Людмила Ростова: Добрый вечер, с вами программа Предел риска и ее ведущая Людмила Ростова. У меня в гостях сегодня Вера Склярова, пресс-секретарь Всероссийского союза страховщиков и российского Союза автостраховщиков. Добрый вечер.

Вера Склярова: Добрый вечер.

Людмила Ростова: И первый вопрос: всё-таки страховщикОв или страхОвщиков?

Вера Склярова: Ну, мне привычнее все-таки страховщикОв. Хотя все ссылаются на слова и регалии, что там указано страхОвщиков. У нас была длительная дискуссия на эту тему и наше сообщество профессиональных, сошлось на том, что страхОвщики- это те, кто со страховкой в цирке подстраховывают, а страховщикИ - это мы.

Людмила Ростова: Я согласна. Тогда будем этой терминологией пользоваться. Пользуясь случаем, поскольку ты всегда говоришь от лица ассоциации организации и очень редко, наверное, представляется возможность говорить о тебе лично. Мне очень хочется и очень еще интересного позадавать несколько вопросов именно про тебя. Я помню, когда ты была еще на той стороне баррикад, что называется, и работала в страховой журналистики и потом почему-то, ну, можно наверное, сказать стала представлять противоположную сторону, работать со стороны страховщиков и не просто выбрала один из брендов каких-то, как это делают большинство журналистов, когда прибиваются к какому-нибудь крупному бренду, занимает тепленькое местечко pr-директора, пресс-секретаря. А ты выбрала себе такую сложную работу, как ВСС или РСА. Как это получилось и почему ?

Вера Склярова: Но это как раз тот случай, когда не я выбрала работу, а работа выбрала меня. Когда мне сделали предложение перейти в союз страховщиков, сначала это был РСА. Я недолго колебалась, потому что мне было очень интересно именно развиваться. А был другой вопрос, вопрос о том, что я всегда мечтала быть журналистом почти, а пиарщики всегда всё-таки воспринимались несколько так негативно, и мне в каком смысле хотелось разрушить эту преграду, это понимание. Я надеюсь, что сейчас нам это удается. Кстати вот тоже такая моя личная истории, когда я уходила, мне мой начальник бывший в интерфаксе сказала о том, что ты знаешь, все почему-то считают, что pr-журналистика чем-то похожи, и что человек, который работал журналистом, может спокойно работать пиарщиком. Но, он говорит, мое мнение это всё равно, что сравнивать работы врача и патологоанатомов, потому что вроде как они имеют дело с одним и тем же, но с разных сторон. Тогда это очень сильно задело, я думаю, нет, я не буду патологоанатомом, я буду именно на стороне журналистов, на стороне открытости и постараюсь вот именно сделать что-то такое важное, чтобы все относились к страхованию так, как я. Я его очень, я это признаю. Я искренне могу это сказать, то, что я в журналистике про страхование писала семь лет информации и, собственно, наверное, это только по любви, возможно. Такая привязанность.

Людмила Ростова:  То есть, мало того, что по сути защищать страховщиков, да, еще такую отрасль достаточно сложную, которую не так и очень любят…Знаешь, у меня была такая версия, что особо въедливых журналистов, то есть их таким образом просто перекупают. Говорят, чтобы они просто больше никогда не написали про нас какую-нибудь гадость, давайте-ка мы ему предложим вот такое место.

Вера Склярова: Я что-то не думала, но думаю, что вряд ли. Думаю, что там как раз нужна была такая открытость и выстраивание именно такого диалога мостика с журналистами. Потому что , когда ты знаешь, что нужно журналисту, тебе проще донести ту информацию до масс.

Людмила Ростова: Но с информацией как-то по-другому приходится работать? ТО есть я вот себе представляю, когда журналист получает какую-нибудь горячую там новость и не терпится ее донести до масс. В твоем случае, могут возникать такие горячие новости, которые нужно сделать так, чтобы она не дошла до масс.

Вера Склярова: Это действительно так, но в большинстве случаях, мы выбрали такую стратегию, чтобы она дошла. Потому что как ты не скрывай, если вот есть тема, она все равно рано или поздно выйдет и тебе надо быть готовым к тому, чтобы дать свою позицию первым и кто это делал, тот действительно выигрывает. В частности, могу рассказать пример, как мы работали по всяким катастрофам, мы собственно, продолжаем работать… то есть, мне кажется, что эта однобокость восприятия страхования, что там страховщиков, не хочу это повторять, но жирные коты, как их называют или, что они не платят. Мне хотелось показать, что страховщики приходят на помощь в самых сложных ситуациях, когда человеку иногда даже просто не на кого положиться, не на кого надеяться, даже на государство. И , например, когда, происходят либо какие-то теракты, либо еще что-то, то есть мы можем разъяснить, что делать человеку в этой ситуации, я считаю, что это как раз, именно тот путь , который можно показать , именно страхование с человеческим лицом, именно его суть раскрыть, потому что суть именно такая. У нас еще, наверное, с наследия советского времени, мы страхуем железо, машины, но не жизнь человека, она не имеет такой стоимости, нет какого-то такого въедливого отношения к своему имуществу, к своему дому. Немножко разные темы, но первое – это то ,что касается человеческой жизни, если мы расскажем человеку в сложной ситуации, пусть даже это не его касается, но он все равно в информационном потоке поймает эту информацию, у него где-то осядет, что , а вот есть страхование, а вот страховщики заплатят, а вот трагедия произошла, а есть кто-то, кто не зря существует.

