Александр Иванов
– Добрый вечер, друзья. Сегодня у нас как всегда в программе «Актуальный е-коммерс» разговор о самом главном, а главное на сегодня у нас – это фулфилмент. В гостях у нас коммерческий директор компании «BetaPRO» Константин Калинин.
Константин Калинин
- Здравствуйте.
Александр Иванов
– Костя, знаешь, мне такая картинка врезалась в память. Года три назад на каком-то «РИФе» меня по ошибке, видимо, выпускают на сцену, потому что там все время один и тот же сценарий. А тут как-то вне сценария мне дали микрофон, как взрослому. Я стою с этим микрофоном и говорю перед аудиторией о том, что на свете есть такая штука, которая называется фулфилмент. Я, наверно, даже не говорил «такая штука», потому что я говорил понятное слово. И ни один человек в зале, вообще ни один, не понимает о чем речь. «РИФ» у нас в апреле. Проходит какое-то количество времени, полгода, наступает осень того же самого замечательного года, и там кроме «РИФа» есть еще «РИВ», который уже проводится в Москве и так далее. И я становлюсь свидетелем следующей картины. Выходит на сцену некий человек, не помню, кто это был. Может быть, это был Лёша Жуков, не помню сейчас. Наверное, он активный пропагандист у нас. Он выходит и говорит: «Все знают, что такое фулфилмент?» И зал дружно говорит: «Да! Конечно. Да все знают». У меня есть такое ощущение, что, может быть, уже все знают, что такое фулфилмент, и все выучили это слово. Но, наверное, если ты всё-таки скажешь, как-то очертишь предмет того, что вы, как компания-производитель этого самого фулфилмента (даже не знаю, как сказать), понимаете под этим словом, свою функцию, это было бы здорово для начала, для старта.
Константин Калинин
– Да, понимаю. Вопрос-то правильный, конечно, потому что действительно какое-то время назад, может быть, три года или даже меньше, и слова-то такого не слышали. Точнее, его, конечно же, кто-то слышал, кто-то понимал как-то, но широко распространенного понятия, безусловно, не было. Да и сейчас на самом деле это понятие весьма размытое. Может быть, это в силу того, что рынок еще достаточно молодой, как в целом е-коммерс, бурно развивающийся, с бурным ростом, и как следствие рынка е-коммерса и услуги по фулфилменту. Я сам иногда путаю, фулфилмент с двумя «л» или с одним пишется.
Александр Иванов
– И сколько «ф», да?
Константин Калинин
– То есть это штука новая. В силу того, что штука новая, она во многом не то чтобы непонятная, во многом разнотрактуемая, так правильнее сказать.
Александр Иванов
– Конечно.
Константин Калинин
– И в силу этих разных трактовок у многих возникает разное понимание этих услуг, что же такое фулфилмент. Мы еще, может быть, затронем этот вопрос. Я для себя, например, понимаю, что в каком-то недалеком будущем мы должны формулировать некие стандарты отраслевые. Вернее, не мы должны формулировать. Понятно, что рынок их сам сформулирует через какое-то время, не надо специально это делать.
Александр Иванов
– Рынок ставит задачи, в которые мы пытаемся запихнуть некие определения. Да, скорее так, чем наоборот.
Константин Калинин
–Абсолютно правильно. Конечно, именно так. Но все равно это надо сделать, потому что рынку будет понятно, а что же, собственно, ждать от этого самого страшного, ужасного фулфилмента. Опять же, в силу, наверное, неразвитости отраслевых стандартов нет какого-то четкого определения «канонического фулфилмента». Я бы для себя, наверное, определял фулфилмент, как некую совокупность. На сегодняшний день это для меня выглядит так. В недалеком будущем это немножко будет трансформироваться и видоизменяться. В настоящий момент для меня это некая совокупность услуг, оказываемых компанией в этом самом рынке е-коммерс, в рынке услуг фулфилмента по всем мероприятиям, связанным с обеспечением интернет-магазинов всеми операциями по обработке товаров, начиная от приема, хранения, сборки заказа, комплектации, передачи в службу доставки, отслеживания трафика до движения, отправления до конечного покупателя, сбора денег, приема их обратно и трансляции этих денег.
Александр Иванов
– И возврат, в случае его возникновения.
Константин Калинин
– А также работа с возвратами. То есть, другими словами, это если длинно, а если коротко, то фулфилмент-оператор должен оказывать все услуги, которые происходят в корзине интернет-магазина после того, как клиент нажал кнопку «Купить». После этого, соответственно, право собственности на это действие…
Александр Иванов
– Право второй ночи переходит к компании фулфилмента.
Константин Калинин
– Переходит к компании, к фулфилмент-оператору. Пока я вижу это так. Но это на сегодняшний день видятся такие штуки. По мере развития фулфилмента и по мере развития рынка и требований рынка основная, базовая функция остается прежней, но, тем не менее, производные появляются, и ожидания рынка от компаний фулфилмент-оператора будут увеличиваться, меняться и расти.
