Елена Макашева

– Добрый день, дорогие радиослушатели и зрители. Сегодня среда, двенадцать часов дня, а это значит, что настало время для авторской программы Ассоциации АКОН «Рынок обслуживания недвижимости». Тема этого эфира «Белая метка – собственнику на заметку!» О чём мы поговорим? Да о самом насущном. Об оценке качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг. Сколько копий было сломано! Сколько сражений, баталий в домах было! И всё посвящено тому, кто, как, что входит в это понятие. Кто и как должен оценивать. Надеюсь, что ответ на эти и многие другие вопросы даст гость нашей программы, исполнительный директор управляющей компании «Пионер-сервис» – Денис Снегов. Денис, добрый день.

Денис Снегов

– Добрый день, Елена. Добрый день, уважаемые слушатели.

Елена Макашева

– И для начала, вопрос о вашей компании. Расскажите пожалуйста, что было, что будет, какие планы, что делать и чем вообще сердце собственника успокаиваете?

Денис Снегов

– Компания наша называется «Пионер-сервис», это группа компаний, которая обслуживает микрорайоны, которые построила группа компаний «Пионер». Это микрорайон Южное Бутово, Волжский микрорайон, микрорайон Сходня и Митино. В достаточно большом микрорайоне Митино у нас будет «Экопарк». Вводится в эксплуатацию, там будет до полумиллиона квадратных метров. И в конце этого года, начале следующего начнётся отселение микрорайонов Ботанический Сад, тоже большой очень микрорайон будет, в течении 2017 года тоже где-то около полмиллиона квадратных метров будет построено. И мы обслуживаем в основном жилые дома, которые построила группа компаний «Пионер» и сейчас потихонечку начинаем обслуживать коммерческую недвижимость, в частности первый контракт у нас на эксплуатации управляющая компания, опять-таки, микрорайон Митино «Апарт-Отель YE’S». Достаточно, кстати, интересная концепция апартаментов от управляющей компании «YE’S», представленной на Московском рынке.

Елена Макашева

– Тогда вопрос первый. Можно ли применить понятие качества к услугам сферы ЖКХ?

Денис Снегов

– Ну, безусловно, конечно, к любому продукту, к любой услуге можно применить понятие качества. Другой вопрос, что качество, например, клининговых услуг достаточно субъективное. Как бы не расписывали сервис-планы, не расписывали требования к качеству клининговых услуг, всё равно, это остаётся на субъективном уровне потребителей клининговых услуг, заказчиков клининговых услуг. Примерно такая ситуация в жилищно-коммунальных услугах. Есть достаточно чётко прописанные нормативы, например, по коммунальным услугам, но управляющие компании, они не создают саму коммунальную услугу. Они максимум что делают, это транслируют коммунальную услугу, это – холодная вода, горячая вода, водоотвод, электроэнергия. Ну, коммунальные услуги плюс электроэнергия, часто так подразделяют. И, соответственно, к качеству, например, электричества, либо к химическому составу воды, подаваемой в жилые дома, по сути, ничего управляющая компания не добавляет. То есть, идёт трансляция формы коммунальной услуги. Но вместе с тем в жилищном кодексе, в нормативных документах, в 357, в 354, в других нормативных документах достаточно подробно прописаны требования к коммунальным услугам. Что касается жилищной услуги, то в постановлении Госстроя, других нормативных документах правительства содержится, скорее, требование к жилищной услуге. Там, какое количество раз должен мыться подъезд жилого дома, какие места подъезда жилого дома сколько раз должны мыться в неделю, в месяц, сколько раз должны осматриваться инженерные коммуникации, и так далее. Но это, скорее, количественные требования. Вот о качественных требованиях взаимодействия с жителями, удовлетворения каких-то их запросов на жилищную услугу, либо создания каких-то дополнительных услуг в нормативных документах практически не прописано. Поэтому, если мы говорим о законодательно сформулированных требованиях к качеству предоставляемой жилищной услуги, можно сказать, что это достаточно большой пробел в законодательстве и понятие качества, в принципе, законодательно не определено, и каждый собственник, каждый потребитель жилищной услуги, это может быть собственник как жилого, так и нежилого помещения. Не забываем, что первые этажи многих жилых домов занимают собственники нежилых помещений, поэтому, когда мы говорим про сферу жилищно-коммунальных услуг, мы говорим и про жилые и про нежилые помещения. Так вот, собственно говоря, по большому счёту, каждый собственник формулирует понятие качества сам для себя, как он это видит и соответственно, какие-то требования со своей стороны предъявляет к его управляющей компании.

Елена Макашева

– Я знаю, что Вы проводите достаточно активную работу с собственниками, и в социальных сетях, и на сайте форума, отвечаете на вопросы. А всё-таки, Вы пытались с ними выработать какие-то критерии оценки качества вашей работы? Это же очень важно, услышать того, кто Вас оценивает.

