Антон Арнаутов:
- Доброе утро, дорогие слушатели и даже зрители. Мы начинаем свою традиционную передачу «Утро с банкиром». Правда, опять у нас отход от традиций: вместо четверга - пятница, вместо солидного банкира в галстуке - у нас молодой и симпатичный Леша Гиязов. Алексей Гиязов - управляющий директор всея «Сбербанка», управляющий директор по массовому высокодоходному клиенту Сбербанка Российской Федерации. Правильно я тебя представил?
Алексей Гиязов:
- В основном, да. Я, очевидно, не управляющий директор всего Сбербанка, у нас там другие руководители, и их много. Более компетентные.
Антон Арнаутов:
- Лёш, тебе лет-то еще сколько?
Алексей Гиязов:
- Не так много.
Антон Арнаутов:
- Я просто хочу сделать сначала маленькое лирическое отступление. Наши зрители и слушатели не знают, а Леша уже не помнит, что когда четыре года тому назад я вдруг решил, что я стал журналистом, внезапно сам для себя, одно из первых больших интервью - как сейчас помню в Старбаксе, на Сокольниках, мы сидели с тобой и с Тимуром Зулкарнаевым и разговаривали тогда про…
Алексей Гиязов:
- Про то, что тогда казалось инновационным, про социальные сети.
Антон Арнаутов:
- Да-да-да! Банки в социальных сетях. Я же помню, это была весна финтеха, весна модного банкинга. Вы еще тогда придумали Angry Birds карточку.
Алексей Гиязов:
- Тогда мы много чего придумали. Тогда казалось, что всё будет расти, будет развиваться с точки зрения финтеха, вообще инноваций, рванёт. Сейчас, честно признаюсь, читая то интервью, оно, к сожалению, выскакивает в поисковой строке…
Антон Арнаутов:
- К сожалению? Ты прямо переживаешь по этому поводу?
Алексей Гиязов:
- Люди, которые хотят получить какую-то информацию по Тимуру или по мне, или по тебе, читают это интервью и смущаются, потому что то, что мы с тобой тогда обсуждали - выглядит наивненько.
Антон Арнаутов:
- Слушай, вот интересно. Сейчас, уже с высот своих, с опыта банковского, с высоты большого зеленого здания на Вавилова (оно не зеленое, конечно, но по сути своей... зеленый - это цвет весны надежды, развития) - почему ты так считаешь, что было тогда наивным?
Алексей Гиязов:
-Наивным тогда ничего не было. Просто то, что мы делали, касалось коммуникации - больше пиара, больше маркетинга больше вау-фишек, но меньше бизнеса. В то время и в том месте это было хорошо и уместно, но сейчас надо фокусироваться на историях, которые приносят деньги. Может быть, они не яркие, не маркетинговые, про них не напишет ни Sostav.ru , ни даже Bankir.ru, это такое, нишевое.
Антон Арнаутов:
- Деньги любят тишину?
Алексей Гиязов:
- Какие-то вещи: поменяли заявление, что-то улучшили, автоматизировали, изменили процесс. Это внутренняя история, которая даже в банке может быть не всем интересна, другим сотрудникам, но это действительно генерит большие доходы, большие деньги. Грубо говоря, рутина делает деньги, а яркие большие проекты разных игроков, они часто меняют не прибыль, а в какой-то степени убытки.
Антон Арнаутов:
- Генерят убытки? Интересная мысль.
Алексей Гиязов:
- Бывает и прибыль, но одна большая имиджевая компания (ключевое слово - имиджевая, такие есть), как правило, они не окупаются, они несут, конечно, какое-то value, но не прямое.
Антон Арнаутов:
- То есть карточки с красивыми птичками это прикольно, но…
Алексей Гиязов:
- Скажем, это исключение из правил. Так получилось, что они стали хорошо продаваться по ряду причин: это был хороший продукт и это первая такая история. Потом были карточки с Железным человеком (в других банках), с Ёжиком в тумане, чего только не было. Я, к сожалению, не знаю этих результатов, но мне кажется, что они не про бизнес.
Антон Арнаутов:
- Мы что-то про философию, давай в нее поударяемся еще лбом. Нам с тобой предстоит в мае, если я правильно помню, в Сочи увлекательнейшая дискуссия, дебаты. Мы там будем с тобой отстаивать точку зрения прогрессистов, инновационных банкиров, которые считают, что надо меняться, надо вводить инновации. Правильно я понимаю, что ты не такой прогрессист, каким ты был вначале?
Алексей Гиязов:
- Нет, ты не правильно понимаешь. Я максимальный прогрессист, не я один. Просто такое сдержанное высказывание. Нас приучили, как ты говоришь в «зеленой компании», сначала делать, получать результат, а потом об этом рассказывать.
Антон Арнаутов:
- Вы прогрессисты в тишине?
Алексей Гиязов:
- Прогрессисты в тишине. На самом деле у нас большое количество пилотов разных, по территориям. Как правило, пилоты не проводятся в Москве или в Петербурге.
Антон Арнаутов:
- Чтобы не заметили?
Алексей Гиязов:
- Две причины. Во-первых, чтобы не заметили, ноне главная причина. Потому что если заметят, если пилот будет не успешным, а это такой внутренний стартапчик, из них один выстреливает, два – более-менее, восемь или семь – мимо.
Антон Арнаутов:
- «О, Сбербанк промахнулся!»
Алексей Гиязов:
- Кто об этом не напишет? Все об этом напишут. И плюс не релевантная территория, потому что в Москве, как у нас говорят, что не закопай палку в землю, она вырастет и окупится. Если что выживет в Чебоксарах, то другая история.