Людмила Ростова: Но с другой стороны довольно часто это воспринимается как такой PR на крови.  Раз возникает какая-то трагедия, страховщики начинает пиарится, рассказывается о том, каким образом они регулировали этот случай. Я с тобой абсолютно согласна, что важно информировать, потому что мы очень часто сталкиваемся с тем, что страховая компания делает всё необходимое, но или не доводит эту информацию никаким образом даже до близких, либо доводит таким образом, что лучше бы вообще промолчала. Вот именно такой неграмотная коммуникация или отсутствие привычки к коммуникациям вообще с широким кругом населения , вот это какое-то стеснение, что действительно это помогает, это такая наша, мне кажется, особенность страхового рынка. Ну, вот видимо с этим ты борешься, да, именно это тебя и привлекло.

Вера Склярова: Привлекло . Да, стараемся бороться по мере сил.

Людмила Ростова: Слушай, страховщики они такие всё-таки финансовые отрасли, они такие серьёзные, им необходимо доверять, то есть не такой образ должен быть, скучный, как некоторые считают как. У тебя дресс-код изменился как то?

Вера Склярова: Изменился, приходится жертвовать, но по пятницам я себе позволяю драные джинсы и что-то такое…

Людмила Ростова: То есть, действительно всё-таки есть такая какая-то зависимость, вы должны выглядеть на миллион?

 Вера Склярова: Ну, скорее всего , психологическая логическая, потому что ты бываешь в каких-то учреждениях и нужно все таки не со своим уставом ходить в монастырь и поэтому приходится считаться.  Но, когда можно немножко расслабиться, мы пользуемся.

Людмила Ростова: А есть еще противоположная такая история, когда клиенты видят дорогие офисы, например, страховщиков, вот вроде бы всё сделано как в банке, а они приходит и говорит "А ну всё понятно, значит здесь платить не будут потому , что они всё потратили там не знаю на Мраморные лестницы". 

Вера Склярова: Ну наверное, есть такое мнение. Был, наоборот, очень смешной случай, когда к нам пришел журналист с телевидения, он снимал фильмы про мошенников и он говорит "Вот вы знаете, я был в Волгограде и там есть такие организации, автоюристы, которых вы так не любите, я снимал и к ним хочется прийти, потому что у них такие офисы шикарные, а у вас что? Типа хлева. Здесь ситуация наоборот. Ну, наверное, если ты можешь соответствовать и какую-то планку задать, ну, наверное, это просто вложение как себе в дом, если ты можешь, чтобы был по богатому, ты сделаешь по богатому, ты принимаешь там своего клиента, почему там должно быть как в хлеву. Поэтому, я считаю, что это вполне нормально, то это уж слишком какое-то бытовое отношение. 

Людмила Ростова: А что, в принципе, должно быть с точки зрения имиджа у страховой компании, то есть если опустить офисы, вот все остальное, что должно быть, чтобы страховщик вызывал доверие?

Вера Склярова: Человек должен понимать, что если что –то случится, то ему заплатят. У нас есть разные способы донести этот мессидж, но для страховщика главное не то, как он продает страховой полис, а как он регулирует убытки. И вот мы внутри себя сейчас обсуждаем эту тему, она стоит очень остро. У нас есть примеры негативные, когда не платят, они не раздуваются, не раскручиваются, особенно это когда идет тема выезжающих зарубеж. У нас не хватает позитивных кейсов. Я могу сказать, моя электронная почта, она на сайте РСА в открытом доступе, иногда люди пишут просто туда письма откровенные, что у них происходит. И я могу сказать, что когда запустили электронные продажи ОСАГО, стало поступать много писем с благодарностями, что люди могут получить полис, что им стало проще, что –то стало открытым. Мы сейчас думаем, как сделать новый сайт ВСС, потому что у нас регулируемая организация и вот одна из идей сделать такую возможность, рассказать свою историю, рассказать хорошую историю и почему бы не публиковать их там, потому что таких историй действительно много, благодарностей приходит много.

