Юлия Титова:

Я Вас тоже рада приветствовать. Я в свою очередь представлю: Андрей Григорьянц – врач стоматолог, СЕО клиники «Санабилис». Говорим мы сегодня на очень интересную тему. Мне бы хотелось Вас попросить разъяснить, насколько на сегодняшний день, для современного пациента важно понимать, какие манипуляции конкретно будут с ним проводить на протяжении времени лечения? Или все-таки можно об этом и не знать, спокойно довериться в руки врача и в неведении находиться?

Андрей Григорьянц:

Интересно то, что мне хочется дать Вам некий нюанс личный. Мне все это пришло в голову то, что происходит именно со мной. Буквально недавно мной лично была проведена достаточно длинная подробная детальная консультация одного пациента. Ситуация заключалась в том, что как раз-таки мы будем сегодня очень подробно обсуждать. Наверняка заголовок «предсказуемость в стоматологии» каждым воспринимается совершено по-разному. Раскрывая этот смысл, я бы хотел сказать о том, что подробная информация пациентам о предстоящем лечении – это невероятно важная вещь, которая должна быть абсолютно неотъемлемой частью любой консультации в клиники. Возвращаясь к тому, что я начал рассказывать о моих частных случаях, о реальной консультации, которая была недавно в клинике. Я очень остро почувствовал, насколько важно мне, как врачу, слышать пациента. Понимать, чего он хочет, достаточно подробно изучить его потребности. Его взгляды на то, как он видит зубы, на то, как он видит свой образ жизни, свое тело и все, что касается этого. Поэтому мы сегодня будем говорить о тесной коммуникации врача и пациента. Как о некоем начале большого сложного пути. Манипуляции бывают совершенно разными. Это может быть месяц. Это может быть год, это может быть 2 года, 3 года. В соответствии с этим очень важно на самом начале этого пути обсудить очень подробно все необходимые нюансы, моменты, которые будут и тревожить, которые будут важны и пациенту, и доктору. Вот что будем сегодня обсуждать.

Юля, мне бы очень хотелось с Вами поделиться этим достаточно открыто. Но мне, конечно же, очень важно, чтобы Вы, со стороны, назовем это потребителя, пациента, как раз-таки Вам легче смотреть на это именно так. Потому что мне глазами пациента смотреть сложнее, хотя я каждый день именно это и стараюсь делать в общении с человеком. Поэтому, конечно же, Ваши вопросы и Ваш интерес, проявленный к этой теме, он будет наверняка очень ценным, важным и позволит ее раскрыть максимально.

Юлия Титова:

Раз уж меня сразу поставили в роль пациента. Я абсолютно не против этого. Когда я обращаюсь в частности к стоматологу, для меня в первую очередь важно выявить проблемы, выявить порядок действий, алгоритм. То есть от самого срочного к самому не срочному. И понимать примерно временные рамки: сколько месяцев, может быть, лет займет лечение в целом. Пока мы не дойдем до обозначенного нами результата.

Мне хочется узнать: на что нужно обращать внимание при общении с врачом? Что его может выдать как непрофессионала? Или, может быть, человека поверхностного или не очень правильно разбирающегося в своей сфере? Может быть, есть какие-то якоря в этом отношении?

Андрей Григорьянц:

Да, конечно, однозначно есть. Я Вам буду приводить некие реальные примеры из жизни. Я думаю, это будет самым удобным, и самым правдивым, и самым полезным для наших слушателей и зрителей.

