Никита Чулочников

– Здравствуйте уважаемые радиослушатели и радиозрители. Сегодня у нас очередная передача «Рынок обслуживания недвижимости» и тема «Конфликтный МКД» – многоквартирный дом. Виды конфликтов, возникающих в жилищной сфере, причины возникновения и способы их решения. Мы поговорим с нашими гостями, с Олегом Ивановым – руководителем Центра урегулирования социальных конфликтов и председателем Коллегии медиаторов при Торгово-промышленной палате Московской области. Здравствуйте, Олег Борисович.

Олег Иванов

– Добрый день.

Никита Чулочников

– И с Любовью Цой – руководителем Московской школы конфликтологии. Здравствуйте.

Любовь Цой

– Добрый день.

Никита Чулочников

– Ну и я, ведущий, Никита Чулочников, член правления Ассоциации компаний, обслуживающих недвижимость. Так вот, хотел бы задать своим гостям такой вопрос. Ну, всё же, отчего происходят конфликты в жилищной сфере? Как Вы бы об этом сказали?

Олег Иванов

– В жилищно-коммунальной сфере, потому что кроме конфликтов в сфере ЖКХ, в крупных городах, Москва и ближнее Подмосковье, огромное количество градостроительных конфликтов. Если будет возможность, мы тоже о них сегодня поговорим. Почему конфликты в ЖКХ? Наверное, потому, что с жилищно-коммунальными услугами мы сталкиваемся каждый день, мы используем газ, воду, электричество, пользуемся лифтами, паркуем автомобили и так далее. И оттого, насколько качественно предоставляется эта услуга, насколько мы удовлетворены этими услугами, зависит наше отношение и к этой сфере, жилищно-коммунальной сфере, и вообще, наверное, социальное самочувствие наших жителей. И когда в девяностые годы государство фактически ушло из сферы регулирования жилищно-коммунальным комплексом, те проблемы, которые мы сейчас имеем, это, как раз, отголоски того ошибочного шага со стороны государства. Да, сейчас государство в эту сферу активно возвращается. Государство, наконец-то поняло, что эта сфера, она должна регулироваться и находиться под жёстким и постоянным, как государственным контролем, так и контролем со стороны общества, со стороны различных общественных некоммерческих организаций, так и со стороны объединения жителей, самих, собственно говоря, собственников. Опять же, право на жильё, это одно из основополагающих прав человека и гражданина. Вы может быть помните по истории, всегда государство боролось с бродяжничеством. Потому что человек, не имеющий своего жилья, это человек, которому нечего терять, это опасный человек. В зависимости от этого, государство, конечно же, должно обеспечивать нормальные условия проживания. В том числе, право на жилище и право на нормальное проживание в своём жилище.

Никита Чулочников

– Вот, я бы хотел теперь уточнить, чтобы Вы, Любовь, ответили. Всё-таки, из-за чего происходят конфликты и какие бывают может быть виды конфликтов?

Любовь Цой

– Мне всё-таки сначала хотелось бы развернуть один из тезисов Олега. Потому что, когда мы говорим о жилищной сфере, то мы чётко должны понимать, что сама природа конфликта в этой сфере, она связана с разной формой собственности. Потому что есть частная собственность, государственная. И уже сам конфликт заложен в этой сфере. Можно говорить, что между ними, этими субъектами разных форм собственности заложен конфликт. А если конфликт, он связан же с интересами. Мы должны чётко понимать, если мы мыслящие люди, что необходимо признать, что сама сфера, это жилищная сфера, она пронизана конфликтными процессами. И вот только признание этого позволяет нам как-то обратить внимание, что это некоторая норма. Другое дело, в чём специфика, надо задать вопрос, почему это там происходит? Вообще, причин конфликтов много. Мы можем выделить два типа конфликтов: внутренние конфликты – внутри дома, и внешние – между домом и субъектами, которые обслуживают этот дом. Причин много, потому что сам конфликт – не линейный процесс. Мы можем в одном конфликте увидеть правовой аспект, коммуникативный аспект, мы можем также увидеть концептуальное представление о том, что движет собственником. Мы же должны понимать, что сегодня ещё только формируется, собственно говоря, мышление собственника. А как это, выйти за пределы квартиры своей и почувствовать, что твоя собственность...

Олег Иванов

– Мы до недавнего времени считали, и я поддерживаю здесь Любовь Николаевну, что наша собственность – это наша квартира. Всё что за пределами нашей квартиры – это ответственность государства, муниципалитета и так далее. Но это не наша сфера. И только недавно вот, буквально, мы... Почему очень тяжело шла и продолжает идти тяжело программа капитального ремонта? Потому что люди до недавнего времени не понимали, почему они ещё должны платить деньги за то, что не находится в их квартире? Фасады, внутренние инженерные системы, подвалы, крыши, лифты и так далее. Ну, наконец-то, мы пытаемся менять отношение собственника и объяснять, и они, наконец-то понимают, что их собственность, это не только их квартира – свидетельство о праве собственности есть, но это и их общая собственность дома.

