Юлия Титова:

Здравствуйте, в эфире канал Медиадоктор и программа «Пластическая хирургия с доктором Захаровым». Я с огромным удовольствием представляю доктора Захарова – пластического хирурга. Антон, здравствуйте.

Антон Захаров:

Здравствуйте, Юлия, здравствуйте, дорогие зрители.

Юлия Титова:

Помогать Антону сегодня буду я. Обсуждаем цену, систему ценообразования в пластической хирургии. Антон, как часто Вы сталкиваетесь с проблемой, что пациент не согласен с той суммой, которую ему выставляют по итогам той или иной пластической операции?

Антон Захаров:

Знаете, Юлия, вопрос ценообразования, мне кажется, очень сильно волнует наших пациентов, потому что кроме понимания своих потребностей и желаний зачастую все упирается в экономические возможности. Это очень часто задаваемый вопрос: почему конкретная услуга или манипуляция стоит именно столько, а не какую-то другую сумму. Тут очень много факторов участвует в ценообразовании. С одной стороны, это работа хирурга, она может оцениваться очень по-разному. Она может зависеть от разных факторов, я думаю, мы это обсудим далее. Это мощности клиники, это расходные материалы, это последующее послеоперационное ведение, это подготовительный этап: анализы, обследование для операции, это анестезиологическое пособие. В совокупности все эти затраты дают некий финансовый итог, на который пациент может рассчитывать при выполнении каждой конкретной манипуляции. В большинстве случаев это решается индивидуально. Это не значит, что каждый пациент платит по-разному. Это значит, что есть разность стратификаций, сложность манипуляций, которой чаще всего хирурги пользуются для определения стоимости конкретной услуги.

Юлия Титова:

Мне кажется, что многие из нас до сих пор думают, что любая пластическая манипуляция довольно дорогостоящая, и не каждый может ее себе позволить. Грубо говоря, если найти клинику, которая предлагает заниженную цену, если смотреть по рынку, а другая клиника предлагает цену в разы больше, можно ли здесь сказать, что клиника, которая предлагает заниженную цену, скорее всего, будет оказывать услугу некачественно?

Антон Захаров:

Вы, знаете, это очень категоричное суждение «некачественно». Наверное, здесь больше подходит сравнительная характеристика: менее качественная. Мы же понимаем, что Жигули – тоже автомобиль, и Мерседес – автомобиль, и все едет. Просто вопрос как и что при этом получается для водителя в плане его ощущений, как это выглядит эстетически, как это выглядит функционально. Но мы же не можем сказать, что Жигули – не автомобиль. Автомобиль, но, возможно, не такой достойный, как дорогостоящая марка. Поэтому говорить «некачественно» априори было бы слишком категорично.

Тут важен еще региональный аспект. Конечно, в центральном регионе, в Москве, как и любые другие услуги в сфере хирургии более дорогостоящие, чем на периферии. Но если мы уже рассматриваем локальный рынок, то общее мнение будет такое: дешевых услуг низкой стоимости и высокого качества не бывает – это факт абсолютный. Мы же понимаем, что если мы придем в салон Мерседеса, нам Мерседес новый по цене Жигулей точно не продадут. Другой вопрос, что бывают и дорогостоящие услуги недостаточно качественные. То есть было бы правильно определить так: в демпинг сегменте, конечно же, есть что-то, на чем экономится: либо это расходные материалы, что тоже сказывается на результатах, либо это квалификация специалистов, потому что никто из профессионалов не будет работать за крайне низкие гонорары, так не бывает, где-то эта экономия вылезает. Поэтому рассчитывать на великолепные результаты, либо на решение проблем сложного случая, либо на повторные операции, либо на какую-то сложную операцию в демпинг сегменте, что она будет сделана на высоком уровне – чудес не бывает. Так не будет никогда.

Если мы уже рассматриваем локальный рынок, то общее мнение будет такое: дешевых услуг низкой стоимости и высокого качества не бывает – это факт абсолютный.