Александр Иванов
– Слушай, знаешь, когда я формулировал смысл передачи, у меня созрело предложение. Может быть, нам идти от простого к сложному. Я там написал:«Как рождается посылка». Действительно, это некий процесс. Человек нажал на кнопку «Купить». Он заказал, условно говоря, набор фломастеров, футболку и книжку – это весьма разные товары. Их можно в одну посылку? Я не знаю. Я фантазирую уже. Допустим, что можно. Посылку надо скомплектовать. Это некий процесс. Кстати говоря, я начал-то рассказывать о том, как меня не поняли, когда я вылез с этим умным словом «фулфилмент». А мне казалось, что оно очень бытовое такое. Знаешь, привык с каталоженниками общаться, поэтому употребил, не подумавши. А все люди тогда мыслили таким масштабированием, что у них сидело несколько бабушек у всех в интернет-магазинах, и они на коленке что-то заворачивали и так далее. И я говорю: «А как же будет, если много будет заказов?». «А тогда будет много бабушек». А потом оказалось, что бабушки иногда могут ошибаться. Они вместо фломастеров цветные карандаши могут положить. И идет возврат, это дорого стоит, обработка возврата и так далее. Может быть, просто пооперационно ты попробуешь рассказать, как рождается посылка? Может быть, не особо сейчас углубляясь во все эти в те технологии, хотя они заслуживают отдельного разговора.
Константин Калинин
– Да, безусловно.
Александр Иванов
– Потому что это очень сложные системы, исключающие ошибки и так далее. Может быть, начнем с этого, и это будет понятнее.
Константин Калинин
– Если говорить на таком элементарном уровне, то, по сути, можно сказать, что мало посылок – мало бабушек, а много посылок – это много бабушек. Но на физическом уровне по факту происходит именно так. То есть лежит где-то товар, который по приходу заказов, каким-то образом попадающих в систему фулфилмент-оператора. По определенному алгоритму происходит комплектация этих заказов. Кстати говоря, хочу прокомментировать. У тебя интересная реплика была по поводу того, что карандаш, футболка и что-то там в одну посылку.
Александр Иванов
– Книжка.
Константин Калинин
–Можно или не можно. Это как раз несложно, собственно. Когда тебе нужно положить в одну посылку диск автомобильный, а также воздушный фильтр или что-нибудь еще, какой-нибудь повторитель поворота или что-то такое зеркальное, это история немножко другая.
Александр Иванов
– Габаритные вещи, да?
Константин Калинин
– Плохо переносящие воздействие друг друга.
Александр Иванов
– Плохо складываемые.
Константин Калинин
– Это здесь сложнее. Но грамотный фулфилмент-оператор должен иметь возможность понимания и иметь понимание того товара, с которым он работает, как он будет транспортироваться, как он должен упаковываться, соблюдать стандарты и так далее – все это должно быть. И это тоже те штуки, которые на первый взгляд не видны. Вот фулфилмент, вот бабушки упаковывают в коробки. Но это не совсем так. Поэтому продолжая всю эту историю, по определенному алгоритму происходит комплектацияхранимого товара, а также распределение в зависимости от определенных входных данных по определенным каналам или типам доставки. После этого происходит отгрузка в эти каналы доставки. Причем это всё должно происходить очень быстро и очень безошибочно, потому что у нас современный е-коммерс. Очень часто бывает так, кто первый довез, тот и продал.
Александр Иванов
– Да, того и тапки.
Константин Калинин
– Того и тапки. И здесь, конечно, очень важно сделать всё это быстро, правильно идентифицировать товар, который пришел в заказе. Ведь клиентов много, ассортимент у всех большой. Соответственно, это сотни тысяч юнитов. Подобрать правильно и безошибочно с коэффициентом ошибки, когда несколько (1-3 штуки на 10 тысяч отправлений), - это некий допустимый отраслевой стандарт. Я имею в виду количество ошибок. То есть, если пересчитать на калькуляторе, это какие-то малые совсем доли процента. На первый взгляд, вся эта простая история с бабушками превращается в достаточно сложную, в некую IT-инфраструктуру. А учитывая то, что в настоящий момент на рынке IT-услуг нет каких-то отраслевых четких стандартов, соответственно, нет четких IT-решений (каждый для себя эти штуки фулфилмента каким-то образом решает), то становится понятно, чтобы делать это быстро и безошибочно, нужны достаточно серьезные инвестиции, в том числе не просто в хранение, в площади, в полки, но и в некие IT-составляющие. Они достаточно существенны. Это если коротко, особо не вдаваясь. Это касается того, что происходит на складе. А дальше, соответственно, начинается доставка этого товара. И ответственность в целом за то, как это будет доставлено, как правильно, как быстро, как качественно сработает курьерская служба или какой-то другой канал доставки, это тоже лежит, или должно лежать, на мой взгляд, в области компетенции именно фулфилмент-оператора. Он должен уметь оценивать, он должен уметь влиять, должен предоставлять информацию своих задач.
