Александр Иванов:
Добрый вечер, друзья, это программа «Актуальный Е-коммерс», наконец, после всех-всех новогодних праздников вернулась в эфир. Меня зовут Александр Иванов, в гостях у меня сегодня Сергей Малышев, заместитель генерального директора «Почта России». Добрый вечер, Сергей!
Сергей Малышев:
Добрый вечер, уважаемые радиослушатели, добрый вечер, Саша, с прошедшими тебя всеми праздниками.
Александр Иванов:
Да, и всех, кто нас слышит, тоже. Наверное, давай начнём с хорошего.
Сергей Малышев:
Давай.
Александр Иванов:
Как учили раньше, что сначала хорошее, потом. Мне тут некоторые количество, немалое, людей перед эфиром говорило, звонило, писало и т.д., подразумевая, что я буду ругать почту сейчас, непонятно, почему, они говорят: но ты не забудь сказать Малышеву лично спасибо. Потому что мы помним, что было на почте, скажем, 5 лет назад, есть ветераны цеха, которые помнят, что было и 10 лет назад. И вот я с огромным удовольствием начинаю с этого спасибо. То есть почта меняется, и люди это чувствуют. То есть те, кто стоит у станка непосредственно, они это ощущают, это очень важный момент. То есть вот с этого спасибо тогда и тебе, и коллегам, и коллективу Почты России мы начинаем. И давай, смотри, новаций технологических с того момента, как ты оказался на Почте России сколько уже, четыре года прошло?
Сергей Малышев:
В марте будет четыре года, да.
Александр Иванов:
Почти четыре года, без малого, было достаточно много, но при этом почта на месте не стоит, поскольку мы анонсировали это, как некий предновогодний такой, новогодний, посленовогодний, такая раздача подарков, этот эфир. Какие подарки ждут пользователей от Почты России в наступившем году?
Сергей Малышев:
Саша, наверное, уже не подарки, а реалии, которые свершились. Во-первых, спасибо тебе большое за тёплые слова и, наверное, да, всё-таки не мне, а всей команде Почта России, которая трудится каждый день на благо наших людей, чтобы им было очень комфортно пользоваться услугами почты. Вот теперь, наверное, о тех изменениях инновационных, которые случились в почте в 17-м году, которые мы продолжим 18-м году. Наверное, я открою для тебя секрет, а для себя, скорее, наверное. этот секрет не открою, что почта, это одна из самых инновационных компаний, которые есть в стране. То есть что сделано для того, чтобы людям стало проще взаимодействовать с Почтой России. Давай начнём с физических лиц. Физическое лицо, это человек, который где-то что-то покупает и хочет, чтобы ему посылка пришла в его отделение почтовой связи, он пришёл, без очереди забрал и получил то, что заказал в интернет-магазине. То есть давай начнём пошагово. Мобильным приложением, которым пользуются уже более 5 миллионов человек, оно очень популярно, оно имеет высокие рейтинги, причём, на всех трёх платформах работает, работает прекрасно. Физическое лицо может это мобильное приложение скачать себе абсолютно бесплатно и отслеживать по трекингу своё отправление.
Александр Иванов:
У меня есть ощущение, что все знают, на самом деле, мне так кажется, что все знают о том, что это приложение есть. Но если вдруг нас кто-то слушает, у кого это мобильное приложение еще не установлено, какого рода там информацию получает человек. Чем ему хорошо?
Сергей Малышев:
Раз уж нас слушают те люди, у кого нет мобильного приложения, надо сказать, мобильное приложение Почта России, в этом мобильном приложении основное, это, конечно, отследить посылку по трекингу, то есть в любой момент времени человек видит, в каком сортировочном узле или в каком отделении почтовой связи находится его отправление. Это первое. Второе, можно там же, сейчас это из нового, подготовить все бумажки, которые необходимы.
Александр Иванов:
В приложении.
Сергей Малышев:
В приложении прямо заполнить все данные, дома распечатать, прийти в отделение, отдать готовую форму. Третье, то, что из последнего, буквально, в ноябре в конце запустили, это в мобильном приложении можно вызвать курьера. Прямо нажать кнопочку, там есть кнопочка «вызов курьера», можно эту кнопочку нажать, курьер приедет забрать отправление, и не нужно больше ни о чем... То есть нажимаешь кнопочку, из колл-центра из нашего перезванивают, уточняют все детали, и курьер приезжает. Также с помощью мобильного приложения, это давно у нас работает, мне это очень нравится, когда человек идёт мимо своего отделения почтовой связи, где дожидается его отправление, пуш уведомление подсказывает, что, дорогой друг, отправление в отделении, заходи, забирай, получай. Даже если у человека нет с собой бумажной формы, он может нажать на значок штрих кода, он в верхнем правом уголочке, штрих-код раскроется, оператор отсканирует это сканером и, собственно говоря, выдаст отправление человеку, который за ним пришёл.
Александр Иванов:
Можно я сразу же, вот у нас перед эфиром нам писали о том, всё-таки пользователи ждут следующего шага, они спрашивают, когда общение с почтой станет безбумажным.