Бывают ситуации, когда в организациях, декларирующих высокий уровень качества оказания услуг, высокую стоимость, высокую квалификацию специалистов, соответственно, бывают какие-то просадки по качеству, и тут уже все зависит, наверное, от конечных исполнителей. Но иллюзий в отношении демпинга быть не должно. Дешевый сыр только в мышеловке.

Очень часто пациентов интересует вопрос акций, потому что бывают сезонные какие-то акции, акции на какой-то вид отдельных услуг. Если называть вещи своими именами, хирургические услуги –- это не лежалые яблоки, которые пришли в негодность, которые нужно срочно продать. Поэтому я Вам могу сказать, что акции, которые подразумевают квалифицированное высококачественное выполнение манипуляций за крайне низкие оплаты, либо бесплатно, встречаются крайне редко. Я вот могу сказать, что знаю только один такой проект. Этот проект называется Оморфия.ру, который организует оказание бесплатных эстетических операций ведущими хирургами нашей отросли. Там и хирурги клиники Спика, участвуют ведущие специалисты, и хирурги института пластической хирургии в моем лице участвуют в Оморфии, и иностранные специалисты мирового уровня. Это единственный проект на сегодня, где бесплатно можно получить высококвалифицированные, высококачественные услуги в сфере эстетической хирургии.

Почему так получается? Для чего он существует? Почему есть такая возможность? Потому что эти пациенты, которые участвуют в Оморфии, чаще всего используются для наших крупных обучающих мероприятий, для показательных операций на конгрессах. Это такое взаимовыгодное сотрудничество, где пациент получает бесплатно в таком крайне достойном сегменте. А в ответ Оморфия и клиники, которые задействованы в этом проекте, имеют возможность публиковать эти результаты, использовать их в обучающих целях. То есть это действительно такое достойное взаимовыигрышное сотрудничество.

Когда же какие-либо организации, скажем так, объявляют сезонную скидку на какой-то сегмент операций, о чем это говорит? Либо о падении спроса, отсутствии спроса, либо о необходимости, как бы это цинично не звучало, специалистам этой клиники как-то повысить свой уровень квалификации в том сегменте, на который объявляют акцию. То есть, грубо говоря, если пациент не платит деньги, не имеет платного договора на оказание медицинских услуг, то его возможности спрашивать в отношении качества этой услуги сильно сужаются. Этим пользуются зачастую хирурги с не очень богатым опытом, начинающие специалисты либо специалисты, которые выходят в новый для себя сегмент, для того чтобы повысить свой уровень качества работы. Поэтому надеяться на то, что по акции будет какая-то чудесная операция, и она будет сделана действительно достойно, это наивно.

Надеяться на то, что по акции будет какая-то чудесная операция, и она будет сделана действительно достойно, это наивно.

Юлия Титова:

Значит, акции и скидки должны нас в первую очередь насторожить, а не привлечь наше внимание и отправить побыстрее в эту клинику. Что касается проекта, который делает операции на бесплатной основе. Наверное, большое количество желающих поприсутствовать на такой операции?

Антон Захаров:

Конечно, там на конкурсной основе это происходит, много пациентов подают заявки. Они участвуют в определенного рода жеребьевке. Я вот в конце мая буду проводить такую же операцию по акции, связанную с проектом Оморфия, в Санкт-Петербурге на базе клиники СПИКА. Это у меня ежегодная традиция. Каждый год делаю одну какую-то сложную высокотехнологичную операцию на этом проекте, для того чтобы показать современные возможности высокотехнологичных операций на лице. Это будет очередное подобное мероприятие.

В прошлом году в апреле был на конгрессе, связанном с life surgery Оскара Рамиреса – известного специалиста нашей отрасли, основоположника эндоскопической хирургии. Моя операция выполнялась параллельно на этом же конгрессе, как альтернативный подход к решению подобных задач. Ее результаты публичны, с ними можно ознакомиться на сайте Оморфия, у меня в социальных сетях висят в Инстаграмме. В этом году будет такая же история. Я предлагаю нашим пациентам поучаствовать, если у них есть желание.

Юлия Титова:

Что необходимо сделать, чтобы принять участие в жеребьевке?

Антон Захаров:

На сайте Оморфия.ру подать заявку на выполнение хирургической операции, там все условия расписаны.