Александр Иванов
– По крайней мере, вы должны достаточно быстро передать логистическому оператору, потому что логистического оператора зачастую сегодня во многих интернет-магазинах выбирает сам покупатель. Он нажимает нужную клавишу «Доставить», условно говоря, «Почтой России». Если нет «Почты России», то через постамат или каким-то еще способом, курьером. Но ваша задача – быстро передать, как минимум.
Константин Калинин
– Да.
Александр Иванов
– Сколько машин в день бегает между вами и почтой?
Константин Калинин
– Много. Между нами и почтой бегает много машин, я сейчас не берусь прямо конкретно назвать количество автомобилей в день или в час. Но это не одна ходка и не две, и даже не три, то есть побольше. Это зависит от неких ситуаций: есть сезонность у разных клиентов и так далее. Это всё влияет, так или иначе.
Александр Иванов
– Есть жуткий месяц декабрь.
Константин Калинин
– Это вообще отдельная тема. Кроме того, есть какая-то определенная специфика по сдаче в той же почте, например, и так далее. Это всё фулфилмент-оператор должен понимать.
Александр Иванов
– Специальные требования у всех.
Константин Калинин
– И выбирать оптимальный канал доставки или рекомендовать таковые своим клиентам, потому что ты прав. С одной стороны, клиент выбирает сам, с другой стороны, у нас ровно столько же ситуаций, когда клиент нам говорит: «Мне все равно. Вы просто доставьте мне. Вот такие у меня пожелания». Кто-то хочет, чтобы при вручении ему танцевали, песни, ходили девушки в кокошниках, а кто-то просто говорит: «Доставьте быстро и качественно. Мне другого не нужно». И на этом заканчиваются пожелания у клиента, потому что это мы специалисты в области доставки, а не они. И мы должны им предоставить оптимальный набор услуг. Это с точки зрения того, когда клиент не знает, а когда знает, кем он хочет отправить, если мы уж говорили о почте, всё равно это в почту должно попасть в кратчайшие сроки, максимально сжатые. Тут даже речь не в количестве машин, сколько ходит, а в том, сколько у тебя обрабатывается на складе этот заказ. Вообще, это часы:один час, три, десять или сутки, больше и так далее.
Александр Иванов
– Кстати, сколько?
Константин Калинин
– Здесь, наверное, у каждого фулфилмент-оператора свои. Но, если говорить в целом о рынке фулфилмента, то, на мой взгляд, этот срок должен быть минимальным. То есть надо стремиться сжать его по-хорошему до нуля. Понятно, что для этого должны быть определенные объемы заказов, потому что ты же с двумя заказами не будешь машину гонять.
Александр Иванов
– И определенная скамейка запасных, потому что ты должен рассчитывать на то, что в любой момент будет некое количество людей, которые готовы будут пройти по складу, сформировать этот товар.
Константин Калинин
– Да. Сейчас у нас некие для себя принятые стандарты – три часа должно пройти, то есть максимум с момента поступления заказа в систему до момента готовности его к отгрузке. Но здесь могут быть ситуации дальнейшие, когда через три часа машина еще не пришла, но она может придти чуть попозже, например. То есть у нас в почту чаще всего заказы ходят, у нас действительно туда больше всего отправлений уходит. А есть службы доставки, их немного, и их машины к нам приходят раз в сутки, допустим. И тут ему все равно, так или иначе, придется ждать. Но в системе мы должны понимать, что мы в этот норматив укладываемся, и, соответственно, в дальнейшем пытаться всё это дело поджать, подкрутить, то есть сжимать эти сроки. При этом скамейка запасных, какты говоришь, – это тоже штука отдельная. Очень часто задают вопрос: «А что же все-таки? Как правильно: делать фулфилмент у себя или отдавать на аутсорсинг?»
Александр Иванов
– Да, это классная история.
Константин Калинин
– Только на это можно потратить всё эфирное время, обсуждая.
Александр Иванов
– И не только это.
Константин Калинин
– Если коротенько, то скамейка запасных – это тоже очень важный момент. То есть, чем больший объем в единицу времени способен обрабатывать фулфилмент-оператор, тем спокойнее его клиенту. Мы уже говорили про сезонные колебания. Декабрь, допустим, –это отдельная тема. В целом, есть компании, которые больше продают весной. Сейчас актуальная тема –семена, например. Понятно, что зимой никто семена не рассылает. Есть компании, которые наоборот. И так далее. И если у тебя есть два крупных клиента, которые делают семена, то третьего крупного клиента тебе взять уже тяжело.Но я так утрирую, конечно, просто потому, что тебе надо вырасти в разы.
Александр Иванов
– Да, я понимаю. К этому надо быть готовым. Да, естественно.