Любовь Цой

– Вот это мышление такое, мышление собственника, это самая главная проблема, которую мы решаем. Государство ставит такую задачу.

Никита Чулочников

– Я понял. Скажите, очень важный вопрос, это природа конфликтов в многоквартирном доме. И у нас же есть разные формы управления, то есть домом может управлять самые разные типы. Есть ли, например, разница в природе, характере конфликтов, если, например, он находится под управлением частной компании, государственной компании, либо там создано какое-то товарищество собственников. Есть ли здесь какая-то разница, вот в Вашей практике, сталкивались ли Вы?

Любовь Цой

– По большому счету, никаких отличий конфликтного взаимодействия нет. Различие только в предмете конфликта, о чём конфликт, по какому поводу собственниками жилья. Вот, по предмету есть различие, а по всему остальному – модели одни и те же.

Олег Иванов

– Здесь небольшое отличие в том, что всё-таки руководитель ТСЖ – это лицо, которое, наверное, в основном, избирается самими жителями дома или группы домов, соответственно. Либо, это лицо, всё-таки, наёмное. То есть, руководитель управляющей компании, которого жители не выбирают. Да, управляющую компанию они приглашают, они выбирают управляющего компанией, но непосредственно руководителя они не избирают. Вот, наверное, особенность только в этом, потому что, что так, что управляющая компания, что товарищество собственников жилья или жилищный кооператив, в принципе роль жителей, роль граждан, собственников, через общее собрание и там, и там, она должна, конечно реализовываться. В первую очередь, они действуют по запросу, по заявке самих жителей. В любой момент, по большому счёту, ну, конечно, процедура сложная, громоздкая и продолжительная, но в любой момент они могут сменить и форму управления – с ТСЖ на управляющую компанию, с управляющей компании на ТСЖ, так и, собственно говоря,сменить руководство ТСЖ, либо пригласить другую управляющую компанию управлять их домами. Проблема в том, что активна только небольшая часть жителей, подавляющее большинство, подавляющая масса, она всё-таки довольно пассивна. И это проблема такого, очень теоретического свойства. Вообще, Моисей 40 лет водил своё племя по пустыне. Но вот мы живём 20 лет с небольшим в новых политических и экономических условиях, у нас только созревает гражданского общество, созревает понимание собственника, тем не менее, растёт его уровень правового сознания. Но я думаю, что это всё-таки ещё процесс продолжительный. Вот за это время такого ответственного собственника мы пока не сформировали, но в сравнении даже с девяностыми годами, у нас многое меняется и в таком, социальном аспекте, и в правовом, и во взаимоотношениях. Но Чибис вот, зам. министра строительства ЖКХ, главный государственный жилищный инспектор России, заявляет везде, такой лозунг использует: «ЖКХ меняется». Ну и, наверное, с ним можно согласиться, государство возвращается в эту сферу, управляющие компании уже совершенно по-другому начинают работать с самими жителями. Но и жители, ну, во-первых, они достаточно предвзято относятся к управляющей компании. Это вот отголоски девяностых годов, о чём я говорю. Не только, кстати, к управляющей компании, это относится и вообще, к чиновникам. У нас жители очень критически относятся, они, когда идут, уже настроены, они уже заведены довольно отрицательно. К сожалению, часто, управляющий компанией, вместо того, чтобы выстроить диалог, пытается уйти от этого конфликта. Это абсолютно неправильная позиция. Уходить от конфликта, это не значит его разрешить. Не замечать конфликт, как страус, засовывая голову в песок, это не значит, что его не будет. И чиновники, и руководители управляющих компаний вообще слово «конфликт» слышать не хотят. Для них слово «конфликт» содержит отрицательное значение. Ещё раз хочу сказать, это далеко не так. Конфликты имеют и позитивное значение, они как бы расчищают сферу эту. Любовь Николаевна, как профессиональный социолог, здесь более подробно может рассказать об этом.