Антон Арнаутов:
- Последний вопрос, отдающий дань прошлому. Мы тогда с тобой очень увлекались social media, как сейчас помню. Я свой первый самостоятельный блог создавал даже не про финтех, он был именно про банки в социальных сетях. Мне казалось, что это будет будущее всего банка. Мне казалось, кто не в социальных сетях, тот... ну как всегда: «Завтра будет одно телевидение». Мне кажется, что ты тогда тоже отдал этому дань определенную. В общем-то, мы с тобой и сейчас вообще не общаемся по телефону, не обмениваемся e-mail, мы с тобой общаемся в Facebook. Как ты сейчас относишься к банкам в социальных сетях?
Алексей Гиязов:
- Не очень понятно, что это такое. Странички банков в соц.сетях - это важно, нужно с точки зрения общения с клиентами: получение обратной связи, принятие обращений и т.д. А продавать что-то там пока никто не научился. Сколько прошло? Четыре года, а социального банка не появилось. Единственное, что на этой неделе Инстабанк закрылся.
Антон Арнаутов:
-А и Б сидели на трубе, один оказался у открытия, а второй зарылся. А Фидербанк буксует на месте.
Алексей Гиязов:
-Про Фидербанк в России я в принципе не знаю ничего, что с ним происходит.
Антон Арнаутов:
- Не-не-не...
Алексей Гиязов:
- В Германии?
Антон Арнаутов:
- В Германии.
Алексей Гиязов:
- Да, типа того. Рокетбанк продался, и это хорошо, это большой успех для команды. А для Инстабанка - кому-то повезло, кому-то нет.
Антон Арнаутов:
- А как канал коммуникации?
Алексей Гиязов:
- Эффективный канал коммуникации. Пока он не основной.
Антон Арнаутов:
- Окей. Тогда подходим к современности. Опять же, у тебя стремительно происходят изменения в твоей карьере, насколько я знаю. Я тебя не так давно знал как человека, который работает всё-таки с молодежным сегментом. И было много интересных проектов. Вообще, на западе тема о millennials – вот это любимая тема. Открываешь любой сайт, и можешь быть уверен, побиться об заклад, что прямо сегодня пара-тройка статей будет посвящена банкам и millennials. Вот для нашей страны актуальная проблема - «банки и молодежь»? Для «Сбербанка»?
Алексей Гиязов:
- Для нас это, конечно, актуальная история. Но опять-таки, не надо устраивать локальные истерики. У нас была локальная пиар-истерика по поводу социальных сетей, четыре года назад. На самом деле оказалось, что да, с этим надо работать, но это не то, что изменит всю отрасль. Молодежь - это не те клиенты, которые изменят всю отрасль. Сейчас, с начала года этим занимается Наталья Филипова, управляет сегментом. Я, как человек, который с ней работал в команде (она была в моей команде, сейчас получила самостоятельность, выросла), конечно, всё это знаю, люблю, смотрю и наблюдаю за тенденциями. Что мы узнали в прошлом году? Мы посмотрели большое количество исследований внутренних, внешних, делали демографическое исследование, когда мы проживали с клиентами часть их жизни. Ходили за покупками, ходили домой посмотреть, благо я еще плюс минус, если я приоденусь по-хипстерски, могу подкосить под молодежь, rejection не вызываю. Оказалось, что поколение Millennials - они в России чуть-чуть другие, чем пишут в статье Harvard Business Review.
Антон Арнаутов:
- Ой, слушай, они тоже каждый день делают открытие, что Millennials, оказывается, почти похожи на людей. У них это обычная тема такая.
Алексей Гиязов:
- У нас был, когда мы защищали стратегию, такой инсайд. У нас была отдельная группа слайдов - опровергали стереотипы поколения, срывали покровы для менеджмента, чтобы показать, что... ну все же читают статьи на Harvard Business Review. И мы показывали, что 83% или 87% смотрят телевизор каждый день из этого поколения, «Первый канал» в том числе. Ну какой интернет? Да, они ходят в интернет, да, они с ним родились, но уровень их грамотности финансовой не выше из-за того, что они прекрасно умеют пользоваться интернетом. В чем-то они, безусловно, более продвинуты, в чем-то - менее. На самом деле надо четко подходить к исследованию этих людей, как они меняются, и предлагать релевантный продукт.
Антон Арнаутов:
- Еще более критично надо подходить ко всяким фокус-группам, когда они говорят сами о себе.
Алексей Гиязов:
- Сейчас у нас новая история. Если раньше мы спрашивали клиента, то есть спроси клиента, узнай, что он хочет, сделай то, что он хочет, сейчас мы уходим в другую сторону. Конечно, мы спрашиваем клиента, конечно, мы делаем качественно-количественные опросы. Но мы уходим в тему данных. Не надо спрашивать клиентов, что они хотят, потому что они могут где-то слукавить, где-то выдать желаемое за действительное. Надо смотреть, что они делают, как они ходят по городу, мы же можем отследить, как реально себя ведут.
Антон Арнаутов:
- Как они проявляют себя в реальной жизни.
Алексей Гиязов:
- Конечно. Как они смотрят интернет, что они там делают. Не что они говорят, говорят они представление о себе, а как они реально себя ведут. Это будет номер один, то, на что мы опираемся.
Антон Арнаутов:
- Если не выдавать секретов... я хочу с тобой еще пару-тройку передач сделать на будущее, поэтому секретов выдавать не будем, но всё же, какие были файнды? Какие были открытия, которыми можно поделиться с рынком? Сколько ты, год этим занимался?
Алексей Гиязов:
- Да нет. Год и десять, по-моему, в «Сбербанке», поэтому чуть больше.
Антон Арнаутов:
- Год за три. Значит, несколько лет назад занимался. Какие были файнды?(11:16) Что ты для себя открыл?