Константин Калинин
– Поэтому за счет того, что, когда у тебя достаточно большое количество клиентов, когда ты обрабатываешь достаточно большое количество отправлений в единицу времени, это для твоего потенциального нового клиента весьма показательно. И это хорошо не стой точки зрения, что «у него и так пятьсот миллионов клиентов, я приду и буду пятьсот миллионов первым, на меня внимания обращать не будет». Нет, все клиенты важны. Если компания клиентоориентирована, то любой клиент важен. Но другое дело, может ли она этому клиенту оказать качественные услуги.
Александр Иванов
– Слушай, в связи с этим вопрос. На самом деле, не очень многокрупных аутсорсинговых компаний, которые аутсорсинг заказывают в других интернет-магазинах. Вы, как минимум, компания не маленькая. Можно, я не буду тебя смущать словом «очень большая»?
Константин Калинин
– Можно.
Александр Иванов
– Она одна из крупнейших в стране, как минимум. Скажи, пожалуйста, в связи с этим, начиная с какого объема заказов, вы берете клиентов? Вы же не говорите: «Фу, пошел, нафиг. У тебя сколько? Десять тысяч в день? Фу». На самом деле, открываю страшную тайну. Интернет-магазины, которые делают 10000+ заказов в день, можно спокойно поместить на пальцах одной руки. Но это я утрирую, конечно, очень сильно. Хорошо, десять заказов в день. Можно ли к вам прийти с десятью заказами в день, например?
Константин Калинин
– Ты знаешь, это примерно такая же тонкая материя, как и то, где же всё-таки лучше делать фулфилмент, у себя или отдавать на аутсорс? Так же и здесь. Если говорить про «Beta», то «Beta» – огромная история, в том числе в силу этого мы сейчас одни из самых крупнейших. И я часто говорю то, что сам вижу, что 70% современного фулфилмента выросло, так или иначе, из «Beta». Либо это бывшие клиенты «Beta», либо это бывшие сотрудники «Beta» и так далее. Поэтому у «Beta» очень большие компетенции в области работы с различными товарными группами, безусловно. И «Beta» всегда ориентировалась на крупных клиентов и так далее. Но рынок на месте не стоит, е-коммерс развивается. И сегодня погоду делают не только крупнейшие игроки, про которые мы говорили, что на пальцах одной руки можно посчитать, но также появилось много интернет-магазинов (40000+ интернет-магазинов, сейчас, может быть, уже поменьше, у них «хвост» большой), которые отправляют два заказа раз в три месяца, которые отправляют те самые десять заказов. И каждый фулфилмент-оператор определяет для себя, с кем он работает, готов ли он предоставлять сервисы для небольших интернет-магазинов. Мы для себя понимаем, что нам интересен этот сегмент, так же как и большинству фулфилмент-операторов. Но он предъявляет другие требования к компаниям, которые говорят о том, что они могут им предоставлять эти самые услуги. Потому что, если мы говорим о крупном игроке рынка, то это компания, которая располагает достаточно серьезной собственной IT-инфраструктурой и возможностями анализа данных по отправкам, по заказам и так далее. То есть при интеграции с поставщиком услуг он сам достает все данные системы, анализирует их в том виде, в котором они ему нужны.
Александр Иванов
– И он понимает, что лучше –масштабировать бабушек или обратиться к вам, то есть он может пооперационно сделать такой расчет?
Константин Калинин
– Он может, конечно. Это всё доступно.
Александр Иванов
– Может, если захочет.
Константин Калинин
– Да, может, если сможет, я бы даже так сказал. Он может захотеть, но не смочь. У нас система открытая. При интеграции с нами ты можешь достать, то есть описание системы есть, и ты можешь по запросу выдернуть любую информацию по товародвижению. У нас нет закрытых тем, ты можешь достать ее сам. Если ты способен на основании тех данных, которые ты вытащил из нашей системы, если твои айтишники или программисты могут настроить отчет таким образом, который нужен тебе как управленцу, то у тебя будет полнейшая картина, какая тебе только нужна. То есть наша система открыта абсолютно. И крупные компании именно так и делают. У нас есть такие клиенты, которым кроме интеграции по API от нас больше ничего не нужно. Я имею ввиду с точки зрения предоставления каких-то сервисов, именно информационных. Они сами всё это сделают. А это специфика больших, крупных компаний. Если говорить о среднем или малом бизнесе, то здесь ситуация немножко другая. Они не в состоянии тратить на это серьезные средства, на системы анализов. И зачастую бывает так, что они не могут потратить…
Александр Иванов
– IT-история стоит бешеных денег, в любом случае.
Константин Калинин
– Зачастую получается так, что они не могут даже нормально интегрироваться, то есть в рамках этого понимания по API, то, что существует интеграция по протоколу. Они часто не могут сделать и это. И тогда им нужна немножко другая история. Им нужны личные кабинеты в веб-интерфейсе. Он туда зашел, и ему вся информация должна быть доступна там. И компания, которая работает с небольшими игроками рынка, должна быть готова представлять собой не просто какую-то компанию, которая физически обрабатывает его товар, но также и некую CRM-систему, не побоюсь этого слова, в рамках того комплекса услуг, которые оказывает. То есть надо предоставить данные, как же доставляется его товар, сравнить разные каналы доставки. Здорово, если сравнить, какой канал доставки приносит какой выкуп.