Юлия Титова:

Очень здорово, я думаю, многих это заинтересует, все мы любим качество и сэкономить.

Антон Захаров:

Да, но это тот редкий случай, когда можно сочетать.

Юлия Титова:

Давайте вернемся к ценообразованию. Первично это у нас консультация, это общение врача с пациентом. В какой момент пациент узнает итоговую стоимость работы? Узнает он ее в конце всех манипуляций или можно ее озвучить в начале, в момент обсуждений?

Антон Захаров:

Безусловно, пластический хирург, в классическом варианте нашего взаимодействия пациента, мы берем честное легитимное взаимодействие, либо он, либо его администратор, это зависит от того, как устроен процессинг в клинике, озвучивают конечную финальную стоимость планируемого лечения, в которую входят все этапы: непосредственно хирургическая операция, если необходимы дорогостоящие расходные материалы, наркоз, лечение, реабилитация – все-все-все. Конечно же, пациент должен полностью представлять структуру своих затрат, понимать и быть к ним готовым, принимать эти условия. Мы же не можем купить в магазине товар, не представляя его конечной стоимости. Поэтому с хирургическими и любыми другими платными услугами такая же ситуация. Должно быть четко, понятно, структурно.

Пациент должен полностью представлять структуру своих затрат, понимать и быть к ним готовым, принимать эти условия. Мы же не можем купить в магазине товар, не представляя его конечной стоимости.

Юлия Титова:

Может ли пациент оказать влияние на ценообразование? Предложить, допустим, альтернативные материалы, которые, возможно, эта клиника тоже использует, но они будут менее дорогие, чем те, что рекомендует доктор? Или все-таки последнее слово за врачом?

Антон Захаров:

Тут и первое, и последнее слово за врачом. Нужно понимать, что не всегда есть заменяемые вещи. Конечно, в наших расходных материалах есть более дешевые материалы, есть более дорогостоящие. Но в целом значимое снижение затрат может быть обусловлено либо другой тактикой, но тут все опирается на клиническую ситуацию. Есть варианты, когда эстетические недостатки средней трети лица можно решать разными путями. Это может быть какая-то небольшая консервативная операция вроде изолированной блефаропластики и последующей контурной пластики в зонах, необходимых для коррекции. Может быть развернутое вмешательство в виде сочетания блефаропластики, чеклифтинга и лифтинга средней зоны, плюс фиксация, фиксатор с помощью молочной кислоты, еще что-то. Будут совершенно разные затраты.

Есть общая задача, она может быть решена более консервативно с меньшими финансовыми издержками и более радикально с большими финансовыми издержками. Это достаточно прозрачно все. Ситуацию, когда можно выбрать более дешевые материалы, в подавляющем большинстве случаев даже сложно представить, потому что хирурги в профессиональном сегменте всегда выбирали для своих пациентов самое лучшее. Они чаще всего не соглашаются на удешевление за счет расходных материалов, потому что тем самым они увеличивают и свои риски отрицательного результата. Это очень тактически не выигрышно. Легче отказаться от манипуляции, которая может быть сделана со снижением качества, чем потом иметь необходимость выполнять какую-то коррекцию.

Юлия Титова:

Давайте разберем прямо по пунктам составляющие ценообразования. Консультация, о которой я уже ранее сказала, чаще всего в клиниках происходит на бесплатной основе, или она тоже участвует в ценообразовании?

Антон Захаров:

Консультация – это отдельная история. Вопрос о том, консультировать платно или бесплатно, всегда стоит перед каждым конкретным врачом и клиникой. Допустим, я веду в своей практике только платные консультации. Они стоят достаточно дешево, чтобы любой человек, который хочет посетить очную консультацию, проговорить свою проблему, мог это сделать легко, это не настолько большая сумма.

В своей практике я против бесплатных консультаций. Дело не в деньгах, естественно, эстетический хирург не зарабатывает с консультаций. Основной источник поступления финансовых средств в кассу клиники – это непосредственно хирургическая деятельность. Консультации должны быть платными, потому что это отсеивает людей, которые заведомо не заинтересованы непосредственно во вмешательстве. Потому что задача хирурга – это отбор пациентов, которые хотят прооперироваться, и выбрать среди них тех, кому он может помочь, у кого можно получить классные результаты, и кого можно сделать счастливым, а не бесплатная дискуссионная помощь, дискуссионные разговоры, споры с пациентами, пообщаться.  Поэтому я против бесплатных консультаций, я их не веду.