Алексей Гиязов:
- Для меня очень большой был сюрприз, что эти клиенты ходят в наше отделение, в отделение Сбербанка. Казалось бы, что им там делать? Клиента берем 14-18, millennials прям millennials - идут в отделение. Мы увидели в трафике, в некоторых офисах до 14%. Что им там делать? Собственно, мы узнали, что они там делают.
Антон Арнаутов:
- А что они там делают?
Алексей Гиязов:
- При том, что это худший вариант, который может быть с точки зрения банкинга. Они ходят с этими квиточками бумажными и ходят в кассу их платить.
Антон Арнаутов:
- В кассу?
Алексей Гиязов:
- В кассу. Родители просят: «Сережа, ты ничего не делаешь, ты не работаешь. После школы, вот тебе квиточки, иди заплати. У тебя времени много, у меня мало». Соответственно, наша задача была - перехватить на входе, и как минимум сделать так, чтобы...
Антон Арнаутов:
- Слушай, теперь к вашему банкомату не подойдешь. Теперь у каждого банкомата стоит очередь с этими квиточками, они тыкают в кнопки, вместо того, чтобы деньги переводить.
Алексей Гиязов:
- Я не знаю про эту историю. Наша задача была в том числе в офисах перехватывать этот клиентопоток, выдавать им специальную карточку, прекрасную молодежную с 14 лет, и рассказывать, что не надо ходить ни в кассу, ни в наш банкомат, терминал. Сидите дома и с телефона всё это оплачивайте. Это выгодно, удобно, прекрасно. Сейчас у нас появилась сетка так называемых молодежных корнеров в отделениях. Это специальная конструкция, такой макет а-ля полка в супермаркете, карточки висят в коробочках, полностью аккуратные, клиент это понимает, подходит...
Антон Арнаутов:
- Какие карточки?
Алексей Гиязов:
- Молодежные карточки в коробочках. У нас новая линия карточек появилась.
Антон Арнаутов:
- В красивых коробочках?
Алексей Гиязов:
- В красивых коробочках, 14+, 18+, 21+. И всё.
Антон Арнаутов:
- Кстати, ты знаешь, у Райффайзен для молодежи... Есть такой прикольный у них банк –поскольку иногда бываю, каждую зиму в Австрии, в Тироле -они даже журнал издают молодежный. Они проводят рок-концерты, они издают журналы, у них есть специальные отделения, абсолютно такие молодежные отделения. Я один раз зашел, там реально заходишь - ты не понимаешь, то ли ты в предбанник клуба зашел: постеры какие-то наклеены, какие-то квиточки. Вы не думали об этом, чтобы всё-таки отделить?
Алексей Гиязов:
- Сейчас расскажу, к чему мы пришли. Мы пришли к встраиваем конструкциям, корнерам, которые можно перенести с того или другого офиса. Не в каждый офис он подходит, не в каждом офисе он окупается. Наша задача - любой проект сделать окупаемым. Вот этот корнер мы поставили, и он генерит доп.продажи, за счет этих клиентов, за счет этих карт. Не много, но он себя окупает. Открою секрет, когда я пришел, у нас было несколько молодежных офисов. Прям таких, как ты говоришь: прекрасные, модные, они были разные, по-моему пять, в разных территориях. В Москве не было и в Питере. Первое, что мы увидели, это ужасный клиентский офис. Как это работало в реальности? Не знаю, как в Австрии. Молодежный офис «Сбербанк», для молодежи. Брендинговое агентство отработало качественно. Заходит туда клиент, например, не молодёжь, я уже не попадаю под молодёжь.
Антон Арнаутов:
- Значит, и я тоже.
Алексей Гиязов:
- Допустим, ты приходишь, тебя встречает наш сотрудник. И что ты слышишь? Ты же видел слово «Сбербанк», ты же не видел слова «для молодежи». «Сбербанк» - и хочешь получить там сервис, а тебе говорили: «О-хо-хо, мужчина, остановитесь! Это не для вас, это для молодежи. Идите за 800 метров отсюда в другое отделение». С учетом того, что молодежь сюда ходить чаще не стала, 15% для них, 85% - до свидания. Overall - это плохой клиентский опыт. Это 85%...
Антон Арнаутов:
- ...негатива.
Алексей Гиязов:
- Конечно. Приходит туда молодёжь... Честно говоря, что можно молодежи предложить? Это удаленный сервис, мобильные приложения, карточку. Всё. Кредит вы им не дадите, очевидно. Окупить такую точку невозможно, особенно если первая линия, около университетов, красивая, ремонт там не стандартный, а дорогой. Поэтому это всё история не про деньги, это всё история про имиджевые банки.
Антон Арнаутов:
- Понятно.
Алексей Гиязов:
- Поэтому что мы сделали? Мы прекратили. Мы не закрыли офисы, но мы не стали их развивать.
Антон Арнаутов:
- Вот эта история, про которую ты рассказываешь - у меня она вызывает некоторые сомнения, применительно к сегодняшнему дню. В России – mobile-only. Народ пересаживается целиком на общение через мобильные.
Алексей Гиязов:
- Все пересаживаются на мобильные потихонечку. Честно скажу, пользовался интернет-банком раза два, посмотреть. И пользуюсь только мобильным приложением.
Антон Арнаутов:
- Ты – это исключение.
Алексей Гиязов:
- Не только я. Мы же видим рост. Я сейчас не буду, вы пригласите кого-то из нашего Банка-21, они вам покажут цифры, как выросли мобильные приложения в «Сбербанке» за год 2015, это просто колоссальный рост.
Антон Арнаутов:
- Всё-таки этот переход происходит. Сегодня с одной стороны мы констатируем, что:«Ой! они, оказывается, ходят в офисы», но в офисах вы их ловите, и они начинают потихонечку перекочевывать.
Алексей Гиязов:
- Наша задача как раз поймать их из офиса и перевести в телефон.
Антон Арнаутов:
- Хорошо, помимо таких корнеров, я помню, были какие-то еще очень интересные проекты, связанные с...