Людмила Ростова: Что должно заставить человека, оставить благодарность на сайте ВСС или хотя бы страховой компании. Ведь известно же, что негативные истории они разлетаются не только в сети, но и каждому другу ты расскажешь и не раз во всех подробностях, позитив остается при себе.

Вера Склярова: ну, чаще всего, я по себе могу сказать, когда тебя что –то впечатлило, ту, допустим, побываешь каком-нибудь месте, в отеле, тебя что-то должно побудить оставить хорошую заявку. То есть человек должен столкнуться с хорошим отношением, с тем , что с ним нормально пообщались, что ему регулировали убыток., подошли по-человечески.

Людмила Ростова: Мне ни разу при регулировании убытков ни одна страховая компания не предложила оставить отзыв. Почему с этим не работают?

Вера Склярова: Мы будем с этим работать, как только у нас появится эта возможность. Мы проведем заседание комитета по PR и страхование, я думаю, с удовольствием к этому подключится. Они сами говорят нам довольно часто, что нужны позитивные кейсы. Приходят телевизионщики записывать интервью, они просят всегда негативные кейсы. Я могу сказать, сто есть история, особенно это касается, допустим, по метрополитену , когда бывают случаи, когда люди на экскалатарах падали. Они просто даже не знают о том, что есть страховка, страхование опасных объектов, что экскалаторы тоже опасный объект.

Людмила Ростова: Для широкого круга наших слушателей, скажем, что не обязательно страхование тебя лично на опасный случай. Ты передвигаешься на общественном транспорте, ответственность перевозчика застрахована и , соответственно, по этой страховке можно обращаться… Расскажи как? Куда?

Вера Склярова: Ответственность перевозчика застрахована. Причем, это никак не сказывается на цене летом. Если что –то произошло, то, при чем не обязательно ДТП, а человек просто в результате резкого торможения у пал в автобусе, повредил руку или еще что-то, даже если повредил свое имущество, он может подойти к водителю и попросить выдать ему документ о том, что произошло какое-то событие. Если, допустим, какое-то медицинское, требует медицинского вмешательства, то вызвать скорую, получить справку с расписанием характера травм. Сейчас есть постановление правительства, в котором указаны таблицы выплат, в которых расписаны различные травмы на определенные суммы, фактически, это компенсация морального вреда. И человек может получить страховку, там минимальный пакет документов, то есть это свидетельство о том, что это был факт либо ДТП, либо торможения, или какого-либо события; заявление и паспорт. Вот, фактически, все. Человек может приличные суммы получить, за сломанную ногу, например, получит до 200 тысяч.

Людмила Ростова: Для того, чтобы сразу от потребительского экстремизма защититься, обязательно нужно сказать, что должна быть вина перевозчика, просто там резкое торможение, но просто ты там зашел в нетрезвом состоянии, сломал ногу в маршрутке и должен предъявить эти претензии, правильно?

Вера Склярова: Но там ни столько вина, сколько именно факт события, что причинно-следственная связь должна, конечно, быть, если человек упал. Бывало даже так, что, например, закрывали двери, и человека ударило током, и девушка потеряла ребенка, у нас был такой случай, ударило током от троллейбуса.

Людмила Ростова: Но вот смотри, когда мы говорим о репутации страховщиков и еще и том , почему люди не страхуются, все , что связано со страхованием, это носит какой-то негативный оттенок, то есть это для того, чтобы случилось что-то положительное в жизни твоей со страховщиком, надо , чтобы произошло негативное. Только после этого возникает какой-то положительный опыт. Может быть, поэтому люди не хотят страховаться. Из тех причин, которые мы в своей практике наблюдаем, недовольство страховщиками возникает чаще всего по двум случаям, точнее по двум причинам: первое- это размер выплаты, то есть люди всегда не довольны с тем, сколько они получили, а второй вопрос это время и время урегулирования убытка, и время, которое люди тратят на сбор каких-то документов, предъявляют какие-то претензии, но ведь понятно же, что со мной произошло, и мы всегда как вроде объясняем, что у страховщиков есть свой регулятор он не может безосновательно вам произвести просто эту выплату, тоже нужны документы подтверждающие и т.д. Тем не менее, мне кажется, что на репутацию страховщиков очень положительно бы отразились как раз ситуации с экономией времени как основного ресурса сейчас человеческого. Можно для этого что-то сделать, какие-то технологии использовать?

