А. Григорьянц:

Программа «Красивая улыбка с доктором Григорьянцем». В гостях у нас Станислав Тимощук, Екатерина Фадеева, основатели The Luxury Club. Мне бы очень хотелось поговорить о стоматологии, но в новом срезе, учитывая специфику Вашей работы.

Мне хотелось задать первый вопрос: насколько имеет место быть и насколько существует необходимость в существовании люкса в стоматологии? Есть ли спрос на подобный уровень услуг? Как часто Вы с этим сталкивались? Мне бы хотелось услышать от Вас некую истину, учитывая Ваш инсайт в этой аудитории, в такой категории людей. Станислав, я думаю, что мы в первую очередь к Вам обратим вопрос. 
С. Тимощук:

Если кратко, то однозначно, да. Существует необходимость и она огромная. Сегодня у определённой прослойки людей имеется достаточно денег, и они вкладывают эти деньги в себя. По нашему опыту, мы более трёх лет работаем в России в сегменте люкс, работая даже со стоматологическими клиниками, мы наблюдали огромный спрос, огромные очереди. Люди вкладывают в себя деньги. Конечно, это делают не все. Но, наверное, это не совсем зависит от количества денег. Наверное, это зависит от людей, от их внутреннего отношения к себе. Соответственно, богатые люди вкладывают много денег в себя, бедные – согласно своим возможностям. 
А. Григорьянц:

Екатерина, из того, что сказал Станислав, мне интересно само по себе такое слово «люкс» и всё, что связано с нашим пониманием люксового. Несколько лет назад я писал публикацию на тему: можно ли сегментировать медицину и, вообще, медицинские услуги, тем более, в частности, стоматологию по неким градациям. В бизнесе существует некая терминология, это эконом-класс, бизнес, премиум, люкс и так далее. Мне в определённое время казалось, что абсолютным заблуждением является рассуждать на тему медицины, используя такую систему принадлежности тех или иных учреждений, людей или услуг. Сегодня вопрос, на мой взгляд, стоит очень правильно: насколько есть необходимость в этом во всём? У человека есть какое-то ощущение, что, помимо лечения зубов в данном случае, помимо того, чтобы привести свою улыбку в очень красивое состояние, чтобы быть перфектным человеком, чтобы выглядеть прекрасно, насколько важно человеку иметь большое количество аксессуаров, что уже относит это учреждение, эту услугу, действительно, к люксовой, к премиальной. Потому что мы должны идти через нашу ментальность. На мой взгляд, существует простое старое мнение, что главное, чтобы доктор был классный, добросовестный, квалифицированный, а всё остальное – ничего страшного.

Как только речь идёт о некоем люксовом уровне, неважно, какой сферы обслуживания, мы всегда сталкиваемся с тем, что использование тех или иных материалов соответствующего уровня, стоимость подобной услуги тоже соответствует. Соответственно, становится все очень дорого, и оно наполнено и насыщено, действительно, достаточно дорогим составляющим. Это могут быть материалы, оборудование и даже то, что уже не имеет отношения непосредственно к самой манипуляции. Допустим, человек может приятно провести время в этом учреждении, он может выпить очень хороший кофе, он может даже позволить себе там выпить шампанское. Но суть в том, что у определённой категории людей возникает странное ощущение, отношение, что некий набор того, что не является основной деятельностью – это лишнее. Так это или нет, потому что я считаю, что это не так. Я привык работать в стоматологических услугах именно очень высокого уровня, я её себе уже другой не представляю. Поэтому мне бы хотелось не быть достаточно зашоренным и не навязывать субъективное мнение. Действительно ли необходимо, чтобы услуга лечения, именно лечения была дополнена большим количеством аксессуаров? 

Е. Фадеева:

На мой взгляд, это действительно, необходимо и это очень важно. Потому что те люди, о которых мы с Вами говорим, с которыми мы работаем, которые могут себе это позволить, уже довольно хорошо обеспечены и много чего пробовали. Для них это основополагающая роль, эти функции, набор функций. Естественно, качество оборудования, качество продукта, качество выполнения услуги. Я считаю, что те, кто говорят, что приятное времяпрепровождение, дорогие материалы и разного рода составляющие не важны, так считают оттого, что они не могут себе это позволить, к сожалению.

