Антон Арнаутов
– С добрым утром, уважаемые слушатели и зрители. Мы начинаем очередную передачу «Утро с банкиром», кажется, так она называлась последние несколько месяцев. У нас в гостях мой давний знакомый, можно сказать, приятель Иван Пятков, вице-президент «Банка Москвы», директор департамента розничных продуктов электронного бизнеса и CRM. Мы с Иваном говорили, что это одно из самых длинных названий должностей. А почему так много в одном названии?
Иван Пятков
– Сколько функционала, такое и название. Всё очень просто.
Антон Арнаутов
– Слушай, у нас всего 45 минут, чтобы обо всём этом поговорить. Давай мы начнём вот с чего. Последнее время, когда не знаешь с чего начать, начинаешь с погоды. Погода нынче замечательная, листочки зелёные, как в «Чебурашке» говорилось: «Травка зеленеет, солнышко блестит, а нам очень гвозди нужны». Так Чебурашка говорил. А мы, значит, говорим: травка зеленеет, листочки распускаются, как банки пережили зиму?
Иван Пятков
– Ты знаешь, на самом деле не всё так страшно, как многие прогнозировали. Всё-таки рынок в 2016 году начинает заметно меняться, потому что 2015 был шоковым, не весь 2015, а только, наверное, первая его половина. И проблема сейчас больше не в банке, а в рынке в целом, потому что мы видим даже по финансовым результатам, если в 2015 году и в первом полугодии 2015 многие показывали заметные убытки, то сейчас уже все начинают потихонечку выбираться в плюс. Рынок остаётся сложным.
Антон Арнаутов
– Это из тех, кто пережил эту зиму.
Иван Пятков
– В целом ядро рынка пережило. Мы же понимаем, что сейчас та зачистка банковской системы, которая проходит, она вымывает из банковской системы не самых главных её игроков, а в основном периферию рынка. С точки зрения розничного рынка, может быть, не всё так радужно, как хотелось бы, потому что кредитный рынок сокращается и продолжает сокращаться. Мы недавно смотрели цифры и попытались сравнить динамику кризиса 2015–2016 с тем, как рынок вёл себя в 2008–2009 году. Так вот как раз март месяц должен был стать той точкой, когда мы должны были увидеть, будет разворот или нет, потому что в прошлый кризис в этот момент рынок развернулся и после длительного падения, которое продолжалось порядка четырнадцати месяцев, начал расти. И мы с нетерпением ждали цифры по рынку за март месяц, чтобы убедиться, что мы действительно будем продолжать эту траекторию прошлого кризиса или пойдём по другому сценарию. К сожалению, в марте рынок продолжил падать.
Антон Арнаутов
– Слушай, потепление пока не наступило, подожди.
Иван Пятков
– Да, хотя были другие надежды. И здесь, наверное, мы видим, что и падение реальных доходов населения продолжается, оно более глубокое. И самое для нас, для банкиров, печальное – идёт падение розничного товарооборота, склонность населения к потреблению, она продолжает снижаться. Люди, видимо, не очень уверенно себя чувствуют, и снижение склонности к потреблению автоматически ведёт к снижению потребности в розничных кредитах. Поэтому здесь, конечно же, на рынке будет в ближайшие месяцы ещё достаточно сложно, хотя многие банки, в принципе, готовы к дальнейшему активному кредитованию. Но основная проблема, с которой мы будем сталкиваться, – это ограниченный спрос. И тут уже нужно будет думать, как на этом непростом рынке конкурировать.
Антон Арнаутов
– Правильно я понимаю, что, прежде всего, падают пасы, условно говоря, кредиты на торговлю, нецелевые кредиты и прочее?
Иван Пятков
– Ещё, если честно, статистики по секторам, по сегментам рынка нет. Её обычно готовят «Frank Research Group», и они чуть позже её предоставляют. Сейчас пока мы видим по марту месяцу статистику общую по рынку. Но, безусловно, беззалоговое кредитование будет здесь, наверное, лидером падения. По пасам не знаю, мы этот рынок сейчас не очень активно отслеживаем, потому что не участвуем в рынке посткредитования, наш основной бизнес – это не обеспеченное кредитование, ипотека. Ипотека имела небольшой всплеск. Как раз на фоне ожидания, завершения программы государственной поддержки сейчас, видимо, немножко ситуация выровняется. Ипотека – это единственный продукт, который ведёт себя отлично от того, как ипотека вела себя в 2008-2009.
Антон Арнаутов
– Почему?
Иван Пятков
– Потому что тогда не было программы господдержки, а в этот кризис государство всё-таки рынок поддержало, поэтому, если в прошлый кризис ипотека падала и падала достаточно сильно, то сейчас она растёт. И, наверное, это такой хороший, позитивный тренд.
Антон Арнаутов
– Ипотека растёт, но, опять же, как она растёт? Она растёт на господдержке, как мы говорим. Не прогнозировали, что будет или что произошло, когда эта господдержка закончилась?