Александр Иванов
– То есть для него это еще и чисто маркетинговая, в определенной степени, история. Так сказать, держа руку на пульсе, получая эту информацию, он может каким-то образом воздействовать, условно говоря, настраивать правильные каналы коммуникации с клиентом.
Константин Калинин
– Совершенно верно. И вернусь к началу того вопроса, как ты говоришь, когда стоит приходить. Если фулфилмент-оператор готов предоставить рынку весь этот набор услуг, то тогда, наверное, просто надо решить для себя тот самый философский вопрос: «Быть или не быть? Идти на аутсорс или не идти?» Это, опять же, отдельная тема для беседы. В каких случаях идти? Какие плюсы, какие минусы? Но если ты решил, то выбери того фулфилмент-оператора, который тебе может предоставить те самые наборы услуг, в зависимости от того, к какому сегменту рынка ты сам себя, как интернет-магазин, относишь. Если ты в целом ответил на вопрос положительно, то можно приходить. Что касается нас, то мы уже на 80% готовы работать с рынком, с рынком небольших интернет-магазинов – как раз те самые 10-15+ заказов в день. На 80 %, я сказал в том плане, что не то, что мы 80% заказов отправим, а 20%, соответственно, у нас не получится. Нет. На 100% будем готовы тогда, когда мы сможем максимально это автоматизировать. Все сервисы работают на сегодняшний день, но в некоторых случаях приходится использовать ручной труд.
Александр Иванов
– Но это же еще объемы складов всегда? Потому что, если, условно говоря, к вам пришло сто магазинов, у которых по 5 тысяч наименований, а отправляют они по десять посылок, то склады у вас забитые, а движение по складу очень скромное.
Константин Калинин
– Это тоже отдельная история. Конечно, для нас, как для фулфилмент-оператора, идеально – это быстрый склад, то есть склад с высокой оборачиваемостью. Чем быстрее мы отгружаем, чем быстрее к нам приходят товары, чем меньше при этом занимается площадь, тем мы более эффективны, тем интереснее нам клиенты, тем более низкие цены мы можем дать нашему клиенту. Потому что не секрет, что мы зарабатываем на продакшене, на переработке этого товара –«взяли в ручки» и, соответственно, «выпустили из ручек». Это и есть заработок фулфилмент-оператора.
Александр Иванов
– То есть ваш заработок – это быстрая оборачиваемость?
Константин Калинин
– Безусловно, так. Иногда спрашивают: «А сколько стоят ваши услуги?». Нельзя ответить влет. Прежде чем сказать тебе, а сколько же будут стоить мои услуги для тебя, я должен тебе задать 50 вопросов. И только после этого я тебе могу сказать, сколько будут стоить услуги.
Александр Иванов
– Взяв калькулятор перед этим в руку.
Константин Калинин
– Да. Поэтому любой фулфилмент-оператор должен понимать свои возможности с точки зрения площадей, о которых ты говоришь.Тут уже принимаешь решение как управленец, работающий в этой конкретной компании. Если ты видишь, что у тебяесть стартап какой-то (история знает за последние год-полтора-два несколько стартапов в области фулфилмента), тебе надо заполнить площади, то тут одни инструменты у тебя. Ты можешь брать клиента с длинными товарными позициями, которые долго лежат и медленно продаются, то есть тебе уже деньги за хранение. Но по мере наполнения твоего склада тебе становятся более интересными именно быстро оборачиваемые клиенты. Если уж ты совсем под завязочку, что называется, забился, и у тебя совсем мало места, думай об открытии дополнительной площадки и пытайся на оставшееся место набрать себе клиентов, которые имеют быструю оборачиваемость. То есть это просто твоя коммерческая политика, как компании.
Александр Иванов
– Костя, я хочу к тому же самому вопросу подойти с другой стороны. Скажи, пожалуйста, ты, как представитель аутсорсинговой компании, в каких случаях ты рекомендовал бы сам клиенту делать «fulfillment in house»? Вообще такие случаи есть? Кроме того, что вообще промолчать. No comments.
Константин Калинин
– Мне политически правильней сказать: «Да нет, что вы, везите всё, отдавайте всё на аутсорсинг, не занимайтесь этими вещами». Есть, наверное, простые правила, которыми бы я руководствовался. Если ты - маленький интернет-магазин, ты что-то производишь своими руками, и у тебя три-четыре, может быть, пять заказов в день и не очень широкий ассортимент, то в этой ситуации не нужно заморачиваться с фулфилментом. Я это называю фулфилмент в кладовке. Тебе поступил звонок, ты открываешь соседнюю дверь, берешь эту мартышку, кладешь ее в коробочку и несешь на почту. Здесь бы я рекомендовал небольшим интернет-магазинам, у которых не очень широкий ассортимент, но, может быть, кто-то задумал заниматься автомобильными товарами (надо иметь много их), но при этом у него небольшое количество заказов, тогда надо что-то думать со складом. А когда у тебя узкий ассортимент и малое количество заказов, то ты спокойно делаешь его в кладовке и пользуешься фулфилмент-оператором или агрегатором доставки именно с точки зрения организации канала доставки и получения денег. Потому что здесь они тебе точно будут полезны как с точки зрения работы с почтой для получения оптимальных тарифов, так и с точки зрения работы с любой другой курьерской компании.