Денис Снегов

– Я могу сказать, что наши все комплексы, они состоят из большого количества квартир, большого количества домов. То есть, у нас порядка тысячи, полутора тысяч, двух тысяч квартир в каждом комплексе. Соответственно, с учётом членов семей, с учётом родных и близких людей, которые являются собственниками квартиры, это несколько тысяч человек в каждом микрорайоне. Соответственно, выработать статистические требования более или менее репрезентативное, что такое качество услуг, понимаемое примерно одинаково несколькими тысячами человек, это достаточно серьёзная работа аналитическая, там путём анкетирования, выработки определённых критериев, обсуждения с жителями и так далее. Мы пытаемся сейчас в каждом микрорайоне нащупать болевые точки и выстроить через советы домов, с кем очень активно работаем, через инициативные группы, инициативных жителей критерии качества оказываемой услуги в конкретных микрорайонах конкретных жилых домов, потому что ситуации различаются по микрорайону. Где-то есть ограничения движения по территории, концепция, например, двор без машин, где-то нету, где-то у нас есть консьерж, где-то нет консьержа, где-то есть охрана на паркинге, например, или на преддомовой территории, где-то нету. Поэтому, соответственно, качество оказываемых услуг, с точки зрения и дополнительных услуг, потому что мы рассматриваем не только жилищную услугу, которая прописана в жилищном кодексе, но мы рассматриваем и ряд дополнительных услуг, которые согласуются общим собранием собственников, и если люди проголосуют, мы эти услуги оказываем. Мы часто инициируем, кстати, различные дополнительные услуги, когда считаем правильным предложить жителям что-то дополнительно и предлагаем за это проголосовать. Поэтому мы вырабатываем со своей стороны по каждому микрорайону жителям, и в целом по компании, некие критерии качества оказываемых услуг и стараемся, соответственно, во всех микрорайонах их применять. Ну, например. У нас есть такое требование, как доступность сотрудников, которые работают в управляющей компании для жителей, для решения каких-то насущных вопросов. Соответственно, у нас в каждом микрорайоне есть управляющий микрорайоном, есть менеджер по работе с клиентами, есть сотрудник бухгалтерии, который находится в микрорайоне и соответственно отвечает, в on-line практически, на какие-то вопросы жителей по начислениям, по услугам, и соответственно, не нужно приезжать в центральный офис, чтобы с чем-то разобраться, с платёжкой, или с какими-то вопросами, которые нерешённые в рабочем порядке, с линейным персоналом, по заявке, например, которая была дана. Соответственно, критерии такой доступности, мы считаем, что это качество сервиса, который мы предлагаем жителям. Вторая ситуация. У нас есть автоматизированная система контроля исполнения заявок, и есть колл-центры, которые работают в режиме 24/7. То есть, это круглосуточная диспетчерская служба, куда любой житель любого микрорайона может позвонить, номер все знают – 212-10-60 – и оставить свою заявку. Каждой заявке, каждому запросу жителя присваивается номер. Жителю, соответственно, этот номер оператор колл-центра, который принимает заявку диспетчерскую, говорит и дальше житель может отследить статус своей заявки, выяснить, что происходит, какие-то вопросы уточнить, зная дату регистрации своей заявки, номер заявки, а мы, соответственно, контролируя сроки исполнения заявок, потому что у нас всем заявкам в зависимости от срочности, определённый статус присваивается, можем проконтролировать, как сроки устранения заявки, так и качество устранения заявки, потому что у нас все заявки закрываются только при наличии обратной связи от того жителя, который подал заявку. То есть, в заказ-наряде, который формируется при регистрации заявки, должна стоять подпись заказчика. Сейчас мы вводим оценку качества заявок...

Елена Макашева

– Выполнения заявок?

Денис Снегов

– Выполнения заявок, да. Мы сейчас вводим на простом уровне, на уровне звёздочек, там один – очень плохо, пять – отлично, и по крайней мере можем статистически посмотреть по микрорайону, по линейному персоналу, по управляющим, насколько довольны жители качеством выполнения заявки. Обязательно будет, уже введена по сути, оценка критериев качества, пока в простом таком виде, на уровне бальной системы, от одного до пяти, но здесь правда, один значащий балл, в отличии от нашей стандартной пятибальной системы, и это нам позволит контролировать то, насколько довольны жители выполнением заявок, которые они дают. Это ещё один элемент, который мы вводим. Ну, колл-центр мы давно ввели, ещё в конце прошлого года, а оценки качества мы вводим сейчас, то есть, фактически в конце июня, начале июля. Дальше мы стараемся оперативно отвечать на вопросы жителей, как на форумах, так и на вопросы, которые адресованы на электронный ящик компании, вопросы, которые адресованы в виде каких-то запросов, писем, которые поступают в соответствующий офис компании, расположенный в каждом конкретном микрорайоне, и мы не ограничиваем, наоборот, расширяем максимально количество каналов коммуникаций с жителями. То есть, это личный кабинет, это электронная почта, это форум, это личное обращение, письменное, устное – неважно. И внутри себя мы выработали определённые стандарты сроков, ответов на заявления жителей. Там не стандартное действие – 30 дней, как по законодательству, там в зависимости от того, что за обращение, от десяти до тридцати дней, как вы знаете, а намного более оперативно. Ну, в частности, мы стараемся в течении суток – двух суток отвечать на те вопросы, которые не носят глобальный характер и которые непосредственно зависят от нашей компании. Потому что есть вопросы там гарантийного ремонта, которые уходят в зону нашего взаимодействия с застройщиком, с группой компании «Пионер», соответственно, мы должны определённые коммуникации выстроить по проведению гарантийных ремонтов, а на те вопросы, которые лежат в нашей зоне компетенции, непосредственно, мы, естественно, стараемся отвечать оперативно.