Иван Пятков
– Но она не закончилась, её продлили. Немножко поменяли условия. Ипотека – это всё-таки тот продукт, где действительно в таких ситуациях, которая на рынке сейчас происходит, поддержка государства, может быть,и нужна, потому что это продукт, очень чувствительный к процентной ставке. Когда ты берёшь кредит на длительный срок, даже небольшое увеличение процентной ставки очень сильно увеличивает объём предстоящих выплат. И я помню, наверное, ещё лет пятнадцать тому назад американские экономисты провели исследования, посчитали, что снижение процентной ставки по ипотеке на 1% ведёт к увеличению спроса на ипотеку на 10%. То есть там реально очень сильный, большой мультипликатор. И в целом в России можно ожидать полноценного роста ипотеки и развития этого бизнеса на уровень западных рынков только после того, как ставка ипотеки упадёт ниже 8-9%.
Антон Арнаутов
– То есть практически сравняется с темпами инфляции, даже будет меньше. А вы на чём будете деньги зарабатывать?
Иван Пятков
– А это может произойти только в том случае, если ситуация в экономике поменяется, если цена денег упадёт. Но в ближайшей перспективе я не ожидаю подобной динамики.
Антон Арнаутов
– Знаешь, то, о чём ты сейчас говоришь, более близко, потому что я сейчас как раз нахожусь в процессе выбора ипотечного кредита. Действительно, каждая 0,25 – очень серьёзный фактор. А ещё нас тут порадовали. Я чуть было вообще не отказался от этой темы, потому что была внесена замечательная инициатива – запретить досрочное погашение ипотеки. Кстати, как ты к этому относишься?
Иван Пятков
– Мне показалось, что это недостаточно серьёзная инициатива, потому что вряд ли кто-то пойдёт на подобные ограничения прав заёмщиков. Это право клиента, если у него появляются свободные деньги, он должен иметь все возможности погасить ипотеку досрочно.
Антон Арнаутов
– Тут дело не в правах конституционных, а в чистом прагматизме. Потому что я лично чуть не отказался от этой идеи, потому что одно дело, когда ты понимаешь, что ты на какой-то понятный период времени ввязываешься, с другой – мы же не на Западе, чтобы платить тридцать лет какие-то вменяемые деньги. У нас ты платишь не тридцать лет, а гораздо короче, но деньги там совсем серьёзные.
Иван Пятков
– Для нас, для банкиров, конечно, эта тема с досрочкой не очень приятная, но здесь нужно разумный компромисс искать. Я лично уверен, что клиент должен иметь полное право досрочно гасить свою задолженность.
Антон Арнаутов
– Слушай, ипотека, ипотека, но это же крошечные объёмы по сравнению с пасами, насколько я понимаю, с необеспеченными кредитованиями. Это же не может заменить, как источник дохода, для банков все прочие виды кредитов.
Иван Пятков
– Безусловно, необеспеченное кредитование является наиболее маржинальным и вносит самый большой вклад в финансовый результат розничного банка. Единственное, что рынок необеспеченного кредитования, он уже достаточно хорошо развит, он на грани своей ёмкости. Если в целом у нас рынок ипотеки ещё имеет большой потенциал и он, конечно же, будет связан в первую очередь с динамикой процентной ставки, то рынок необеспеченного кредитования – это уже сформировавшийся рынок с понятным количеством игроков, с высоким уровнем конкуренции. И в целом какого-то заметного роста, галопирующего, который мы видели в прошлые годы, наверное, в ближайшее время не будет. Это как с макроэкономикой связано, так и с неким уровнем насыщения. Поэтому, конечно же, мы в первую очередь ждём изменений ситуации с точки зрения доходов населения. Если они начнут расти, люди будут стараться вернуться к прежнему уровню потребления, это автоматически приведёт к росту спроса на кредиты. И в целом это должно быть стимулом для всей экономики, потому что, если люди начинают меньше потреблять, соответственно, снижается спрос на товары народного потребления, это бьёт по промышленному сектору и дальше по всей цепочке. Поэтому оживление спроса – это не только социальная, а такая макроэкономическая задача.
Антон Арнаутов
– А кто у вас клиенты? «Банк Москвы» – замечательно. Во-первых, это не только Москва, насколько я понимаю? Это ещё и регионы?
Иван Пятков
– Москва, она как бы домашний рынок. Здесь сосредоточено, наверное, где-то порядка 60-65% нашего бизнеса, но банк ещё при этом присутствует и в ряде регионов. И если говорить о нашем клиенте, то, конечно же, у нас в группе «ВТБ» есть некое такое разделение между банками в части клиентских сегментов. Если банк «ВТБ 24» больше концентрируется на сегменте состоятельных клиентов, обеспеченных, а мы в «Банке Москвы» корневым и фокус-сегментомимеем массовый сегмент, а «Почта Банк» больше ориентирован на нижне-массовый. Поэтому для нас массовый сегмент – это человек с чуть ниже среднего уровнем доходов, но при этом имеющий возможность не только тратить все свои доходы на текущее потребление, но и немножко откладывать, который нуждается в кредитах. У нас средняя сумма потребительского кредита сейчас на уровне 450 тысяч рублей, это немало.
Антон Арнаутов
– Это не 50 тысяч, это точно, и не 15 тысяч до получки.
Иван Пятков
– У нас просто не все до конца понимают эту сегментацию. Иногда, когда пишут «массовый сегмент», люди почему-то думают, что это чуть ли не сапрай. Нет, это как раз тот средний класс, на котором в целом экономика и держится. Поэтому мы в рамках нашей деятельности пытаемся для этих клиентов формировать наиболее привлекательные условия, под них соответствующие продукты разрабатывать.