Сергей Малышев:
Уже оно стало безбумажным, как раз хотел сказать и хорошо, что ты задал этот вопрос. Потому что это выглядело как монолог, а ты всегда задаёшь очень правильные вопросы в точку. Уже сейчас в Москве мы опробовали безбумажную технологию, т.н. сервис простой электронной подписи. Что это такое? Это когда клиент приходит в отделение почтовой связи, один раз отдаёт свой паспорт оператору, который находится в отделении почтовой связи, оператор заполняет, сканирует паспорт, заполняет определённую форму, автоматически причем она заполняется, клиент один раз подписывает эту форму, и дальше он может приходить к нам без бумажки. То есть это безбумажная технология, ему sms-кой приходит верификационный код, он называет этот верификационный код оператору, и оператор выдает ему все отправления, которые пришли на этот номер телефона, на этого клиента. То есть один раз клиент идентифицирован, дальше мы с ним общаемся уже в цифровом формате. Это уже свершилось, сначала у нас был тест на 9 отделениях почтовой связи в Москве, тест мы признали успешным и развернули на всю Москву. Теперь по всей Москве люди могут прийти и оформить этот сервис, он выполняется в течение тридцати-сорока секунд, это очень быстрая история, и дальше спокойно коммуницирует с Почтой России без формы 22, которая уже устаревшая, это уже прошлый век, что уж греха таить. Поэтому мы действительно идём впереди по технологиям, хотим, чтобы люди чувствовали, что национальный назначенный почтовый оператор, это такой лидер в инновационной истории. Что ещё хорошего для физических лиц у нас произошло. Вот теперь, да, кстати, помнишь, в прошлый раз, когда мы с тобой общались, мы запустили pochta.ru. Он тоже, основная функция, основной функционал был, это отслеживания посылки, у кого нет мобильного приложения, можно было по сайту это сделать. Можно было распечатать документы, ярлыки, которые необходимы для отправки посылки, отправления с вложением. Что заработало тоже в прошлом году, это можно и оплатить на сайте сразу посылку. То есть ты решил отправить.
Александр Иванов:
И стоимость посылки, и доставку.
Сергей Малышев:
И стоимость, смотри, то есть мы говорим, что всё-таки стоимость посылки человек платит в интернет-магазине.
Александр Иванов:
Нет, а если он заказал вот это, наложенный платёж.
Сергей Малышев:
Мы говорим про отправителя, сейчас мы говорим про отправителя, который хочет отправить посылку с помощью Почты России. Соответственно, ему расчитался тариф, на сайте же очень быстро всё это делается, он представляет, что плюс-минус его посылка весит, например, 3 кг, платит со своей карточки за трёхкилограммовую посылку, приходит в отделение почтовой связи, уже без контакта с оператором её вставляет на ресепшене и уходит. Дальше мы, сканируя эту посылку, взвешиваем на почтовых верифицированных весах, мы понимаем, переплатил клиент нам деньги или недоплатил. Вот если клиент переплатил нам сколько-то рублей. эти деньги вернутся на его карточку, если недоплатил, то безакцептно с этой карточки несколько десятков рублей спишется.
Александр Иванов:
Понял, да.
Сергей Малышев:
Это работает, это очень востребовано нашими клиентами, потому что очень нравится не общаться вообще ни с кем. То есть прийти, поставить в определённую точку посылку и уйти.
Александр Иванов:
Нет, безусловно, это волшебно, скажи, пожалуйста, а кто сейчас пользуется в основном этими услугами? Насколько я понимаю, это всё-таки частные отправители, ИП, кто-то ещё, но это не компании?
Сергей Малышев:
Вот то, о чем я тебе говорил, это всё-таки для физических лиц сделан сервис, безусловно, есть.
Александр Иванов:
Но ИП-шники, наверняка.
Сергей Малышев:
Есть и ИП-шники, которые тоже этим пользуются. А вот, кстати, для ИП-шников и для юридических лиц, малых и средних у нас есть шикарный личный кабинет. Шикарный личный кабинет, в котором уже зарегистрировано чуть больше 8000 компаний, больше 8000 клиентов, и там полностью сервис весь у нас предоставлен, начиная... То есть там очень просто, очень просто, если у тебя есть Excel, не нужно никаких каких-то программ, если у тебя есть Excel, ты просто Excel файл с своими посылками туда затягиваешь, и он раскидывается по отправлениям, формируются ярлыки, тарифы, всё это формируется автоматически. Дальше ты выбираешь центр выдачи или приёма посылок, куда ты хочешь прийти, выбираешь день, туда это в электронном виде вся информация отправляется, ты приходишь с наклеенными ярлыками на посылку, и, сканируя первую посылку, оператору подгружается вся информация. Если ты помнишь форму 103, то есть она теперь в электронном виде и во всех посылках это есть. Занимает времени очень мало на сдачу, и сервис очень простой, очень качественный, поэтому востребованный. Люди очень быстро голосуют рублём за новые какие-то инновационные вещи, которые мы.
Александр Иванов:
Ну да, безусловно, конечно, они экономят своё время при этом.
Сергей Малышев:
Они экономят своё время и получают достойный сервис с точки зрения скорости работы и обработки посылочной почты, это всем нравится. Это то, что сделано уже и уже сейчас работает, я призываю всех наших слушателей опробовать этот сервис, если кто-то им ещё не пользуется.
Александр Иванов:
То есть опробовать можно, просто зайдя на сайт pochta.ru.
Сергей Малышев:
Да, в личном кабинете, зарегистрироваться в личном кабинете, если нет договора с почтой России, то, кстати, мы сейчас ввели практику, сначала мы тестировали на Москве, ты помнишь, я тебе рассказывал, что мы в течение трёх дней заключаем договор с Почтой России, теперь у нас по всей стране. То есть если у компании есть необходимость заключить договор с Почтой России, в течение трёх суток с момента прихода в центр выдачи или приёма посылок он получает. То есть 3 дня, на четвёртый он получает подписанный договор. Говорят, что раньше было чуть-чуть дольше, можно было годами заключать договор и не заключить.