Представьте себе ситуацию, когда сын пришел на консультацию в клинику. Мы сейчас отметаем все, что касается выбора врача и выбора клиник. Это все немного другие темы, мы их обсуждали и не раз. В данном случае речь идет о том, когда пациент принял решение, выбрал для себя ту или иную клинику и непосредственно находится уже в коммуникации с врачом на так называемой консультации. Что происходит? Юля, кстати, сегодня я Вам рассказывал про Ларри Кинга, у него есть интересное умозаключение. Но так как он посвятил этому всю свою жизнь, а я занимаюсь, естественно, другой деятельностью, я не являюсь профессиональным ведущим или журналистом. Так как я клиницист, врач, который ежедневно посвящает свое время пациентам либо тому пространству, в котором лечит людей. Но умозаключение мне очень понравилось. Речь шла о том, что если я не слышу человека, то я о нем ничего не знаю. Вот это очень здорово ложится именно на историю консультации. Потому что каждый врач в процессе консультации пациента либо слышит его, либо нет. Мне кажется, очень большим упущением является, когда доктора либо не хотят слушать пациента, либо в принципе не умеют слушать людей и, вообще, не придают этому особого значения. Здесь теряется очень много важных звеньев во всей этой цепочке. И вообще, в принципе, весь дальнейший путь будет в любом случае сложнее, потому что недослышав, недослушав то, что хочет пациент, зачастую мы на сегодняшний день уже имеем дело с ситуациями не с острыми. Мы сейчас не говорим о скорой помощи, каких-то экстренных случаях. А мы говорим именно о том, когда человек приходит с неким запросом, с какой-то потребностью. Ему хочется сделать свои зубы красивыми, например. Не знаю, что для этого нужно: брекеты, виниры, отбеливание, пломбу поставить. Это могут быть примитивные манипуляции. Это могут быть сложные и длительные манипуляции. Так вот, самое начало пути, когда происходит обмен информацией, та первичная коммуникация людей, закладывается все основное. И вот здесь, кстати, по поводу якорей, проблем, недостатков, нужно брать и разбирать все по полочкам.

Пациент такой как есть. В данном случае – это человек, личность, которую мы не собираемся сейчас воспитывать и учить его разговаривать и коммуницировать. Он пришел и дал некую информацию. Если доктору информации недостаточно, соответственно, он обязан сделать так, чтобы пациент выдал ту дополнительную информацию, которая ему нужна. Опять-таки это все вопрос профессионализма врача. Конечно, обращаться хочется к обеим сторонам. И говорить о том, что, пожалуйста, дамы и господа, и со стороны пациентов, и со стороны врачей, общайтесь открыто, говорите друг другу как можно больше того, что нужно, важно. Пациент – что хочу, врач – что можно, чего нельзя. Сколько это займет и так далее. Но мы почему эту тему так остро обсуждаем? Потому что это очень серьезная проблема. Работает это не так классно и не так четко и не систематизировано. В следствии за этим происходит абсолютно незапланированное лечение, абсолютно растянутые сроки. И все, что вызывает недовольство, негатив не только у пациента. Но и у врача. И мне все-таки хочется хотя бы дать какую-то конкретную ситуацию к вопросу о том, что Вы проговорили. Юля, представьте себе: люди не договорили между собой о чем-то важном, и в процессе лечения происходит то, что называется, например, увеличением срока. Ну, или увеличением стоимости или чего-то еще. Но поверьте, страдает в этом не только пациент, но и врач. И в основном это происходит абсолютно равноценно. Потому что это мешает двигаться дальше вперед. Это вызывает конфликтные ситуации вопросы. Доктор, сам того не желая, по сути, является инициатором подобной ситуации и проблемы. Конечно, бывают случаи, когда абсолютно неадекватное поведение, либо совершенно непонимание того, что нужно. Но мы сейчас опять-таки отбрасываем это все в сторону. Когда речь идет о том, что и пациент, и врач вполне себе осознанные люди, прекрасно понимающие, как и что делать, что им необходимо. В таком случае мы сейчас проговорим много этапов того, что необходимо делать для того, чтобы консультация, коммуникация, общение пациентов с доктором, приводили к предсказуемости в стоматологии. Потому что именно это является основным в нашей сегодняшней теме эфира. То есть чтобы все дальнейшие действия и результат были предсказуемыми, это нужно очень подробно проговаривать в самом начале.

Каждый стоматолог должен слышать пациента, понимать, чего он хочет.

Юлия Титова:

Мы прекрасно понимаем, что пациенты бывают разные: есть торопыги, есть пациенты, которые откладывают все на потом, есть пациенты, которые что-то забывают. Давайте проговорим, скажем, портрет идеального пациента. Пациент, который от первого визита к врачу доходит до финального результата, скажем так, за нужные правильные сроки. При этом не вводя врача постоянно в какой-то стресс и не создавая ему сложных ситуаций. Это первая часть вопроса и вторая часть вопроса: мне все-таки любопытно в отношении требований лечения со стороны пациента. Мне всегда казалось, что я села в кресло и мой рот, мои зубы – это все, что нужно врачу и никакой дополнительной информации я ему давать не должна. Там все прекрасно и так видно: что нужно делать, что делать не нужно, что уже было сделано до этого. Какую информацию дополнительную ждет врач от пациента или может запросить?