У нас, видимо, с советских времён ещё существует мнение, что стоматология – это прийти, больно, бесплатно вылечить зубы и всё. Но в современном мире стоматологов перестали бояться, это качественная услуга, это приятное времяпрепровождение. Когда ещё приятная атмосфера, и как Вы сказали, шампанское или что-то подобное, расслабляющее – это намного лучше. У тебя нет стресса перед походом к стоматологу. Все эти наборы в комплексе как раз и задают люкс, о котором мы говорим. По нашему опыту, работая с теми людьми, о которых идёт речь, это очень важно, это востребовано. Человек с большей вероятностью пойдёт туда, где есть дополнительная приятная возможность, нежели туда, где ему окажут услугу не настолько качественно. Либо качественную услугу окажут, но он вынужден будет сидеть в толпе, выжидать время и в неприятной обстановке. Это уже не то, это другая категория людей. Поэтому люкс важен, он сам по себе образуется. 
А. Григорьянц:

Я с Вами согласен, мне приятно слышать очень схожее мнение. Потому что я подобными взглядами был наполнен изначально. Создавая клинику Sanabilis, я чётко понимал, что людям недостаточно лишь просто пройти лечение. Чтобы лечение было действительно максимально комфортным, нужно предоставить достаточно большое количество деталей, которые будут, в хорошем смысле слова, отвлекать пациента от самого процесса лечения. Тогда это, действительно, повышает комфорт, это делает всё более лёгким, быстрым. Именно поэтому мы старались наполнить клинику большим количеством деталей, которые напрямую к стоматологии не имеют никакого отношения. Просто очень много скептиков и достаточно жёстко рассуждающих на эту тему людей. Но целью подобного уровня стоматологических услуг было не удорожание, не повышение стоимости, а именно снятие с человека некоего напряжения, которое крайне сложно самостоятельно убрать от себя. Часто человек находится в состоянии стресса, он действительно переживает, он думает о том, что ему сейчас будет больно. Уж тем более, как Вы говорите, он должен сидеть в толпе, ждать. Это всё нагнетает состояние, при котором ты потом не захочешь вернуться никогда. Когда ты думаешь о том, что нужно сходить к стоматологу, если ты представляешь себе в очень комфортном виде, то конечно, ты будешь относиться к своему здоровью лучше, ты будешь это делать чаще, заниматься профилактическими мерами. В результате состояние здоровья зубов, полости рта будет намного выше, намного лучше. 

Е. Фадеева:

Конечно, это же позитивные эмоции. Получается, человек, приходя к Вам, получает позитивные эмоции. Он отдыхает от дел, которые у него и так постоянно, большая загруженность. Естественно, он не боится посещать для профилактики. Я знаю даже по себе, то знакомство с Вами, первая моя фраза, которую я сказала, что приятно познакомиться, но я Вас боюсь. Я рада, что Вы меняете моё отношение к стоматологии. 
А. Григорьянц:

Кстати, не поверил я Вам по простой причине: я прекрасно знал, что Вы пользуетесь неким общим стереотипом. Боитесь Вы не лично меня, а этот весь антураж, который за большое количество десятилетий уже создан и, действительно, очень глубоко лежит в сознании людей. 
С. Тимощук:

У меня есть интересное наблюдение. Общаясь с огромным количеством руководителей люксовых брендов, пытаясь понять, кто их клиент и почему люди платят колоссальные деньги за тот или иной товар или услугу, задавал вопрос. Они все одинаково отвечали: люди покупают эмоции, люди покупают положительные эмоции, люди покупают спокойствие, покупают время себе. Весь антураж, о котором мы сегодня говорим в клинике, все материалы, которые используются, неважно, в медицине, в яхтах, в самолётах, в автомобилях – всё создаёт ощущение очень положительных эмоций человеку. Отсутствие очередей, отсутствие неправильных людей, приватность человека успокаивают, человек за это готов платить деньги. Бедные люди, у которых мало денег – они решают проблему, их основная задача – просто решить проблему. Чтобы доехать из точки А в точку Б, для них подходит любой автомобиль. Чтобы долететь из точки А в точку Б, им обычный самолёт нужен, с обычным креслом. Они просто решают свою проблему. Но, когда у человека появляется больше денег, он начинает заботиться о других вещах. Он понимает, что ему дополнительно что-то нужно. Ему нужна самореализация, ему нужно ощущение того, что он не зря живёт, он начинает решать те же самые проблемы, используя другие инструменты. Когда он их использует, он получает удовольствие, и он осознанно тратит деньги за спокойствие, за уверенность, за качество. За комфорт, за своё время. 

Люди покупают положительные эмоции, комфорт, уверенность, качество.

А. Григорьянц:

Очень правильно подчеркнули, и мне очень понравилось основное из того, что Вы говорите – покупка эмоций. Людям, обладающим неким материальным ресурсом, достаточно большим, очень важно, чтобы было больше положительных эмоций, было больше комфорта, всё должно быть достаточно приятным.

Очень хорошо, что Вы затронули вопрос, касающийся руководителей, клиентов и так далее. Учитывая, что Вы уже достаточно много времени общаетесь с большим количеством владельцев люксовых брендов, Вы также общаетесь с клиентами этих люксовых брендов. Я понимаю, что это всё достаточно специфично, имеет некую свою, особую психологию. Исходя из того, что у Вас есть длительный опыт в работе и с брендами, и с клиентами этих брендов, какое отношение у владельцев этих люксовых брендов и у клиентов люксовых брендов к своему здоровью? Потому что это одна и та же аудитория, мы сейчас с Вами проговорили – люди любят получать и покупать хорошие, положительные эмоции, они готовы на это потратить достаточно большие деньги. Но, покупка товаров и продуктов и лечение очень сильно отличаются между собой.

Меня, как доктора, очень интересует отношение к своему собственному здоровью людей, которые обладают достаточно большим материальным ресурсом, которые могут позволить себе это всё сделать. Но мои наблюдения очень неоднозначны. Поэтому мне бы хотелось понимать всё же отношение людей именно этой категории к своему здоровью.
С. Тимощук:

Я думаю, люди делятся на два лагеря. Одни люди пришли к осознанию того, что им нужна профилактика и лечение уже существующего заболевания, забота о своём здоровье. Вторые люди остаются в состоянии лечить только тогда, когда болит. Возможно, это связано с историей становления этого человека с точки зрения капитала. Если человек изначально не явным путём зарабатывал деньги, он привык теневому бизнесу, к теневым делам каким-то, пусть легальным, но у него за определённое годы сформировалась такая не концепция, а манера поведения. Всё очень тихо, очень скрыто, не дай бог, меня где-то увидят, кто-то услышит, никому не доверяет, всегда от всех скрываться. Эти люди тратят огромные деньги на себя, но на такие вещи, которые окружают только их мир. Это картины в домах, дорогие интерьеры, это дорогие автомобили, где они, возможно, могут спрятаться. Но они не готовы тратить на экстерьер своей жизни.

Есть другие богатые люди, которые, возможно, вынуждены из-за своей публичности обращать внимание на свою внешность. Обращая однажды внимание, задавая себе вопрос: «Почему со мной что-то не так?», они начинают приходить к одному пониманию, что это всё отражение здоровья. Они начинают вкладывать деньги, потому что понимают, что это капитализируется. Сегодня ультрабогатые люди, в основном, все публичные. В то же время, я наблюдал людей, которые и публичные, и имеют огромные капиталы, но они озабочены только своим бизнесом. Я думаю, их собственная самореализация, им не интересно больше ничего, они решают текущие проблемы. Они просто расставили приоритеты в таком порядке, что первое для них - это деньги. Это как игра, их не волнует ничего больше. 

