренировка – поставить себя на их место, и вот когда Вы научитесь управлять вот этим возрастом, вот этим состоянием человека, Вы поймете, какой это кайф. Перегорания не будет, Вы будете расти, и когда-то Вам действительно скажут: «Господи, да Вы же ангел». И вообще, врачей же ассоциируют так, просто реаниматологов так обычно считают.
Слово может убить, слово может вылечить. Поэтому я с Вами, Олег, согласна, есть такое понимание таблетки плацебо – эмоциональная коммуникация. В общем, если резюмировать вопрос успешной продажи, я считаю, что доброта в профессии спасет профессию, именно доброе начало. То есть если человек не посеет, идя в профессию, вот это добро и любовь к людям…Ведь доброе зерно растет на доброй почве, можно выучить монстра, который начнет манипулировать. Мы же знаем, что мы все живем в мире манипуляций. Коммуникация должна быть с манипуляцией для бизнеса, но с добрым началом, с добрым побуждением.
Олег Гончаров:
Я Вас внимательно слушал, в принципе, я согласен с этим, потому что можно коль угодно изощренные коммуникационные технологии внедрять, но если в самом фундаменте, основе нет доброты… Друзья мои, люди-то приходят, они провоцируют, потому что им просто больно, у них проблемы. Он не может это в себе удержать, этот негатив неминуемо все равно выливается. Здесь действительно, если есть внутреннее добро, если есть просто готовность к этому, если профессия выбрана осознанно, и человек готов к этому и понимает, как с этим работать, наверное, это высший пилотаж. Тогда действительно такого специалиста скорее назовут ангелом.
Тата Лысогорова:
Общество поменяет отношение ко всему.
Олег Гончаров:
Это та самая ситуация, когда пришел к Вам, на Вас посмотрел, и уже хорошо стало, уже ничего не надо.
Тата Лысогорова:
Да-да-да, абсолютно верно.
Олег Гончаров:
Может быть, еще какие-нибудь рекомендации дадим нашим горячо любимым слушателям?
Тата Лысогорова:
Саморазвитие. Не надо ждать, когда заведующая или кто-то в сети организует обучение. Сейчас настолько счастливое время именно самообразования, и нужно просто находить время на завтрак, на правильный обед. Да, еще обязательно всем первостольникам и всем, кто работает в смену, рекомендую правильное питание, это все равно тот же залог правильного ресурса, распределения своих сил, чтоб не падать в обмороки, скажем так, не уходить: «Ой, Лена, замени меня, я сейчас упаду», не иметь блеска в глазах, а просто усталость.
Нужно, прежде всего, тем, кто работает в медицине и постоянно работает с клиентом вот в таком интерактиве, не забывать о психологической разгрузке. В выходные дни не тупо валяться на диване, а все-таки насыщаться кислородом. Я говорю, может быть, банальные вещи, но поверьте, когда прижимает нас, как правило, мы начинаем их выполнять.
А для тех, кто только пришел в аптеку, я сразу рекомендую обязательно организовывать свой день, режим питания, здоровья и своего ресурса, находить время на самообразование, учиться технике продаж, очень все просто. Знаете, первое впечатление – это самое важное, это две секунды, если Вы его не производите, то это как бетон застывает, и Вы уже ничего с этим не сделаете. Поскольку мы говорим о персонализации с каждым покупателем, вот ни одного бетона не должно упасть между Вами и покупателем, надо произвести впечатление открытости, готовности, решить даже сложному клиенту-северу, востоку, западу. Абсолютно верно, приходят люди больные, с потребностью, и только от Вас зависит, как дальше эта лодка поплывет, как Вы ее отправите. Поэтому первое впечатление на то, что Вы готовы это воспринять, это очень важно. Второе – надо уметь слушать, потому что когда говорит клиент, Вы все слышите и определяете, к кому он относится и как он говорит, то есть умение активно слышать и слушать.
Первое впечатление – это самое важное, это две секунды, если Вы его не производите, то это как бетон застывает, и Вы уже ничего с этим не сделаете.