Антон Арнаутов
– И вот здесь о продуктах. Смотри, если это средний класс, то, наверное, ему недостаточно только необеспеченных кредитов? Мы долго-долго говорим о том, что надо развивать какие-то залоговые кредитования, чтобы это могло бы стать каким-то базисом для кредитования, потому что оно менее рискованное, можно было бы дать более выгодные ставки, скажем так, для лучших плательщиков. Что ты думаешь по этому поводу? Есть какие-то идеи?
Иван Пятков
– Залоговые кредитования – это в первую очередь ипотека, это отдельный рынок, который развивается.
Антон Арнаутов
– У нас это всё сводится к ипотеке, причём к ипотеке при покупке того самого единственного в основном жилья. Это не кредитование, это просто решение жилищных проблем. Это не банковский продукт, извини.
Иван Пятков
– В иное залоговое кредитование, кроме как ипотека, я не верю. И я абсолютно уверен, что это направление развиваться не будет, потому что залоговый кредит – это дополнительные трудности для клиента, потому что ему необходимо этот залог иметь, оформить, собрать документы. Это дорогие кредиты для банка в предоставлении, потому что там будет более сложный документооборот, это более тяжёлые кредиты для клиентов. И те банки, которые научились управлять качественно риском в беззалоговом кредитовании, которые могут полноценно оценить клиента и спрогнозировать вероятность дефолта, при этом свои программы подобрали таким образом, чтобы стимулировать банк-позитивную селекцию, а не негативную селекцию, для таких банков, в принципе, особой потребности в развитии залогового кредитования нет. Мы эту тему тоже для себя рассматривали и поняли, что это тупиковый путь развития. Пока мы можем качественно кредитовать наших клиентов в рамках необеспеченных кредитов, а там сумма у нас немаленькая, у нас человек в зависимости от своих возможностейможет взять до трёх миллионов рублей – это не маленькие деньги. И мы грамотно управляем риском. Если взять, например, 2015 год, когда рынок практически встал, мы знаем, что проседание пошло, начиная с первых месяцев. Для нас 2015 год был годом, я считаю, феноменального успеха, мы показали самый быстрый рост на фоне падения рынка – на 6%, «Банк Москвы» увеличил кредитный портфель на 18%. В двадцатке крупнейших розничных банков такую динамику никто не показал. Это как раз умение даже в кризисный период найти правильный сегмент и найти возможность продолжать людей кредитовать. А самое главное, что при таком росте мы не просели по рискам. И выдачи 2015 года для нас одни из самых качественных.
Антон Арнаутов
– Ты банкир. Ты банкир и совершенно обоснованно смотришь на это всё с точки зрения банкира. Я хоть и называюсь «bankir.ru», но я, скорее, потребитель банковских услуг, я смотрю на это с точки зрения потребителя и понимаю, что низких ставок по кредитам в таком случае мне не ждать, потому что, раз нет залога, то всё равно в ставку вы будете закладывать риски и достаточно высокие.
Иван Пятков
– На самом деле не так. Сейчас все крупнейшие банки имеют очень развитые технологии оценки прогнозирования рисков, поэтому, когда мы устанавливаем ставку тому или иному клиенту, мы закладываем риск именно этого клиента. Есть такая технология, которая называется «RiskBasedPricing» – это установление цены на основе риска. Мы понимаем, что в компоненте процентной ставки есть несколько составляющих, и для нас самая главная, умение управлять которой, это ключевая компетенция банкира – это стоимость риска. Если мы по клиенту видим, что он для нас менее рисковый, соответственно, эта компонента процентной ставки, она будет меньше. И я не могу сказать, что сейчас кредиты дорогие. Безусловно, если человек приходит к нам с улицы, и мы о нём мало знаем, конечно, там будет ставка повыше. Например, для наших клиентов зарплатных, на которых приходится где-то порядка 40% наших текущих продаж, где мы очень хорошо знаем их финансовую сторону, понимаем, сколько они зарабатывают, эта ставка доходит до уровня 15-16%. И это нормально, учитывая, что стоимость денег в экономике сейчас, исходя из нашей ключевой ставки, – 11%, то есть там маржа вообще не запредельная.
Антон Арнаутов
– С маржой всё грустно, но она, по крайней мере, сейчас у вас не отрицательная. Заканчивая эту тему кредитования, хотя мы будем к ней возвращаться, если мы говорим о том, как себя чувствует тот самый ваш потребитель, критерием является просрочка, насколько я понимаю. Что с просрочкой сейчас происходит? Любимая была тема – население закредитованно, страсти с коллекторами, вообще ужас-ужас. Как у вас просрочка себя ведёт?
Иван Пятков
– По поводу закредитованности населения, я считаю, что это больше миф, чем реальность. Клиенты разные. В нижнем массовом сегменте, наверное, уровень закредитованности повыше. В сегменте, на который мы ориентируемся, существует ещё достаточно большой потенциал. Мы сейчас видим, что из тех клиентов, которые к нам приходят и подают заявки на получение кредита, где-то процентов 70 имеют уже кредиты в других банках. Мы, конечно, сейчас для себя избрали следующий путь: на фоне падающего рынка, как я сказал ранее, рынок продолжает всё-таки падать, а мы имеем цель наращивать наше присутствие, наращивать объёмы и наращивать нашу долю рынка, мы сейчас фокусируемся в первую очередь на развитии программы рефинансирования.