Никита Чулочников

– Я понял. Смотрите, АКОН, когда готовился к передаче, мы запустили опрос в нашей группе, у нас есть группа в Facebook, «Новости РОН» называется, и мы сформулировали таким образом вопрос: «С кем у вас возникали конфликты при проживании в многоквартирном доме?» Несколько десятков человек проголосовало, и что мы можем, подводя итоги этого голосования, оно такое было, экспресс. Мы можем сказать, что две у нас позиции набрали наибольший вес. Первая позиция, это – «Я не конфликтный человек» – порядка 40% ответило. И 38% ответило:«У меня есть конфликт с управляющей организацией». При этом, около 20% ответило – «У меня есть конфликт с соседями». Ну и оставшиеся там, меньше 5% ответило: «У нас есть конфликт с органами местного самоуправления». Из этого вытекает, что всё-таки достаточно большое количество людей отмечает, что у них вообще возникали когда-либо конфликты при проживании в доме, и вот, конфликт с управляющей организацией, то что вы говорили, он достаточно высокое значение получает. Как всё-таки найти общий язык, как научиться разговаривать с самым разным субъектом, с собственником? Их много, они разные, у них разная культура, разный совершенно жизненный опыт, ну и вообще, человеческие качества разные, разный темперамент, в конце концов. И как найти здесь диалог, выстроить, с управляющей организацией и даже с теми же соседями, для того, чтобы вывести конфликт, как выправильно говорите, показать, что он существует, и найти какие-то способы решения. Кто и как мог бы помочь собственникам вот в этой ситуации?

Олег Иванов

– Здесь и самим управляющим, и собственникам нужно всё-таки уйти от такой предвзятости, это с чего нужно начать. Есть лозунг:«Клиент всегда прав». По большому счёту, конечно, это идеальная модель, которой нужно следовать, но следовать ей довольно сложно, потому что все люди разные, с разными запросами, интересами, с разной психоэмоциональной составляющей. Но, тем не менее, нужно исходить из этого. Клиент всегда прав, для управляющей компании. Самим жителям нужно понимать, что когда они идут в управляющую компанию, то нужно всё-таки уйти от предвзятости тоже, потому что отрицательный момент, что с девяностых годов на все эти организации жилищно-коммунального комплекса накладывает как-то... идём мы куда-то в органы власти, в управляющие компании, от этого нужно избавиться. Мы привыкли жаловаться, жалуемся кому угодно – Президенту, в Государственную Думу, в Спортлото и так далее. Тогда, когда необходимо просто позвонить в диспетчерскую службу и сказать об этой проблеме. Нельзя забывать, что ежегодно очень жёстко прописана вся эта процедура, мы оцениваем деятельность управляющей компании. Поэтому, если у вас есть претензии к управляющей компании, обязательно об этом нужно заявлять на общих собраниях. Делается открытая вся эта сфера, вводится система ГИС ЖКХ, сейчас она в таком тестовом режиме вводится, тем не менее... Почему конфликты часто возникают? Из-за нехватки информации. Вместо нехватки информации появляется определённые мифы. Соответственно, сейчас ГИС ЖКХ, появляется эта система, по каждому дому можно получить всю необходимую информацию, которая в электронном виде будет на сайте вывешиваться, можно там свой кабинет получить, то есть активно использовать эту систему. Самим управляющим компаниям я бы тоже посоветовал уйти от эмоциональности во взаимоотношениях с жителями. Да, повторяю, жители, конечно же, разные, иногда жители просто приходят поскандалить, пообщаться, для некоторых это, в некотором смысле, образ жизни. Люди разные. В любом случае, иногда, не то, чтобы снять конфликтную какую-то ситуацию, а не обострять её, достаточно человека просто выслушать. Я вас уверяю, что большое количество проблем, последствий, можно было бы снять, просто выслушав проблему человека, просто посочувствовав, что ли, ему. Уже его эмоциональная сфера будет иной в том или ином конфликте.

Никита Чулочников

– Любовь Николаевна, может быть Вы что-то добавите?

Любовь Цой

– Я не только добавлю, я просто отойду от того жанра, который задал Олег, потому что я советовать не буду. Но, судя по тому, что вы начали с анкетирования, я отнесусь к этому. Потому что сами ответы говорят о некоторых проблемах. Например, «Я не конфликтный человек» - 38%. Я хочу сказать, что человек, который заявляет о том, что он неконфликтный, он находится в плену психологических установок, потому что, с точки зрения системы мыследеятельности, надо смотреть на конфликт, как на ситуацию, в которой вы защищаете свои интересы. И Конституция даёт вам право защищать свои интересы. В этом плане, если вы неконфликтный человек и вы не защищаете свои интересы, такого быть не может. Если вы собственник, вы обязаны защищать. Второе – с управляющей организацией конфликты. Дело в том, что субъектов конфликтной ситуации в системе многоквартирного дома несколько. Это не толькоуправляющая компания. Во-первых, это правление. И не факт, что его поддерживают все жители. Во-вторых, это такие неформальные инициативные группы, которые тоже не поддерживают правление. В-третьих, есть ещё управляющие: управляющие дом многоквартирный, или управляющая компания.