Вера Склярова: Сейчас действительно время у нас диджитал, это понятно, все по этому пути двигаются. Сейчас страховщики начинают более внимательно смотреть на своих клиентов, мы это видим. Если у человека есть хорошая страховая история, то понятно , что за него будут бороться. И мы видим, что сейчас страховщики, действительно начинают и уменьшать пакет документов, есть , например, по КАСКО, случаи, когда можно без справок получить выплаты, то есть это безусловно есть, но то , что с самого начала сказала, что многие люди не хотят страховаться, мне кажется, что это чисто российская такая история, когда бояться застраховаться, чтобы не накликать беду. Если я там 10 лет не страхуюсь, у меня дом не сгорит, а если застрахуюсь, он обязательно сгорит. У меня лично был такой опыт на эти майские праздники, я была на даче и у нас прямо на глазах, в 4 утра, сгорел соседский дом. И первое, что сказала соседка, она сказала, что к счастью у меня была страховка. И человек все равно… и все другие , которые там тоже были, говорили, что они тоже страхуются, когда я покупала этот дом, это был продавец - старенький дедушка, он сказал ты самое главное его застрахуй. Все равно , те люди, которые видят как это происходит, они все равно страхуются, когда они понимают, что дом может сгореть, что дом-это единственное имущество, то есть , когда человек понимает свой риск, он начинает об этом задумываться. Чаще всего страхуют именно машины, потому что люди ездят, они видят ДТП и поэтому это то, что можно защитить. Дальше мысли развиваются следующим образом…если я за АВТОКАСКО плачу 60 тысяч, а то и 100 тысяч, то что тогда говорить про страховку жилья, там , наверное, будет безумная сумма и тут второй вопрос – это именно финансовая грамотность, человек просто не знает, что можно купить недорогую страховку тысяч за 10 и от основных рисков защититься, но мы смотрели статистику за прошлый год и мы видим, что вот эти коробочные продукты по страхованию имущества, они сейчас очень развиваются.

Людмила Ростова: А вот за счет чего растут? Есть же традиционное мнение, что наш российский человек пойдет страховаться только под принуждением, а КАСКО развивается за счет того, что кредитные продажи. По добровольному страхованию есть какой-то такой же драйвер или нет?

Вера Склярова: Ну, я думаю, это как раз, что ты сказала в предыдущем вопросе, как люди покупают- сложно или просто это им сделать? Если я иду и в супермаркете я вижу какая-то яркая реклама и простыми тезисами не объяснено, что квартира защищена от таких –то рисков и стоит такую –то сумму то , в большой вероятности, я это смогу купить, понятное дело, что это вопрос продвижения. Скорее это действительно, это не то, что покупают сами, это то, что продают. Но вопрос еще в том, как продают, и как все это происходит и какое взаимодействие с клиентом. Сейчас мы наблюдаем тоже такую тенденцию, что очень многие продукты продают большие сети банковские и здесь это они и на сайте делают, и во многом продвигают онлайн продажи каких-то таких простых продуктов. То есть сейчас идет страхование в сторону упрощения. Потому что бывает иногда очень трудно понять, что такое страхование ответственности, чем оно просто отличается от страхования имущества. Ни каждый может разобраться, но тот, кто разбирается, он в итоге выигрывает, потому что теоретически заплатил 100 рублей, а заплатил 1000. Условно говоря, он защищен.

Людмила Ростова: Ну, вот мне искренне совершенно не понятно, почему все вместе страховщики не соберутся, не скинуться, что назевается, и не сделают какое-то такое массированное продвижение тех услуг, которые для них выгодны. Все жалуются , что ОСАГО нам уже совсем никак, ну, тогда давайте будем продвигать страхование имущества, наконец-то расскажем что страхование имущества и страхование от того, чтобы не залить соседа-это вообще разные истории, потому что это же тоже до сих пор путают. Расскажем, почему и чем отличается галочка в кварплате, почему же все вместе не делаю такое благое дело для отрасли?

Вера Склярова: Знаете, могу сказать следующее, вот мы сделали такую небольшую аналитику, мы посмотрели, в каком регионе какой процент жилья застрахован и как только происходит какое-то событие ,мы делаем информационные сбросы о том, что произошло какое-то затопление, какие-то убытки, а между тем только 3% процента жилья застрахованы вот в этом регионе. Это вызывает огромное негодование у региональной власти, потому что эти цифры они просто пугающие, и они заставляют задуматься. То есть таким шагами мы двигаемся, мы стараемся это продвигать. А вопрос в том, что скинуться или не скинуться, мне кажется, что просто нужно идти за новостным потоком, то, что ты называешь пиаром на крови, возможно, это так и есть. Но мы не можем игнорировать законы информационного жанра, мы понимаем, что ложка дорога к обеду, если сейчас пишут про наводнения, значит, мы должны говорить про наводнения. ТО есть эти способы мы ищем, мы стараемся двигаться, но вопрос в том, что тоже нас не так много, мы ищем союзников и мы сегодня в том числе как двигаться, как развивать страхование.