Александр Иванов:
Да, я и хотел сказать про чуть, что да.
Сергей Малышев:
Я, конечно, утрирую, но конечно, мы.
Александр Иванов:
Годами не помню, месяцами точно.
Сергей Малышев:
Мы упростили взаимоотношения клиентов с Почтой России, чтобы было комфортно. Если человек или компания хочет заключить договор, пожалуйста. Если человек, физическое лицо хочет заплатить на сайте, пожалуйста. Если человек хочет прийти в отделение, у него нет бумажки, есть мобильное приложение, пожалуйста. Вот это вся история, которая уже работает, этим нужно пользоваться. Ты знаешь, что мы ещё сделали, мы сделали приём за 30 секунд. То есть если я сейчас говорил про выдачу отправления, про безбумажную технологию, то мы запустили сервис, опять же, по Москве, приём за 30 секунд. Это когда приходит клиент, у него бланк наклеен на посылке, в течение 30 секунд оператор у него принимает. Если честно, это не 30 секунд, а 21 секунда занимает это время, мы просто говорим 30 секунд, вдруг кто-то чуть-чуть и замешкается. Это тоже сервис, который запущен, это ребята, которые работают в Почте России, сделали, подсмотрев лучшие инновационные практики по миру, и это работает. Таким образом, мы собрали такой сейчас пул технологических решений, которые позволяют и физическим лицам, и юридическим очень комфортно работать с Почтой России, как с национальным логистическим оператором. Потому что из точки А в точку Б почта перевозит очень качественно. Ты знаешь, на многих конференциях, где мы, в том числе, с тобой выступаем, задают вопрос: а у меня потерялась посылка. И вот последние...
Александр Иванов:
Популярный вопрос.
Сергей Малышев:
Популярный вопрос, да. И как оказывается, когда начинаем с людьми разбираться, посылка находится в отделении почтовой связи, просто человек об этом не знает. А я смотрю просто в мобильном приложении Почта России. Он говорит: у меня трекинг номер такой-то, я купил на том зарубежном сайте, мне дали трекинг номер, я не знаю, где моя посылка, наверное, она потерялась и, скорее всего, почта её потеряла. Знаешь, такая презумпция виновности, всё, почта потерялась.
Александр Иванов:
Но меня есть замечательный анекдот про варежки, я боюсь, мы не сможем рассказать его в эфире, но потом спросите, я шепотом расскажу всем. Когда мальчик, не знаешь почтальона.
Сергей Малышев:
Конечно, знаю.
Александр Иванов:
Да, чудесный, «а вот варежки...» ну вот.
Сергей Малышев:
Конечно, знаю. Так вот, когда я начинаю смотреть по трекинг номеру в мобильном приложении Почта России, как оказывается, посылка находится в отделении. Многие случаи, когда в мобильном приложении написано «истёк срок хранения». Что это значит? Это значит, что отправление приехало в отделение почтовой связи, почта России, подчеркну, отработала свою кафедру на отлично, мы храним 30 суток по законодательству отправление, потом вынуждены отправлять обратно отправление отправителю. А человек не знает, что оно есть в отделение, и он либо в почтовый ящик не заглядывал, либо каким-то образом оттуда форма 22 куда-то исчезла, например, или там выпала из почтового ящика куда-то. Но если бы у человека было мобильное приложение Почта России, он бы видел всю эту информацию так же, как я вижу, когда с клиентами, с нашими партнёрами общаюсь, это всё им показываю. Очень простая технологическая штучка, которая снимает массу вопросов к Почте России, в первую очередь, вопроса: Вы что-то у меня потеряли. Если честно, процент потерь у нас минимальный.
Александр Иванов:
Подожди, а какие способы для почты России существуют достучаться до человека, который в течение 30 суток не приходит за посылкой. Я знаю, что там двукратная или трёхкратная рассылка уведомлений, это старый дедовский метод.
Сергей Малышев:
Двукратное, первичное и вторичное.
Александр Иванов:
По-моему, ещё с царских времён так заведено. А какие-то другие способы вытащить его на контакт существуют?
Сергей Малышев:
Ты знаешь, Саша, конечно, существуют. Вот если вдруг на посылке есть телефон, то мы через свой колл-центр на 10-й, 15-й, 20-й день делаем звонок.
Александр Иванов:
Пытаетесь дозвониться.
Сергей Малышев:
Пытаемся дозвониться. К сожалению, не все отправители указывают телефоны и, к большому, к моему личному сожалению, к большому и огромному, телефон не является обязательным атрибутом для бланка, для заполнения. И для нас это большая-большая проблема, потому что если нет телефона, мы не можем прокоммуницировать клиенту о том, что отправление находится в отделении почтовой связи. Ну ты знаешь, мы последние годы, общаясь с интернет-магазинами, общаясь с нашим Е-коммерсом, как с российским, так и с зарубежным, мы говорим; коллеги, смотрите, мы довезли отправление до отделения, мы его оприходовали, Вы видите все эти статусы, мы с Вами интегрированы. И, кстати, рассказывая про личный кабинет, я забыл сказать, что он через API доступен всем и каждому, то есть там довольно таки простое API.
Александр Иванов:
В смысле всем участникам процесса, не любому человеку с улицы.