Алексей Гиязов:
- Да, с поведением.
Антон Арнаутов:
- Поведенческие проекты.
Алексей Гиязов:
- Поведенческих много. Я расскажу, например, про последние, это уже Наташина история. Сейчас идет большая рекламная компания, где «Сбербанк» представляет не просто: «Мы «Сбербанк», и вот вам карта для молодежи». Мы взяли самых топовых блогеров, которых в принципе... я одного знал. Когда мы говорим о них менеджменту, то все:«Кто эти люди?!» И рассказывают о наших картах топовые Instagram-YouTube блогеры.
Антон Арнаутов:
- Instagram-YouTube блогеры?
Алексей Гиязов:
- Instagram – это прям кор!
Антон Арнаутов:
- Вот я до этого...Сломался.
Алексей Гиязов:
-Давай у нас легкий тест: знаешь ли ты людей, таких как Саша Спилберг...
Антон Арнаутов:
- Вот от тебя, честно... Не знаю.
Алексей Гиязов:
-...Паша Микус, Юля Пушман... сейчас не воспроизведу четвертого... Маша Вэй?
Антон Арнаутов:
-Они все ютуберы?
Алексей Гиязов:
-Они все в основном в Instagram, второе – в YouTube. Это люди, которые имеют в Instagram более двух миллионов подписчиков. Это другая история.
Антон Арнаутов:
-Я остановился, ровно когда освоил «Facebook».
Алексей Гиязов:
-Честно, даже я смотрю и думаю: «Боже мой, вот как это может собирать?» Саша Спилберг, она девять минут рассказывает про то, как надо делать девочкам дневник, клеить наклейки. И я думаю:«Это же смотреть невозможно, на второй секунде хочется уснуть», -вал комментариев, вал просмотров, миллионы просмотров. И понятно, что туда надо интегрироваться.
Антон Арнаутов:
- И вы как-то интегрируетесь в это?
Алексей Гиязов:
- Полностью, зайди! Они сейчас получили такую карточку у нас флагманскую, они ходят, рассказывают, в чем суть карточки: она стоит всего 150 рублей, оформляется с 14 лет, и по ней начисляются большие бонусы, до 10% возвращается на карту бонусами «Спасибо», которые можно потратить на эти же покупки - в кинотеатрах, в «Бургер Кинге» и у других партнеров. Прям вау-вау. Если в прошлом году было два миллиона таких карт активных, то сейчас мы уже посмотрели – их четыре миллиона.
Антон Арнаутов:
- Опять же замечу, что если я правильно понимаю, это не пиар?
Алексей Гиязов:
- Это не пиар. Аудитория потребляет данную информацию, доверяя этим людям. Как вы думаете, четырнадцатилетний человек будет доверять «Сбербанку»? Ну, не очень сильно.
Антон Арнаутов:
- А вот этой Саше, клеящей наклейки…
Алексей Гиязов:
- А Сашу они смотрят каждый день, это их икона стиля и всего остального. Или Паша Микус, который надевает парик и пародирует блондинок. Я когда смотрю, я думаю: «Господи, до чего мы все дошли?» Но если аудитория этого хочет...
Антон Арнаутов:
- Я почему-то думал, что самая продвинутая тема - это паблики в каком-нибудь там этом...
Алексей Гиязов:
- Паблики Вконтакте.
Антон Арнаутов:
- Я думаю, что паблики Вконтакте - это уже престарелая какая-то история.
Алексей Гиязов:
- Да нет, это тоже работающая история, но «Instagram»...Честно говоря, вот мы запустили эту компанию, и тут же мне скидывают: на этой неделе «Альфа-банк» запустил промо-пост у Ирины Горбачевой. Тоже Instagram-блогер, два миллиона, она не молодежная, такая, странная девушка. Я на нее подписан, правда, там и увидел. И другие банки, мы же общаемся периодически...
Антон Арнаутов:
- Это лучшее признание, когда тебя начинают копировать.
Алексей Гиязов:
- Не меня начинают копировать, тоже нельзя сказать, что нас копируют. «Сбербанк» не первый, кто стал там размещаться. Всякие шампуни, бьюти-бьюти - уже давно там работают.
Антон Арнаутов:
- Банк начинает конкурировать за аудиторию с большими, великими брендами. Все-таки великие бренды - они немножко более продвинутые в плане маркетинга. Окей, хорошо, замечательно, это мы услышали. Это канал коммуникации, даже не канал коммуникации (сейчас все решат, что это про коммуникации) - это правильный канал для продвижения продуктов определенных, правильно я понимаю? Потому что если мы сейчас опять скатимся в коммуникации, то все скажут, что пиар.
Антон Арнаутов:
- Там даже другая история. Я посмотрел ролик Юли Пушман, где она в течение девяти минут рассказывала, как завивать волосы, это отдельная история.
Антон Арнаутов:
- У тебя получилось?
Алексей Гиязов:
- У меня нет возможности воспользоваться советом. И она параллельно рассказывала, в принципе зачем нужна карта. Мы сейчас нацелены на то, чтобы как можно раньше взять клиента.
Антон Арнаутов:
- Тогда вы работаете на весь рынок, а не на себя только.
Алексей Гиязов:
- Кто-то должен работать на весь рынок. Мы рассказываем, что есть такая история, вот так удобно, и, пожалуйста, вот она - в «Сбербанк» иди, получи. В интернет заявка и так далее. Кто будет top of mind первый, тот и выиграет у всех.
Антон Арнаутов:
- Круто. Это замечательно. Я думаю, что у вас появится масса последователей, теперь уже и средних банков. Вот свезло этим всем блогерам после нашей передачи. Нам надо счет выписать им всем вместе взятым – мне. Окей. Я имел в виду вот что, когда говорил про поведенческие проекты: не скрываю, что мы с тобой в Красноярск в прошлом году летали, там рассказывали всякие чудеса про платежи, все вот эти verbals, биометрия для платежей. Это всё эксперименты какие-то или это тоже бизнес уже?