Консультации должны быть платными, потому что это отсеивает людей, которые заведомо не заинтересованы непосредственно во вмешательстве.

Есть хирурги, которые в своей практике активно этим пользуются, но чаще всего это связано с дефицитом спроса. Как только спрос падает, конечно, специалист заинтересован, чтобы больше людей к нему обратились. И начинаются бесплатные консультации, акции, скидки и все прочее, как в любых структурах. У людей, у которых уровень качества высокий, у них обычно запись расписана очень далеко вперед, бывает на несколько месяцев вперед, бывает на полгода вперед. И необходимости в проведении бесплатной консультации никогда не возникает.

У меня есть уважаемая коллега Ксения Евгеньевна Авдошенко, у нее запись на консультацию бывает на год вперед. Чтобы к ней попасть на консультативный прием, нужно записаться за год. И людей не волнует сколько стоит консультативный прием, просто это специалист высокого уровня качества работы, и все заинтересованы в этом. Бывает так, что пациент даже в соцсетях задает вопрос: почему у Вас консультация платная, а у всех бесплатная? Если честно, это звучит очень и очень странно для специалиста любого профиля. Это как в том анекдоте: когда пациент приходит к врачу, полчаса рассказывает о своих проблемах. Ему дают рекомендации, все объясняют, рассказывают. А потому он говорит: «Пойду, заберу в кассе деньги, мы же с Вами только поговорили».

Консультативный прием в моем исполнении подразумевает комплексный анализ внешности и конкретные структурные рекомендации по улучшению композиции. Это большой труд и большое время, оно не может ничего не стоить.

Юлия Титова:

Я с Вами абсолютно согласна. И очень важный момент для себя я отметила, что если к врачу длинная очередь, то это показатель, а не то, что ты позвонила, на следующий день тебя уже приняли с распростертыми объятиями.

Антон Захаров:

Тут бывают исключения. Бывает, что специалисты работают очень быстро и успевают рассмотреть весь свой объем спроса. Иногда эта очередь создается искусственно, для того чтобы создать видимость активной деятельности. Но это, скажем так, известный маркетинговый ход в нашей отрасли, когда поступают именно таким образом. Поэтому тут тоже надо отделять зерна от плевел, как в любом, наверное, другом деле. Давайте пойдем дальше, потому что консультация и ее стоимость – это вечный камень преткновения в вопросе взаимодействия между коллегами.

Наверное, основная часть финансовых затрат – это непосредственно хирургическое вмешательство. Пациент спрашивает: почему это стоит именно столько? Почему это стоит дорого? Мне бы тут хотелось объяснить, что это не только гонорар хирурга, это не только мощности клиники. В это вложено очень много. В первую очередь, то оборудование, на котором делаются квалифицированные операции и качественные операции, крайне дорогостоящее. Это касается и эндоскопического оборудования, и современного тренда – специализированной роботизированной техники. И любое оборудование, как любая техника, имеет количество манипуляций, которые можно выполнить прежде, чем оно требует плановой замены, техническое обслуживание. И мало что из технических приборов на сегодня такое дорогостоящее, как профессиональное медицинское оборудование.

Вопрос амортизации этого оборудования, вопрос его своевременной замены, использования только оригинальных расходных материалов очень сильно увеличивает добавочную стоимость этих услуг. Плюс непосредственно расходные материалы, которые идут во время операции. Мы живем в XXI веке, когда все расходники одноразовые, когда пациента не накрывают 555 раз постиранным простерилизованным бельем, когда все одноразовое. Когда непосредственно шовный материал, который используется, он используется максимально хорошего качества. Антисептические средства – максимально эффективны. В сумме это создает достаточно большой пул расходных материалов непосредственно на саму манипуляцию, который тоже играет значимую роль в структуре этих расходов.