Сергей Малышев:
Личный кабинет для юридических лиц доступен для юридических лиц, для физического лица доступен трекинг в мобильном приложении либо на сайте Почты России, просто нужно этим начинать уже пользоваться. Потому что национальный почтовый оператор это сделал, и работает очень эффективно. Так вот, задача очень простая, чтобы интернет магазины, которые имеют и адрес электронной почты, и телефон своего покупателя, и какие-то ещё дополнительные реквизиты, начали коммуницировать с клиентом. То есть мы свою работу выполнили, из точки А в точку Б привезли. И, много общаясь с Е-коммерс, мы все время говорим: коллеги, мы, в принципе, за Вас часть работы делаем, начиная намекать клиенту всячески, и sms направлять, и телефонные звонки делать, что не пора ли Вам прийти, забрать свою посылку.
Александр Иванов:
Но там, что касается интернет-магазинов, я практически, наверное, они есть, я их не знаю, которые бы по мэйлу не уведомляли бы своего клиента о том, что посылка пришла. Другой вопрос, кто там как читает почту, это уже...
Сергей Малышев:
Саша, ты знаешь, их очень много, интернет-магазинов, которые не уведомляют своих клиентов. Вообще, для меня, если честно.
Александр Иванов:
Я не встречал в практике.
Сергей Малышев:
К сожалению, они ещё есть. Ты знаешь, на самом деле, общаясь с интернет-магазинами, ты понимаешь, что очень много компаний думают, что их работа заканчивается в момент, когда клиент сделал заказ. А мы с моими коллегами, с сотрудниками блока по ссылочном бизнес экспресс доставки все время пытаемся донести одну простую вещь, что работа интернет-магазина закончилась тогда, когда у нас посылку забрали. Вот клиент получил отравление, если это наложенный платёж, он сдал нам деньги, и мы эти деньги перевели на счета отправителя. Кстати, пользуясь случаем, скажу, что в течение 72 часов у нас больше 95 % денег поступает на счёт отправителя. Это один из лучших, если уж, положа руку на сердце, лучший показатель на рынке по возврату денег за наложенный платёж, за cash and delivery. То, что есть на рынке, тоже предмет нашей гордости, потому что мы смогли с коллегами из нашего финансового блока построить такую систему, которая работает очень быстро. И скорость доставки, качество работы в отделениях, и скорость перечисления денег позволяет говорить о том, что количество дней, которые деньги в обороте, которые вложены в товарный запас при пользовании каналом Почта России, оно минимально. То есть люди заказывают, пользуются и, в общем-то, с учётом того, что мы видим, как за нас клиенты, и клиент-отправитель, и клиент-получатель голосует рублём, мы понимаем, что мы идём в правильном направлении.
Александр Иванов:
ОК, скажи, а можно немножко нам следующий шаг. Ты те сервисы, о которых ты рассказываешь, ты все время говоришь о том, что в Москве, в Москве попробовали, в Москве получилось, теперь не девять отделений связи и так далее. Понятно, что очень логично, что Москва, это тот самый тестовый регион, на котором удобно отрабатывать эти сервисы. Но один из важных вопросов, который всех очень беспокоит, есть востребованная история такая, которая называется онлайн посылка, онлайн курьер.
Сергей Малышев:
Посылка онлайн и курьер онлайн.
Александр Иванов:
Да. И она расширяет свою географию, начиналось с 39, по-моему.
Сергей Малышев:
37 городов.
Александр Иванов:
37 городов, она расширяется. Насколько она вырастет в 18-м году, когда, и возможно ли это технически, потому что я понимаю, что это технологические вопросы, отчасти. Возможно ли это, что когда-то станет всероссийским сервисом. Скажи об этом. Об этом все спрашивают.
Сергей Малышев:
Александр, отвечаю, во-первых, это уже стало всероссийским сервисом, потому что количество городов, куда доступен продукт «посылка онлайн», это уже 114 городов, это чуть больше.
Александр Иванов:
У нас 26.000 населённых пунктов, если мне память не изменяет.
Сергей Малышев:
Всё-таки «посылка онлайн» нацелена, в первую очередь, на крупные города Российской Федерации. Там, где основной покупательский спрос сосредоточен, и мы и делали продукт, исходя от пожеланий наших клиентов.
Александр Иванов:
Да я помню отлично, как это начиналось, и там как раз была некая проблема с присутствием почты в городах, которой сейчас вроде нет.
Сергей Малышев:
Во-первых, если ты помнишь, раньше, когда было 37 городов, можно было ждать посылку онлайн только в Москве.
Александр Иванов:
Да, совершенно верно.
Сергей Малышев:
Сейчас точек сдачи у нас 8, то есть 8 федеральных округов, в каждом федеральном округе в центре федерального округа есть точка сдачи. То есть мы заключаем договора с региональным бизнесом на «посылку онлайн». При этом надо сказать, что если в Москве ты помнишь у нас порог сдачи в месяц нужно было 1000 отправлений, 1000 отправлений «посылки онлайн» набрать, в регионах это 200. Мы хотим, чтобы с помощью Почты России региональный бизнес окреп. И в общем-то, пользуясь услугами Почты России получали цену, которую можно себе позволить, дотируя из маржи. Мы сейчас чуть-чуть к этому позже вернёмся, но небольшие примеры. Например, по Питеру доставка, то есть и 99 руб. до 5 кг, НДС внутри. По Екатеринбургу то же самое, по Новосибирску то же самое. То есть мы хотим, чтобы российский Е-коммерс на этом базовом продукте для российского Е-коммерса развивался. Теперь возвращаемся к тому, что я сказал. Мы изначально шли по идеологии, что логистика, это не кост, а маркетинг. Изначально мы строили продукты таким образом, чтобы компания-продавец, датируя из маржи 99 руб., если говорить про региональные точки сдачи, региональной города, либо 126 руб. если точка сдачи в Москве плюс НДС, это 149 у нас получается. Чтобы компания, датируя вот эту небольшую сумму денег, предоставляли своим покупателям тот сервис, к которому они, к сожалению для многих, уже привыкли, а это бесплатная доставка. То есть free delivery - двигатель Е-коммерс, двигатель развития интернет торговли, и компании, которые это понимают, которые это поняли...