Андрей Григорьянц:

Наверное, самое интересное – сказать о самом простом. Вы данным вопросом даете мне возможность рассказать о большом количестве ситуаций в клинике и о реальных ситуациях. Поэтому я постараюсь Вам достаточно развернуто на это все ответить. А начну с самого простого примера. Представьте себе, Вы пришли в клинику, необходимо найти какой-то дискомфорт во рту. Вы говорите: где-то у меня что-то болит немножко. Опять-таки в медицине существует такое понятие, как «жалоба» – такой термин. Естественно, человек приходит с некой жалобой. Да, нередко бывают ситуации, когда никаких жалоб нет, человек приходит, говорит: «Я просто хочу проверить, все ли у меня в порядке. Вдруг там что-то заболит». Наверное, если говорить об идеальных пациентах, то сразу хочу отметить, что никого идеального нет, и я не идеален, и ничего не идеально. Но когда человек сам изъявляет желание, и у него у самого появляется запрос, чтобы быть здоровым, чтобы зубы были в приятном, комфортном, абсолютно выносливом, правильном состоянии, то, конечно же – это уже первый шаг к успеху. Когда человек приходит и говорит: «Слушайте, у меня ничего не болит. Просто мне хочется, чтобы у меня было все чисто, все хорошо, проверьте, пожалуйста, все ли у меня нормально». Так вот, таким образом начинается коммуникация, начинается беседа.

То, о чем Вы сказали: я сижу в кресле, мне кажется, что мне ничего не надо делать, пускай доктор сам все найдет и увидит. Так, конечно, если вы придете и скажете, что у меня что-то болит, то он найдет вам кариес, поставит вам пломбу, он не будет с вами советоваться. Он подберет ее по цвету, он сделает ее по правильной форме и протекции и поверхности. Потом просто скажет: комфортно вам или нет. Но, видите, ни в какой ситуации без коммуникации нам не обойтись. Это не может быть история, где пришел человек, он не говорит, ничего не делает, просто открыл рот и сидит. Конечно, такие люди есть, естественно мы, с ними работаем именно так, как Вы сказали. Он пришел, сел в кресло, и мы, абсолютно не задавая никаких вопросов, сами идентифицируем проблему. Мы это можем делать, но зачастую все наоборот. Зачастую люди хотят чего-то, желают, имеют свое мнение, свою точку зрения. Так им удобно, так им неудобно, это нравится, это не нравится. Так я это с радостью принимаю. Каждый человек – это индивидуальность, и мы обязаны учитывать все индивидуальные запросы и особенности. Поэтому о том, как сделать комфортным лечение, спокойным, быстрым и легким. Мы, естественно, очень подробно и конкретно расскажем после нашей короткой рекламной паузы.

Андрей Григорьянц:

Мы вновь в студии с прекрасной соведущей Юлией. Хочу вернуться к теме предсказуемости в стоматологии. А именно: мы обсуждали то, что происходит, когда человек садится в кресло. Вообще, вся эта информация, которую мы сегодня обсуждаем, должна быть полезной в плане комфортного пребывания в стоматологической клинике. То есть то, чем я хочу поделиться – это не нравоучение, это не руководство к действию. Это лишь то, что поможет и пациенту, и врачу комфортнее общаться друг с другом. И как следствие – получить предсказуемый результат. В таком случае удовлетворен, Юля, как мне кажется. В таком случае пациент действительно удовлетворен всем лечением и услугой. Врач, естественно, для него как раз-таки удовлетворение то, когда пациент рад, благодарен за лечение, за предоставленную услугу и за всю коммуникацию, которая была.

Так вот, возвращаясь к Вашим вопросам. Что же делать и почему мы должны таким большим количеством информации делиться со стоматологом. Слушайте, он сам профессионал, сам врач. Пускай найдет у меня недостатки и их исправит. Совершенно верно, Вы для этого и приходите в клинику к врачу, для того, чтобы он нашел проблему и ее исправил. Но Вы бы никогда бы туда не пошли, если бы вам не показалось, что что-то нужно исправить и где-то что-то не так. Либо Вы бы подумали об этом с профилактической точки зрения, с профилактическими намерениями. И, вообще, это благо, это счастье, что люди могут общаться друг с другом, передавая информацию. Потому что врач на материальном уровне, на уровне некой физики и геометрии, естественно, может идентифицировать достаточно много всего.