Елена Макашева

– Давайте, побуду таким вредным собственником немножко. Смотрите, случилось там, скачок электроэнергии, скакнуло электричество, какой-то прибор вышел из строя, или прорвало трубу, бывает же такое, да? Не исключено, бывает в квартире, бывает в подъезде. Насколько оперативно Вы реагируете и куда звонить эффективнее? То есть, сразу в колл-центр или оставлять заявку на форуме? То есть, какая связь она вот, в таких аварийных, острых ситуациях наиболее предпочтительна?

Денис Снегов

– Ну, в аварийных ситуациях, это, конечно, звонок на колл-центр либо управляющему. Соответственно, прямой звонок и аварийные заявки устраняются в течении двух часов. Ну, соответственно, застревание в лифте в течении получаса. Ну, норматив у нас – полчаса. Соответственно, безусловно, если у вас что-то происходит такое, нештатное, аварийное, надо сразу же оставить заявку по телефону колл-центра, у нас все телефоны пишутся, соответственно, запись всех переговоров больше месяца сохраняется, соответственно, даже вопрос, что «позвонили тогда-то, а пришли тогда-то» - всё это протоколируется. И, соответственно, самое оперативное, это сделать звонок на тот же колл-центр, и сказать, что есть вот такая нештатная ситуация и необходимо её там в кратчайшие сроки устранить.

Елена Макашева

– Если говорить про безопасность проживания в доме, то по идее, критерии безопасности проживания в доме, должно оценивать государство. Насколько тесно вы сотрудничаете с государством и насколько считаете их оценку адекватной тому, что происходит в доме? То есть, не пережимают ли они, управляющие компании, или наоборот, они максимально подробно, чётко составляют инструкции для того, чтобы их было реально воплотить?

Денис Снегов

– Нет, ну я не очень согласен с тем, что только государство должно обеспечивать безопасность проживания.

Елена Макашева

– Оно должно контролировать.

Денис Снегов

– Ну, опять-таки, с точки зрения антитеррористической деятельности и каких-то там угроз, связанных с террористической деятельностью, безусловно, есть специальные службы, которые ведут свою работу и, соответственно, обязаны обеспечивать безопасность проживания жителей в жилых домах. У нас, скорее, взаимодействие с правоохранительными органами на уровне УВД – Управления внутренних дел, соответственно, мы обеспечиваем, скажем так, соблюдения закона о тишине, например, либо отсутствие каких-то хулиганских действий в микрорайоне, оперативно связываясь с местным отделом внутренних дел, который присылает экипаж патрульный, и соответственно, локализует какую-то ситуацию. Бывают пьяные компании. У нас в нескольких микрорайонах есть скверы, соответственно, периодически происходит распитие спиртных напитков в скверах, мы скорее, такую безопасность обеспечиваем с точки зрения бытовой, скажем так. Здесь, да, мы здесь плотно взаимодействуем с отделами внутренних дел, и плотно с ними работаем, здесь у нас есть определённые взаимодействия по решению таких вопросов, как я обозначил, так и есть там определённые споры входящих субъектов по территории, где мы являемся управляющих компаний, это касается нежилых помещений. Там тоже мы взаимодействует с УВД, с прокуратурой, с ОБЭПом, с просьбой провести необходимые проверки, ну и соответственно, вынести решения о законности или незаконности действий каких-либо собственников нежилых помещений, например. Потому что, простой пример, не должно быть в продаже спиртных напитков в магазине, который находится близко с детским или школьным учреждением, например. Если есть сигнал на собственника, что возможна продажа спиртных напитков, соответственно, это дело УВД, Ростехнадзора и прокуратуры, как органов, которые осуществляют надзор за исполнением закона. Вот мы в этом объёме взаимодействуем с правоохранительными органами, со структурами нашего государства.

Елена Макашева

– Я, на самом деле, имела ввиду немножко другое. Я имела ввиду безопасность дома, безопасность конструкций, сетей. Вот в этой части как строится ваша работа?

Денис Снегов

– Ну здесь, скорее лифтовых хозяйств касается.

Елена Макашева

– Да, в том числе.