Александр Иванов:
Они успешные, что уж там говорить.
Сергей Малышев:
Саша, прямо с языка снял фразу. Да, компании, которые находится именно в том формате взаимоотношений с клиентами, к которым клиент, покупатель привык.
Александр Иванов:
Но мы можем вспомнить компанию, которую мы не будем называть, некую китайскую компанию, которую никто не догадается, о ком мы сейчас говорим. И когда мы говорим об успехе этой компании, на сегодня она где-то около половины посылок всего рынка, наверное, нашего делает суммарно. Так вот, сейчас гадают о том, что там, там просто очень дёшево говорят, там, знаете, очень большой выбор товаров. Да, ребята, но там доставка бесплатная при этом. И вот мало, кто понимает, что это самая бесплатная доставка, она открывает двери совершенно невероятно. Я очень большой тоже сторонник этой идеологии.
Сергей Малышев:
Саша, ты абсолютно прав, бесплатная доставка именно этой компании, это всё-таки больше маркетинг, чем кост. Ты помнишь, мы в России, когда только запускали продукт «посылка онлайн» или «курьер онлайн», сталкивались с тем, что нам говорили в открытую: ребята, Вы молодцы, Вы сделали дешёвый продукт, класс, 149 руб. с НДС до 5 кг шикарно, мы накинем 100 руб. сверху и будем клиентам продавать доставку за 250. ОК, кстати.
Александр Иванов:
Но это сейчас, на самом деле, это болезнь не исчезла ещё.
Сергей Малышев:
Она не исчезла, но много из тех интернет-магазинов, которые нам так говорили, их почему-то сейчас нет. То есть они перестали существовать.
Александр Иванов:
Куда-то делись.
Сергей Малышев:
Но при этом потребность в бесплатной доставке у клиента-покупателя, она есть, и клиенты-покупатели, зачастую, ищут товар по схожей цене, но с опцией бесплатной доставки.
Александр Иванов:
Тут есть два очень важных момента, на которых хотелось бы затормозить. Потому что, во-первых, я все время пытаюсь донести до коллег эту мысль, что решение всегда принимает покупатель. То есть если Вы хорошо сделаете конечному клиенту, он Ваш. Сделаете ему хорошо, он будет решать. Вот не Ваше руководство будет решать, успешен этот проект или нет, не ваши акционеры, решать будет покупатель. Это первая история. Вторая, это прозвучало у тебя, не кост, а маркетинг. Потому что вот эти легенды о том, что китайцы, им компартия Китая датирует, почта Китая датирует, кто-то ещё там им датирует всё. Никто никому не датирует, вообще нет ничего бесплатного в этом мире. Это всегда деньги, просто китайские компании относятся к доставке, не как к способу заработать, это расходы на маркетинг. Это как бы совершенно другая статья. Наверное, об этом тоже надо сказать, что это для китайских компаний доставка идёт по разделу маркетинг. Если она бесплатна, то это означает, что они маркетингово успешны, они растут. Чтобы расшифровать немножко это. Потому что эта легенда о том, что кто-нибудь датирует китайцев, нет, никто не датирует, увы. Забудьте об этом.
Сергей Малышев:
Ты знаешь, сейчас об этом всё реже и реже, на тех же конференциях всё реже и реже говорят, что китайских селлеров кто-то датирует.
Александр Иванов:
Ну, да, доходит, что тут что-то не так, не могут быть бесконечные дотации.
Сергей Малышев:
Да, ты знаешь, что я хотел сказать, в принципе, мы прошли очередной сезон, очередной пик сезона ноябрь-декабрь и пришли его очень хорошо, очень качественно. И сроки доставки, которые мы выдержали за эти два месяца, они очень такие, прямо достойные, знаешь, 11-12 дней, end to end срок доставки с момента сдачи в отделение почтовой связи либо Китая, либо Гонконга до отделения почтовой связи, например.
Александр Иванов:
Это по кроссбордеру ты считаешь.
Сергей Малышев:
По кроссбордеру, да, мы сейчас начали с тобой про кроссбордер говорить, 11-12 дней. И кстати, в том же мобильном приложении мы отсвечиваём как раз тот срок and to and, с момента сдачи до момента прибытия. И понятно, что нас это не устраивает, нам кажется, что это долго, мы перфекционисты, нам нужно, чтобы это было всё быстрее и качественнее. Мы хотим действительно, ещё поджать эти сроки доставки, сделать так, чтобы клиенты, покупая на зарубежных интернет-магазинах гарантированно понимали, что через неделю это отправление будет в том отделении почтовой связи, которое я выбрал, как индекс. 7-8 суток, это тот прицел по срокам, которые мы берём себе на 18-й год. Безусловно, конечно, сейчас наверняка кто-то скажет: а моя посылка шла 60 дней.
Александр Иванов:
Безусловно, кстати, если можно, в Фейсбуке мне многие писали, что с моей посылкой случилось то-то и то-то. Прямо по адресу, на самом деле, потому что я не знаю кто ещё, кроме тебя так любит разбираться врукопашную со всякими этими самыми конкретными недоставками. Ребята, если можно, мы сейчас на этой теме, на теме конкретных посылок не будем останавливаться, но я Вас уверяю, что Сергей всю эту информацию получил, и он с этим точно разберётся. Да, извини, я тебя перебил.