Олег Иванов

– Это СЖ или ЖСК.

Любовь Цой

– Да, и здесь есть много разных субъектов, с которыми не сталкивается конкретный собственник. Я только хочу сказать о том, что,когда мы смотрим на конфликт в системе многоквартирного дома, я держу всё-таки многоквартирный дом, как объект в центре, то мы должны прекрасно понимать, что для того, чтобы дать советы как действовать, мы должны задать вопрос: «Собственно, а что хотите? Что хочет каждая сторона?» Иногда даже мы увидим, что предмета нет. Просто потому, что они не доверяют. Просто потому, что есть некоторые субъективные вещи, а есть объективные. А вот объективные вещи, они, собственно говоря, присущи на всей территории России. Я бы хотела их перечислить. Первое, это – непрозрачность. Мы не знаем. Жители, собственники многие вопросы задают и не получают ответа. Отсюда – недоверие. Второе – непонятна технология взаимодействия внутри дома и вовне. И в этом плане, до тех пор, пока жители не будут видеть, как происходит выделение средств, расход, начисление и так далее, они будут не верить. Вот это вторая проблема – недоверие. Третье проблема – это то, что не создаются условия, где мог быть выслушан каждый собственник. Некогда, некому.Некогда нам.

Олег Иванов

– То есть, с технической точки зрения, это довольно сложно – собрать жителей одного многоквартирного дома, чтобы выслушать. Да, это довольно непросто.

Любовь Цой

– Технологично, мы ещё не можем сказать, что да, вот есть модель, в которой учтены замечания, предложения и, действительно, реальные проблемы, которые можно решать. Мы только встали на этот путь, когда мы должны чётко понимать, что, если мы хотим, как собственники многоквартирного дома, разрешать конфликты, мы должны чётко понимать природу конфликта, причины конфликта, что мы хотим, как мы хотим и насколько в правовом поле мы находимся.

Никита Чулочников

– Вот, и в связи с этим возникает такой, очень интересный ракурс. Вот вы очень правильно отметили, что существует проблема защиты прав. Ну, я так понимаю, что мы должны говорить о защите прав каждой из сторон, которые участвуют. И здесь возникает следующая такая вот коллизия. В управляющую компанию может обратиться любой житель, независимо, является ли он собственником, либо нет. А управляющая компания отвечает только перед собственниками за взятые обязательства. И здесь основой взаимоотношений является договор управления многоквартирным домом, заключенным между сторонами. А здесь получается, понимаете, правовая коллизия, когда требовать с управляющей организации может любой, даже самый случайный человек, который вообще не имеет отношения ни к этому дому, ни к этим проблемам.

Олег Иванов

– Ну, отношение-то он имеет, если вы о нанимателе говорите. Живёт, значит имеет.

Никита Чулочников

– Может обратиться, в том числе, и вообще случайный человек, мимо проходящий. Написал на портал Госуслуги и обратился там в органы, при этом нет проверки подлинности его правомочий. То есть, здесь возникает вопрос. Если есть стороны, если есть отношения, значит они должны быть каким-то образом законодательно урегулированы? Тогда обе стороны являются правомочны и полномочны эти вопросы поднимать и решать.

Любовь Цой

– Ну вы сейчас очень сдвинули тему. Дело в том, то, что вы собственник, не является единственным основанием, чтобы вас выслушивали. Каждый гражданин нашей страны имеет право обратиться в любой орган государственный...

Олег Иванов

– Управляющие компании – частные, как правило.

Любовь Цой

– И она обязана отвечать на вопросы. Она всё равно должна выполнять законы. Обратились к тебе, ты должен дать письменный ответ: «Мы не можем ответить или мы не правомочны» Но это тоже ответ. Но у нас даже ответов жители не получают!

Олег Иванов

– Сейчас, последнее время таких случаев меньше, потому что не ответ – это основание для привлечения к административной ответственности.

Любовь Цой

– Но Никита же об этом говорит! Вот этого я слушаю, а этого не слушаю. Нет, если мы хотим, чтобы довериесформировалось у собственника, и вообще, у граждан России к любому государственному или коммерческому органу, то мы должны уметь выслушивать людей. И это культура сограждан, это как культура, коммуникативная культура в конфликтном взаимодействии. Но к сожалению, этому или не учат, или люди, которые находятся на функции, они не знают, как выстраивать отношения с человеком, который пришёл весь «взмыленный», весь в протесте, он против, как баба Яга, всегда против. Как с ним выстраивать отношения? Конечно, этому нужно учиться.