А. Григорьянц:

То есть в количественном соотношении, опять-таки, нельзя провести однозначного разграничения? 

С. Тимощук:

Мне кажется, наш менталитет ещё накладывает отпечаток. 
А. Григорьянц:

Как раз, мне и хочется понять: всё же, на Ваш взгляд, каких людей больше? Тех, которые хотят, которые готовы заниматься профилактикой, или которые будут заниматься лечением тогда, когда что-то произойдёт? Потому что, как мы обсудили сейчас, действительно, даже люди, которые совершенно легко могут позволить себе лечение любого уровня, всё равно могут этого не делать и делать это только тогда, когда что-то произойдет. На Ваш взгляд, кого больше, с кем мы имеем дело? Понятно, что это напрямую связано с нашим менталитетом, это уже многолетние выработанные стереотипы, привычки. 
Е. Фадеева:

На мой взгляд, в современное, в нынешнее время, всё-таки больше людей, которые думают о своём здоровье. Мне кажется, за последние несколько лет либо правительственные программы, либо другие нововведения, всё-таки, немножко изменили отношение людей. 
А. Григорьянц:

Особенно тренды, которые звучат таким образом, что сегодня модно быть умным и здоровым. 

Е. Фадеева:

Да, и вести здоровый образ жизни. Эта агитация несёт положительный отпечаток, накладывает. Становится больше людей, которые заботятся о своём здоровье, открывается, я вижу, много клиник, швейцарские клиники различные развиваются, это приятно. Но хорошо ещё и то, что те люди, которые пока не дошли до своего здоровья, до занятия здоровьем, довольно легко откликаются. Просто человеку, мне кажется, нужно правильно донести информацию. Ненавязчиво, либо как-то показать, пригласить в клинику, что-то дать попробовать, чтобы он понял, что есть изменения, что это не тот советский стоматологический кабинет. Чтобы человек понимал, что да, здесь здорово, здесь можно и вылечить, и приятно провести время, и чтобы возникло желание прийти туда снова. 
А. Григорьянц:

Меня по сей день удивляет, что с пониманием и с готовностью у людей с высоким уровнем достатка очень часто возникает вопрос: а почему так дорого? Мы не перестаём удивляться тому, что люди, совершенно спокойно затрачивая те или иные деньги на автомобили, на, как Вы говорили, картины и всё, что является интерьером, но не экстерьером, периодически удивляются, как может стоить и почему так дорого стоит та или иная стоматологическая услуга. Меня это, действительно, сильно удивляет, потому что всё, что мы делаем, достаточно прозрачно, вся наша деятельность очень легко просматривается. Всё, что связано со стоматологией, на сегодняшний день это чистой воды технологии. Все эти технологии достаточно сложные, очень детальные. Любая современная технология, если она отточена, если она достаточно высокого уровня – действительно, дорогая.

У меня вопрос к Вам: на что люди готовы тратить деньги, на что не готовы? Почему сохраняется очень странное отношение к медицинским услугам? Я с этим отношением сталкиваюсь, практически, каждый день. 

С. Тимощук:

Опять же, если мы вернёмся к разговору, что человек покупает эмоцию, то, приходя за суперкаром, у него не возникает вопрос, почему он может стоить 15-20-30 миллионов рублей. Он понимает, какую эмоцию он сразу же от неё получит. Приходя в клинику, в стоматологию, он не может ответить себе на вопрос, какую эмоцию я получу за эти деньги. Получу ли я, могу ли я за эти же деньги получить большую эмоцию, более легче, проще и положительнее эмоцию. Нужно перестраивать сознание людей, нужно, правильно Екатерина сказала, давать попробовать. Надо дать попробовать человеку, что это может быть приятно, надо убедить его, что экстерьер его жизни, он сам, его внешность, от этого можно получать удовольствие.
А. Григорьянц:

Необходим некий тест-драйв. 