Сергей Малышев:
Да, ну вот если есть конкретный пример, ты мне, пожалуйста, их сбрось, мы действительно посмотрим для того, чтобы вернуться к обратной связи. Действительно, каждый пример, который, или каждая проблема, с которой клиент обращается, она не остаётся не отвеченной, потому что это является частью нашей работы. И ты знаешь, что на всех наших конференциях, где мы выступаем, последним слайдом всегда идут наши контакты электронные.
Александр Иванов:
Да-да, я помню, мобильный телефон.
Сергей Малышев:
Электронная почта и мобильный телефон, который, собственно говоря, является моим личным, он же служебный, и в общем-то я никогда не стесняюсь его давать. Ровно для того, чтобы клиенты давали информацию о своих проблемах. Бывает, конечно, что есть такие странные обращения, но в основном, конечно, клиенты обращаются по какой-то проблематике, которая возникла при взаимоотношении с Почтой России. И вот все вопросы решаются, если их решать, об этом нужно просто сказать. Понятно, что люди, которые особенно не пользуется почтой России, скажут: а вот, четыре года назад было совсем плохо.
Александр Иванов:
Ну, было.
Сергей Малышев:
Давайте начнём пользоваться сейчас и посмотрим, как стало сейчас. Начиная с того, что каждое, например, отделение почтовой связи в Москве, опять же, оборудовано камерами видеонаблюдения, мы видим ситуацию в онлайне, что там находится. И очень приятно общаться сейчас с коллегами, с партнёрами или с людьми, которые подходят на тех же выступлениях, на конференциях и говорят: а вот, у нас там очереди. Мы говорим: ну, давайте индекс. Прямо заводим индекс в мобильное приложение, в которое у нас выведены камеры, смотрим, очереди нет. Говорит: ну, были 3 года назад. ОК, были три года назад, но сейчас их нет, сейчас нужно просто начинать пользоваться Почтой России, потому что сервис, который оказывает почта, он очень высокий, это действительно, заслуга команды, которая работает. И Саша поверит, не то, что мы закончили.
Александр Иванов:
Да, я знаю, что всё только начинается, это правда.
Сергей Малышев:
Всё только начинается, да, то есть наша задача сделать, действительно, сервис, за который люди голосуют рублём, за выбор Почты России, пользуясь чаще и чаще. Мы этого очень хотим. И когда мы, знаешь, мы с интернет-магазинами общаемся, с нашими, российскими, они по своему опыту общения, опять же, многолетней давности. Мы, слушайте, не хотим общаться с почтой, потому что.. И там стандартный перечень, почему мы не хотим общаться с почтой, потому что там старые беды, которые были несколько лет назад, а то и много лет назад. И наш тезис всегда следующий: понимаем, но, во-первых, почта изменилась, во-вторых, дайте клиенту право выбора. То есть если клиент на Вашем сайте, покупая тот или иной товар поставит галочку напротив способа доставки Почта России, значит он нам доверяет, и он нам верит и, выбирая Почту России, как доставщика, он понимает, что он придет и заберёт своё отправление в своём отделении почтовой связи, куда он уже ходит за кросс бордером, куда он ходит за покупками других интернет-магазинов, и значит, его это устраивает. И ты знаешь, многие коллеги, спасибо им за это огромное, соглашаются, добавляют способ доставки Почта России и, в общем-то, потом приходят и говорят: Вы знаете, удивительно, но Вас очень много выбирают. Вас очень много выбирают, один очень известный одежный бренд, который периодически делает дотацию бесплатной доставки и почтой, и курьерской компанией, он говорит: мы не можем понять, почему, но в момент, когда доставка курьерской компании ноль и Почта России доставка ноль, Вас выбирают в 70 случаев из 100. То есть вот так. Нам это безумно приятно, мы понимаем, что значит мы идём в правильном направлении и понимаем, почему это происходит. И люди, которые очень часто и много покупают в интернет-магазинах, начинают уже просить, ну как просить, задавать вопросы интернет-магазинам, а есть ли у Вас доставка почтой. Добавляйте. И это, в том числе, является драйвером нашего развития, потому что интернет-магазины заключают с нами договора, которые, кстати, я говорил, что в течение трёх суток можно заключить и сделать это очень быстро и качественно.
Александр Иванов:
Скажи, что произошло, сейчас коснёмся очень быстро этой темы. Посмотри, у нас, у Вас былo в 16-м году 226 по-моему миллионов отправлений зарубежных.
Сергей Малышев:
225.
Александр Иванов:
225. И вот, рассчитывая динамику, все, на самом деле, ожидали, что будет, условно говоря, 320-330. Ну, как динамика по сравнению с предыдущими годами. У меня есть основания думать, что примерно так оно и получилось, но, тем не менее, способом кроссбордер пришло, я думаю, что порядка 280, я ещё пока не подвёл итоги.
Сергей Малышев:
По предварительным данным только через нас дошло 284 млн отправлений.
Александр Иванов:
Да, Ваших я имею в виду.
Сергей Малышев:
Но с учётом того, что по последним данным из 100 97, а то и 98 отправлений идёт через нас, то весь объем кроссбордера, там в районе чуть-чуть побольше.
Александр Иванов:
Но это вот способ кроссбордера, тем не менее, было какое-то, вот эти 40-50 миллионов, которые вроде бы, как недосчитались, оказывается, они замечательно пришли, но они пришли другим способом. Они были ввезены, как груз на территорию России, растаможены, и счастливые обладатели вдруг получали что-то, заказанное в Китае завтра. Это какой-то новый тренд? Что там произошло?