Людмила Ростова: Вот сейчас будет такой вопрос непростой, будем друг друга хвалить. В наше время, много лет назад, как мне кажется, страховая журналистика, была более качественная. То есть все люди, с которыми мне приходилось на другой стороне баррикад как пиарщику отвечать на какие-то вопросы. Люди всегда были грамотными, они всегда все понимали, а сейчас , когда я читаю статьи о страховании, я думаю, вот человек вообще что-нибудь знает, понимает, зачем же он это транслирует, если он сам в этом не разбирается. И очень часто даже там в ответ на какой-то комментарий, особенно от региональной прессы вопросы приходят, я начинаю с какими –то ссылками на источники, на закон, потому что понимаю, если я ему не расскажу, они всегда такие благодарные «ой, спасибо, что мне помогли разобраться», а я чувствую за собой какую-то ответственность за то , что мой клиент, последний потребитель был проинформирован без каких-то искажений, додумок и тем боле без переворачивания фактов. Что с этим делать? Почему уровень журналистики наш отраслевой так снизился? Или может, ты считаешь по-другому?

Вера Склярова: Ну так скажем, что бы никого не обидеть, я могу сказать, что да, может лет 7 назад, был такой бум журналистов, когда я была новичком, а люди приходили и по 9-10 лет писали и они были, действительно , таким профи, очень глубоко знающими этот рынок. Сейчас я тоже очень сильно удивляюсь, когда читаю статью «сравни сборы и выплаты по ОСАГО», например. И приходится такие азы разъяснять, раньше просто в голову не приходила мысль, что кто-то может такое написать, это просто был позор, это было то, что ты просто подписываешься в своем незнании и не имеешь право носить гордое право журналиста. Это было действительно очень стыдно, а сейчас это сплошь и рядом и наши оппоненты, которые, не буду называть автоюристами, но они на этих примитивных вещах начинают играть и начинают продвигать эту тему, то есть еще больше усугубляют неграмотность, что да, такая тема есть. С другой стороны, что полустраховое, я считаю, что он все равно достаточно сильный, и мы со своей стороны создали такой портал, где можно просто взять любую информацию и использовать ее не переименовывая, ты можешь написать его как свой материал. Там именно очень много дается разъяснений, азов, даются именно правильно формулировки. Но это такая шпаргалка, такая помощь, потому что мы понимаем, что обновился состав журналистский, это такая большая текучка, к сожалению, что так происходит, но мы стараемся помогать , таким образом где-то проводить мероприятия, круглые столы, объяснять азы, чтобы журналисты хотя бы не стеснялись задавать глупые вопросы, потому что нет глупых вопросов, есть глупые ответы и наша задача, чтоб журналист ушел полностью удовлетворенный.

Людмила Ростова: Понятно. Ну, вот давай к вопросу об автоюристах вернемся и как раз еще к одной теме, почему люди не довольны страховщиками. Как тебе кажется, не является ли следствием это развитие движения автоюризма, не является ли это прямым следствием того, что страховщики урезали выплаты, не является ли это прямым следствием?

Вера Склярова: Ну, это самый часто задаваемый вопрос. Все говорят, что виноваты сами страховщики. Но здесь что мы можем сказать, есть определенная экономика процесса, есть бизнес, есть акционеры, страховщики это тоже не благотворительная организация. Когда они урезали выплаты, я не хочу знак минус или плюс этому давать, но была такая ситуация, что тариф фиксированный, он не менялся 10 лет. Мы привыкли…вот у меня коммунальная платежка, она выросла в два раза, если не больше только за последние несколько лет. Мы к этому привыкли , но то, что в ОСАГО, во-первых, увеличились лимиты многократно и по жизни, и по железу, и тариф при этом 6 тысяч рублей средний по стране, он остается таким, мы понимаем, что, ну, нельзя на такую сумму урегулировать как-то по КАСКО, продавая его за 60 тысяч рублей, за 6 тысяч рублей предоставить такую же услугу. Все-таки изначально были моменты, которые были в ОСАГО заложены-это износ, мы понимали, что это определенная составляющая, это определенный риск был в части недовольства. Многие годы ОСАГО все были довольны , негатив пошел тогда, когда по политическим причинам никто не решился повысить тариф, но вот сейчас это произошло…

Людмила Ростова: Социальный такой вид страхования, ну, просто взять и изменить ситуацию…

Вера Склярова: Да, может, они были виноваты и в каком –то смысле понимают, что риски выросли из этой системы, ну, что теперь с этим делать? Теперь мы с этим боремся.