Денис Снегов

– Ростехнадзор, соответственно, инженерные центры, ежегодные освидетельствования лифтов. Здесь надзор государства заключается в том, что есть требования, кроме того, что первая специализированная лифтовая компания должна обслуживать лифты, не управляющая компания обслуживает лифты, а представитель лифтовой компании, и это абсолютно правильное требование. Вы знаете, там были трагедии, в конце прошлого года, в начале этого года, связанные с лифтами, с подъёмными механизмами, плюс ежегодное освидетельствование лифтов проводят независимые компании, не подрядные лифтовые компании независимые, инженерные центры, соответственно ежегодное освидетельствование лифтов любая управляющая компания должна проводить. Здесь, по сути, условно направление Ростезхнадзора, государственный орган, который это направление курирует. С точки зрения других инженерных коммуникаций, здесь скорее, это сдача домов к зиме, это Мосжилинспекция, в первую очередь, не государственная, но тем не менее, окологосударственная компания, которая достаточно подробное проводит заключение подготовленности центральных тепловых пунктов, индивидуальных тепловых пунктов, инженерных коммуникаций к осенне-зимнему отопительному периоду и соответственно, проходят испытания, там под давлением трубы, например, готовность ЦТП и ТП, соответственно там есть определённые критерии готовности, и идёт комиссионная приёмка. Здесь вот готовность к зиме, готовность инженерных систем к осенне-зимнему периоду, то есть к наиболее такому, ну скажем, пиковой нагрузке инженерных сетей, Мосжилинспекция и соответственно, поставщик тепломаяк. То есть, это Ростехнадзор, МЖИ, Маяк. Ну, Маяк не государственная структура, но тем не менее. Ну и плюс, сейчас достаточно активно, по моим наблюдениям, намного активнее, чем раньше, участвуют и контролируют подготовку к зиме управы и префектуры. То есть, буквально с мая месяца начинаются заседания в управах и префектурах по готовности к зиме, составляются списки. Списки по готовности домов, которые должны быть сданы в какой-то период времени, и если раньше дома сдавались там к концу августа, 20-25 августа, то сейчас уже с июня месяца идёт сдача домов в фонд зиме и достаточно такой жёсткий график, и власти в лице управы, префектуры всю эту процедуру контролируют со своей стороны, проводят совещания, и по моим наблюдениям, контроль сейчас стал намного более плотным, нежели был несколько лет назад.

Елена Макашева

– Это важно. Из позитивного. Я знаю, что вашей компании была выдана метка. Да? Белая метка «Коммуникационная площадка «Моя Москва». Скажите, за что получили и вообще, значимость этих белых меток для рынка и для собственников. Какую роль они играют?

Денис Снегов

– Ну, за что получили, наверное, у организаторов надо спросить. Я думаю, что за то, что мы стараемся быть открытой компанией. Понятно, что у нас есть какие-то свои недоработки, недостатки, и есть, естественно, недовольства работой нашей компанией, поскольку если есть несколько тысяч человек, всегда найдётся несколько десятков, которые, ну что бы мы ни делали, либо будут считать, что мы либо должны делать больше... Я замечу, что мы работаем по городскому тарифу. Когда мы говорим о том, что можно сделать в сфере ЖКХ, мы отталкиваемся от городского тарифа. Потому что, можно, условно говоря, в тарифе 100 рублей сделать столько-то, а 150 сделать всё.

Елена Макашева

– Нет предела совершенству.

Денис Снегов

– Мы работаем в тарифе 25-51. Берём так базовый тариф и в этом тарифе стараемся выжать максимум из этой цифры. Соответственно, мне кажется, что те подходы стандарта, которые мы стараемся развивать, они по моему общению с другими управляющими компаниями, тоже интересны, соответственно интересны и собственникам в целом. И нашим собственникам, и другим собственникам. То есть, это те вещи, которые не только в своих микрорайонах для своих жителей должны делать, это те вещи, которые должны делаться для любых жителей в любых микрорайонах, с точки зрения подхода взаимодействия, общения, инициатив и так далее. Как критерий того, что мы находимся на правильном пути, я могу привести, вот у нас сейчас закончилось голосование, на микрорайоне Сходня, у нас три дома из пяти проголосовало за выбор нашей управляющей компании, как оператора спецсчёта по фонду капитального ремонта. Как вы знаете, необходимо набрать 2/3 «за» и не от проголосовавших, а от всех собственников жилых и нежилых помещений. То есть, что такое 2/3 «за»? Это значит, должно проголосовать 75-83% жителей. Потому что всегда будут люди, которые проголосуют «против», воздержатся, будут недействительны бюллетени в силу там технических каких-то помарок. И то, что 2/3 собственников проголосовало за выбор нашей управляющей компании, как оператора счёта ФКР – фонда капитального ремонта, я считаю, что это такое, очень большое наше достижение, совместно с жителями и это свидетельствует, что мы на правильном пути находимся. Это ещё такой хороший пример и доверия нашей компании, в том, что мы развиваемся правильном направлении.

Елена Макашева

– Вопрос. Дополнительные услуги, на Ваш взгляд, насколько они влияют на оценку качества ваших услуг? То есть, что-то Вы предлагаете за некоторые компании управляющие предлагают совместные закупки для того, чтобы снижать стоимость продуктов или товаров, кто-то предлагает дому зарабатывать, размещая рекламный материал на носителях, вот, как это влияет на ваши отношения с собственником и насколько это востребовано в целом?