Сергей Малышев:
Ты знаешь, заказали и получили завтра, конечно, из Китая, это интересный тренд, надо его внимательно посмотреть, но мы об этом не в курсе.
Александр Иванов:
Завтра-послезавтра было.
Сергей Малышев:
Завтра-послезавтра, да? Ты знаешь, про кроссбордер, это хорошо, мы с тобой говорим про кроссбордер, я всё-таки ещё и про доместик скажу, про доместиковый трафик. В прошлом году мы обработали почти 80 миллионов отправлений. Домашних, на домашнем рынке. И это значительно больше, чем было в 16-м году.
Александр Иванов:
Слушай, для Вас это был неплохой рывок, потому что 16-й, это 67. Да.
Сергей Малышев:
Да, 16-й.
Александр Иванов:
(звонок телефона) Вовремя.
Сергей Малышев:
Это, наверное, хотят спросить, где потерялась посылка, да? Действительно, для нас был неплохой рывок, мы оцениваем, что этот рывок произошёл из-за того, что у нас рыночные качества работают, что мы всё-таки смогли, несмотря на все сложности, которые были, выйти на тот уровень качества, который востребован и отправителями, и получателями. И дать этот уровень и качество и по кроссбордеру, и по домашнему рынку. Причём, домашний для нас рынок в приоритете, то есть наша задача сделать так, чтобы доместиковый Е-коммерс развивался. Поэтому продукты, которые есть и сервисы, которые мы запускаем. они, в первую очередь, ориентированы на домашний наш рынок, на домашний Е-коммерс. Потом, ты говоришь, что там завезли 50 миллионов. Ты знаешь, мы не видим, что завезли где-то 50 миллионов, потому что мы знаем, в принципе, рынок очень конкурентный, на рынке есть Почта России, а есть ещё 53 компании, которые работают в нашем сегменте. Знаешь, так немножечко представить, что завёз кто-то и кто-то доставил 50 миллионов отправлений.
Александр Иванов:
Они перекочевали в доместик, они стали отправлениями доместика, их ввезли, как груз, растаможили, положили на склад, а дальше доместик, который перепал и пошёл и к Вам, и не к Вам, и куда-то, рассосался.
Сергей Малышев:
Наверное, я бы тут поспорил, потому что есть средний вес доместикового трафика, есть средний вес кроссбордера, и он отличается кратно.
Александр Иванов:
Ну да, можно кратно посчитать, кстати.
Сергей Малышев:
И он отличается кратно, при этом, что..
Александр Иванов:
Хорошо для анализа, хорошая штука.
Сергей Малышев:
По кроссбордеру мы всё-таки имеем средний вес в районе 100 г отправления, потому что люди покупают чехольчики, брелочки.
Александр Иванов:
Стремится к нулю средний вес по кроссбордеру.
Сергей Малышев:
Мы надеемся, что он всё-таки будет расти, то есть он не стремится, он будет расти. А по доместик у нас в районе 3 кг средний вес. То есть разница большая. Если быть 50 миллионов упали, например, на доместик. всё равно большая часть пришла бы к нам, потому что так получилось, что почта является оператором по всей территории Российской Федерации.
Александр Иванов:
было бы заметно по снижению среднего веса.
Сергей Малышев:
Именно, было бы заметно снижение среднего веса. Мы его не увидели, поэтому у меня большое сомнение, ты видел в моем взгляде, я сильно сомневаюсь, что вот так произошло как ты говоришь. Мы бы увидели заметное снижение.
Александр Иванов:
Просто темпы роста кроссбордера упали.
Сергей Малышев:
Я думаю, есть определённое замедление по кроссбордеру, это связано с несколькими параметрами. Ну, во-первых, декабрьские объёмы долетают до нас ещё в январе, потому что партнёры на китайской стороне долго-долго собирают.
Александр Иванов:
Это всегда, да, это обычно.
Сергей Малышев:
К сожалению, для слушателей, которые не знают, как формируется кроссбордер, я скажу, что есть почта-отправитель, есть почта-получатель. Почта-отправитель несёт свою ответственность до момента доставки до нашего местного международного обмена, например, в Шереметьево или во Внуково или Домодедово. Дальше начинается наша кафедра, мы отвечаем за груз, мы отвечаем за доставку, таможенную очистку, доставку до отделения почтовой связи и выдачу, собственно говоря. Так вот в этом году мы заметили, что очень долго, к сожалению, очень долго коллеги на китайской стороне собирали заказы и готовили, консолидировали.
Александр Иванов:
Это связано с ростом объёма или с чем?
Сергей Малышев:
Ты знаешь, не сказал бы, что это связано с ростом объёма, видимо, какие-то были другие причины, связанные с тем, что не смогли вовремя обработать, но это вопрос к коллегам. Но так или иначе, к нам всё прилетело. Говорить о том, что какое-то там глобальное падение, я бы не сказал, потому что 225 миллионов и 284, всё равно, рост значительный.
Александр Иванов:
Нет, но замедление темпов роста очень большое, конечно.
Сергей Малышев:
Саша, конечно, ты знаешь, было бы совершенно наивно полагать, что мы бы каждый год двукратно прирастали по 100 миллионов, по 200 миллионов штук в год.
Александр Иванов:
Когда-то всё закончится, да, вертикальный рост всегда заканчивается.