Константин Калинин
–Тот самый гаражный бизнес, о котором нам так много рассказывали.
Александр Иванов
– Да, совершенно верно. И делаешь это сам. Но по мере роста заказов надо понимать, что ты перестанешь с этим справляться. Изначально ты делаешь это сам, в крайнем случае, с членами своей семьи или с друзьями, ты им доверяешь, так или иначе. А когда у тебя начинает всё это дело расти, а иногда растет очень быстро, то нужны совсем другие подходы, нужны какие-то серьезные логистические решения, в первую очередь у себя внутри. Excel уже тебе не поможет. Отслеживание с помощью просто трекинга каждого отправления тебе не поможет. Тебе нужно какое-то решение.
Александр Иванов
– Когда становится понятно, что это занимает какое-то большее время и больших усилий.
Константин Калинин
– Безусловно. Друг Вася, соответственно, тебе уже не в помощь. И тут возникает вопрос: «А что же делать?»
Александр Иванов
– И тещу не припашешь.
Константин Калинин
– И тещу не припашешь. Тем более, у нее радикулит. И тут возникает тот самый вопрос: может быть, все-таки фулфилмент? Просто ты можешь оказаться в такой ситуации, когда ты опоздал немножко с этим вопросом. Ты просто перестаешь справляться с тем объемом заказов, который на тебя сваливается. А в случае, если у тебя правильная маркетинговая и товарная политика, это неизбежно. Ты всё равно вырастешь, так или иначе. И тут возникает вопрос, что ты свое собственное время, как владелец бизнеса, начинаешь тратить не на то, чтобы заняться стоками или заняться…
Александр Иванов
– То есть это некая другая компетенция, которая вступает, начинает откусывать у тебя больше времени.
Константин Калинин
– Это время ты мог бы потратить с более высокой отдачей для своего собственного бизнеса. И тогда ты начинаешь об этом думать, но тебе уже сложнее всё это делать, перевести на аутсорс. Или ты начинаешь развивать эту историю у себя с определенными оговорками: «Да, я сэкономлю здесь». Потому что отдать на аутсорс – это будет несколько дороже стоить, так или иначе, чем ты делаешь это у себя. Но зато это будет более точно. И ты делаешь с оговорками: «Пусть будут ошибки, пусть будет что-то чуть-чуть не так, пусть я не все заказы отправлю, введу ограничения минимальной покупки не с двух тысяч рублей, а с пяти. Это отрежет количество заказов, но зато будут только жирные клиенты».
Александр Иванов
– При этом я могу навскидку назвать пяток компаний из ТОП-10, как минимум, отечественного е-коммерса, которые это делают по разным причинам. Они это делают самостоятельно, не аутсорсят. Иногда это следствие того, что так сложилось исторически. Это имеет какую-то свою историю, которая уходит корнями в те далекие и дремучие года, когда фулфилмента аутсорсингового не существовало. Иногда это некая сознательная политика, которая в основном строится на том, что у них своя собственная доставка, которуюони рассчитывают, тем самым увеличивают скорость принятия решений. Хорошо. Костя, не могу не спросить. По поводу технологий очень много картинок интересных ходит по интернету – «Amazon», бегают шкафы, перемещаются. У вас шкафы еще не бегают, нет?
Константин Калинин
– Ты знаешь, я смотрю это видео, когда мне надо себя мотивировать на апгрейд, я включаю это видео, когда бегают шкафы. Нет, у нас, безусловно, есть определенные средства малой механизации. Но, что касается этих бегающих шкафов и летающих дронов и так далее, всех этих историй, то, наверное, это в определенной степени будущее любого успешного фулфилмент-оператора через какое-то время в силу развития технологий и доступности, для каждого конкретного случая. Но, как говорится, хороша ложка к обеду. Можно запустить эти двигающиеся шкафы и так далее, нобудут услуги такие, что никому эти шкафы не понадобятся.
Александр Иванов
– То есть пока этот сервис не начал масштабироваться, он дорог. Когда пойдет масштабирование, себестоимость этой системы будет резко падать.
Константин Калинин
– Как обычно. Как и любые дрифт-технологии, вначале они дороги. Если сравнивать нас с «Amazon». Хотя «сравнивать» – это некорректно говорить.
Александр Иванов
– Отчего бы и нет? Мы себе можем это позволить в рамках студии.