Денис Снегов

– Я могу сказать, что вы просто сейчас привели пример, когда это, скорее, не дополнительные услуги, с точки зрения жилищного кодекса, а это просто такие сервисные услуги, которые не требуют голосования и общего собрания собственников. Я бы разделил допуслуги на две части. Первая – дополнительные услуги, которые по жилищному кодексу должны голосоваться на общем собрании собственников, если большинство от принявших участие в голосовании, ну большинство, соответственно 50% от принявших участие в голосовании, если кворум состоялся, проголосовало «за», то соответственно, все остальные собственники эту услугу будут получать. Это допуслуги такие, как ЧОП, консьерж, может быть допуслуга – целевой сбор, организация целевого сбора и, соответственно, какие-то там целевые мероприятия, установка ограждений, ещё что-то. Я могу сказать, что в ряде микрорайонов есть определённые задачи, проблемы, которые надо решать и невозможно решить без дополнительной услуги. Соответственно, мы эти вопросы выносим на голосование, жители голосуют и, в случае положительного голосования, такую дополнительную услугу мы оказываем. Вот сейчас, например, мы поставили три шлагбаума, оградив сквозной проезд, точнее, обеспечив, чтобы не было сквозного проезда мимо наших жилых домов. То есть мы соблюли 428 постановление правительства города Москвы об установке шлагбаумов, провели общее собрание собственников вместе с инициативной группой, прошли депутатские слушания, депутаты единогласно поддержали нашу инициативу и сейчас намного больше порядка стало в нашем микрорайоне и намного меньше паркующихся машин, которые просто ставятся на нашей территории, на территории жилых домов людьми, которые приезжают и дальше едут на метро. То есть, такая, перехватывающая парковка получается возле жилых домов. Сейчас, конечно, больше порядка стало и люди могут припарковаться, домой возвращаясь, и сквозного траффика стало намного меньше и безопасность вследствие этого стала выше, а это одна категория дополнительных услуг, которые управляющая компания должна выявлять, я считаю, потребности вот в таких дополнительных услугах в каждом конкретном микрорайоне. Она будет разная потребность в каждом конкретном микрорайоне. Где-то консьерж, где-то установка ограждения с круглосуточными постами видеонаблюдения, где-то это будет ЧОП, который будет патрулировать территорию, где-то ещё что-то. Это доп.услуги, которые у нас определяются путём голосования общего собрания в соответствии с жилищным кодексом. А есть дополнительные услуги коммерческие, вот то что вы говорили там – закупки, ремонты, элементарно любые технические работы внутри квартиры, где уже собственность не общедолевая, а конкретного человека, конкретного собственника. Мы сейчас это направление достаточно активно развиваем и видим спрос на дополнительные услуги, который с каждым месяцем всё возрастает. Причём, спрос возрастает достаточно серьёзно и это обусловлено тем, что мы контролируем со своей стороны мы выбираем подрядчиков. Мы не отстраняемся, если это дополнительная услуга заказывается подрядчиком и мы, естественно, помогаем ему регулировать все претензии собственников подрядчику, ну не знаю, там... замена стеклопакетов, установка кондиционеров – любая дополнительная услуга, которая непосредственно нашей компанией не оказывается, но мы в любом случае не уходим в сторону, и мы помогаем какие-то претензии разрешить. И собственники понимают, что управляющая компания, она вот здесь вот, она выбрана, она присутствует, и мы не планируем через год, через два уходить с микрорайона, если только жители сильно не разочаруются в нас и не выберут другую управляющую компанию. То есть, у нас у самих нет планов отказываться от эксплуатации многоквартирных домов после окончания сроков гарантийного обслуживания.

Елена Макашева

– Я хочу напомнить нашим зрителям и слушателям, что есть телефон – 89680865586 – по которому вы можете направить свои вопросы через WhatsApp, Viber или Telegram. Ждём. А у меня к вам такой вопрос. Смотрите, вы проговорили, что вы сейчас обслуживаете дома и тарифы у вас согласно городскому тарифу 25-51. Насколько качество работы выполняемых услуг зависит от стоимости? И вообще, можно соблюсти какой-то баланс: цена – качество –цена?

Денис Снегов

– Ну 25-51, ещё раз повторю, это с лифтами, если нет, например, мусоропровода, это будет меньше тариф.

Елена Макашева

– Ну, естественно, мы берём стандартную ситуацию.

Денис Снегов

– Да, стандартный тариф 25-51. Ну, безусловно, конечно, если предположим, спросить нас, а можно ли убирать подъезд жилого дома, и не только первый этаж... Мы, кстати, убираем первые этажи и места общего пользования два раза в день – утром и вечером, это вне стандарта жилищной услуги, определённой законодательством, а в два раза чаще. Так если задать вопрос, можно ли убирать четыре раза в день, например, ответ – Конечно можно. Другой вопрос – а сколько будет стоить убирать четыре раза в день, а не два раза в день первый этаж, например, жилого дома, как мы сейчас это делаем. Соответственно, есть определённая смета расчётов стоимости клининговых услуг и соответственно, сколько-то рублей на квадратный метр, будет удорожание. Поэтому, если мы говорим, насколько связано качество оказываемых услуг с тарифом, оно напрямую связано. Ещё раз повторюсь, мы сейчас и наша компания, делает всё возможное в тарифе 25-51 и мы постоянно ищем пространство для улучшения нашего сервиса, качества оказываемых услуг, работаем над повышением, скажем так, уровнем качества, который мы сами для себя определяем и, соответственно, стремимся к нему внутри 25-51. Если гипотетически спросить, что можно делать лучше? Можно территорию убирать чаще, общедолевую собственность и места общего пользования, можно делать ландшафтный дизайн, можно допуслугу патрулирования территории во всех микрорайонах сделать и, соответственно, это будет ещё лучше. Ну, скажем так, более спокойно и безопасно при наличии ЧОПа в любом случае будет, по сравнению с тем. когда он отсутствует. Поэтому, конечно же, если мы говорим о том, зависит ли качество оказываемых услуг от стоимости, конечно, зависит. Это очевидно, это экономика.