Алексей Гиязов:
- У нас позиция, что мы не делаем... нет, мы делаем, конечно, эксперименты, но сразу нацеливаемся на большой бизнес, иначе это не интересно, иначе это все-таки для стартапов. Биометрия - у нас есть проект «Ладошки», потихонечку уже...
Антон Арнаутов:
- Проект ладошки?
Алексей Гиязов:
- «Ладошки». Уже 50 миллионов раз про него рассказал, уже не могу рассказывать в очередной раз.
Антон Арнаутов:
- И все-таки пунктиром, «Ладошки» - это ребенок прикладывает ладошку в детском саду или где там он её прикладывает...
Алексей Гиязов:
- Абсолютно верно. Ребенок и учителя в школах оплачивают ладошкой, подносят к сенсору ладонь, и мы считываем его венозный рисунок.
Антон Арнаутов:
- Итоги?
Алексей Гиязов:
- Итоги: у нас пилот закончился на 26 тысячах пользователей - это учителя и ученики, и принято решение его тиражировать. Мы передали его в нашу дочернюю компанию на тиражирование. Ждите, что этот проект захватит все школы.
Антон Арнаутов:
- Сбербанк захватывает школы...
Алексей Гиязов:
- Более того, сама технология биометрии была признана перспективной для нас. Совсем скоро (не буду делать спойлеров), вы увидите эту же технологию совсем в других кейсах в «Сбербанке».
Антон Арнаутов:
- Наслышан про ваш закрытый тендер, который вы сейчас проводите по биометрии. Ладно, никаких секретов, окей.
Алексей Гиязов:
- История совсем скоро выйдет на свет. До конца месяца точно.
Антон Арнаутов:
- Замечательно. Заканчивая молодежную тематику: вот эти все большие шоу, массовые концерты, туры звезд и селебритис - вы это используете?
Алексей Гиязов:
- Моя позиция - я не знаю, как будут коллеги это сейчас делать - это всё не приносит прямой прибыли. Провели большой концерт, разные банки это делают и не банки. Вырастет ли лояльность аудитории к этой компании? Не уверен. Побегут ли они получать финансовые продукты? Сильно не уверен. Получат ли они большое удовольствие от концерта? Конечно, получат. Наша задача приносить и максимизировать прибыль, а здесь прибыли нет, больше затрат сейчас. Что-то поддержать - можно, но делать собственный концерт... У Сбербанка были такие истории когда-то, тогда, может, они были эффективными, но сейчас уже нет.
Антон Арнаутов:
- Окей, всё. Переходим к дню сегодняшнему. Массовый высокодоходный сегмент. У нас есть массовые да еще и высокодоходные?
Алексей Гиязов:
- Конечно.
Антон Арнаутов:
- Как вы его оцениваете?
Алексей Гиязов:
- Ну, смотри. У нас, понятно, клиентов очень много активных, много-много десятков миллионов, даже больше. Мы всех их делим сейчас на пять макросегментов, и в каждом макросегменте есть своя небольшая команда управления. Команда отвечает на вопросы: какие сервисы, продукты, в каких каналах, с какой коммуникацией должны идти этим клиентам. Очевидно, что массовый сегмент - это традиционно всё, что мы видим. Есть сегмент VIP, это отдельная сеть отделений Сбербанк-1, бордовая такая.
Антон Арнаутов:
- Там какой-то серый еще есть.
Алексей Гиязов:
- Бордовый он такой, серебряно-бордовый, отдельные офисы. Есть Сбербанк-премьер - он как раз нацелен на массовый высокодоходный сегмент. Это такие полторы тысячи зон сейчас в «Сбербанке» по всей стране - выделены стеклянные кабинетики, с отдельным брэндингом, с отдельным форматом обслуживания.
Антон Арнаутов:
- Я решил протестировать, вот недавно приобщился, я знаю. Когда ты не стоишь в очереди, а сидишь в ней. Не внизу, а наверху.
Алексей Гиязов:
- Нет, по логике, ты не должен сидеть в очереди, ты должен позвонить своему клиентскому менеджеру, сказать: «Я приду тогда-то, во столько-то».
Антон Арнаутов:
- Русский человек так не делает. Он приходит, сидит и жалуется: «Я сижу в очереди». Правда, в vip-очереди, в кресле.
Алексей Гиязов:
- На vip-диване, с vip-кофе. По логике, надо позвонить своему персональному клиентскому менеджеру, который знает тебя, знает ситуацию.
Антон Арнаутов:
- Будучи объективным, у меня даже в интернет-кабинете сбоку высвечивается менеджер. Я клянусь, что я запищу его мобильный, но, естественно, не про нас эта вся история.
Алексей Гиязов:
- Физической сетью всё не заканчивается, таких клиентов у нас много, их несколько миллионов, активных. Грубо говоря, в Москве это люди с доходом от 135 до 500 тысяч рублей в месяц, средний класс. Мы их и по пассивам выделяем, и по транзакционному поведению, и по тратам, и получается несколько миллионов клиентов. Для нас это большой вызов сейчас, потому что объективно большого количества продуктов и сервисов релевантных пока еще нет, но они начинают появляться. В этом году мы выпустили уже два больших сервиса.
Антон Арнаутов:
- Что ты считаешь релевантным сервисом для них? Что им надо? И вообще, нужен ли им «Сбербанк»? Может, им надо что-то более персональное? Маленький бутик.