Людмила Ростова: Но с другой стороны, смотрю, был относительно такой хороший, жирный период у страховщиков, когда ОСАГО было относительно прибыльным , назовем его так, но каких-то бонус, как мне кажется, компании из этого не извлекли. То есть изначально, когда ОСАГО только начиналось, все считали, что ОСАГО это такой драйвер, это прямо такой ход во все двери и дальше все будет прямо прекрасно развиваться, но есть еще у нас, я помню, люди, которые страховались до введения обязательно ОСАГО, они рассказывали, что раньше это было великолепная страховка. Когда началось ОСАГО массовое, начались как раз все эти недовольства с этим самым ОСАГО, что помешало , в конечном счете, страховщикам закрепиться на этом рынке и стать таким нормальным финансовым инструментом для всех наших клиентов. Не извлекли, как мне кажется, ничего хорошего страховщики из массовости этого вида, начали продавать не те полисы дополнительные, навязывать их, а можно было выставить такую хорошую репутацию

Вера Склярова: Тут вопрос очень сложносочинённый, в нем внутри несколько вопросов: первое, смогли ли страховщики использовать возможность входа в дом и продавать там страховку, я считаю, что воспользовались, потому что всё-таки КАСКО у нас выросло очень сильно, благодаря , том числе , ОСАГО. Люди поняли, вообще, что такое механизм страхования, что это есть. Но навязывание оно произошло значительно позже, когда именно в этот период у нас без времени, когда , невозможно искали любые способы, но мы признаем то, что был такой период. Сейчас, навряд ли, с этим где-то можно столкнуться, по крайней мере, мы в каком-то смысле саморегулируемая организация как РСА и сделали все возможное, чтобы этого не было. Сейчас есть электронный полис ОСАГО, ну, и регулятор у нас строго за этим смотрит. Я не могу сказать, что не извлекли, но то, что это стала черной меткой в имидже, это факт потому, что у нас страховщики жизни, они жалуюсь на то, что приходят, просят налоговые льготы, а им говорят, разберитесь с ОСАГО , тогда приходите, просите льготы. То есть, безусловно, есть этот момент негативный, с в которым нужно работать. Но опять же мы стараемся объяснить, что такое экономика ОСАГО, почему так получилось. Потому что все равно человеку хочется за : тысяч получить то же самое , что за 60, но, к сожалению, это невозможно . И то, что ты говоришь, что это добровольная страховка обязательна, но когда ты приходишь в бутик, ты не ждешь, что тебя также как в простом супермаркете обслужат и наоборот. То есть ты понимаешь разницу.

Людмила Ростова: Но у нас когда КАСКО люди покупают, они платят год, два ,три, потом заканчивается, допустим, кредит на автомобиль, он говорит « Ну, я же так и не отбил». Вот это вот российская практика, что я же уже заплатил три раза, а все еще ничего не получил, но при этом есть прекрасные клиенты, которые однажды получив значительную какой-нибудь выплата… Вот у меня муж такой прекрасный, до сих пор вспоминает великолепную компанию, которая уже закрыта, как раз из-за того, что платила прекрасно какие-то бонусы, подарки всё время. И он говорит, ну, почему же они не все так не могут , я говорю, ну потому что, это всё-таки бизнес. И я не знаю, сейчас можно ли сделать хоть что-нибудь, чтобы имидж страховщиков вообще приблизился к тому, чему доверяют. Как сделать так, чтобы страховщикам начали доверять опять?

Вера Склярова: Ну, это опять же тема того, как страховщик платит. Как только человек понимает, что если у него произойдет беда и он будет защищен гарантировано, тут он будет страховаться. У нас ведь тоже, если вспомнить советский период, то же самое страхование жизни, оно было , практически, в каждом доме. Либо это на случай свадьбы страховали детей, либо на другие случаи, но мы все-таки живем в небезвоздушном пространстве, у нас экономика она не ровно развивалась, и у нас были периоды, когда люди теряли все. Поэтому нужно, чтобы прошло время. Более того, я могу сказать, что у меня есть такое хобби, я по выходным читаю зарубежные сайты страховщиков, всякие информационные агентства просматриваю и читаю комментарии, что там у них пишут про страхование, какое отношение. Ну, я могу сказать, что там у них тоже в общем-то не хвалят, хотя мы всегда оперируем к этому опыту и говорим, вот, посмотрите, как за рубежом работают страховщики. Здесь, мне кажется, есть такая подоплека, это то в какой момент человек взаимодействует с компанией, когда ему нужно страхование, как правило, когда уже что-то случилось, когда произошла какая-то беда и вот само это психологически накладывает определенный момент. Была такая история, когда ребенок победил в конкурсе и ему в качестве награды подарили страховку жизни и мама, когда начала читать , она просто разрыдалась, потому что она не могла своего ребенка соотнести с тем, что написано в этой страховке.

Людмила Ростова: У нас есть такой момент, когда мы страхуем детей в частных детских садах и когда большими буквами написано СЕРТИФИКАТ, Ваш ребенок застрахован, все остальное мы просто попросили страховщиков убрать. Это же вручается детям, родителям. Если это , не дай Бог , произойдет, пожалуйста, все эти правила, все это, сталкивает лоб в лоб, рассказывает еще подробно, что может произойти. А вот в таком-то объеме переломы такие-то и такие-то, это, конечно… через это очень сложно продавать, безусловно.