Антон Арнаутов
– Рефинансирования кредитов? То есть человек к вам приходит с более дорогим кредитом.
Иван Пятков
– Да. Причём, с одной стороны, может показаться, как некоторые банкиры думают, это уход в более рисковый сегмент, он вроде как уже с кредитами, но всё не так просто и не так очевидно. Потому что мы, конечно же, когда принимаем решение о рефинансировании того или иного клиента, мы смотрим на его кредитную историю. Чем нам этот клиент интересен? Клиент, не имеющий кредитной истории, для нас – более чёрный ящик, чем клиент, имеющий кредитную историю. И люди, которые на протяжении нескольких летхорошо платили, они с высокой долей вероятности будут точно также платить дальше. А программа рефинансирования, она в целом позволяет снизить нагрузку на текущий семейный бюджет, сделать платёж на 20%, на 30% меньше. Таким образом, мы прямо по текущим нашим выдачам тех кредитов, которые выдаём в рамках программы рефинансирования, видим, что это хороший, качественный сегмент.
Антон Арнаутов
– Хорошо. Вы, как ты говоришь, научились хорошо оценивать риски (скоринг). Вы пользуетесь для этого данными БКИ, правильно я понимаю?
Иван Пятков
– Данные БКИ – это один из источников информации, это данные, которые и так в банке имеются по клиентам, потому что банку уже более двадцати лет, мы со многими клиентами уже долгие годы, поэтому определённая информация накопилась, это данные, которые клиент указывает в своей кредитной заявке. Мы сейчас учимся собирать данные из открытых внешних источников, с того же интернета в целом.
Антон Арнаутов
– А что такое «интернет в целом»? Подожди, соцсети я понимаю, а что такое «интернет в целом» – не очень.
Иван Пятков
– Это и соцсети, и история поисковых запросов.
Антон Арнаутов
– История поисковых запросов? Это легально?
Иван Пятков
– Я ещё раз повторю, что из открытых источников. Потому что мы не можем обеспечить стопроцентное получение информации, но интернет, он разный. Если человек какую-то информацию о себе закрыл, мы, конечно, её просто физически не сможем получить. И то, что провайдеры, с которыми мы сейчас работаем, нам предлагают, это исключительно открытая информация, оборот которой никоим образом не запрещён. Но это тоже информация очень полезная, потому что, если накануне подачи заявки на кредит клиент делал поисковый запрос «как взять кредит и не вернуть», то, в принципе, это уже для нас определенный звоночек.
Антон Арнаутов
– А вы умеете уже получать такую информацию?
Иван Пятков
– Да, получать уже умеем. Вопрос в том, что нам сейчас надо накопить данные, чтобы понимать, насколько эта информация может предсказывать уровень дефолта. То есть мы не можем её применять прямо сразу в лоб.
Антон Арнаутов
– То есть, прежде чем набирать такой запрос, подумай и анонимизируйся, скажем так.
Иван Пятков
– Проблема сейчас в том, что всё, что мы делаем в сети, оставляет цифровой след, и в большинстве случаев его очень сложно стереть, поэтому здесь, конечно, нужно быть особо внимательным. Хотя здесь есть сейчас большая, серьёзная полемика в обществе и тренд на закрытость. Люди пытаются закрывать о себе информацию, право о забвении и прочее. Я думаю, что эта дискуссия ещё долгое время будет продолжаться и набирать обороты на самом деле. Моё личное мнение следующее. Информация должна быть доступна и доступна для какой-то массовой, машинной обработки. Лично я не хотел бы, чтобы, например, Антон Арнаутов смог получить информацию, какие поисковые запросы я вчера набирал у себя в браузере. Но, если это будет обезличено делать машина, при этом мне будут приходить какие-то релевантные моим потребностям предложения и делать мою жизнь проще, легче и доступнее, то я же от этого только выиграю. А сейчас тренд – всё закрыть, всё спрятать, ничего не показывать.
Антон Арнаутов
– Это смешной тренд на самом деле. Я так понимаю, что уважаемым людям, которые профессионально занимаются всяким разным нормотворчеством, им же надо чем-то занимать свои будни, и понятно, что это очень благодатная тема. Но в реальности единственный способ – это обрезать все провода, уехать на необитаемый остров и желательно ещё зарыться в землю, потому что там спутники ещё висят.
Иван Пятков
– Даже есть термин такой «цифровое самоубийство» или как он называется?
Антон Арнаутов
– Да не дадут! Подхватят и не дадут, что называется. Даже тот человек, который думает, что он полностью изолировался, по-моему, это иллюзия. Наверное, страшновато осознавать многим, и они цепляются за какие-то утешающие моменты, но надо понимать, что, даже не выходя в цифровое пространство, мы все в паутине, мы все в матрице. Ладно, замечательно, что банки учатся этим пользоваться, потому что это даёт возможность снижать те же самые ставки, я надеюсь. А данные государственных органов (это любимая тема), данные с Пенсионного фонда, данные из миграционной службы и так далее, вы с ними работаете?
Иван Пятков
– Не со всеми. С некоторыми работаем, безусловно. Здесь, конечно, есть определённые проблемы: с одной стороны, технологические, с другой стороны, регуляторные.