С. Тимощук:

Обязательно, если человек не понимает. Но, тем не менее, всё чаще и чаще я вижу, что люди, сколько бы у него денег не было, огромное состояние, они умеют считать эти деньги. Если в начале сделки стоит вопрос, почему так дорого, это потому, что он не понимает, за что он платит эти деньги. Если вопрос стоит о том, что сделайте мне скидку – это человек, бизнесмен, который, как и в любой сделке, пытается диктовать свои условия и пытается экономить. Это вряд ли потому, что у него не хватает денег. Скорее всего, это игра. Это прослеживается во всех сегментах рынка, люксового рынка – картины, автомобили, везде просят огромные скидки, везде демпингуют конкурентов. Особенно это наблюдается на рынке частной авиации, когда заказчиков крайне мало, а компаний достаточное количество. Люди, буквально, обращаясь в несколько компаний, добиваются того, чтобы обязательно нашлась какая-то компания, которая улетела его в 0. Они ничего на нем не зарабатывают, им кажется, что они удерживают этого клиента, но, на самом деле, он в следующий свой полёт будет делать точно так же. Это, наверное, связано со стандартными услугами, товарами. Но есть такие вещи, как персональная работа с человеком, это чаще всего клиники, красота, где есть человеческий фактор. Если там человек попробует, пусть даже в 0, пусть даже компания на этом ничего не заработает, но, если она ему доставит удовольствие, если человеку это понравится, вряд ли он пойдёт пробовать куда-то ещё. 

Просьба богатого человека сделать скидку является, на самом деле, попыткой диктовать свои условия, вести свою игру.

А. Григорьянц:

Да, я с Вами согласен. Это действительно так, я могу сказать, что мы часто думаем по этому поводу. Но опять-таки, когда речь идёт о некой сфере бьюти, когда мы говорим о том, чтобы что-то украсить, чтобы создать некие эстетические параметры, это связано с тем, о чем мы сейчас говорим. Когда речь идёт о сложной медицине и о сложной стоматологии, когда речь идёт о хирургии в стоматологии, об имплантологии, во-первых, это всё достаточно дорогостоящие вещи. Во-вторых, это всё очень ответственные манипуляции, и в данном случае не существует такого понятия, как тест-драйв. Невозможно дать человеку это попробовать. Во-первых, это невозможно дать попробовать, исходя из стоимости того, что ты делаешь, во-вторых, это невозможно проиграть, как эмоцию. Это невозможно, как сесть и покататься на автомобиле. Также невозможно попробовать поставить имплантат или удалить зуб. Я думаю, что это всем понятно и очевидно. Но то, что Вы говорите, настолько логично, настолько важно, когда человек получает ту или иную услугу, в зависимости от того, что он испытывает те или иные эмоции.

Поэтому всё, что связано с медициной – это абсолютная правда. Да, человек не замотивирован в том, чтобы взять этот продукт. Потому что работают старые стереотипы, что это некомфортно, это связано с неприятными физическими ощущениями. Можно говорить, например, о похожих, но абсолютно противоположных по эмоции – допустим, СПА процедуры. Всё, что связано с комфортом в твоём теле, когда работают с твоим телом, к нему прикасаются, что-то делают, но доставляя тебе приятное, доставляя тебе наслаждение. Говоря о зубах, понятно, что результат даст тебе либо новую функцию, либо новые эстетические параметры, очень сильно может украсить человека или сделать его абсолютно полноценным, функциональным. Человек может жевать, может улыбаться, выглядеть очень здорово. Но, чтобы дойти до результата, конечно, человек прекрасно понимает, что он должен преодолеть и испытать определённые ощущения.