Вера Склярова: Ну, вот это и поэтому есть несколько моментов: первое, это экономическая составляющая, должно пройти время и должны накопиться позитивные кейсы; второе, это то, что экономически страховщики должны именно повернуться лицом к клиенту, должны бороться за клиента, как только это произойдет. Когда были жирные годы, этот мы и в банках видели, все относились как на конвейере. Сейчас уже поменялось, сейчас уже и цифра пришла, сейчас все видно, и история есть страховая, за клиента борются. Чем больше будут бороться, тем больше будет качество услуги, тем проще все будет, но эти шаги уже идут.

Людмила Ростова: Но вот смотри, ты говоришь, что нужны хорошие кейсы и мы даже наблюдаем по некоторым видам страхования, которые очень нужно развивать, по ним кейсов нет в России, страховщики очень часто делают такие , что называется, компромиссные выплаты, когда можно бы и не платить, но давайте лучше платить, об этом широко рассказывать, потому что нам нужны кейсы. С другой стороны, как мне кажется, немножко балует, наш народ, потому что они начинают понимать, что страхование это такая вещь, как бы не обязательная. Как эти кейсы получать?

Вера Склярова: Я тут полностью согласна, вот возьмем , например, страхование выезжающих за рубеж. У нас принять немножко снисходительно относится к иностранцам, которые все сидят у бассейна и не заходят в море. Но мы никогда не задумывались о том, почему они так поступают. На самом деле, они четко понимают, если они выпили бокал вина, то они уже никогда не зайдут в море, потому что если случись что, страховка не действует. Ну, я думаю, что не нужно рассказывать, что делают наши туристы за рубежом… Нет ответственности, никто не читает договор, никто не задумывается о том, какие последствия могут быть. Тут опять же та же самая культура страхования, здесь и наша роль большая, мы должны это разъяснять и мы будем это делать и делаем это, и стандартизацию услуги и т.д.

Людмила Ростова: Вот тут про это хотелось, действительно , понять, потому что очень часто люди приходили из одной компании в другую, имея положительный опыт и регулирование убытков, потом сталкивается с аналогичным, каком им кажется, случаем, а им там тычут в какой-нибудь пункт договора и говорят, а в нашей компании это не покрывается, и люди в шоке, потому что это такой же КАСКО , почему вот там раньше у меня стоматология входила а сейчас нет. Но можно же сделать какие-то стандарты для тех продуктов, которые называются одинаково. Почему мы заставляем клиентов разбираться в таких тонкостях, в которых очень сложно всё-таки, даже нам людям с опытом, разобраться.

Вера Склярова: Ну, это действительно, то направление, которое сейчас должно быть главным, которое сейчас формируется саморегулируемой организацией на базе Всероссийского Союза страховщиков и там одна из ключевых задач именно разработка базовых стандартов, чтобы человек понимал, что он купил полис КАСКО и не может такой ситуации быть, что в ночное время на неохраняемой парковке его машина почему-то друг не застрахована. Есть базовые стандарты, базовые услуги и базовый комплекс этих услуг, набор услуг, которое точно получит. Дальше плюс- минус это вопрос цены, если он хочет сэкономить, может взять это, может взять другое. Вспомни, кстати говоря, про франшизу. Очень долго время все говорили, что невозможно вести франшизу, потому что у нас нет финансовой грамотности, у нас вопросы, слово "лучше" не называть, потому что оно пугает, но сейчас у многих компаний, у кого-то половина, а кого-то даже больше, полисы продаются с франшизой, потому что, на самом деле умеют считать деньги, а если взять рынок страховой, половина его приходится на Москву, но нельзя сказать, что в Москве живут люди безграмотные, все давно научились в этом разбираться , поэтому какие-то вещи придётся всё равно читать и понимать, все-таки ты за это заплатил и ты должен понимать, за что ты заплатил, но движение это есть и страховщики должны делать со своей стороны должны делать что-то такой более понятно, для того , чтобы всё-таки можно было все -таки сравнивать сравниваемые вещи.

Людмила Ростова: Не совсем уж далеки друг от друга стандарты. Вот ещё один прекрасный момент, возвращаюсь к ВЗРу как раз и репутации. Мы довольно часто от корпоративных клиентов прямо в тендере предоставляем несколько страховщиков "ой, вот этого вот не надо". Почему говорим мы ? Это же топ-10, никак не хуже чем вот все остальные. Говорит " я один раз ездил в ВЗР и мне урегулировали и всё" Топ-менеджер, который имеет , личный опыт, который, если разобраться, скорее всего на вине клиента, точнее ,на стороне клиента вина, на репутации вот такие мелкие какие-то вещи, которые были не урегулированы,они очень серьезно влияют. И при чем это такая субъективная абсолютно история. Можно ли рекомендовать платить по каждому убытку, галочку ставить, если это клиент? Конечно, нельзя. Нужно, наверное, что-то делать для того, чтобы никогда не возникало таких ситуации. Насколько это вообще возможно?