Но у каждого человека существует индивидуальная особенность. Самый простой пример могу привести. Это наша пресловутая боль. Врач не может чувствовать за вас ту или иную степень боли. Порог чувствительности определить при прикосновениях можно, но это будут ваши реакции, это будут рефлексы. Поэтому обычно люди делятся со стоматологом: «Знаете, у меня высокая чувствительность, я не могу есть апельсины, потому что мне больно. Я не могу пить холодную воду, потому что мне больно». Я говорю самые простые вещи, которые обязательно нужно проговаривать. Именно для того, чтобы в процессе лечения не столкнуться с этим сюрпризом. Потому что, допустим, могут быть какие-то холодные жидкости, которые используются при лечении. Если человек не говорит о том, что у него есть чувствительность, то доктор об этом может не подумать. Также я могу предъявить претензию к врачу. Он обязан спросить все в виду стандартных стереотипных проблем, которые сопровождают лечение. Тем самым он создает максимальный комфорт и для себя, в процессе лечения, и для пациента, который лежит в кресле. Так вот, это мы дали некие примитивные примеры того, когда вы находитесь на лечении, зачем вас об этом спрашивать. То есть я все-таки за то, чтобы ситуация была всегда с обменом информации: и врач, и пациент. Все-таки если дать конкретную информацию к той глобальной системе консультации, то мне бы хотелось поделиться собственным опытом. Что позволит пациенту дальше предсказуемо шагать по пути своего лечения, а врачу чувствовать себя очень комфортно. Потому что у него не будет перед пациентом ни рефлексии, ни стыда, ни каких-то оправданий, если что-то происходит не так. К вопросу, что что-то происходит не так.

Мы не должны забывать о том, что организм - это абсолютно живая динамичная структура. И вопрос не в том, что это так или не так. Мы это можем обзывать как угодно. Это все опять-таки восприятие неких слов и языка. Но когда ты работаешь с живым организмом и когда ты работаешь в стоматологической сфере. Ты прекрасно понимаешь, что может происходить с человеком. Допустим, Юля, Вам поставили пломбу или просто лечили зуб, сделали анестезию. После того, когда анестезия отойдет – естественно, у Вас что-то может болеть. Это очень простая частая проблема. Но представьте себе, Вы ничего об этом не сказали пациенту. И Вы как пациент сели в кресло, Вам что-то сделали и с Вами попрощались. После чего Вы сидите дома, у Вас начинает что-то ныть. Вы думаете: «Ой, у меня что-то ноет, начинаете переживать». Представьте, насколько Вам легче, если бы я сделал следующее. Вы садитесь в кресло. Перед тем, как я все начну делать, я с Вами очень подробно проговорю, что сегодня мы принимаем решение установить пломбу. Для того, чтобы установить Вам пломбу, нам необходимо провести анестезию. Анестезия – это примитивный укол. Для этого мы можем сделать какие-то аппликационные гели, которые еще снизят эту чувствительность. То есть даже на таких примитивных этапах мы все констатируем и комментируем. Тем самым мы проговариваем Вам все, начиная от анестезии. Как мы ее проведем, в каком участке будет сделана анестезия. Что занемеет после того, есть такое слово у нас – «занемеет», поэтому я его использую. Грубо говоря, где происходит эффект обезболивающий, в каком участке. Мы это все знаем как специалисты, которые давно в этом работают. Мы предупреждаем об этом человека, потому что на нижней челюсти, естественно, обезболивающий эффект, если это та пресловутая мандибулярная анестезия, то обезболивание происходит всей половины нижней челюсти. Человек об этом должен знать опять-таки, чтобы не сидеть в процессе приема и не пугаться: почему у меня обезболилась целая половина. Мы же лечим только один зуб, зачем мне это делаете? Все подобные нюансы, не важно, насколько они кажутся мелкими, скучными, уже избитыми, обязательно проговариваются. Далее мы проговариваем, что в процессе того, как мы ставим пломбу, нам необходимо убрать кариес. В данном случае – это бор, это жидкость, какие-то там аспирационные системы, которые собирают воду. Что самое главное: все, что происходит после, должно быть проинформировано досконально. Доктор обязан проговаривать о том, что после того, как анестезия прекратит свое действие, даже в том месте, где вводился анестетик, где был непосредственно укол, сама локализация укола. Это место, естественно, очень вероятно будет чувствовать себя не очень комфортно. То есть там возможна боль, которая является абсолютной нормой. Эта норма может длиться в течение суток.