Олег Гончаров:
Слушать и слышать, потому что часто слушаем, да не слышим. Хотя природа же не случайно нам помогла – два уха целых и один только рот, то есть она намекает так – в два раза больше слушай.
Тата Лысогорова:
Абсолютно верно. Это вообще, наверное, в профессии врача и провизора самое главное качество. Просто врачи это умеют делать, а вот иногда провизор считает, что у него должна быть, как говорится, зарядка – рука взяла таблетку, отдала таблетку. Нет, надо вот эти 2-3 минуты понять, от этого и рождается и коммерческая составляющая в этом слушанье – что можно человеку предложить еще, не потому что это эффект «впаривания», а потому что это сервис, потому что человек, просто купивший Ципрофлоксацин и не купивший тот же Линекс или Хилак форте, Вы ему плохой сервис оказываете. А тут Вы раз – и позаботились о нем, и витамины, потому что он спешит, он про них забыл. Он Вам будет благодарен, он же болеет, помогите ему эти силы набрать.
Кстати, у нас была очень хорошая формула, когда Милдронат звенел по всей стране, и все думали: «Ну как же его позиционировать?» Витамины и Милдронат, когда человек болеет – это супер, суперкомбинация, одно другому помогает. Если Милдронат был драйвером, он тянул тот же Супрадин…
Олег Гончаров:
Тата, Вас можно слушать часами. Знаете, когда Вы с этой красавицей сидите рядом, хочется и назвать это «В гостях у Таты». У нас просто пошла последняя минута нашего эфира, поэтому есть предложение – ключевую рекомендацию, наверное. На самом деле, хочется тоже немножко вставить от себя, потому что когда Вы сказали про саморазвитие, как-то была у меня встреча с провизорами, и я задал им вопрос: считают ли они себя гениями? И один представитель встал, и мне показалось, что это были очень сильные слова, и он ответил: «Я гений, потому что я провизор, потому что я фармацевт. То есть я выбрал эту профессию, и эта профессия настолько динамична и настолько обязывает меня постоянно находиться в динамике, потому что я не могу своему покупателю сказать: «Я не знаю»». И вот, кажется, это в подтверждение того, что Вы сказали, тех рекомендаций, которые прозвучали. И давайте еще какую-нибудь финальную рекомендацию…
Тата Лысогорова:
Олег, совершенно согласна. Прежде всего, это быть профессионалом. Именно знания определяют успешность, скажем так, всей этой цепочки – куда приходят покупатели, потому что от этих знаний здоровья человек приобретает здоровье.
Второй момент – это доброта. Профессионализм, доброта, умение управлять стрессом – стрессоустойчивость, умение слышать и делать правильное резюме, плюс постоянно повышать свое IQ профессиональное, обязательно режим – задуматься об этом. Наверное, первый раз мы эту тему поднимаем, что все-таки провизору нужно обязательно иметь режим, поскольку он работает с большим объемом человеческих душ, характеров и т.д. и т.п. Я считаю эту профессию действительно гениальной и желаю, чтобы у каждого провизора было три кита – знание, доброта, коммуникация и фонтанчик позитива. Вот это плацебо-таблеточки, когда от кита идет этот чистый фонтанчик, и пусть он будет индивидуальный для каждого. А сколько фонтанчиков в каждой сети, туда и больше покупателей пойдет.
Олег Гончаров:
Ну да, так Вы будете управлять покупателями.
Тата Лысогорова:
Да, абсолютно верно, потоками покупателей, потому что идут туда, где уютно, тепло, доброе слово и профессионализм.
Олег Гончаров:
Спасибо большое, Тата. Ну что ж, коллеги, к сожалению, время нашего эфира подошло к концу, но я так понимаю, что это была не последняя встреча с Татой Лысогоровой, спасибо ей большое. И мы продолжим цикл наших передач «В гостях у Таты».
Тата Лысогорова:
Спасибо.
Олег Гончаров:
Всем до свидания. Всего доброго.
Тата Лысогорова:
До свидания.