Никита Чулочников

– Я с вами абсолютно согласен. Действительно, нужно учиться, и нужно учиться толерантности, нужно учиться компромиссу, нужно учиться просто правильной коммуникации. Вы абсолютно правильно эти все вопросы затронули. И вот, в связи с этим у нас есть обращение на Facebook, когда мы анонсировали данную передачу. У радио «МедиаМетрикс» есть свой аккаунт в Facebook, где они как раз размещают информацию передач. Нам написал один из собственников о своём конфликте. Валентина Петровна, она житель ТСЖ на Юго-Западе, это объединяет дома на Академика Анохина 9, 9а, 11, 11а и 13. Она рассказала, что существует внутри дома конфликт с председателем ТСЖ. Причём, надо понимать, что это не просто ТСЖ, это ТСЖ, которое объединяет несколько домов, рядом находящихся и суммарно это более полутора тысяч квартир. В каждом доме по несколько сотен квартир. То есть, это получается огромный, просто фактически целый микрорайон, если так можно анализировать. Целый квартал микрорайона.

Олег Иванов

– Но здесь уже само по себе нарушение вполне возможно, потому что такие ТСЖ должны преобразоваться, либо разделиться, если у них нет общей собственности домов для управления, либо перейти там в управление управляющей компании, либо на несколько ТСЖ поделиться. Но здесь надо разбираться отдельно, и вообще, не совсем понятно, здесь речь идёт о конкретной заявительнице и руководстве ТСЖ или всё-таки группе граждан этого дома и руководстве ТСЖ? Не совсем понятно. Почему? Ну потому что, в принципе, любой многоквартирный дом... Пять, вы сказали, домов входит в это ТСЖ? Соответственно, на общем собрании, если жители недовольны этим ТСЖ, они в принципе могут принять решение иное. Например, создать собственное ТСЖ, либо пригласить на управление управляющую компанию. Вопрос в том, насколько вот эту идею, наверное, поддерживает большинство жителей дома? И вообще, что это за дом? Нужно понимать, кто там – наниматели, собственники, новый ли он, насколько он заселён и так далее, реально ли провести? Да, наверное, если дом большой, то общее собрание, наверное, и сложно будет провести, но у нас, опять же, законодательство предусматривает возможность заочного проведения собраний. Можно просто обойти инициативной группой представителями инициативной группы. жителями этого дома, сагитировать и принять другое решение. В принципе, законодательство подразумевает возможности выхода из этой ситуации.

Любовь Цой

– Я думаю, что этот ответ не удовлетворит Валентину Петровну. Валентина Петровна, я сейчас Вас проконсультирую. Дело в том, что, когда начался конфликт с председателем ТСЖ, я вас понимаю, потому что у меня недавно тоже, я тоже собственник, была конфликтная ситуация, но до конфликта мы не дошли. И это очень плохо.

Олег Иванов

– Не каждая конфликтная ситуация в конфликт может перерасти.

Любовь Цой

– Потому что там, в этом конфликте, надо чётко выделить, по какому предмету, потому что вот сейчас Олег Борисович указал на системные факторы организационные, разделение ТСЖ на другие ТСЖ, то есть правовой аспект. А я вам хочу сказать, что ещё есть разные другие аспекты, например, чисто рациональный подход. Какой предмет? По какому предмету вы столкнулись? Вы должны чётко понимать, какой предмет. Вы пишите, что вам нет отчётности по работе. Действительно, мне до сих пор тоже не дают отчётность, и я вижу в этом причину недоверия. Только ли дело в отчётности? Уверены ли вы, что, получив отчётность, у вас всё равно не будет конфликта? Можем посмотреть конкретно, что вы хотите. Потому что вот это выделение предмета, это значит, что вы, на протяжении какого-то времени должны привести ситуацию к тому, чтобы у вас был этот предмет разрешён, и вокруг него строить коммуникацию. Наверняка, когда вы с ней разговариваете, у вас очень много разных предметов, которые вы не можете довести до конца. Во-вторых, если вы считаете, что недостойный человек, это другой предмет. Если вы считаете... и так далее... Определитесь с предметом! И приходите на Facebook, сформулируйте предмет и тогда мы можем говорить. Но чаще всего, тот предмет, который вы формулируете, в более низкой рамке находится.

Олег Иванов

– Бытовой конфликт.

Любовь Цой

– Бытовой конфликт, можно так сказать. Если вы хотите разрешить любой конфликт, вам нужно выходить за рамки существующего вашего понимания, брать рамку выше. Потому что активный житель, гражданин, должен быть ещё... Во-первых, он должен знать все свои права, во-вторых, он должен быть в коммуникации безупречным, в-третьих, он должен понимать, что он хочет, и ответить на вопрос, собственно говоря: «А ты готов быть председателем?» И тогда конкурировать можно по программам. Вот, есть реальный председатель, а есть потенциальный. И выкладывать свою программу, и готовить общественное мнение, и работать с соседями. Потому что, если вы хотите что либо сделать для дома, ваши интересы должны быть вторичны. Первично – это ваш дом, и проблемы социальные, которые можно решать.