Антон Арнаутов
– Проще говоря, вы сейчас имеете к этому простой, понятный доступ?
Иван Пятков
– Частично имеем. У нас есть возможность получать данные из Пенсионного фонда. Мы сейчас работаем над возможностью облегчить жизнь наших клиентов путём того, чтобы они могли, например, в банке использовать свою электронную цифровую подпись, напрямую делать запрос в органы власти на получение той или иной информации, она бы потом уже передавалась в банк. Потому что это всё элементы общей модели снижения рисков и удешевления кредитов. Просто сейчас в ряде случаев, не имея доступа к информации либо заставляя клиента предоставлять какие-то дополнительные данные, это тоже неудобно. Клиенту, ему надо прийти в банк, по санкции клиента банк должен иметь возможность запросить все возможные данные, получить их, обработать и выдать ему решение. Но я думаю, что ещё пройдёт достаточно много времени, когда такая система заработает. Движение есть в этом направлении, но пока, конечно, динамики не хватает.
Антон Арнаутов
– Понимаешь, мы с тобой сейчас сидим и больше двадцати минут разговариваем, как самые обычные, вовсе не электронные банкиры: кредитование, просрочка, такие кредиты, сякие... Какое это имеет отношение к электронному бизнесу? Правильно ли я понимаю, что электронный бизнес и кредитование, это сейчас неразрывно связано?
Иван Пятков
– Скоро весь бизнес станет электронным и цифровым. Здесь, наверное, так и есть на самом деле, потому что, например, сейчас очень большая и заметная доля продаж тех же кредитов наличными у нас происходит через цифровые каналы.
Антон Арнаутов
– То есть прямо в интернете?
Иван Пятков
– Да, в интернете.
Антон Арнаутов
– Там же ужасная аудитория. Все говорят: «В интернете ужасная аудитория».
Иван Пятков
– Это иллюзия. Даже не столько иллюзия, это ошибка первого шага. Любой банк, который выходит на этот рынок и пытается начинать продавать в интернете, он, безусловно, не имея опыта, натыкается на очень стандартный набор ошибок. И первое, что он получает, это негативную селекцию. Этим направлением мы уже занимаемся 2,5–3 года. И портфель, который мы формируем через продажу дистанционных каналов, он абсолютно нормальный, он качественный, мы умеем клиентов правильно разделять.
Антон Арнаутов
– Это новые клиенты?
Иван Пятков
– Я так скажу, через интернет приходят и новые и старые клиенты, потому что ты своему действующему клиенту не запретишь зайти на сайт банка и заполнить анкету. Но доля новых в канале интернета, она, безусловно, заметно выше.
Антон Арнаутов
– А как может новый клиент прийти в банк через интернет? Он, прости, там счёт не может открыть. Нет удалённой идентификации. Мы говорим об этом уже четыре года – её нет!
Иван Пятков
– Ты на больную мозоль наступаешь.
Антон Арнаутов
– Это не твоя больная мозоль, это моя больная мозоль.
Иван Пятков
– Дело в том, что у нас, конечно же, для нового клиента возможности «под ключ» получить кредит через интернет, не приходя в отделение, такой возможности нет. Есть возможность через интернет подать заявку. Это занимает очень мало времени, клиент тут же в онлайне получит предварительное решение: если «нет», то он сразу узнает, что «нет», если шанс есть, он об этом также узнает, дальше придёт в отделение, принесёт документы и уже там оформит финальный кредит. Не можем мы новому клиенту выдать кредит, не прося его прийти в наше отделение.
Антон Арнаутов
– А почему это твоя больная мозоль тогда?
Иван Пятков
– Потому что в соответствии с действующим законодательством 115-ФЗ мы обязаны и вынуждены, безусловно, проводить идентификацию клиента.
Антон Арнаутов
– Может быть, это хорошо, это не даёт вам совершать ошибок. Он пришёл, вы на него посмотрели, понюхали, чем от него пахнет.
Иван Пятков
– Безусловно, это хорошо. Но клиенты разные, и, безусловно, есть клиенты, которым, конечно же, удобнее было бы работать с банком исключительно дистанционно.
Антон Арнаутов
– Там же риски возрастают! Вдруг он подделает свою фотографию, покажет её. Через Skypeидентифицироваться или ещё как-то – это же риски для банков! Почему вы все так рвётесь к этой удалённой идентификации?
Иван Пятков
– Технологии, я думаю, будут развиваться, и эту проблему мы со временем научимся преодолевать. Сейчас пока мы идём по пути так называемых «Ноль визитов» – это технология, когда можно получить в банке кредит, не посещая отделения. Эта технология работает пока только на действующих клиентах. Она у нас уже есть. Человек может в интернет-банке, то есть это действующий наш клиент, который имеет доступ к нашим дистанционным каналам, кредит оформить, не приходя в отделение. При этом мы проповедуем такую идеологию, что действующий клиент банка, он в принципе не должен даже оформлять заявку на кредит. Почему? Потому что, если это наш клиент, мы его знаем, у него уже должно быть готовое предложение.
Антон Арнаутов
– Как же бесит каждый раз, будучи клиентом банка, заполнять про себя – паспорт выдан. Он у меня выдан как-то очень неудачно, потому что бесконечно длинное название этого органа, который его выдал. Меня так обижает, что банк про меня опять это забыл! У банка амнезия, не буду говорить, какого. И это реально бесит. Это ещё отношенческий момент, понимаешь? Это значит, банку на меня наплевать, по большому счёту.