Константин Калинин
– Да, в рамках студии. Просто, допустим, «Amazon» может себе позволить заставить…
Александр Иванов
– «Amazon» сейчас икает. Представляешь, напала икота.
Константин Калинин
– Он может заставить поставщиков товара подготовить товар для принятия себе на склад: поставить правильный стикер, правильный штрих-код такого-то формата, так-то упаковать и так далее. Если ты так не сделаешь, ты не попадешь в «Amazon» никогда.
Александр Иванов
– Жестоко.
Константин Калинин
– Могут позволить. А у нас, в нашей ситуации, мы бы хотели, но мы не можемзаставить клиента поставлять от поставщиков товар хотя бы с каким-то штрих-кодом. Очень часто его и не бывает даже. Тут отдельная история, к сожалению.
Александр Иванов
– Смотри. Мы на этом месте можем плавно перейти. У нас осталось еще несколько минут, а этот разговор мне кажется очень важным. Ты упоминал несколько раз в процессе беседы разговор о стандартизации, о том, что нам бы неплохо разработать некие стандарты, которые были бы сквозными и едиными для всех операторов фулфилмент-доставки и для первой мили, для товара интернет-магазина они были едины. Первый раз эта фантазия пришла мне в голову, когда ядиректору одной крупной логистической компании, выйдя из этой студии, сказал: «Я себе это мыслю в виде единого штрих-кода». Условно говоря, такие истории бывают. Когда некая компания-фулфилмент подготовила посылку (для этого у нее свой штрих-код), она сдает ее в некую другую компанию, которая занимается сбором этих заказов. Что там делают? Там отклеивают ваш штрих-код, приклеили свой. А по-другому как? Дальше эта компания сдает на магистраль,где их штрих-код отклеивают, потому что, извините. И директор этой компании говорит: «Я так хочу». Потому что эти две операции (отклеил штрих-код и приклеил штрих-код, еще три, свой собственныйнадо напечатать)– совершенно идиотские. Понятно, что в этой истории этот сквозной штрих-код – это некий минимум. А мыслится эта история нам достаточно широко. Мы хотим подготовить некую конвенцию от имени всех логистических и фулфилмент-операторов по отношению к клиенту, взять на себя некие обязательства,некие правила по качеству упаковки, по качеству доставки и скорости доставки, и так далее. То есть такая работа идет.Но со стороны фулфилмента, что, по-твоему, должно туда войти, в эту часть? Это же не стандарты, что коробка принимается только 6х9х18. Там другое. Это стандарты качества, не стандарты в количественном измерении.
Константин Калинин
– Ты знаешь, тут тызатронул некий стандарт на элементарном уровне. А у нас пока еще не все понимают, что такое слово «фулфилмент». Это я утрирую. Понятное дело, что это не совсем дословно, но в целом это так. Пусть фулфилмент понимают все, нонекие стандарты обслуживания или стандарты исполнения ожиданий клиента – в первую очередь. Приведу пример, чтобы не говорить обобщенными понятиями. Через какое время фулфилмент-оператор должен перечислить деньги в интернет-магазин за выкупленный товар после того, как в системе появился статус «Вручен»?
Александр Иванов
– Хороший вопрос, очень важный для интернет-магазина.
Константин Калинин
– Безусловно. Саша. И нет ответа, нет понимания. Кого-то устраивает (я общаюсь с клиентами), кто-то перечисляет раз в две недели, кто-то позже. И кого-то это устраивает. На мой взгляд, фулфилмент-оператор должен представлять собой трубу, через которую с одной стороны клиент дал деньги, дунули, и эта труба с соответствующим ускорением, как пневмопочта, выдала на другом конце эти деньги уже интернет-магазину, может быть, взяв какое-то время на сверку, что те ли деньги пришли и в том ли количестве. И никак иначе. На мой взгляд, это должно быть так. И так далее, примеров много. Или, например, трекинг. В настоящий момент каждый канал доставки, которым пользуется фулфилмент-оператор, имеет свою уникальную систему статусов или систему трекинга. И когда у интернет-магазина возникает вопрос: «А что же с моим заказом?»Очень часто фулфилмент-оператор ему говорит:«А твой заказ отправился такой-то компанией, ты пойди к ним на сайт. Вот номер, введи его туда, и там тебе статус высветят». И это полбеды. Главная беда в том, что эта система статусов у разных компаний совершенно разная. Есть компании, у которых сто различных статусов. У американских больше, около ста восьмидесяти, по-моему. Есть такие, у которых двадцать. И трактовка их не всегда прозрачна и понятна, одинаковаяи читаемая для клиента. И это достаточно большой, серьезный вопрос для заказчика, для нашего заказчика, для интернет-магазина, для которого мы здесьсобрались, чтобы что-то рассказывать о себе. И таких нюансов достаточно много. И это не тот уровень, когда мы будем говорить о форматах коробок, чтобы оно быстрее пролетало. Мы должны для тех, кто дает нам работу, для интернет-магазинов, предоставить, чтобы, когда он приходит, он понимал, чего он хочет. Мы поехали в роуминг, мы понимаем, что услуга сотового оператора в роуминге.Я должен взять телефон, позвонить, дозвониться, это стоит столько-то. Качество связи должно быть такое, чтобы я там кого-то услышал и понял его. И у нас должно быть что-то такое же. И так обязательно будет. Это не значит, что мы должны сейчас какие-то стандарты сделать и пытаться клиентов всунуть в эти стандарты. Нет, так работать не будет.