Когда ты информируешь человека обо всех таких нюансах, то, что происходит дома, его не пугает. Он понимает: у меня сейчас отошла анестезия. У меня ноет, доктор мне говорил, что у меня будет ныть, вот у меня и ноет. Я пошла, выпила обезболивающее, мне стало гораздо легче и комфортнее. То есть в таких случаях Вам спокойно, и Вы психологически настроены очень верно. Вектор у Вас на что? На то, что сейчас все будет ОК, потому что меня обо всем предупредили. В противном случае у Вас начинается настройка: «Господи, что происходит? У меня все болит, мне не комфортно». Вы начинаете писать или звонить врачу, звонить в клинику. То есть Вы занимаетесь потом тем, чем нужно было заниматься в самом начале. Именно поэтому опять хочу вернуться к названию темы: «Предсказуемость в стоматологии». Чтобы стоматология была предсказуемой, информировать пациента обо всем лечении нужно очень подробно. Невозможно обойти это, иначе ты потом в процессе всего лечения занимаешься постоянным доинформированием. Но это приводит зачастую, как знают многие доктора и пациенты, либо к конфликтным ситуациям, либо к неудовлетворенности, либо к грусти и печали, к негативу, к страхам и так далее, и тому подобное. Это совершено не нужно. На сегодняшний день практически 99% всех возможных симптомов и последствий ясны и понятны. Хочу признаться в одной такой колоссальной, глобальной проблеме, которая далеко не только в России, а по всему миру. Люди недоинформируются повсеместно о том, что их ждет и как они будут себя чувствовать: что мы делаем, в какой последовательности.

Представьте, вам установили брекеты: и на верхней челюсти, и на нижней челюсти. У вас полный рот брекетов. Естественно, у вас идет ортодонтическое лечение. Ортодонтическое лечение может длиться и два года, и три, что не является пределом. Но при этом врач-ортодонт, который устанавливает брекеты, прекрасно знает, что существует вероятность того, что брекет может отвалиться. Если этот брекет находится в самом конце, с краю, значит, на нем заканчивается дуга. Если он отвалится, дуга может торчать, она может царапать язык. Это очень неприятно и больно. То есть все подобные вещи, которые бывают часто исходя из опыта этого специалиста, так или иначе в определенной статистике в процентном соотношении происходят. Но то, что я наблюдаю, анализирую, я вижу огромную ошибку в первую очередь со стороны специалистов. Они устают говорить одно и то же каждый день. В этом кошмар! Как можно устать каждый день делать анестезию? Давайте не станем делать анестезию, а просто станем ставить пломбы без анестезии, например. Или решим: имплантат – это же сегодня, как я всем говорю, супермикрохирургический процесс. Если условия классные, достаточно мягких и твердых тканей, соответственно – это микрохирургия. Отверстие, которое мы делаем, крайне маленькое по отношению к объему костной ткани – ерунда, мелочь вообще. Так мы при этом все равно делаем анестезию. Мы же не переводим это в разряд каких-то поверхностных профилактических мер.

То же самое – информация. Информация в стоматологии несет очень. Даже хочется сказать, что информация сильно недооценена сегодня, и есть некая ментальность врачебная, которая мне совершенно не нравится, никогда не нравилась. Ментальность заключается в следующем: врач в силу своей значимости и статуса почему-то, это еще в истории медицины, не считает нужным информировать человека о чем-либо. Потому что он его спасает и лечит. Соответственно, зачем его вообще о чем-то информировать? На сегодняшний день когда люди платят за это большие деньги и имеют право выбирать того или иного специалиста. Мой совет, чтобы никто не забывал о том, что вы просто обязаны информировать людей о том, что вы делаете с их организмом и с их телом. Тем более, когда речь идет об эстетических, косметических, косметологических вещах. Вы не спасаете в данном случае человека, вы никакого здоровья не добавляете. Мы как раз-таки занимаемся украшением. И то, что является эстетической стоматологией, начиная от отбеливания, заканчивая винирами или какими-то сложными реконструктивными керамическими реставрациями. Здесь очень важна подробность информации. Иначе невозможно избежать всех столкновений, вопросов, постоянных звонков друг другу и предъявления каких-то претензий.