Олег Иванов

– Да, если, может быть, она пришла и там с ней плохо поговорили, такое вполне может быть. У человека, сотрудника, может быть что-то случилось, он может быть был...

Никита Чулочников

– Тут более глубокая природа конфликта, по-моему.Мне кажется, одна из возможных причин возникновения подобных конфликтных ситуаций, это слишком глобальный объект в управлении, слишком большое количество людей со слишком разными интересами, и объединить их, найти общую основу для объединения, крайне сложно. Слишком крупный объект для управления, слишком разносторонний объект для управления.

Любовь Цой

– Никита, вот как только вы начинаете это говорить, это значит – кранты, всё! Отвечаю громко, потому что какой бы не был объект, начинаем строить отношения с теми, кто рядом. Коммуникация. Даже если вы мне не нравитесь, даже если я не доверяю вам, общаться я с вами и коммуницировать должна, с учётом культуросообразных рамок, чтобы окружающие люди видели, что мой потенциал интеллектуальный, психологический, правовой выше вашего, и вот тогда люди, когда они будут делать выбор, они отдадут предпочтение вам. Но мы же даже этого делать не можем. Мы говорим: «Ой, какой большой объект!»Какой большой объект?

Олег Иванов

– Объект – пять домов. Я понимаю, что вы хотите сказать. Пять домов. У жителей этих пяти домов есть собственные интересы в этом ТСЖ. Да, вполне возможно, если вы намекаете на то, что, наверное, нет смысла иметь такие большие ТСЖ, тоже, наверняка, доля правды в этом есть, и более того, законодательство, это в принципе, тоже говорит о том, что нет никакой необходимости, потому что жители должны управлять собственным домом. А здесь, действительно, некий такой уже монстр, я бы даже сказал. Но здесь есть у нас, в некотором смысле, посредник. Это государственная жилищная инспекция.

Любовь Цой

– Вот здесь она и нужна.

Олег Иванов

– Безусловно. И в некотором смысле государство на себя посреднические функции должно брать. И вообще, в идеале, государство – это посредник между различными социальными группами. Ну, в том числе, вот в таком вопросе.

Никита Чулочников

– Может ли организация, подобная вашей, выступить в качестве медиации в подобных ситуациях? И чем она может в подобных ситуациях помочь?

Любовь Цой

– Это очень, такой, тонкий вопрос. Очень тонкий. Дело в том, что, если мы выделяет функцию, отдельную функцию медиатора, или посредника, или конфликтолога, то мы должны понимать, что функция эта должна быть профессиональная. А сегодня берут на работу с жителями любого пиарщика, рекламщика, откуда угодно, который представления не имеет, как работать с конфликтами, кроме как заглаживать, углаживать, договариваться, смотреть в глазки, чай пить с ним, уговаривать и так далее. Итак, выделение этой функции, которая была бы, во-первых, независимая, не защищала бы ни одну сторону, и есть правила, по которым работает эта функция. Во-вторых, мы прекрасно знаем, сколько собирается средств. Вот, управляющие компании должны выделять средства на разрешение разного рода конфликтов. Многие скажут: «Ну, Любовь Николаевна, себе заработную плату...» Я не себе заработную плату! Я говорю, если усложняется деятельность – появляются новые функции.А появляются новые функции, будьте добры, признавать и оплачивать профессиональную работу. Это не любительская работа, любитель отличается от профессионала, потому что он не работает за деньги, а профессионал, как вы здесь профессионал, вы получаете зарплату. И надо об этом не стыдится говорить! Да, это профессиональная работа, и мы должны требовать, в соответствии с морально-этическим кодексом этой профессиональной группы и с профессиональным требованием, которое сегодня мы должны предъявлять и знать, что можем требовать от специалиста, которого приглашаем на разрешение конфликтов.

Никита Чулочников

– Ну, возникает вопрос, а кто будет оплачивать эту работу? То есть, управляющая компания, она существует на деньги, которая она собирает с собственников. Соответственно, она за эти средства отчитывается перед собственниками. Соответственно, управляющей компании надо вводить, получается, дополнительный платёж, для того, чтобы с него фактически оплачивать услуги. Либо же...

Любовь Цой

– Остановитесь, Никита! Нет, вы сейчас можете совершить ошибку! Ошибку в размышлениях. Уверены ли вы, что при прозрачности собираемости денег и трате денег, мы не найдём ту дельту, которая, собственно, где-то пропадает? А?