Сергей Малышев:
Конечно, это же базовая основа экономики. Сейчас пошло замедление, пошло замедление, на мой взгляд, российский Е-коммерс прямо обязан этим воспользоваться. Когда люди начали меньше покупать за границей, но поняли, что можно покупать в интернете и можно покупать качественный товар значительно дешевле.
Александр Иванов:
Безусловно, собственно говоря, именно для этого нам и нужен кроссбордер, именно эту функцию он выполняет. Он выполняет функцию вовлечения в процесс.
Сергей Малышев:
Влеклись и довольно таки неплохо вовлеклись, теперь, я надеюсь, что наши граждане будут покупать больше в российских интернет-магазинах. И, в общем-то, получать в отделениях Почты России то, что они купили так же, как они получали то, что покупали за границей. Потому что доверие к почте высокое.
Александр Иванов:
У нас осталось, буквально, счёт пошёл на секунды, и есть миллион вопросов, которые я не успел задать, но о чём я не могу не спросить. Я не могу не спросить об экспорте. У нас же, на самом деле, появилась такая знаковая строка. Я ещё не делал собственных исследований, но я думаю, что у нас количество экспортируемых посылок в этом году, отправлений, скажем так, потому что слово «посылка» может восприниматься, как специфическое, должно перевалить или быть где-то в районе 4 миллионов.
Сергей Малышев:
Через нас прошло чуть больше 3 миллионов отправлений на экспорт, если ты помнишь, что Почта России, совместно с федеральной таможенной службой сделало шикарное решение export.pochta.ру, где можно в электронном виде заполнить все таможенные документы, и мы в электронном виде федеральной таможенной службе под это отправление всю информацию передадим. Мы сделали решение, которые позволяет серьёзно облегчить оформление документов. Осталось нашим производителям каким-то образом начать свой товар за границей продвигать для того, чтобы его покупали, а мы, сделав для этого решения логистическое. То есть мы, как труба, и это решение доступно в 551 центре выдачи-приёма посылок в 213 городах. То есть для сдачи. Мы готовы этот объём взять и отвезти во все 196 стран, которые входят во всемирный почтовый союз. То есть Ппочта России работает не только на импорт, получаем не только Китая, из Европы, со Штатов, из других стран, но мы работаем также и на экспорт. И 196 стран, которые входят во всемирный почтовый союз также получают от нас все отправления, которые с территории Российской Федерации выходят. Поэтому export.pochta.ru, этим нужно пользоваться, мы, в общем-то, сделали неплохое решение, которые уже себя, кстати, зарекомендовало.
Александр Иванов:
Рост идёт довольно большой, да, во всяком случае, если мы берём процент, не абсолютные цифры, а проценты, то растёт быстрее, чем импорт.
Сергей Малышев:
Да, он растёт быстрее, чем импорт, это нас радует, действительно, порядок цифр пока разный. Но, так или иначе, он опережающими темпами в процентах, подчеркну, Саша, и ты об этом тоже сказал, в процентах растёт.
Александр Иванов:
Нет, но там есть понятные проблемы российского производителя и российского товара, который где-то куда-то уходит за рубеж. Потому что понятно, что там масса вопросов, которыми никто никогда не занимался, там ценовая политика, реклама, брендинг, и ничего этого у нас, абсолютно девственны в этом плане наши потенциальные экспортёры.
Сергей Малышев:
Ты знаешь, мы готовы от всего этого отработать быструю доставку из точки А в точку Б и помочь экспортёрам по посылочной почте оформить качественные документы в электронном виде. То, что мы уже делаем и, собственно говоря, то, что мы для российского Е-коммерса сделали.
Александр Иванов:
Ну да, это такая штука, которая вопрос курицы и яйца, потому что будут хорошие условия, отличные тарифы, и всё прочее и быстрая доставка, когда в России будут объёмы, а в России будут объёмы, когда эта самая труба начнёт.
Сергей Малышев:
Ты знаешь, Саша, к сожалению или к счастью, тарифы, которые мы можем предложить нашим клиентам, которые на экспорт что-то отправляют, они не зависят от объёмов. Что на 1 штуку, что на 10 штук, что на 100 штук тариф будет...
Александр Иванов:
Нет, я имею в виду другое, что Вам будет выгодно, условно говоря, если счёт пойдёт на сотни миллионов, Вы будете этот тариф прижимать, наверное.
Сергей Малышев:
Если счёт пойдёт на сотни миллионов, это будет хорошо.
Александр Иванов:
Но поскольку в России надо жить долго, давай мы до этого доживём, я думаю, что вполне себе.
Сергей Малышев:
Так мы только «за».
Александр Иванов:
Спасибо большое, на этом, наверное, мы вынуждены заканчивать. Серёжа, придется ещё раз встречаться, потому что без вариантов.
Сергей Малышев:
С удовольствием с огромным, может быть, мы получим тогда вопросы, на которые я с удовольствием будут отвечать.
Александр Иванов:
А мы, я открою секрет, что мы поговорили, с чем мы придём в следующий раз на эту передачу, у нас там будут такие аргументы в пользу всего того, о чем мы говорили сегодня. Спасибо, Сергей, удачи тебе, Почте России.
Сергей Малышев:
Спасибо большое.
Александр Иванов:
Был очень рад увидеть и услышать.
Сергей Малышев:
Взаимно, спасибо.
Александр Иванов:
Спасибо друзья, всего доброго, это была программа «Актуальные Е-коммерс» я, Александр Иванов, в гостях у нас был сегодня Сергей Малышев, заместитель генерального директора почты России, тот самый человек, который руководит посылочным бизнесом на почте. Спасибо, всего доброго.
Сергей Малышев:
До свидания.