Елена Макашева

– А скажите, как измерить услуги ЖКХ? В проживании понятно там. Безопасность, за неё отвечает государство, лицензирует управляющая компания. То есть, это своего рода гарантия. А, допустим, если мы берём там уборку, температуру в доме, в квартире? Скачки напряжения, неработающий лифт, что входит в само понятие комфортное проживание, и как вы оцениваете вот эти показатели, критерии вот эти. Как вы их оцениваете? По жалобам, которые приходят? Или вы сами пытаетесь эти моменты как-то предотвратить?

Денис Снегов

– Ну, конечно мы стараемся какие-то вопросы, которые лежат, опять-таки, в нашей зоне ответственности, улучшить, предотвратить? Если, например, говорить, про застревание в лифтах. Если мы видим стук при движении кабины или ещё что-то, разные бывают жалобы, связанные с работой лифтов, соответственно мы видим, что обслуживающая компания, лифтовая компания, с которой мы заключили договор, это не жители убирают, это мы убираем, либо неадекватно долго выполняет какие-то наши заявки, либо неадекватно дорого, либо соответственно реагирует неправильным образом, ну условно говоря, люди жалуются, что при движении кабины происходит какой-то звук, а лифтовая компания говорит, что всё нормально. Проблема-то не уйдёт, оттого, что лифтовая компания, наша сервисная, напишет, что всё хорошо. От этого стук же не уйдёт. Вот. Соответственно, мы меняем лифтовую компанию, привлекаем другого подрядчика, объясняем ему требования, связанные с работой на наших объектах, на наших жилых домах, где мы являемся управляющей компанией, и таким образом мы стараемся улучшить сервис. В двух микрорайонах, например, лифтовую компанию мы поменяли за последние полгода. Если говорить про скачки напряжения, химический состав воды, там мутная, не мутная вода подаётся в жилые дома, какие-то другие вопросы, связанные с коммунальными услугами, здесь мы можем опосредованно только влиять на качество коммунальных услуг, потому что мы не можем заменить «Маяк» какой-то другой компанией или Мосэнергосбыт – покупать энергию у какой-то другой компании. Если есть сетевые компании, которые обслуживают линии и распределительные подстанции, которые там определены уже по сути энергетиками, кто у них подрядчики, либо городом, понятно, что мы не является стороной в договоре с сетевыми, например, компаниями, обслуживающими сети, и мы не можем напрямую повлиять на выбор сетевой компании, тогда мы можем обращаться, что мы и делаем, собственно говоря, в различные надзорные органы, начиная от того же технадзора, департаментов правительства Москвы, права, префектуры и так далее с просьбой разобраться, взять под контроль, ускорить и так далее и так далее. Не знаю, насколько это улучшает качество услуг, но по крайней мере, мы регулярно это делаем, получаем письма, теребим и чиновников, и надзорные органы. Я думаю, что если бы мы это не делали, то может быть ещё и дольше бы происходило, нежели происходит сейчас. Поэтому с точки зрения коммунальных услуг, мы можем только пытаться воздействовать на монополистов по сути.

Елена Макашева

– Своя внутренняя служба контроля качества у вас есть?

Денис Снегов

– Отдел по работе с клиентами. У нас структура выстроена таким образом, что у нас управляющие управления подчинены и отдел по работе с клиентами. Мне очень нравится сейчас, у них так и называется управление, очень нравится идея «Альфа-банка», у них в своё время было управление, которое называлось управление клиентских впечатлений. Так и называлось – управление клиентских впечатлений. Единственная задача этого управления, это было тестировать продукты «Альфа-Банка», которые они выводят на рынок с точки зрения восприятия клиентами продуктов. То есть, насколько продукт удобен, насколько он интересен клиенту, насколько там какие-то возможности, которые нужны клиенту в этом продукте присутствуют и так далее. То есть, управление клиентских впечатлений, по сути, это глаза клиента, а точнее, это взгляд на продукты «Альфа-Банка» глазами клиентов. И вот, управление клиентских впечатлений собирало вот эти взгляды клиентские на продукты «Альфа-Банка». Отдел по работе с клиентами, по сути, это управление клиентских впечатлений. То есть, задача отдела по работе с клиентами, это, используя все возможные ресурсы, решить возникающий у жителя вопрос либо использования ресурса компании, либо инициируя какие-то вопросы, которые выходят вне компании. Ну, как я уже говорил, про коммунальные услуги мы уже не можем всё решить, в самой компании, это не от нас зависит, там качество поставляемых ресурсов, от нас зависит только теребить внешние органы и ставить вопросы, которые там назрели уже или беспокоят жителей, а по жилищной услуги, практически всё лежит в нашей компетенции. Единственное, если где мы там передали преддомовую территорию и уборка этой территории уже происходит городскими структурами, здесь уже мы опосредованно, опять-таки через ГБО «Жилищник» или через управу влияем на качество уборки преддомовой территории. Вот, поэтому у нас такую функцию «контроль и качество» или «служба контроля и качества» – это отдел по работе с клиентами, который возглавляет начальник отдела по работе с клиентами, он соответственно, координирует и развивает эту работу достаточно активно.