Олег Иванов

– Тогда сама управляющая компания будет не заинтересована в этом.

Любовь Цой

– Да, но если будет всё прозрачно, если жители будут доверять, мы не потребуемся. А сейчас мы говорим, что если вы хотите площадку, на которой работают принципы, позволяющие разрешать конфликт, то и жители, и весь дом, это все субъекты должны понимать – мы приглашаем специалистов! И это площадка, работающая по другим правилам! Потому что я знаю, что сегодня происходит с активным жителем. Он приходит в правление, там на него такой психологический прессинг! Вот мне звонят: «Любовь Николаевна, был сейчас в управляющей компании, никогда в жизни не пойду!» Так на это и рассчитан прессинг, чтобы вы никогда туда не ходили.

Олег Иванов

– Но дело не в деньгах, здесь деньги-то небольшие, по большому счёту.

Любовь Цой

– Большие – не большие, это неважно, это финансирование.

Олег Иванов

– Вот были случаи, ко мне обратился, год назад где-то, по-моему, руководитель одной управляющей компании, у которого, действительно, возник конфликт. Это Подмосковье, один из районов, поселок, бывший военный городок, который стал открытым. Соответственно, достаточно изношенный жилой фонд, но у него возник конфликт с руководителями советов МКД или просто там с инициативными гражданами, и он меня пригласил на разрешение этого конфликта.По большому счёту, мы провели такое общее собрание, я был модератором, но фактически процедуру медиацию, ну может быть она не идеальна, с точки зрения закона Федерального о медиации, но фактически это процедура медиации, где с одной стороны руководствует управляющая компания, а с другой стороны – это активные граждане, у которых этот конфликт возник. Нам, всё-таки, за эти несколько часов, что мы провели процедуру медиации, удалось, с одной стороны задать вопрос и получить ответ, и установить более или менее адекватные коммуникации между управляющей компанией и жителями домов. По крайней мере, жители получили ответы на вопросы, они поняли, что не всё так просто, как им казалось. Они выслушали эти ответы. Я не скажу, наверное, что конфликт там исчерпан окончательно, но тем не менее, то, что сама управляющая компания пошла на то, чтобы привлечь конфликтолога профессионального, медиатора, и начать говорить с жителями, это конечно позитивно. И соответственно, с моей стороны это было абсолютно бесплатно. Но я, конечно, не призываю всем конфликтологам и медиаторам заниматься в качестве волонтёра этой деятельностью. Безусловно, нужно иметь ввиду, что это всё-таки, деятельность, профессиональная деятельность, и она должна соответствующим образом оплачиваться.

Никита Чулочников

– Вот, в связи с этим возникает вопрос, а если здесь возникает проблема у собственника с управляющей компанией? Как мы выясняем, что основные проблемы – это отношения между собой собственников и собственников с управляющими организациями. Это основная проблема, и все вопросы, связанные с урегулированием в этих вопросах, с привлечением профессионалов сторонних, которые могут выступить независимыми арбитрами, не представляя в данной ситуации сугубо интересы ни одной, ни другой сторон, а выступаяравновзвешенным,как бы, участником этой ситуации. А должен ли тогда собственник компенсировать затраты на эту всю процедуру, понимая, что это и его обязанность, как говорится, разбираться, вникать, нести ответственность за управление своим имуществом, и если он не умеет нести эту ответственность, не обучен, то он должен компенсировать тому, кто его научит, поможет, затраты, связанные вот с этим институтом. То есть, можем ли мы говорить о том, что привлекать в это дело нужно и собственников, чтобы они тоже понимали, что любая деятельность, особенно услуга, оказанная ему, она имеет возмездный характер, и она должна им, со своей стороны, каким-то образом компенсироваться?

Любовь Цой

– Подожди, Олег, а то ты сейчас про правовой аспект сразу, а я – про неправовой.Смотри, есть два субъекта конфликтующих. Управляющая компания и собственники. И мы понимаем, что... Мы. Кто такие мы? Это мы, которые стоят над ситуацией. Это государство, государственная власть, институты государственно власти. И вот, видим, что он не могут никак договориться, у них конфликт длительный, ничего не решается. И вот здесь роль государства. Государство должно создать площадки, приглашая! Это уже третья сторона говорит: «Мы приглашаем специалистов, которые помогут вам» И вот здесь столько Грантов, столько возможностей государственных, чтобы оказать помощь в процессе формирования мышления собственника. Понимаете? Почему ты, собственник, должен платить? Да, ты стал собственником, исторически это уже случилось. Ты не знаешь, как управлять, тебя надо учить. Мы же учим людей. Мы учим граждан, которые имеют очень низкий доход, мы учим людей, которым нужно помогать. Почему не помочь гражданам и не выделить на эту программу из Министерства ЖКХ, из институтов? Программам оказания помощи в разрешении конфликтов, с привлечением специалистов? И это уже не задача двух субъектов, потому что тогда мы будем аффилированными лицами. Ты говоришь: «Я вот тебе плачу, Любовь Николаевна, разрешай мой конфликт», ты говоришь: «Я плачу». Ничего подобного! Вот это и есть роль государства. Но сегодня эта функция свободна, отсюда кто угодно может приходить: «Я сейчас разрешу конфликт».