Мы живем в XXI веке, когда все расходники одноразовые, когда пациента не накрывают 555 раз постиранным простерилизованным бельем, когда все одноразовое.

Дальше, так как для многих организаций, занимающихся оказанием хирургических услуг, скажем так, эти услуги являются основным источником прихода финансовых средств, то, конечно же, функционирование клиники частично. Как в макроэкономике, в услугу вложено все-все-все. Какая-то часть средств ценообразования уходит на процессинг, какая-то часть средств уходит на гонорар хирургу. При этом гонорар хирургу может быть очень разным. У нас в отрасли люди разной квалификации, с разной степенью технических возможностей, разными статусами, разными амбициями, не побоюсь этого слова. Конечно же, это тоже играет очень значимую долю в формировании стоимости операции. Так совокупно все собирается и приходит к тому, что видит пациент в прайс-листе в графе манипуляции. Часто манипуляции делятся по сложности. Это позволяет, скажем так, справедливо оценить их в зависимости от объема работы и объема расходных материалов, которые потребуются для получения того результата, на который рассчитывает пациент. Поэтому в ходе консультации задача врача – определить степень сложности этой работы и соотнести это с теми техническими возможностями, которые есть у клиники.

Следующая составляющая затрат пациента – это анестезиологическое пособие. Мы понимаем, что от качества наркоза зависит жизнь и здоровье пациента. Здесь безоговорочно должны быть лучшие препараты, лучшее оборудование. Я просто не вижу для себя другого варианта, чтобы обеспечить максимально комфортное получение хирургических услуг для пациента и максимальную безопасность. Во главе угла безопасность. В первую очередь, именно безопасность формирует конечный объем затрат пациента. Кстати, это касается непосредственно хирургической операции, потому что все то, как организован процессинг услуги, в том числе соблюдение норм, соблюдение чистоты воздуха по стандартам и прочее-прочее – это тоже сказывается, потому что это тоже какое-то оборудование, которое выполняет эту работу.

В отношении стационарного лечения – это в структуре затрат какие-то минимальные суммы. Они связаны с получением услуг в стационаре, с нахождением пациента в стационаре, и обычно они не играют глобального значения.

Вот насчет послеоперационного ведения очень разные взгляды. Допустим, в нашей практике все послеоперационное ведение входит непосредственно в стоимость основной услуги. И стандартное время наблюдения пациента после операции – это полгода. Если нам что-то нужно, мы его консультируем, мы наблюдаем, как идет рубцовый процесс, контролируем, чтобы был получен тот результат, на который мы рассчитываем. Я знаю, что есть в отрасли ситуации, где послеоперационное ведение пациента является платным, но это скорее исключение из правил в нашей отрасли.

Юлия Титова:

Антон, скажите, пожалуйста, вот мы с нашим пациентом обозначили стоимость будущих манипуляций. Но в период самой манипуляции, в период операции потребовались какие-то еще дополнительные вмешательства. Бывают ли такие ситуации, за счет чего по итогам стоимость увеличивается? И какие это могут быть ситуации?

Антон Захаров:

Это казуистика, это исключение из огромного правила. Конечно, хирург изначально прогнозирует течение того процесса, который будет. Мне даже сложно представить с ходу ситуацию, когда вдруг объем операции резко расширяется. Это либо интраоперационные осложнения, либо должна быть какая-то внештатная ситуация. Обычно в таких случаях в нашей практике никаких доплат не требуется, потому что это ЧП, это экстренная ситуация, нет необходимости пациентам нести дополнительные экономические издержки. Конечно же, профессионал всегда прогнозирует то, что будет происходить. Если вдруг ситуация, допустим, реконструктивных повторных операций, нетипичных вмешательств может развиваться разным путем, могут потребоваться дополнительные расходные материалы, либо имплантаты дополнительные. Например, ситуация, когда идет реконструкция скул орбитального комплекса, и планируется одномоментно и эстетическая коррекция, и стоит вопрос: нужны будут дополнительные опорные конструкции или нет. Это все изначально проговаривается, согласовывается с пациентом. Вот так, чтобы пациент проснулся после наркоза и ему сказали: «Теперь все иначе», так же не делается.