Иван Пятков
–У нас такой проблемы нет. У нас часть клиентов имеет предодобренные предложения, когда человеку не надо ничего заполнять, когда мы этого человека знаем, доверяем ему настолько, что готовы заранее рассчитать размер кредита. Он приходит и по паспорту деньги получает. А часть клиентов, которым мы пока не готовы сделать предодобренные предложения, они анкету в интернет-банке могут заполнить, но там вся информация подтягивается из систем банка автоматически, клиенту нужно только поменять, если что-то в его данных изменилось за это время. Это занимает буквально две-три, максимум пять минут. Мы с этой проблемой, конечно, ещё год назад поборолись.
Антон Арнаутов
– Давай ещё поковыряем любимую больную мозоль. Значит, смотри, есть же какая-то государственная система ЕСИА, что, в принципе, можно как-то получить удалённый идентификационный номер, пользоваться им. Как ты видишь дальнейшее развитие? В каком направлении надо идти? Потому что мне кажется, что надо сейчас всем рынком навалиться и какое-то решение принять по этой удалённой идентификации.
Иван Пятков
– Удалённая идентификация нужна, наверное, в первую очередь для продуктов транзакционных.
Антон Арнаутов
– Платежей?
Иван Пятков
– Чтобы просто открыть счёт. Безусловно, по продуктам, несущим в себе кредитный риск, мы, наверное, будем менее гибки. Ты прав, мы, наверное, захотим посмотреть клиенту в глаза, если мы до этого никогда его не видели. А для того, чтобы открыть счёт, например, или дебетовую карточку, то, конечно же, было бы удобнее сделать эту удалённую идентификацию. Здесь есть два варианта. Были идеи на рынке, что, если человек уже в каком-то банке был идентифицирован, и мы знаем, что у него есть карточка...
Антон Арнаутов
– Сквозная идентификация, так называемая.
Иван Пятков
– Да. Это хорошая идея в целом. Надо подумать, как её сделать. Может быть, нужно просто ограничить объём и набор операций. То есть, если ты прошёл удалённую какую-то идентификацию, упрощённую, например, ты можешь открыть только некий ограниченный набор продуктов и проводить операции на какой-то тоже определённый объём оборотов. А когда ты проходишь полную идентификацию, соответственно, твои возможности становятся более широкими. То есть здесь нужно погибче посмотреть. Когда мне нужно сделать какой-то платёж, почему просто не пройти в интернете удалённую идентификацию, открыть счёт в банке удалённо и совершить платёж, например, на 5 тысяч рублей. А сейчас получается, что все правила для всех клиентов и для всех потребностей, они едины.
Антон Арнаутов
– Я гляжу на таймер, время бежит, а у нас столько ещё тем. Вот мы всё про кредиты. Любимая тема на всех конференциях – это не процентные доходы (я не знаю, как это называется правильно), не кредитные продукты банков, транзакционные какие-то доходы.Хотелось узнать, как ты к этому относишься. Реально ли они смогут заместить большую долю доходов от кредитов, если вдруг кредиты станут и дальше? Мне бы хотелось поговорить об этом CRM, который у тебя тоже значится в названии. В своё время CRM был хайпом, почти как блокчейн сегодня. То есть CRM вчера – это блокчейн сегодня, скажем так. Реально ли сейчас, наконец, заработали эти самые три буквы, и куда они нас посылают? Опять же, целевой маркетинг, цифровой маркетинг, это тоже интересно. И, конечно же, мой любимый финтех, мы не можем обойтись без финтеха, надо поговорить об инновациях, о том, где у вас спряталась инновационная лаборатория в недрах «Банка Москвы»?
Иван Пятков
– А почему ты CRM и инновации разделяешь?
Антон Арнаутов
– Просто чисто по времени. Понимаешь, я уже старый, но я слово CRM помню уже лет двадцать, а финтех появился года четыре назад.
Иван Пятков
– Я бы с удовольствием поговорил про CRM, потому что про финтех говорит весь остальной рынок, и про него столько сказано, но не сделано.
Антон Арнаутов
– Хорошо, давай разделаемся с этими процентными доходами. Что ты думаешь о непроцентных доходах, о возможности для банка или банки уже потеряли платежи окончательно?
Иван Пятков
– Я думаю, этот рынок ещё будет какое-то время трансформироваться. Безусловно, ближайшие 4-5 лет транзакционный бизнес будет одним из быстрорастущих для банков. Поэтому мы сейчас на эту тему внимательно смотрим, но это не означает, что надо забыть про традиционные банковские продукты.
Антон Арнаутов
– Нет, мы про него не забывали, всю передачу ему посвятили.