Вот так эмоционально, мне хотелось ярко, открыто донести вам то, что происходит сейчас в стоматологии. Я, естественно, имея достаточно большой опыт, сталкивался со всеми подобными ситуациями.

Врач-стоматолог должен информировать пациента обо всех проводимых и планируемых манипуляциях.

Юлия Титова:

По поводу информации все понятно. Нам кажется, что все всё и так знают, зачем говорить очевидные вещи. Да еще и из уст в уста каждому человеку, который пришел к нам в кабинет. Они наверняка сами друг с другом делятся этой информацией, уже все про всё знают.

Мне хочется узнать, все-таки предсказуемость в стоматологии, насколько в этом задействованы интеллект врача и его, может быть, организованность в каком-то смысле?

Андрей Григорьянц:

Потрясающий вопрос. Я абсолютно безлестно об этом говорю. Вопрос очень классный и очень важный. Но буду отвечать на него очень аккуратно, потому что я в целом к людям отношусь очень учтиво. Вне зависимости от того, что это за личность, каких данных и чем человек наполнен. Опять-таки у каждого из нас есть абсолютно своя индивидуальная история. Мы можем быть и физически, и духовно по-разному наполнены. По-разному сильными, по-разному полезными в этом мире. И кто-то, кто не обладает относительно высокой степенью интеллекта, обладает совершенно другими данными. Но учитывая, что мы сегодня говорим о стоматологии и в данном случае мы обсуждаем предсказуемость в стоматологии, могу вам сказать однозначно: интеллект плюс некая интуиция, врачу жизненно необходимы для того, чтобы суметь приблизиться к предсказуемости в стоматологии. Наверняка это очень логично и понятно каждому.

Представьте себе опять-таки, у меня ежедневно в практике проходят достаточно масштабные консультации. Допустим, консультирую пациента, которому необходимо сделать профессиональную гигиену полости рта. Это самое простое – нужно сделать чистку, чтобы зубы были чистые. Далее – ему необходимо вылечить кариес, установить пломбы. Далее – ему некоторые зубы необходимо удалить и вместо них установить имплантаты. Потом ему необходимо установить брекеты или провести любой метод ортодонтического лечения для того, чтобы исправить положение зубов. Далее – ему необходимо провести протезирование и изготовить керамические реставрации на те имплантаты, которые были установлены. И еще в результате ему нужно сделать тотальную керамическую реставрацию всех зубов. Представьте, сколько всего разного включено в эту консультацию! Мне в силу опыта делать это комфортно. Обсуждать и терапевтические действия, и профилактические действия, и хирургические, и ортопедические, и ортодонтические несложно.

Теперь возвращаемся к интеллекту. Для того чтобы суметь это все спланировать, а еще и выдать человеку достаточное количество информации, подробно проинформировать пациента о предстоящем лечении. Во-первых, для этого в голове должно быть все собрано и организовано. Иначе у тебя даже в процессе беседы будет выпадать та или иная информация, просто не донесешь ее до человека целостно. Вот это, наверное, здорово, что это у нас ближе к концу эфира обсуждается. Потому что это самая глобальная конкретика, которую нужно ощутить и понять. Когда человек приходит с таким количеством разных дел стоматологических, как я уже проговорил: почистить, поставить пломбу, удалить зуб, поставить имплантат, провести ортодонтическое лечение с брекетами, сделать виниры, изготовить коронки на имплантаты и так далее. Это все нужно одному человеку. Первый вопрос возникает после того, как мы обсудили, что это все нужно: «Слушайте, доктор, а как долго я все это буду делать?». Опять-таки ты, исходя из своего личного опыта, понимания всех технологий, которые в клинике, знания всех процессов технических и клинических в полости рта, должен дать человеку тот дедлайн, который не вымышленный и предположительно тобой придуманный сейчас. Он должен быть чуть-чуть преувеличен.