Тут, опять-таки, надо возвращаться к началу нашей беседы, когда мы говорили о необходимости обязательного наполнения данного сервиса. Медицинскую, стоматологическую услугу необходимо наполнять большим количеством аксессуаров, которые дадут человеку ощущение чего-то приятного. Во-первых, эксклюзивности, во-вторых, очень внимательного, детального отношения ко всему. Исходя из этого, мне бы хотелось задать Вам вопрос, очень своеобразный. Учитывая опять-таки, Вашу специфику работы и людей, с которыми Вы работаете и бренды, с которыми Вы достаточно давно работаете. Как на сегодняшний день, всё-таки, должна выглядеть стоматологическая клиника того сегмента, о котором мы сегодня говорим? Как должен выглядеть люкс в стоматологии? Что это за клиника, какие у них должны быть опции, параметры? Мне очень важно это услышать от Вас, как от потребителей, но, в то же время через призму всей luxury индустрии, которая есть во всех направлениях. Как Вы на это смотрите, что Вы об этом думаете?
С. Тимощук:

Я думаю, это, во-первых, должно быть персонализировано для каждого человека. Во-вторых, это должно быть приватно. Любые такие услуги, человек должен чувствовать себя защищённым, в безопасности. Это должно быть спокойствие, тишина, чтобы у него никогда не возникло страха. 
Е. Фадеева:

Качественное оборудование. Он видит, насколько сама клиника ухожена, что происходит в клинике. Либо там стены, которые красили лет -цать назад, либо она, действительно, современная, ухоженная, и видно, что руководство заботится и о самой зоне, о помещении, где находятся люди. Это тоже очень связано. 
А. Григорьянц:

В данном случае потому, что не все люди способны оценивать некую современность. Большому количеству людей достаточно сложно увидеть, насколько оборудование хорошее или плохое. Не потому, что они не разбираются в технологиях. Существует большое количество людей, которые могут себе позволить всё, что угодно, но они не способны оценивать стоимость или степень важности технологии, отделки, уровня ухоженности и так далее. Поэтому, наверное, здесь, действительно, не так просто охарактеризовать.

Я могу сказать, что всё, что связано с медициной на сегодняшний день (опять-таки, это моё субъективное мнение), больше имеет отношение к каким-то технологическим аспектам. В интерьерах, в использованном оборудовании, во всём, что присутствует в помещении, в пространстве, может использоваться много безумно красивого, вплоть до картин, канделябров. Всё, что связано с истиной медициной достаточно высокого уровня, она высокотехнологична, и она в результате выдаёт идеальный, или относительно идеальный продукт, то этих ощущений у людей крайне мало. Им сложно распознать, что это суперзавод, который производит супердетали. Большинству людей гораздо комфортнее прийти в больницу или в клинику, где будут стоять мягкие, большие кресла и всё будет расписано разными цветами, красками. Хотя, на самом деле, всё это абсолютно не вписывается в рамки стандартизации и обслуживания, стерильности и достижения неких экологических норм, которые требуются во всей медицине.

Мне хочется, всё-таки, продолжить, послушать Ваше мнение на тему того, как должна выглядеть на сегодняшний день люксовая стоматологическая клиника. Вы очень правильно проговорили, я поддерживаю то, что это должна быть приватность, безопасность, спокойствие. 
С. Тимощук:

Я думаю, еще и персонализация. 
А. Григорьянц:

Персонализация, очень важное слово, да. Что ещё? 

С. Тимощук:

Идеально, для многих людей важно было бы, чтобы для человека это проходило всё незаметно. То есть это лечение; это не курорт, не отдых, не расслабляющий массаж, это лечение. От самого понимания, что нужно что-то лечить, значит, я болею, у человека уже какие-то дискомфортные ощущения. Нужно сделать так, чтобы у человека это очень мягко и незаметно прошло, чтобы он даже не думал потом, хорошо это было или плохо. 
А. Григорьянц:

Да, возможно, устроить некий такой entertainment, который будет его постоянно отвлекать от того, что он находится. 
С. Тимощук:

Какой самый идеальный завод по изготовлению гаек для автомобилей? Такой, чтобы о нём клиент не знал. Никогда не задумывался и не подумал, кто же у меня производит эти гайки. Если он об этом задумался, значит что-то с ней не то. Сколько у Вас в клинике в процентом соотношении женщин и мужчин? 
А. Григорьянц:

Это статистика Всемирной организации здравоохранения, она существует во всём мире, она неумолима и с этим ничего не поделаешь, это наша физиология. Женщин всегда больше, чем мужчин. В процентном соотношении 60/40. Даже чаще уже, в последнее время это 70/30. Связано с тем, что у женщин физиология отличается от мужской; мы все прекрасно знаем, что женщины рожают, это их детородная функция. Это, действительно, влияет и отражается на состоянии зубов, на состоянии полости рта. 
С. Тимощук:

Это не связано с тем, что женщины больше озабочены эстетической красотой и своим здоровьем, чем мужчины? 
А. Григорьянц:

На сегодняшний день, если, опять-таки, говорить о некоем сегменте и об определённой категории людей, о целевой аудитории, то это немножко смешивается. Данные меняются в связи с тем, что мужчины стали гораздо больше внимания обращать на свою внешность, на то, как они одеваются и всё, что с этим связано. Исходя из эстетических запросов – сделать зубы ровными, красивыми, сделать себе виниры или коронки, или что-то такое – это всё делится, практически, на 2, если использовать статистику нашей клиники. В функциональных вещах, что связано с некой патологией, с заболеваниями и всем, что имеет необходимость в лечении, то здесь, как я и говорил, женщин больше.

Но тенденция, на мой взгляд, очевидна, и Вам это тоже становится понятным. Потому что появились люди, которые следят за собой, которые любят ухаживать за собой и которые имеют эту возможность. Им доступно потратить деньги на то, чтобы быть красивым, неважно чего это касается – зубов, лица, вплоть до маникюра. Конечно же, мужчины на сегодняшний день намного чаще это всё используют, нежели ранее. Поэтому мы по гендерному признаку на сегодняшний день перестали что-либо делить. Как  доктора, мы всегда должны учитывать особенности организма женского и мужского. Но Вы знаете, мы, исходя из данных параметров, не отстаиваем пространство в клинике. Как раз-таки, ради очень высокого уровня обслуживания есть некий нейтралитет, который будет подходить и мужчинам, и женщинам. В данном случае ты всегда должен иметь некий перечень, как, допустим, стоматологические материалы, которые мы используем, может быть, разный цвет, разная плотность, разная форма. Также и здесь: кто-то хочет пить воду тёплую, кто-то хочет пить воду холодную, это не имеет никакого отношения к гендерности. Поэтому мы в этом плане относительно свободны.

Но, что касается основных критериев, которые Вы проговорили, я думаю, что действительно, персонализация на сегодняшний день – то слово, которое всё чаще и чаще произносится. Причём, совершенно в разных индустриях, разных направлениях. Потому что каждый из нас, неважно, какой у тебя уровень достатка и на что ты способен, каждый из нас всегда любит качественное внимание к себе. Особенно, когда речь идёт о лечении, о том, что работают с твоим телом. Я думаю, что это безусловно здесь, конечно же, очень сильно будет проигрывать тот сервис, который превратит лечение, обслуживание людей, исправление патологических ситуаций в организме, выставляя это на некий поток безразличия, хладнокровия. Человеку, действительно, сложно испытывать положительные эмоции, заходя в любое медицинское учреждение. Здесь даже не имеет значения, к какой категории относится тот или иной человек, это просто связано с нашей психикой, которая реагирует абсолютно рефлексивно и никаким образом не регулируется.

Мне бы ещё очень хотелось от Вас услышать, как Вы, в целом, на сегодняшний день видите для себя всю индустрию, весь рынок стоматологических услуг? Поверьте, для меня он выглядит достаточно скептично. Рассматривая всё, что происходит сегодня в стоматологии, я могу сказать убеждённо, что в России можно получить стоматологические услуги на самом высоком уровне, по международным стандартам. Но также ты можешь найти для себя и самый низкий уровень, который только существует. Дикий контраст и разрыв, когда, например, в некоем государстве ты не можешь получить столь качественное стоматологическое лечение, в России ты можешь получить действительно то, что на сегодняшний день в мире является самым лучшим. Это далеко не везде, это единичные случаи, это очень редкие клиники, доктора, которые способны это сделать. Но, по крайней мере, в Москве это есть, ты можешь для себя это купить. Ты можешь купить себе здоровье высокого уровня. Но при этом ментальность и стереотипы, и шаблоны, всё, что впаяно в нас достаточно большим количеством лет, от этого избавиться крайне сложно. Я, находясь абсолютно внутри этой индустрии, чётко понимаю, что происходит в целом на рынке предоставления стоматологических услуг. Для меня это выглядит достаточно плохо. Что Вы об этом думаете?