Сложно представить с ходу ситуацию, когда вдруг объем операции резко расширяется. Это либо интраоперационные осложнения, либо должна быть какая-то внештатная ситуация. Обычно в таких случаях никаких доплат не требуется, потому что это экстренная ситуация, нет необходимости пациентам нести дополнительные экономические издержки.

Юлия Титова:

Конечно, человек только после анестезии, а ему тут еще на…

Антон Захаров:

В норме жизни так не происходит.

Юлия Титова:

По поводу послеоперационного осмотра и сопровождения пациента. Вообще, как часто пациент может обращаться к своему лечащему врачу после операции? Или составляется некий календарь приемов? Как это происходит?

Антон Захаров:

Очень правильная фраза «календарь приемов». Действительно, на каждую хирургическую операцию в нашем штатном списке манипуляций мы имеем определенную этапность послеоперационного ведения. Чаще всего интервал между этими посещениями все время увеличивается. Чем дольше мы наблюдаем пациента, тем реже нам нужно как-то на него смотреть, что-то контролировать. Это индивидуальный график. Он учитывает особенности течения раневого процесса и послеоперационного периода конкретно этого пациента. Не зависит, конечно же, от того, что мы сделали, какой клинический случай, чем мы занимаемся, потому что при маммопластике это одна периодичность осмотра, при ринопластике или пластике лица – другая. Она корректируется в каждом конкретном случае. Некоторых можно отпустить на более длительный срок, они не нуждаются в наблюдении в силу того, что у них процесс рубцевания идет очень благоприятно. Есть пациенты, у которых процесс рубцевания нуждается в контроле, в том числе в своевременном введении каких-то инъекционных препаратов, либо применении близкофокусного рентгеновского излучения, либо еще что-то.  Там периодичность будет чаще.

Юлия Титова:

А существует ли в пластической хирургии такая история, как «пакеты», например? Туристический, знаете, пакет премиум, который в себя включает, может быть, жизнь в определенной палате с золотыми кроватями, с чистейшими полами, средний пакет, пакет подешевле. Или все-таки такое не встречается?

Антон Захаров:

Клиники очень разные, и подход к реализации услуг тоже разный. Допустим, в нашей организации все услуги составные. Есть непосредственно операция, есть возможность выбрать из разного типа палат: одноместное, двухместное, размещение VIP – это тоже меняет стоимость. Соответственно, из разных сегментов прайс-листа формируется некая общая стоимость, что сколько стоит, и почему это стоит именно столько. Есть организации, которые работают по принципу – мне очень не нравится эта фраза, мне кажется, она очень странная в наших медицинских услугах – «под ключ». Я совсем не понимаю, что там под ключом, это касается всего. Но она почему-то очень часто используется именно в рекламных посылах наших коллег. Мне не очень понятно, что такое операция «под ключ».

Юлия Титова:

Вы расслабьтесь, мы сделаем все за Вас.

Антон Захаров:

Возможно, это так, но как-то это странно в отношении медицинских услуг. Но, тем не менее, это декларируется и звучит именно так. Там некая сумма, в которую включено все, там пациент ничего не может выбрать: какой тип палаты, сколько дней будет это размещение и прочее-прочее-прочее, то, что может влиять на финансовые затраты. Мне кажется, композитные услуги более понятны и прозрачны, для пациента это будет более комфортно. По крайней мере, когда я себя ставлю на место пациента, я понимаю, что мне было бы так удобнее.

Юлия Титова:

Скажите, а существуют ли априори дорогостоящие операции, которые ну никак не могут стоить дешево?

Антон Захаров:

Если мы говорим о качественной эстетической хирургии, она никогда не стоит дешево вся. Просто потому, что есть объем трудовложения хирурга высокого уровня квалификации, чье время уже стоит априори очень дорого. И уже только опираясь на это можно понять, что дешево не будет стоить точно, потому что дальше будут какие-то дополнительные расходы. Но ситуации, опять же, когда все делается на высоком уровне качества, и это стоит среднерыночной или сильно ниже рынка, или просто ниже рынка – ее не бывает. Все квалифицированные операции, я подчеркиваю слово квалифицированно сделанные с крутым эстетическим результатом, все стоят дорого из-за затрат на гонорар хирурга подобного уровня качества работы.