Алексей Гиязов:
- Маленький бутик? Эти люди, они пользуются не одним «бутиковым» банком. Эти люди пользуются двумя-тремя компаниями, банками. Они знают, где какие преимущества. Если здесь такое преимущество - тут деньги хранят, тут карточкой пользуются, а здесь еще какие-нибудь брокерские услуги получают. У них есть специфические потребности, у них денег чуть побольше, и они по-другому себя ведут. Да, они летают и путешествуют, заграницу. Сейчас это уже (сам знаешь) не каждому доступно. Мы должны предлагать им новые сервисы. Главное еще, что у них нет времени идти в отделение. Им часто хочется решить всё по телефону или в смартфоне, или в интернет-банке. Для нас это большой вызов. И большие проекты этом году вы увидите, когда Сбербанк поведет себя не так, как к нему привыкли.
Антон Арнаутов:
- Мы привыкли, что вы ведете себя странно. Слон, который танцует... Вы удивляете рынок периодически, в хорошем смысле. Не люблю радоваться сбоям в IT-сетях, но большие системы иногда спотыкаются, это нормально.
Алексей Гиязов:
- У всех банков, да.
Антон Арнаутов:
- Один из банков, который я считаю действительно очень интересным, ПриватБанк (хотя о нем нельзя говорить публично) - у них постоянно что-то падает, но при этом они двигаются вперед. Это большой банк, который двигается вперед.
Алексей Гиязов:
- Мы смотрим за ним. Я подписан даже на их тех.директора, Дубилета. Я не смотрю его политические посты, не лайкаю.
Антон Арнаутов:
- Но как банк - они интересны.
Алексей Гиязов:
- Но как банк, как сервисы - они интересны.
Антон Арнаутов:
- Вы аналогичны, как мне кажется, в том, что вы тоже не стоите на месте. Я помню, в Киеве я зашел, у них там сберегательный банк, Ощадбанк - это ужас какой-то!
Алексей Гиязов:
- По сути, это и есть «Сбербанк». Когда все стали отдельными странами, тот Сбербанк раскололся. В общем, Сбербанк текущий российский мог бы быть таким, как «Ощадбанк». И очень странно они всё делают.
Антон Арнаутов:
- Можно посмотреть, каким бы это могло бы быть... Вы не такие. Ладно, к среднему массовому высокодоходному и т.д. Сколько (еще раз) ты говоришь таких, как ты считаешь?
Алексей Гиязов:
- В России их по-разному считать можно. В России их порядка 12-15 миллионов.
Антон Арнаутов:
- Слушай, но на них же нацелены были все эти хипстерские проекты... в смысле все продвинутые финтех-банки, типа Инстабанк, Рокетбанк. Мне просто интересно, не только у нас, но и на западе маленькие, модные банки говорили: «Щас мы покажем этим большим, тяжелым, неповоротливым!» - и не получилось. А почему?
Алексей Гиязов:
- А потому, что они неправильно понимали аудиторию. Даже сейчас у нас есть банки, которые нацеливаются на массафрион-сегмент, как его принято называть в индустрии. Я смотрю и думаю, что коллеги идут не туда. Они рассчитывают на людей, которые в их представлении ходят в магазин за продуктами в смокинге, в костюмчике, с часами, с запонками и подъезжают туда на своей модной, черной машине. Нет таких людей в России. Естественно, они рекламируются только на РБК, Ведомости - прекрасные издания. Они думают, что эти люди потребляют контент только там и ведут себя только таким образом. Нет. Это очень узкая прослойка людей, которых тяжело чем-то заинтересовать. Надо больше понимать клиентов. Опять таки, этнографию мы провели, когда ходили с ними за покупками, жили, и т.д. И мы увидели, кто эти люди на самом деле, как они выглядят. Это нормальные, обычные граждане. Например, мы посмотрели открытую статистику РБК, куда россияне полетят на майские праздники, это из Москвы.
Антон Арнаутов:
- Прага?
Алексей Гиязов:
- Ха, Прага... Первое место, с огромным отрывом - Сочи; второе - Симферополь, с большим же отрывом; третье, в пять раз меньше – Прага. И понеслось: Грузия на четвертом, в конце - Париж, Амстердам, и т.д.
Антон Арнаутов:
- Ваши продукты должны быть под Сочи, а не под Амстердам.
Алексей Гиязов:
- Была бы возможность Египет и Турция, они полетели бы в Египет и в Турцию. Коллеги, надо смотреть на эту историю, и коммуникацию туда соответствующую. Не надо давать премиальных людей, стоящих в «Москва-Сити» на черном фоне, это отпугивает. Дайте простую историю, понятную, с четкой выгодой. Мы посмотрели статистику, где этот сегмент совершает покупки, платит за продукты и за всё - я не могу сказать, к сожалению, но мы были шокированы: премиальные сети там вы увидите на 55-ом месте.
Антон Арнаутов:
- Когда туда заходишь, ты себя чувствуешь идиотом, извини, конечно. А мы - не идиоты.
Алексей Гиязов:
- Сейчас всё перешло на смарт-потребление, люди не ищут. Они не будут бегать и не будут ехать через всю Москву, чтобы купить сахар на десять рублей дешевле. Но они хотят скидок, они хотят качественный продукт по качественной цене.
Антон Арнаутов:
- Я знаю, чего они хотят от банков, чего вы им не даете. Они хотят нормальных кредитов, под нормальные ставки. Понимаешь, меня лично задевает, когда меня ваши скоринги никак не могут правильно оценить. Я нормальный, я деньги-то отдам. Дайте мне нормальную ставку, я у вас наберу кредитов.
Алексей Гиязов:
- Нет, Антон, я тебе не могу, к сожалению, этого дать. Это автоматизированный процесс.
Антон Арнаутов:
- Вот поэтому приходится мне сейчас с Зенитом прощаться. Ладно, я не об этом. Я не о себе лично, я о том, что для среднего класса, для массафлюет нашей банковской системы, как ты верно заметил, продуктов крайне мало.