Олег Иванов

– Ну, частично, институт общественного контроля, который появляется и активно начинает развиваться в России, два года назад федеральный закон об общественном контроле создан...

Любовь Цой

– Но профессионалов там нет! Там есть активные люди!

Олег Иванов

– Вот это те площадки, о которых говорит Любовь Николаевна.

Любовь Цой

– Но они сейчас не профессионализировны.

Олег Иванов

– Но, действительно, общественник и член там общественной палаты различного уровня, член общественного совета, он конечно же, может и не знать, как разрешать эти конфликты. Он может быть авторитетный человек, профессионал по тем или иным вопросам, но как посредник, он, например, ничего сделать не может. Но эти институты общественного контроля могут стать таковыми с привлечением грамотных профессионалов-конфликтологов, неаффилированных, которые, действительно, независимы от этих различных сторон. Вообще о медиации, отвечая, Никита на ваш вопрос, кто должен оплачивать деятельность конфликтологов и медиаторов. В законе о медиации прописано, что если два субъекта, между которыми возник спор, пригласили медиатора, то они поровну оплачивают деятельность медиатора. Но, опять же, есть исключение из этого правила, потому что одна из сторон может, собственно говоря, оплатить за другую.

Никита Чулочников

– Я хочу напомнить, что сегодня в нашей студии Олег Иванов – руководитель Центра урегулирования социальных конфликтов и председатель Коллегии медиаторов при Торгово-промышленной палате Московской области и Любовь Цой – руководитель Московской школы конфликтологии и я, ведущий, Никита Чулочников – член правления Ассоциации компаний, обслуживающих недвижимость и мы сегодня обсуждаем проблему «Конфликтный многоквартирный дом», причины возникновения конфликтов, стороны конфликтов, и как научиться слушать и слышать друг друга для того, чтобы переводить конфликты в другую плоскость – плоскость решений, в плоскость поиска каких-то компромиссов, в плоскость его смягчения, и тем самым, снимать ту напряжённость, которая у нас возникает в обществе. И вот, у нас остаётся буквально пара минут до конца эфира, я хотел бы очень коротко задать каждому из гостей вопрос. Какие бы вы дали рекомендации, очень коротко, конкретному жителю, который не знает, куда ему обращаться, что ему делать, если у него возникают конфликты с соседями. если он не понимает, как получить информацию. Что ему нужно делать? Ну, очень коротко, буквально.

Олег Иванов

– Нужно быть, во-первых, активным человеком, активным гражданином и активным собственником. Нельзя ждать развития ситуации. Если вас что-то не устраивает, то нужно обращаться. В первую очередь, если мы говорим о проблеме по многоквартирному дому, то нужно идти в свою управляющую компанию, либо в соответствующее управление кооператива или ТСЖ. Соответственно, нет никакого смысла писать Президенту, в Госдуму, губернатору, мэру и так далее. всё равно это лишняя трата только времени, всё равно этим проблему не решить. Вам нужно обращаться по назначению, выстроить всё-таки эффективную коммуникацию, уйти от излишней эмоциональности в достижении этой цели. Но если вас не устраивает деятельность, есть всё-таки независимый такой арбитр, или по крайней мере, который таким должен быть.Это государственные жилищные инспекции, во всех регионах такие есть. Вот, нужно обращаться туда.

Никита Чулочников

– Вы что скажете, Любовь?

Любовь Цой

– Я бы так сказала. Если вы активный собственник, если вы активный гражданин, вам надо научиться конфликтовать культуросообразно и рационально, не доводя это до черты, при которой конфликт может разрушить вас, вашу деятельность и семью. А это, не доводя до четырёх вещей. Первая – чтобы не было вражды, насилия, агрессии и ненависти. Вот, всё, что до этого момента, всё в ваших силах и этому можно учиться. И вот здесь государственная власть должна останавливать, когда видит, что появляются эти факторы.

Никита Чулочников

– Спасибо большое нашим уважаемым гостям. В эфире была программа «Конфликтный МКД». Если у вас остались вопросы, пишите нам, обращайтесь в Facebook, либо на почту, либо в Ассоциацию АКОН. Спасибо, до свидания.

Любовь Цой

– Всего хорошего.