Юлия Титова:

Еще такой вопрос, который волнует, наверное, многих пациентов, уже решившихся на операцию. Что делать в случае, если операция не дала ожидаемых результатов? Можно ли вернуть деньги или получить скидку? Как решаются такие вопросы?

Антон Захаров:

Отличный вопрос. Знаете, есть очень разный подход к решению проблемы неудовлетворительных эстетических результатов. Мне бы не хотелось кого-то осуждать, это, наверное, с моей стороны было бы не очень корректно. Я могу сказать, что все пациенты, у которых есть какие-то проблемы в моей практике, получают весь объем хирургической дополнительной помощи бесплатно. Я проговариваю это на первичной консультации, мы это обсуждаем. Если по каким-то причинам пациент попадает в тот маленький процент операций, где эстетический результат не удовлетворяет ни меня, ни пациента, это действительно факт, то все коррекции, дополнительные работы идут с минимумом финансовых издержек для пациента. В моей практике нет ни одного пациента, который был бы оставлен за бортом с неудовлетворительным результатом, и я бы отказал ему во вмешательстве. То есть мы в любом случае получаем то, о чем мы договорились. Вопрос в том, каким путем мы это получаем. В 97-98% сразу, либо в 2% мы должны еще что-то делать и работать дополнительно – я и пациент для того, чтобы получить то, на что мы рассчитывали изначально. Но насколько мне известно, есть разные подходы. Есть ситуации, когда коррекции включают в себя какие-то затраты. Но тут вопрос, наверное, этики. Мне кажется это правильным, когда издержки пациента в этой ситуации минимальны, но складываться может все по-разному. Я настоятельно рекомендую пациентам оговаривать эти нюансы до операции. В нашем случае это все прописано в договоре на оказание медицинских услуг, и все это согласовано.

Если по каким-то причинам пациент попадает в тот маленький процент операций, где эстетический результат не удовлетворяет ни меня, ни пациента, это действительно факт, то все коррекции, дополнительные работы идут с минимумом финансовых издержек для пациента.

Есть ситуации, когда расходятся взгляды пациента и хирурга на результаты операции. Такое тоже бывает, что редкость, надо сказать.  Но в таком случае есть комиссионное решение. Собирается комиссия из ряда специалистов, которые оценивают нашу ситуацию, и уже дальше принимается решение о том, что делать далее. Мне кажется, это дело чести каждого специалиста – довести до логического завершения то, за что он взялся.

Юлия Титова:

Да, любопытно, все-таки существует и субъективное видение. Пациентка восстановилась и поняла, что она недостаточно красивая, не настолько, насколько ей хотелось. Она приходит к своему врачу и говорит: «Что-то я не такая красивая, как мне хотелось бы». Тут что, комиссию собирать? Они решают достаточно ли она красива?

Антон Захаров:

Тут вопрос удовлетворенности ожиданий. Это краеугольный камень всей нашей профессии. И не только нашей, но и всех смежных. Вы знаете, в этом и есть задача эстетического хирурга – при первичном консультативном приеме оценить адекватность ожиданий человека от изменения своей внешности, соотнести это со своими технологическими возможностями и профессиональными способностями. И если это соотносится, то этого пациента можно взять на операцию и сделать эту операцию. Если хирург понимает, что он либо не может сделать то, что требуется в данном случае, либо ожидания пациента заведомо избыточны и, в принципе, не удовлетворимы, то, конечно, лучше этой операции не делать. Никто не будет доволен: ни хирург, ни пациент. Это будет только началом какого-то конфликта и целой череды дальнейших разбирательств или операций. В этом и есть профессионализм хирурга.

Профессионал отказывает многим пациентам. Задача хирурга не набрать как можно больше пациентов, чтобы сделать кому-то операции. Так либо начинающие поступают, либо люди с недостаточным уровнем подготовки. А наоборот, выбрать из всех этих людей, которые хотят что-то делать, только тех, кому реально можно помочь с отличным результатом и кого-то сделать счастливым, для кого это изменит качество жизни. Это основная наша цель.