Алексей Гиязов:
- Они есть, но, мне кажется, они не туда настроены, они на очень узкую аудиторию, на очень премиальных клиентов, которых еще не существует. И этот главная ошибка. Надо повернуться в большую массовость.
Антон Арнаутов:
- Окей. О том, что вы будете - говорить нельзя, как всегда.
Алексей Гиязов:
- Конечно.
Антон Арнаутов:
- Я надеюсь, мы об этом расскажем. О том, что вы уже сделали - сейчас пунктиром. Мы еще должны про финтех успеть поговорить. У нас времени уже осталось -девять минут.
Алексей Гиязов:
- В двух словах. Первая история: мы предложили вложиться в недвижимость, в коммерческую. Логика очень простая - мы смотрим, куда клиенты хотят вкладывать деньги.
Антон Арнаутов:
- Инвестировать свободные...
Алексей Гиязов:
- Инвестировать. Есть деньги, что-то в стране происходит - надо бы как-то их защитить, накопления. Не идет речь суперзаработать на них, просто защитить. Вкладываться в валюты - рисково, в акции - рисково, в какие-то фонды - рисково. И все понеслись вкладываться в недвижимость: купить однушку, чтобы ее сдавать. Тоже спорная недвижимость: она волатильная, неволатильная, но с точки зрения долгосрочных вложений - окей. Собственно, что мы сделали. Мы предложили не вкладывать деньги в однушку. Тут есть много проблем: и высокий порог входа - всё-таки несколько миллионов рублей, и низкая доходность, и много всего другого с жильцами. Мы нашли большой объект коммерческой недвижимости, логистический центр, сданный уже Ашану и Окею. Он уже построен, он - рабочий бизнес. Давайте мы соберем деньги, вы станете совладельцем этого бизнеса и будете на карточку раз в квартал получать долю от арендной платы, которую нам платят Ашан и Окей.
Антон Арнаутов:
- Поскольку за этим стоит Сбербанк... В любой другой схеме я бы сказал, что кидалово. Вы, наверное, все-таки обеспечиваете, что это будет реально сделано.
Алексей Гиязов:
- Да, это делает управляющая компания, наша дочерняя компания.
Антон Арнаутов:
-Здесь вы эксплуатируете траст, который у вас есть, доверие.
Алексей Гиязов:
- Есть преимущества у компании, их надо использовать. И мы действительно смотрим, чтобы это был надежный актив. Сейчас мы собираем первую историю. Если она окажется успешной, то будем ее развивать отдельной площадкой, онлайн, неонлайн.
Антон Арнаутов:
- Вы как-то страхуете риски коммерческие этих людей? Если они кладут к вам деньги на депозит, то понятно - застраховано АСВ. Правда, конечно, где АСВ, а где - Сбербанк... А если они вот в это вкладываются, они как-то застрахованы?
Алексей Гиязов:
- Мы говорим, что главная страховка - это сам объект недвижимости. Что может произойти с этим складом?
Антон Арнаутов:
- Рейдерский захват, например.
Алексей Гиязов:
- Подожди, я сейчас расскажу. Последнее, что в стране упадет, или предпоследнее - это будет Ашан. Потому что у них рост продуктов и клиентов, сам знаешь, сам ходишь. Даже если их бизнес будет сворачиваться, продуктовый ритейл, как правило, сначала закрывает точки продаж, а уже потом свое сердце, свою логистику, иначе это убийство бизнеса. И вот мы купили сердце. Но насчет рейдерского - очень странно, мы же не совладельцы, мы же владельцы, наша дочерняя компания.
Антон Арнаутов:
-«Сбербанк убийца Ашана!»
Алексей Гиязов:
- Кто придет туда и попытается все это захватить? Если с ним что-то случится - он сгорит, но он застрахован.
Антон Арнаутов:
- Окей, понятно. Второй проект.
Алексей Гиязов:
- Второй проект: на этой неделе новую карточку мы запустили, карточка называется «Премьер».
Антон Арнаутов:
- Сколько можно запускать карточки-то? Уже, по-моему, вот этих карточек-то...
Алексей Гиязов:
- Антон, их не хватает. Очень простая выгода, вы будете получать за каждую покупку большие бонусы, в шесть раз больше бонусов, чем по обычным картам «Сбербанка». И вы можете их легко потратить на любые авиабилеты, отели на нашем портале новом и у других партнеров. Скоро там добавится еще кое-кто.
Алексей Гиязов:
- Вау! Пожалуй, пойду поменяю. Это на правах рекламы было.
Алексей Гиязов:
- Карточка дает доступ к премиальному обслуживанию в «Сбербанк-премьер», менеджер, выделенная линия call-центра, и стоит она примерно около 400 рублей в месяц, то есть 4900 в год. Это доступная история, которую окупить - с точки зрения кэшбэка - очень просто.
Антон Арнаутов:
- Понятно. Хорошо, я надеюсь, что у вас опять будут новые, яркие проекты, и мы о них еще поговорим.
Алексей Гиязов:
- Вот видишь (возвращаясь к этой теме), как только я говорю про новую карточку, это реальный бизнес - конечно, все: «О, Боже мой, как это скучно, это не стартап». Да, это не стартап!