То есть, допустим, если ты понимаешь, что рассчитав все очень точно, ты это сделаешь за 9 месяцев. Я сейчас приблизительно. То, конечно тебе нужно сказать, что это будет длиться год. Вот именно из-за того, что мы обсуждали в начале. Это все живое. Человек может просто проспать и уехать в отпуск и вообще не захотеть к тебе прийти. Ты не можешь ему предъявить подобную претензию. Но у человека останется в памяти то, что вы ему сказали 9 месяцев, а это все затянулось на год, а то и на 14 месяцев или 13. Но потом ты не будешь напоминать: «Слушайте, вы тогда должны были прийти, но улетели в отпуск, поэтому мы три дня не встретились, а потом меня не было». Именно поэтому существует человеческий фактор и все живые ситуации. Это что касается сроков.

Теперь что касается самих ощущений. Вот по каждому отдельному пункту нужно тоже проговаривать все очень подробно. Начина от профилактики и заканчивая всей сложной хирургией. Если мы таким образом проводя консультацию делимся с человеком очень подробно информацией – это здорово. Я уже не говорю о том, что нужно отчитаться о стоимости – это как само собой разумеющееся, без этого вообще нельзя двигаться вперед, потому что это мошенничество и жульничество. Если что-то происходит, а в результате мы говорим, что это будет стоить дороже; если что-то касается экстренных хирургических ситуаций, такие вещи крайне редко возможны. Но опять-таки вы, будучи квалифицированным специалистом, не должны допускать ситуаций, что вы вдруг во время операции что-то нашли, и почему-то это стало стоить других денег. Это неприемлемо на сегодняшний день. Никто вас никогда не поймет и не примет это как истинную правду.

Поэтому мое такое глубокое убеждение о том, что очень важно с человеком проговаривать максимум, что в перспективе нужно сделать и как это все выглядит – это очень важно. Но при этом хочется сделать одну такую ремарку. Ни в коем случае нельзя забывать об исключениях из правил. Потому что есть категория людей – это уже к вопросу психоанализа, с которыми категорически нельзя ничем делиться. Не вводить людей в некие страхи и ожидания. Но это отдельная категория людей, которые либо должны вам сами говорить: «Пожалуйста, не комментируйте мне ничего, не рассказывайте мне ничего, и, вообще, я хочу спать на любом приеме. Делайте мне седативную анестезию. Избавляйте меня от контакта и от коммуникации». Но это исключение из правил. Мы должны тоже знать и помнить.

Стоматологу необходимо четко отвечать пациенту по вопросам сроков и цены лечения.

Юлия Титова:

Мне хочется выделить еще третью категорию пациентов. Первое – это вполне адекватные, которые оценивают ситуацию, хотят знать, что будет с ними происходить в кресле и идут на контакт с врачом. Вторая категория, которая ничего не хочет знать, про которых Вы только что выше сказали. А третья категория людей, которая сама все знает и уже с готовым планом лечения собственным приходит к врачу. Часто ли Вы с такими пациентами сталкиваетесь и как с ними вести диалог? Ведь зачастую то, как они видят ситуацию, далеко от правды, и, может быть, в принципе, не полезно будет для него.

Андрей Григорьянц:

На все три вопроса, на все три категории сразу хочется ответить одинаково. Людей нужно слушать. Пациент пришел сам и просит предоставить ему услугу. Это уже определяет некую коммуникацию. В данном случае то, что Вы проговорили – это три разных категории людей. Совершенно нормально. Их может быть даже 10 этих категорий, если мы сейчас начнем еще в частности вдаваться, в какие-то подробности. Поэтому для меня это как автоматическая адаптация. Для меня не имеет значения, какого типа человек ко мне пришел на консультацию, с кем я сейчас общаюсь. Я, естественно, буду совершенно спокойно вести беседу и консультацию с любым типом. Может быть, мне с кем-то будет некомфортно, с кем-то более комфортно. Но это особенности всего нашего проживания. Никогда невозможно гарантировать все полностью.