Задача хирурга не набрать как можно больше пациентов, чтобы сделать кому-то операции, а наоборот, выбрать из всех людей, которые хотят что-то делать, только тех, кому реально можно помочь с отличным результатом и кого-то сделать счастливым, для кого это изменит качество жизни.  

Юлия Титова:

Да, сортировать пациентов, конечно, задача не простая. Я представляю, приходят люди разные.

Антон Захаров:

Очень, очень разные люди. Здесь мы работаем на грани психологии и хирургии. Тут же вопрос и адекватной оценки своих возможностей хирургом.  Тут, что греха таить, это не всем доступно, в нашей отросли есть люди, которые в этой сфере заведомо переоценивают свои возможности в разы. И сами в какой-то момент в это верят, и пациенты начинают в это верить. Жизнь очень быстро расставляет на свои места. И неполучение тех результатов, которые декларируются в реальной практике, оборачиваются для таких специалистов увеличением массивов недовольных пациентов, снижением качества их практики и со всеми дальнейшими вытекающими последствиями.

Юлия Титова:

Подскажите, пожалуйста, насколько уместно в пластической хирургии предоставление рассрочки или кредиты на ту или иную ситуацию?

Антон Захаров:

Это чисто административная ситуация, зависит от политики клиники. Если есть какой-то аффинированный банк, который позволяет делать такие условия для пациентов. И скажем так, каждый пациент же сам выбирает, как потребитель любой другой услуги, не медицинской, как удобнее для него распределять финансовые возможности с помощью тех или иных современных банковских инструментов. Есть клиники, которые используют кредитные программы и какие-то другие элементы не одномоментного расчета. ОК, это выбор администрации каждой организации.

Юлия Титова:

В общем, это не является отражением предоставления будущего качества услуг?

Антон Захаров:

Никак не связано, абсолютно никак не связано. Мне кажется, когда у пациента есть максимум разных вариантов, это наиболее комфортно. Он выбирает то, что он хочет.

Юлия Титова:

Просто почему я спрашиваю: это вопрос о том, как бы привлечь побольше пациентов, возможно. Ведь не все могут единоразово внести сумму, ведь порой она бывает не маленькая. Тем самым они заграбастывают себе большое количество людей, предоставляя им такой вот комфорт. И порой люди тоже не совсем понимают, чего они хотят, и людей ставят на большой поток, как Вы говорите, чтобы набить руку многим врачам.

Антон Захаров:

Это очень глобальный вопрос, какие механизмы используют те или иные организации и структуры для привлечения спроса, он касается не только эстетической хирургии, а, в принципе, всех отраслей экономики и нашего потребительского сектора. То есть кредитование уже прочно вошло в нашу жизнь. Оно является достаточно удобным и для многих людей это комфортно. Ну и отлично. Здесь мы же не можем сказать, что машина, продаваемая с кредитной программой, чем-то отличается от машин, продаваемых без кредитной программы. Это то же самое, это вопрос комфорта выплаты: кому-то комфортно так, кому-то иначе.

Много есть вещей, которые перекочевали из потребительского сектора в сегмент медицинских услуг. И определенный агрессивный стиль рекламы, потому что регулирование медицинской рекламы достаточно специфическое. И финансовые продукты, и какие-то классические маркетинговые ходы. Но основным механизмом привлечения спроса является высокое качество работы по итогу в медицинских услугах. Потому, что, если качество работы недостаточно высокое, сколько бы ни было привлечено первичных пациентов, рано или поздно эта ситуация становится уже финансово неперспективной для организации, потому что те неудовлетворительные результаты, которые получаются в процессе оказания таких не очень качественных услуг, несут за собой прямые финансовые издержки. Все-таки высокое качество – это то, что действительно двигает вперед в полной мере.

Юлия Титова:

Антон, спасибо большое. Наш эфир подошел к концу. Дорогие друзья, для вас выступал Антон Захаров – пластический хирург. Помогала ему я – Юлия Титова. Экономить на своем здоровье, наверное, неправильно, поэтому будьте внимательны, берегите себя и своих близких. Всего доброго.

Антон Захаров:

Всего доброго.