Иван Пятков
– Да, но при этом транзакционный бизнес, он как раз в большей степени подвержен атаке со стороны столь любимого тобой финтеха. На этом поле банкам будет чуть посложнее, но при этом, например, концентрация на кредитном рынке, на кредитных продуктах, она для банка более устойчива. Почему? Потому что здесь угроза со стороны стартапов и новой экономики, она будет меньше, потому что ключевая компетенция банкира – это управление рисками, и никто извне, из таких внешних игроков, эту компетенцию у нас очень быстро не смогут украсть. Поэтому здесь мы себя чувствуем поуверенней. Безусловно, кредитование – это наша ключевая компетенция, она будет дальше развиваться. А в транзакционном бизнесе у банков возможности до сих пор сохраняются. Этот рынок, он не сделан, и любые интересные новые начинания, новые проекты, инновационные проекты, у них у всех судьба единая. Банк, которому это будет интересно, рано или поздно это купит, потому что эти проекты для этого и делаются. Поэтому банковская система дальше будет агрегировать в себя все те прорывные инициативы, которые не просто на словах прорывные, а которые превратились в полноценный бизнес-кейс и начали приносить деньги.
Антон Арнаутов
– Был у меня сейчас соблазн повернуть передачу в его сторону, но ладно, CRM такCRM. Ты знаешь, у меня какая-то жизненная усталость накопилась от этой аббревиатуры, потому что я лет двадцать про неё слышу. Мне лет двадцать назад казалось, что CRMперевернёт мир, сейчас компании научатся записывать в свои умные системы всё о своих клиентах, и тут-то и настанет счастье. Но прихода счастья пришлось довольно долго ждать. Что сейчас в этой области происходит? Насколько вы научились этим пользоваться? Или вы все-таки «а мы её внедряем», как обычно говорят про какой-нибудь «CRMSiebel»?
Иван Пятков
– На самом деле, я считаю, что для банка это реально большая, серьёзная тема, особенно для большого розничного банка. Успех «Банка Москвы» в 2015 году, то, что мы на фоне падающего рынка действительно были одним из самых быстро растущих игроков, он на 70% обусловлен нашими CRM-технологиями.
Антон Арнаутов
– Что значит «CRM-технологии»? Вы просто складываете туда информацию о клиентах, скажем так? Что такое CRM-технологии? Это компьютерная программа, хорошо. Ещё что это такое?
Иван Пятков
– Условно, это некая технологическая платформа, которая позволяет работать с базой тех знаний о клиентах, которая у нас накоплена для того, чтобы формировать для каждого клиента целевое предложение. В прошлом году порядка 60-70% кредитов наличными были «Банком Москвы» проданы в рамках…
Антон Арнаутов
– Сколько процентов?
Иван Пятков
– 60-70%
Антон Арнаутов
– Большая часть?
Иван Пятков
– Большая часть была продана в рамках целевых предложений.
Антон Арнаутов
– Это реально индивидуальные предложения или всё-таки это кластеры какие-то?
Иван Пятков
– Есть как бы определённый набор клиентских сегментов, и для каждого из этих сегментов есть набор неких кредитных правил, по которым мы каждому конкретному клиенту рассчитываем сумму кредита и условия этого кредита. Дальше клиент просто с паспортом приходит в отделение банка и получает этот кредит.
Антон Арнаутов
– На чём вы основываетесь? Что является основанием для формирования? Это какие-то поведенческие, это какая-та социография, что это?
Иван Пятков
– Это очень широкий набор данных. Безусловно, есть некие скоринговые системы, которые позволяют нам оценить вероятность дефолта по тому или иному клиенту. Но это и соцдем, это кредитная история, это его поведенческие характеристики с точки зрения того, как он пользуется нашими продуктами, нашей карточкой. Вся эта информация, которая доступна банку, она используется. Безусловно, не все переменные участвуют в финальном расчете. Есть, скажем так, сильные переменные, которые очень хорошо предсказывают уровень возможного дефолта, есть менее и слабые переменные, но вся информация, которая у нас есть, она в едином хранилище данных собирается, и она используется для сегментации клиентов и для расчета индивидуального предложения.
Антон Арнаутов
– Как часто вы пересчитываете предложения, то есть, как часто вы их делаете?
Иван Пятков
– Сейчас, на текущий момент, у нас предложения действуют три месяца, поэтому каждые три месяца мы клиенту делаем пересчет этих предложений.
Антон Арнаутов
– А нет такого, чтобы, условно говоря, сразу триггер какой-то пошёл, и вы ему тут же предложили?
Иван Пятков
– Сейчас расскажу. Мы недавно анализировали развитиеCRM. В банках есть CRM1.0. На этом уровне, наверное, процентов 20 рынка осталось, этоCRM в Excel. Небольшие банки продолжают еще так работать. CRM 2.0 – это наличие такой мощной технологической платформы PMP-менеджмента, которая позволяет формировать сегменты, формировать предложения и доносить это предложение через все существующие каналы коммуникаций с клиентом. И сейчас мы имеем возможность проводить в месяц несколько сотен кампаний одновременно, и в этих кампаниях участвует сотни тысяч клиентов.
Антон Арнаутов
– Это такой конструктор, скажем так?
Иван Пятков
– Да, поэтому и нужна серьёзная технологическая платформа, потому что объём обрабатываемых данных, объём коммуникаций, он просто огромный. Следующая ступень CRM, то, что мы уже делаем, – это событийный маркетинг, это когда мы реагируем не просто на набор данных по клиенту, а на события, которые происходят.
Антон Арнаутов
– Так называемыйтриггер.
Иван Пятков
– Мне слово «триггер» не очень нравится, в нашей жизни триггеры не происходят. В нашей жизни, в жизни любого клиента происходят события. И это событие, оно во многом определяет наше потребительское поведение.