Александр Иванов
– Нет, безусловно.
Константин Калинин
– Мы должны четко понимать потребности клиента,что же хочет клиент в зависимости от его размера, от специфики, от его сегмента рынка.
Александр Иванов
– То есть надо разделить. Есть клиент, который тот самый клиент, который на букву «С», то есть надо от него как бы отталкиваться. А вы к нему попадаете не непосредственно, а опосредовано, через клиента, у которого буковка «B». То есть для вас они оба как бы клиенты.
Константин Калинин
– Мымежду буквой «В» и буквой «С», грубо говоря, находимся.
Александр Иванов
– Вы то самое «two» вB2C. «Тwo» – это вы.
Константин Калинин
– Да. Те самые два или та самая двойка. Да, конечно. И с обратной стороны, это то же самое. То есть люди должны четко понимать, у кого спросить. Те, кто платит деньги, должны четко понимать, за что они их платят, что они за эти деньги могут спросить с того самого фулфилмент-оператора или кого бы то ни было. Возвращаясь к тому, что я сказал. Например, с какой скоростью должны переводиться деньги? И это клиент должен четко понимать. И все, кто не соответствует этим стандартам, они должны либо уйти, либо им соответствовать. Так, на мой взгляд, правильно. И это единственное верное решение, к которому мы через какое-то время обязательно придем.
Александр Иванов
– Да, я тоже в этом уверен. У нас на самом деле есть еще одна замечательная, блестящая тема, которую мы не успеем уже сегодня обсудить, потому что у нас осталась пара минут до конца эфира. Мы наверно не успеем о ней поговорить. Это тема возврата. Но если ты одной фразой сможешь выразить, то скажи. Это важно, потому что это одна из самих дорогих операций. Важно, что вы и эти сложности берете на себя, да?
Константин Калинин
– Тут даже речь сейчас не о нас.
Александр Иванов
– Фулфилмент-операторы, не компания «BetaPRO». Это входит в одну из важнейших функций.
Константин Калинин
– Конечно, я бы разделил возвраты на два типа: клиентские (это те, которыеклиент взял, попользовался, не понравилось, вернул) и возврат недоставки (это когда не дошло, не вручили по каким-то причинам, и это вернулось обратно). Первый сложнее, второй проще с точки зрения обработки. Потому что там возникает вопрос качества, оценки качества. То естьклиент попользовался, какой он вернул товар? Он его поломал, не поломал и так далее.
Александр Иванов
– Сложил – не сложил.
Константин Калинин
– Да. Это важная, безусловно, но еще одна из просто составляющих или из услуг, которые любой фулфилмент-оператор, если он хочет называться фулфилмент-оператором, должен уметь предоставлять в полном объеме. Можно, опять же, потратить час или сколько-то времени, чтобы просто поговорить об услугах возврата, как это происходит и так далее.
Александр Иванов
– Я думаю, что это будет тема, с которой мы начнем следующую передачу на тему фулфилмента. Я пока хочу сказать, я вспомнил, как один мой коллега, такой замечательный перфекционист, интернет-магазинщик, первый раз услышал выступление со сцены, по-моему, кого-то из твоих коллег из компании «Beta». Он сидел на первом ряду, полуоблокотясь. В сторону зала что-то вещал человек со сцены, а он говорил: «Да что нам пытаются впарить? Да кому это нужно?Да зачем всё это? Нам вешают какую-то лапшу». И вдруг прошло две недели, и он попал к вам на производство. И дальше он пишет какой-то пост в «Facebook», там впору было плакать. Там он говорит: «Я видел сотни производств, сотни заводов. Но никогда за свою жизнь я не видел компании, где каждый человек настолько знает свой маневр, где все процессы настолько отлажены, разумно спланированы, настолько экономичны».И так далее. Об этом мы не успели поговорить, но тебе ж нельзя себя хвалить, а мне можно сказать, что фулфилмент – это вообще интересная штука.
Константин Калинин
– Это так.
Александр Иванов
– За ним можно наблюдать как за течением воды или за огнем. Но мы, к сожалению, до огня не дошли.Мы прощаемся. Это была передача о фулфилменте сегодня, передача «Актуальный е-коммерс». В гостях у нас был Константин Калинин, коммерческий директор компании «BetaPRO». И я, ваш ведущий Александр Иванов. Спасибо большое.
Константин Калинин
– Да, всём спасибо.