Елена Макашева

– ТСЖ, как форма управления домом. Есть у нас такая. ТСЖ-ЖСК, вот, насколько понятие качества применимо к их работе? Ваша оценка, как профессионала рынка.

Денис Снегов

– Товарищество собственников жилья – это одна из форм управления домом. Мы знаем, есть товарищество собственников жилья, есть управляющие компании, есть способ прямой управления жителями. Ну, в Москве прямое управление, поскольку многоквартирные дома, не малоквартирные дома, неприменимо. ТСЖ, это такая же управляющая компания, по сути. Более того, ТСЖ может взять функции управления домом на себя, то есть, фактически совместив товарищество собственников жилья с ролью управляющей компании, а может сам орган ТСЖ выбрать управляющую компанию, которая будет оказывать услуги на доме.

Елена Макашева

– Если они сами управляют, как их оценивать работу?

Денис Снегов

– Точно также, как управляющую компанию и любую другую. Ничем не отличаются собственники, жители в многоквартирном доме, где есть ТСЖ или где нет ТСЖ, то есть, от этого перечень, ну стандартных возьмём, жилищно-коммунальных услуг никак не меняется. От этого не меняется необходимость любую дополнительную услугу выносить на общее собрание собственников. То есть, система управления многоквартирным домом и, скажем так, запросы потребителя, запросы жителя, запросы собственника, никаким образом не зависят от того, создано ТСЖ или не создано ТСЖ или управляющая компания без ТСЖ при собственном доме. Поэтому ТСЖ, это такие же управляющие компании. Другой вопрос, что могут сами управлять, могут поручить управляющим компаниям.

Елена Макашева

– Профессионалам рынка. А вопрос такой. Скажите, как вы видите, если сейчас немножко пофантазировать, идеальную методологию, оценку качества обслуживания наших домов, из чего она должна состоять? Какие критерии должны войти?

Денис Снегов

– Ну, начнём с того, я считаю, что качество обслуживания домов должно лежать в плоскости собственников, в плоскости жителей, то есть, достаточно странно оценивать качество управления домами извне. Если мы говорим о сервисе, если мы говорим об услуге, которая кому оказывается? Услуга оказывается не от одной управляющей компании другой управляющей компании, а услуга оказывается управляющей компанией собственнику жилого или нежилого помещения. Соответственно, кто должен оценивать качество обслуживания? Очевидно, собственник жилого или нежилого помещения. Соответственно, первое, что должно быть в методологии любой, это мы должны спрашивать тех людей, которым услуга предоставляется.

Елена Макашева

– А если у них нет единого мнения?

Денис Снегов

– Наверное, странно спрашивать меня, насколько качественно у вас в доме оказываются жилищно-коммунальные услуги. Ну, например. Потому что вы – потребитель и вы можете это оценить. Какую бы вы мне не дали финансово-экономическую информацию, какую бы вы мне не дали статистику, что бы вы передо мной не положили, какие бы документы передо мной не положили, оценить качество работы вашей управляющей компании можете только вы. Поэтому, первое, что нужно, я считаю, полностью, на 180 градусов развернуть фокус и когда мы говорим о качестве, спрашивать, безусловно, тех, кому эта услуга оказывается, то есть, жителям. Второе. Ну, собственно говоря, с чего мы начали наш разговор, о чём их спрашивать, собственников, жителей? Потому что если мы будем задавать сто сорок четыре разных вопроса и каждый будет на своём жилом доме задавать управляющая компания разные вопросы и потом мы всё это будем собирать, то мы получим совершенно разные ответы. Кто-то любит фрукты, кто-то любит мясо... Что вы любите? И дальше, соответственно, выберите кому какая пища больше нравится. Статистически, кто больше ответов даст про фрукты или мясо? Соответственно, я считаю, надо просто сделать  csi индекс, сделать этот индекс из четырёх-пяти разделов состоящий. Ну, там расчёт самый простой. Как вы оцениваете? Понятно, что это сложно оценивать! Но как вы оцениваете профессионализм линейного персонала? Можно оценить? Можно? Быстро? Быстро. Как вы оцениваете вежливость линейного персонала? Можно оценить. Как вы оцениваете доступность персонала управляющей компании? Как вы оцениваете скорость реакции на ваши обращения? И вот эти блоки вопросов, дальше они делятся на как конкретные вопросы с формулировками. Всего там, условно говоря, четыре-пять блоков, в каждом пять-семь вопросов. И дальше, соответственно, выстроить веса каждого блока, что составит в целом csi индекс. И дальше на основании вот этого, согласованного с профессионалами, согласованного с инициативными группами, советами домов и так далее, ну это можно сделать просто некие такие опросы, анкетирования и так далее, вот этот csi индекс выработать, и уже, закрепив, что csi индекс у нас вот такой будет и дальше, собственно говоря, его и применять.