Антон Арнаутов
– Какого типа событие? Например, машину купил или что? Дом купил?
Иван Пятков
– Любые жизненные события: женился, родился ребёнок, поменял работу. И эти события, они определяют наше потребительское поведение во многом. И зная информацию об этих событиях, банк может более точно и грамотно сформировать предложение клиенту, которое будет реально соответствовать его текущей жизненной ситуации.
Антон Арнаутов
– Вы сейчас идёте от CRM 2.0 к CRM или куда уже вы идёте?
Иван Пятков
– Мы построили платформу событийного маркетинга в режиме реального времени.
Антон Арнаутов
– Я боюсь спросить, это «bigdata»?
Иван Пятков
–Что такое «bigdata»?
Антон Арнаутов
– Я как раз и пытаюсь понять.
Иван Пятков
–То, что мы три года назад делали, это уже тоже можно назвать «bigdata». Сейчас мы имеем возможность собирать события как внутри банка, в системах банка, так и из внешних источников, реагировать на эти события в режиме реального времени, формируя предложение клиенту, и делать, скажем так, клиентский опыт при общении с «Банком Москвы» более понятным, удобным, комфортным для клиента. И, безусловно, это повышает уровень наших продаж.
Антон Арнаутов
– И это приносит деньги или это игрушка?
Иван Пятков
–Да, это приносит деньги. Я так скажу, на фоне всех этих увлечений финтехом и прочим мы, «Банки Москвы», делаем инновации.
Антон Арнаутов
– Враги финтеха.
Иван Пятков
–Нет, мы просто делаем практичные инновации. Потому что событийный маркетинг в режиме реального времени – это инновация? На российском банковском рынке мы пока не знаем примера, кто бы сделал такую же полноценную платформу. Их на Западе ещё не очень много. Небольшое количество продвинутых банков сейчас умеют это делать.
Антон Арнаутов
– А где у вас инновационная лаборатория?
Иван Пятков
– А у нас нет инновационной лаборатории.
Антон Арнаутов
– Как это нет? То есть у вас нет инноваций в банке?
Иван Пятков
– У нас есть инновации. Но для того, чтобы были инновации, не нужна лаборатория.
Антон Арнаутов
– Как без лаборатории, я не понимаю?
Иван Пятков
– Она не обязательна. Она, конечно, может быть, но в этом нет смысла.
Антон Арнаутов
– Подожди, а кто отвечает за инновации?
Иван Пятков
– Любое подразделение, которое имеет свой функционал, например, есть управление CRM.
Антон Арнаутов
–Вы в этом эджайл?
Иван Пятков
– Мы однажды, когда начали эту тему с эджайлом обсуждать, как нам перейти на эджай, когда посмотрели, что мы реально делаем, то оказалось, что мы уже давно эджайл». Я не могу сказать, что мы эджайл на 100%. Например, если братьтот же CRM, то у нас работа с подрядчиками (мы не сами все делаем, есть и участие IT-подразделения банка, очень много подрядчиков, провайдеров ПО, интеграторов) строится в режиме эджайл, потому что они высаживаются к нам в банк, работают в проектных командах. Это всё идёт в очень таком динамичном формате, когда мы на ходу всё меняем, переделываем. Поэтому, когда некоторые вещи преподносятся как ноу-хау, иногда обернёшься назад, посмотришь, у нас вроде уже есть, мы это особо как-то и не пиарили.
Антон Арнаутов
– Понятно. Слушай, как всегда очень многое остаётся за рамками разговора, как со всеми моими интересными собеседниками. Я намекаю, что, в общем-то, надо будет продолжить как-нибудь, потому что за рамками остался абсолютно весь, собственно говоря, диджитал. А диджитал до цифрового бизнеса мы затронули только чуть-чуть. Кстати, ты веришь в блокчейн?
Иван Пятков
– Да, это реально прорывная технология, и я думаю, что она себя ещё проявит. Пока, конечно, мало кейсов, но в блокчейн я верю.
Антон Арнаутов
– Слушай, даже неожиданно для меня. Нельзя на человека навешивать ярлыки. Я решил, что всё, теперь Иван, бывший когда-то фаритером всяких инноваций, сейчас он такой умеренный консерватор, да ещё такой умеренно-консервативныйбанк успешный при этом. Но видишь, оказывается, в блокчейн верит при этом. Это интересно, потому что прошлый год был для меня лично годом открытий в том смысле, что инноваторами оказались те, от кого ты этого не ожидаешь, а те, которые называли себя инноваторами, в общем-то, как бы сказать помягче... но не будем говорить. Ладно, мы начинаем завершать нашу передачу. Ты придёшь, кстати, ещё?
Иван Пятков
– Приглашай.
Антон Арнаутов
–Про диджитал поговорим обязательно. Потому что я болею темой развития финтеха, нелюбимого тобой в Росси, объединения банков вокруг великих задач. Я напоминаю, что у нас с вами был в гостях Иван Пятков, вице-президент и директор департамента розничных продуктов электронного бизнеса и CRM «Банка Москвы». Я надеюсь, что вы получили удовольствие от нашей передачи.
Иван Пятков
– С тобой всегда интересно пообщаться.
Антон Арнаутов
– Я нарвался на комплимент. На этом большое спасибо всем. Спасибо тебе, Иван.
Иван Пятков
– Спасибо.