Антон Арнаутов:
- Ну вот, я говорю, давай поговорим про стартап! Понимаешь, аудитория у передачи тоже разная. То, что мы говорили в плане продуктов - для банкиров очень интересно. Я надеюсь, что они извлекут для себя пользу. Нельзя, чтобы был один банк, даже такой хороший, как зеленый. Есть массовая аудитория, есть странная аудитория, как финтех-стартапы, которые тоже нас слушают. Четыре года я занимаюсь темой финтеха, я бьюсь головой об эту стенку, пытаюсь понять, почему оно в таком в гальванизированном состоянии: как лягушку подключили, она дергается, но сказать, что бона сильно живая была - не скажешь. Во вторник, 19 апреля, мы проводим большую конференцию, посвященную блокчейну, новым технологиям и т.д. Там даже ни одного стартапа не выступает, а нет, есть один, может быть даже два. Не важно. Факт в том, что тон будут задавать а) регулятор; б) большие игроки рынка. Казалось бы, в этой теме должны в первую очередь задавать тон стартапы. Казалось бы, в новых технологиях, передовых, неопробованных, инновационных тон должны задавать, как везде - как они называются...дисраптеры. У нас не взлетают. Почему?
Алексей Гиязов:
- Да взлетят, я думаю, взлетят точно, но если не взлетят российские, взлетят зарубежные. По поводу стартапа - последнюю историю расскажу. Мы общаемся со стартапом, пытаемся интегрировать их в свой бизнес, частично это получается успешно. Был у меня лично и не очень успешный опыт, когда мы провели пилот, мы закончили на том, что стартап не смог дать качества и скорости, которую мы хотели. И сейчас мы работаем со стартапом. Новый сервис, который появится, я надеюсь, достаточно скоро. И парадоксальная ситуация, когда Сбербанк (представьте, такая махина) быстрее движется и активнее, и со своей стороны всё уже давно сделал. И через день названивает стартапу и говорит: «Когда? Когда? Когда вы сделаете доработки на своей стороне?» Я не понимаю, почему такая корпорация научилась работать в чем-то быстрее, нежели стартапы. А там начинаются внутренние метания, что-то в себе, «мы не можем», «мы не умеем» - это странно. Чаще я сталкиваюсь с тем, что стартапы на словах все быстрые и прекрасные, а когда доходит до дела - сильно медленнее работают, чем корпорации.
Антон Арнаутов:
- Но если их слушать, то всё, во-первых, ровно наоборот, а, во-вторых, они жалуются: «У нас такой замечательный... жужжалка какая-нибудь такая, сервис для PFM (personal financial management), и мы его сделали круче, чем весь мир вместе взятый, а ленивые, неповоротливые банки не хотят с нами работать».
Алексей Гиязов:
- Тут две истории. Либо некоторые стартапы действительно делают хорошие продукты, но, к сожалению, они не нужны, компании сами это могут сделать. Сделали хорошо, но не нужно. А есть те вещи, которые нужны, но их не делают или делают на плохом уровне. Если вы стартап, вы не только почитайте статьи в интернете и обзоры финтеха, пообщайтесь с банкирами, они не закрытые люди.
Антон Арнаутов:
- Это моя тема: они не слышат запрос.
Алексей Гиязов:
- Они его не знают. Я могу, и все мои коллеги из других банков могут потратить два часа, в кафе посидеть, просто за так посоветовать, без всего. Рассказать, что надо делать, что не надо делать. Даже студент если придет, мы возьмем расскажем. Не жалко времени. Вы сэкономите кучу денег, сил.
Антон Арнаутов:
- Боюсь, что ближайший год у тебя будет расписан на сидение в кафе после нашей передачи.
Алексей Гиязов:
- Сейчас я сделаю скрипт, что...
Антон Арнаутов:
- Жалко уже времени?
Алексей Гиязов:
- Пока запросов особо нет.
Антон Арнаутов:
- Последний содержательный вопрос. У нас буквально минута на него. Что ты думаешь про блокчейн?
Алексей Гиязов:
- Блокчейн - хорошая технология. Надо разделить её скриптовалютами, это отдельная история, и про них можно временно забыть на территории Российской Федерации.
Антон Арнаутов:
- Это как «Мама мыла раму», то что блокчейн такой...
Алексей Гиязов:
- Да, я знаю, что ты даже посчитал на этой неделе Национальный расчетный депозитарий, сделанный блокчейн.
Антон Арнаутов:
- Сегодня с утра вышло огромное интервью об этом на сайте «Bankir.ru».
Алексей Гиязов:
- Сегодня зайду и почитаю. Видел заголовки про совет директоров. Маленькая история совсем, но как технология она будет развиваться и расти, потихоньку. Это не сегодня и не завтра, это год, два, три - и понеслось. Я даже очень надеюсь. Я недавно ходил к нотариусу, это просто какой-то ужас. Чтобы мне заверили что-то, надо сидеть в очереди, заплатить тётеньке. Когда блокчейн убьет эту профессию, я буду плясать.
Антон Арнаутов:
- «Блокчейн, как убийца нотариуса».
Алексей Гиязов:
- Конечно. Напьюсь.
Антон Арнаутов:
- «Сбербанк покупает сердце Ашана», «Блокчейн, как убийца нотариуса» - много хороших заголовков мы сегодня наделали. Итак, у нас в гостях был управляющий директор по массовому высокодоходному сегменту Сбербанка Российской Федерации - Алексей Гиязов. Мне кажется, очень приятный в общении, интересный человек. Он предложил всем слушателям записываться к нему на завтраки.
Алексей Гиязов:
- Пообщаться.
Антон Арнаутов:
- И опять же, мы с тобой, я надеюсь, где-нибудь в конце годика, этого замечательного года, когда уже будут некие итоги – и у меня по финтеху, и у тебя по…
Алексей Гиязов:
-…по всему остальному, неинтересному.
Антон Арнаутов:
- По массовому сегменту. Мы с тобой встретимся опять и поговорим. Может быть, ты тему какую-нибудь подкинешь? Чего не хватает, как тебе кажется, в тематике, которую мы обсуждали?
Алексей Гиязов:
- Мне кажется, всего хватает.
Антон Арнаутов:
- На этом мы говорим: «Огромное спасибо!» - и не будем расходовать последние 40 секунд. Спасибо большое!
Алексей Гиязов:
-Спасибо тебе.