Вера Склярова: Но это уже тоже о чём мы говорили, что страхование это всё-таки то, что имеет дело с человеком и иногда даже его судьбой, потому, что чаще всего, что касается ВЗР, то вопрос взаимного страхования вспоминают, когда вопрос жизни и смерти человека. В этих случаях наша позиция и даже личная позиция президента Юргенса, который лично может позвонить главе компании и сказать, что надо заплатить надо заплатить или спросить почему такая ситуация потому что один такой случай, когда по ВЗР не заплатили, это удар не по имиджу компании, это удар по всей отрасли. Может быть, это финансово-неграмотный, но это мой человеческий ответ. Я считаю, что когда вопрос жизни человека , все равно компания должна это сделать.

Людмила Ростова: И если вопрос как бы связан со страхованием потому что одно дело заплатить, а потом предъявить регрессное требование, потому что там не были выполнены какие ты... Тоже же в общем, вещи, вот на слуху ситуация тоже с одним из иоповых страховщиков, когда клиент при оформлении просто в электронном виде самостоятельно заполнял что-то, ошибся с датой рождения, что привело к неправильному начислению страховой премии и отказ до наступления страхового случая. Это как раз вариант, когда Юргинс мог бы позвонить и сказать то, что ребят, платите, это смешно вот на этом основании отказывать. Но есть вещи, когда клиенты не правы и это тоже надо понимать и нам тоже надо объяснять тем же самым клиентам, что не всегда страховщики в общем-то упыреи. Нам же тоже нужно каким-то образом двигаться на встречу страховому бизнесу, потому что это важный финансовый инструмент, который развивается исключительно двухсторонне. Вот вопрос доверия, который можно ли каким-то образом построить и всё-таки , мне кажется, это действительно лежит в плоскости урегулирования убытков, очень жаль, что люди, которые отвечают за урегулирования убытков и люди, которые отвечают за продажи, они между собой почти не связаны и никак не разговаривают, и не возможно просто взять и заставить убытчиков, по каким-то они там своим системам они живут, кейсы даже не передают, не то что делают все для того, чтобы все было лучше. 

Вера Склярова: Это правда! Вопрос здесь вообще в отношении. Я считаю, что это тот случай, когда рыба гниет с головы. Если генеральный директор, если это президент Союза или там компании, понимает эти тонкости и выстраивает всю политику исходя из этого, что лучше в какой-то момент заплатить, пусть у тебя тоже будут потом проблемы с налоговой , потому что мы знаем, что страхование она тоже это не благотворительная организация отчетность очень жестко. Но это человеческое составляющее - это суть, суть страхования, что ты приходишь иногда как единственный спасительный круг в такой ситуации, когда человеку больше некому помочь, когда человек там за границей в коми, ещё что-то, ему что -то нужно и зависит от тебя, нужно заплатить. И это должна быть политика именно такая человеческая клиентоориентированная, от этого всё строится. Я вижу много случаев, когда есть прекрасные пиарщики, они работает в компании и всё прекрасно, потом меняется руководство и всё, пиарщик уже ничего не может делать. Он не может заплатить, он просто мечется, потому что есть такая команда. Поэтому здесь, я считаю, что страховщики меняется, менеджеры меняется именно в этом ключе, приходит понимание, что такое PR именно настоящий, что такое клиентоориентирование, что такой доверие. Есть даже у нас проект целый про доверие, довольно интересно именно показывающий, мне кажется, что это очень грамотная, очень тонкая настройка, когда ты показана в каких случаях вот это доверие, оно на стыке работает, когда и ты доверяешь и  тебе доверяет. И ты один раз это сделал, ты пошёл может быть против системы, но ты , может быть, спас имидж всей отрасли, потому что мы имеем дело не не только с железом, а в первую очередь, это то что имеет дело жизнь человека и вот это самое главное.

Людмила Ростова: Мне очень нравится твоя позиция и , я надеюсь, что весь Союз страховщиков, если и не разделяет и совсем в ближайшее время будет относиться к своему бизнесу именно так, и ,слава Богу, если это не будет сказываться на математике, чтобы не приходилось ещё раз поднимать какие-нибудь тарифы жизненно важные. Спасибо тебе большое за эфир, не всё успели обсудить, поэтому придется, наверное, повторять еще несколько раз. Спасибо большое , у нас была в программе Вера Склярова и мы заканчиваем нашу программу. До следующего четверга.