Елена Макашева

– Разумно. Я хотела сделать небольшой анонс. 29 июня в торгово-промышленной палате состоится заседание комитета по предпринимательству всех ЖКХ, темой основной будет «Управляющие организации и Госжилинспекция, «Новые административные барьеры для бизнеса и эффективные надзоры и контроль в жилищной сфере». Я знаю, что вы согласились принять в нём участие, выступить с докладом. Ваше отношение к подобным мероприятиям. Насколько они важны для рынка, его становления и дальнейшего развития? Потому что отношения управляющих организаций и Госжилинспекции они достаточно сложные порой складываются. С одной стороны, собственник привык сразу жаловаться, если что-то случилось в Госжилинспекцию, из-за этого вырастают штрафы, штрафы, штрафы, которые управляющая компания должна заплатить. Тему подняли, насколько актуальна?

Денис Снегов

– Ну, конечно, актуальна. Естественно тема актуальна – взаимодействие представителей бизнеса и власти, тем более, Госжилинспекция, это тот уровень, который непосредственно контролирует работу управляющей компании. Но опять-таки, задача Госжилинспекции какая? Не задача, а там... какую-то компанию наказать, какую-то компанию наградить. Ну, наградить-то у них нет задачи, скорее наказать.

Елена Макашева

– Пока не встречала.

Денис Снегов

– Пока тоже не встречал. Ну, не знаю, только устная похвала, может быть. Так вот, задача Госжилинспекции по сути, такая же, как у управляющей компании. А – соблюдение законодательства, чтобы дома вовремя принимались и так далее, и так далее. Б – это чтобы управляющие компании надлежащим образом эксплуатировали управление жилыми домами. Соответственно, когда обращается в Госжилинспекцию кто-то из собственников, он же не просто обращается, а «накажите», Госжилинспекция пишет там «наказан», а не разбирается по сути какого-то вопроса, по сути какой-то жалобы, по сути какого-то обращения и если управляющая компания права, она Госжилинспекции предоставляет определённые документы и показывает определённые действия, что всё в соответствии с законодательством, Госжилинспекция отписывает собственнику, что «товарищ, ваше обращение рассмотрено, то-то, то-то, по существу и Управляющая компания действовала в рамках законодательства». Если управляющая компания что-то нарушила, Госжилинспекция в определённых размерах и определёнными способами может наказать управляющую компанию. Таким образом. это надзорный орган государственный, который нацелен на то. на что и нацелена управляющая компания – это улучшить сервис и улучшить качество обслуживаемых домов. Поэтому я здесь не вижу принципиальных разногласий между управляющей компанией и Госжилинспекцией. Другой вопрос, что Госжилинспекция, насколько адекватно принимаются какие-то большие штрафы против незначительных проступков, вот это, наверное, нужно и можно обсуждать. А то, что задачи Госжилинспекции и задачи управляющей компании очень близки, если не сказать, что практически одни и те же, с точки зрения собственника, с точки зрения нацеленности на конечный результат, мне кажется, это факт.

Елена Макашева

– Факт фактом, но всё равно управляющие компании жалуются на повышенное количество проверок и это, наверное, главное, что идёт в противовес с тем, что было озвучено в послании Президента Российской Федерации о снижении количества проверок бизнеса. И, наверное, количество проверок управляющих организаций, оно кратно выше, чем проверки других направлений бизнеса. И я думаю, что всё-таки, основное, что мы будем обсуждать в рамках заседания ФТПП, это взаимодействие. Госжилинспекция тоже должна как-то регулировать количество своих проверок.

Денис Снегов

– Ну, конечно, давайте это обсудим, и этому будет посвящено заседание, и я считаю, что нужно, конечно, обсуждать какие-то, может быть, моменты, шероховатости, которые существуют, естественно между инспекциями, но вопрос, атмосфера такая непростая, если мы работаем в этом бизнесе, мы должны понимать, Госжилинспекция еженедельно проводит проверки, еженедельно! Это сколько проверок будет? Это 60-70 проверок в год! Если формально сказать, что там, скажем так, указание президента Госжилинспекции не следует, у нас несколько десятков, я не знаю, под сто проверок в год проходит! Суммарно, по всем микрорайонам, по всем жилым домам. Но, наверное, так нельзя говорить. потому что это разные всё-таки вещи. Всё-таки, здесь проверки идут на основании конкретных обращений по конкретным вопросам. У Госжилинспекции два варианта – либо провести проверку, либо игнорировать запрос. Но, наверное, игнорировать запрос собственников не совсем правильно. Другой вопрос, что, наверное, надо обсуждать, это форма проведения проверок и взаимодействие с управляющей компанией при проведении проверок. вот это, наверное, надо обсуждать. А сам факт проведения проверки и необходимость проведения проверки при обращении собственника, ну это, безусловно, должно быть.

Елена Макашева

– Спасибо огромное. Как раз, ответ на этот и многие другие вопросы мы получим на нашем заседании ФТПП. А я ещё раз хотела поблагодарить Дениса за то, что ты к нам пришёл. Спасибо огромное. Ждём вас, до новых встреч.

Денис Снегов

– Спасибо, что пригласили. До свидания.