Е. Фадеева:

Я могу с Вами не согласиться, что это выглядит плохо. Действительно, достойных клиник очень мало. К сожалению, из-за загруженности рынка огромным количеством клиник сплошь и рядом, на каждом углу, у потребителей теряется ориентир, куда идти. Отсутствие, например, хорошего опыта, либо людей, либо информации, которая может его направить в правильное русло, играют плохую роль. Поэтому и возникает вопрос, когда приходит к Вам клиент: почему так дорого? Потому что они смотрят среднюю температуру по больнице, грубо говоря, среднюю стоимость. Они не понимают, почему одна и та же услуга может стоит три копейки, а здесь она стоит 10.000 рублей, минимум. Мне кажется, это всё портит.

Очень важно донести до людей информацию о реальных клиниках, о хороших специалистах, о хороших услугах, о том, где они могут получить качественную услугу и воспользоваться ей, чтобы люди были довольны. Я, несмотря на большой опыт работы в люксе, до сих пор интересуюсь и узнаю и по клиникам, и по салонам красоты, и по разным сферам, ищу специалистов и компании, которые, действительно, оказывают свои услуги на высоком уровне. Их немного, и мне очень нравится то, что делаете Вы, это действительно достойно, это действительно здорово! Это в люксе, это качественно, что очень важно. Мне кажется, если Вы будете продолжать в том же духе, люди будут ещё больше о Вас узнавать и идти к Вам.

А. Григорьянц:

Конечно, мы будем продолжать в том же духе! В каком же духе мы можем еще продолжать? Спасибо Екатерина!
С. Тимощук:

Я думаю, глобально ничего не изменится. Останутся клиники, которые будут обслуживать людей с низким достатком по соответствующим ценам, с соответствующим персоналом. Это обычная экономика. Останутся клиники, которые будут обслуживать сверхбогатых людей, они будут драться за них. Единственная надежда на конкуренцию и то, что в каждом своём сегменте огромное количество существующих клиник будут драться за своего клиента повышением качества. Сегодня в любом ценовом сегменте существуют конкуренты; будь то бедные люди, будь то богатые люди – за них идёт огромная борьба. Все пытаются использовать различные инструменты привлечения клиентов, пробуют, находят новые эффективные, менее эффективные.  Но, в конечном итоге, всё приходит к попытке удержания клиента. А удержать можно только качеством. Стоматология, наверное, не тот потоковый бизнес, где можно на входящих зарабатывать деньги и больше никогда не видеть клиента. 

Стоматология – не потоковый бизнес, где можно на входящих зарабатывать деньги и больше никогда не видеть клиента.

А. Григорьянц:

Полностью согласен с Вами! Для нас всегда фундаментальным являлась сама манипуляция и качество проведённых услуг. Дальше можно всё это окружать, как мы уже говорили, аксессуарами, красотой и очень громко информировать людей о том, что мы делаем. Поэтому мы будем продолжать, как Вы говорите, в том же духе. Да, мы, действительно, будем соответствовать очень высокому уровню обслуживания в прямом смысле слова, чтобы всё было достаточно прозрачным, качественным и очень долговечным. Это основное, что необходимо людям, за что они готовы платить деньги, именно на этом должно быть основано доверие, ни на чем другом.

Я Вам очень благодарен за обсуждение столь тонкой темы! Я надеюсь, что зрителям и слушателям нашим было очень познавательно и интересно. Спасибо Вам большое! Было очень приятно с Вами побеседовать.