Но тут опять хочется вернуться очень коротко к тому, что Вы задали перед тем вопросом, который сейчас вынесли. Это интеллект врача. Вот все, что я проговорил до этого, хочу как бы сформулировать, резюмировать. Важен! Очень важен для стоматолога интеллект. Здесь не хочется сейчас меряться этим или говорить о том, что именно должно быть в этом интеллекте. Это просто некое сочетание информации. Грубо говоря, в голове может быть достаточно много информации, но она может быть не применима. Так вот, хотелось бы, чтобы эта информация, как некий такой контент, который там что-то весит, наверное, чтобы он хорошо взаимодействовал с самим сознанием человека. Чтобы он мог это использовать как инструмент для общения с пациентом. Таким образом будет происходить очень качественная коммуникация.

Тот сложный случай, который я сказал, когда приходит пациент, и у него много-много разных задач. Конечно, стоматологу необходимо быть достаточно квалифицированным, интеллектуально развитым для того, чтобы он сумел все организовано распределить, придумать, дать ему конкретные сроки, сразу проговорить обо всех нюансах. Естественно, отчитаться о стоимости. Конечно же, поделиться своим опытом, что чувствует тот или иной пациент в таких ситуациях. Тут важна организованность, тут важен тот интеллект, о котором Вы говорите. Тут важна точность, внимательность и все, что имеет к этому отношение.

А вот категории людей при таком подходе, о котором я говорю, не имеют значение. Категории людей имеют уже отношение к тому, что с кем-то удобнее работать, а с кем-то работать менее удобно. Опять-таки это не избавляет тебя от ответственности информировать человека. Если человек пришел третьей категории, как Вы говорите: «Слушайте, я все знаю, я сам знаю, что мне надо делать». Иногда возникает некий конфликт амбициозный. Потому что ели врач может отреагировать очень остро и подумать: «Я такой классный и такой важный, такой умный. Что-то мне так не нравится, что мне говорят, что делать». Если он в данном случае не найдет как бы точек соприкосновения и выхода из этой ситуации, конечно, это будет просто отказ от лечения. Что врач обязан подписать и так далее. Если ситуация не острая, то, в принципе, врач имеет на это право. Но на мой взгляд, это не нормально. Это нормально только в том случае, если пациент ведет себя абсолютно неадекватно, что выходит за рамки вообще, в принципе, всяких норм. Тогда, естественно, да. Но если человек нормальный, он просто очень требовательный. Ему действительно необходимо, и он знает, что вот в этом случае ему неприятно, а в этом случае ему комфортно. А вот этот зуб он не хочет лечить, а вот этот – хочет лечить. В таком случае всегда есть аргументы у врача. Если врач абсолютно точно убежден в том, что нельзя делать это без этого, так он должен об этом пациенту сказать. Естественно дальше он абсолютно правомерно действует.

Да, я очень часто сталкивался с такими ситуациями. Понимаю, о чем Вы говорите, когда пришел человек, который все знает, что ему делать и сам диктует врачу. Но тут вопрос к врачу. Как ты отреагируешь на эти директивы и что ты будешь с этим пациентом делать. Можно идти на поводу у пациента. Чего я никому не советую, потому что потом этот же пациент предъявит вам еще какую-то новую претензию. Опять-таки любое решение должно быть абсолютно оправдано с точки зрения целесообразности лечения. Именно это, именно целесообразность лечения является самым важным доказательством где угодно: хоть на суде, хоть на споре, хоть на простой коммуникации. Поэтому какая бы категория пациента не пришла, всегда существует абсолютно органичный здоровый подход коммуникации с ним.

Юлия Титова:

Спасибо большое. Мне в свою очередь хочется пожелать нашим слушателям и зрителям только ответственных, интеллектуальных, тактичных врачей. Внимательных врачей, которые приведут к предсказуемым результатам и не предоставят никаких неудобств.

Андрей Григорьянц:

Полностью Вас поддерживаю. Мне хочется, чтобы вся эта индустрия становилась все более и более предсказуемой. Пациенту я также вместе с Вами очень искренне желаю, чтобы коммуникация приводила действительно к предсказуемости.

Юлия Титова:

Для вас выступал Андрей Григорьянц – врач-стоматолог, СЕО клиники «Санабилис». Помогала я – Юлия Титова. Всего вам доброго и будьте здоровы.

Андрей Григорьянц:

Всего доброго, до свидания.