Оксана Аульченкова
- Добрый день! В эфире «Бизнес Механика», Оксана Аульченкова, радио «МедиаМетрикс». Сегодня мы говорим о рынке коммерческой недвижимости, об управлении услугами на этом рынке, о влиянии и изменении экономической ситуации на процессы, связанной с управлением, эксплуатацией и обслуживанием объектов. У меня в гостях Владислав Страшненко, владелец группы компаний «AKTAVEST Property Management», председатель комитета по управлению имуществом и энергоэффективностью Московского отделения «Опора России» и член совета «Опора России». Владислав, ваша компания является одним из старейших игроков рынка профессионального управления объектами недвижимости. В чем суть этого бизнеса и зачем он нужен рынку?
Владислав Страшненко
-Добрый день! Большое спасибо, Оксана, что пригласили. Такая достаточно обширная тема, в которой много оттенков, много нюансов и большая история, скажем так, и уже в России. Могу сказать, что одна из компаний, которой я владею, была образована в 1996 году. Ее основатель - один из первых игроков на этом рынке, который получил именно в доверительное управление от Московского правительства объект недвижимости. Такой был первый опыт, где коммерсант получает объект недвижимости именно в доверительное управление.
Оксана Аульченкова
- То есть, по сути, бизнес возник, решая какую-то текущую собственную задачу.
Владислав Страшненко
- Безусловно.
Оксана Аульченкова
- Она создавалась под себя, а дальше стала развиваться.
Владислав Страшненко
- Безусловно. Но поначалу, конечно, здесь больше речь шла о том, чтобы эта компания, в принципе, больше занималась управлением и эксплуатацией. Ведь есть меньшие игроки. Они более профессиональные, безусловно, но их меньше и там профессионалов меньше, которые умеют управлять, и на то время в них была большая была потребность, ведь были только иностранные игроки.
Оксана Аульченкова
- А управление недвижимости, имеется в виду, например, сдача в аренду, да? То есть такие услуги, которые связаны с тем, как зарабатывать на недвижимости непосредственно. Есть эксплуатация и управление именно технической частью, допустим, как организовать энерго - экономную систему, услуги по уборке помещения и так далее, да? И есть управление как бизнес.
Владислав Страшненко
- Да, есть несколько понятий управления: как активом, есть такое понятие «assortmanagement», когда, если представить себе пирамиду, это самая верхушка. Чуть ниже стоят такие компании, которые занимаются управлением объектов недвижимости, то есть собственник объекта, это торговый центр или бизнес-центр, или жилье. Как многие знают, ими управляют управляющие компании. Представляете, что есть игрок, который должен зарабатывать деньги для собственника.То есть он управляет всеми процессами, связанными и с арендными отношениями, и денежными потоками, эффективностью, их распоряжением.
Оксана Аульченкова
- То есть, по сути, он управляет бизнес-моделью.
Владислав Страшненко
- Да.
Оксана Аульченкова
- Он может ее оптимизировать для того, чтобы сокращать затраты, увеличивать прибыль, смотреть на цену на рынке.
Владислав Страшненко
- Продлить срок жизни объекта, максимально получая с него прибыль. Следующая ступенька чуть ниже в этой пирамиде, ближе к основанию - это управление эксплуатацией, то есть речь уже идет об инженерной системе, обслуживания, содержания.
Оксана Аульченкова
- И она требует специфических знаний, уже технических.
Владислав Страшненко
- Больше инженерных. Да, это больше инженерные компании, те, кто занимается «рroperty», управлением недвижимостью, это больше управленцы.
Оксана Аульченкова
- А такие страшные слова английские «property», «facility». Это, вообще, что? Есть какие-то русские эквиваленты, почему не используем российскую терминологию?
Владислав Страшненко
- «Property» - это управление, слово «управление недвижимостью». Слово «facility» - это управление эксплуатацией.
Оксана Аульченкова
- Понятно. То есть это не означает то же самое, что в прямом переводе, например, с английского, да? «Property» как собственность, а «facility» как пространство, некая площадка.
Владислав Страшненко
- Ты управляешь собственностью - это «property». То есть тебе доверяют собственники. И я вам скажу, что все больше и больше людей, собственников, стали практиковать передачу своих объектов недвижимости именно профессиональным игрокам.
Оксана Аульченкова
- А вот мне интересно, такая терминология, она вошла английская в наш обиход в связи с тем, что сама культура этого бизнеса пришла с Запада? Мы каким-то образом что-то заимствовали? И кто, вообще, первооткрыватель здесь у нас?
Владислав Страшненко
- В советские годы все было общее, значит, ничье, значит, хозяин был виртуальный. Чувство собственности у нас было атрофировано. Конечно, с появлением такого понятия как собственность уже в нашем современном времени многие вещи начали преобразовываться. Безусловно, пришли эти понятия, и необходимость в том, чтобы объектом недвижимости занимались профессиональные люди. Конечно же, в Россию пришли профессиональные игроки из Запада, те, кто этим занимались там десятки лет достаточно успешно и по всему миру. Когда открылся это рынок, чтобы организовывать этот бизнес в России, первое время обучали людей западные специалисты. Но так произошло, что люди стали учиться, обучаться этому ремеслу, ездить в специальные учебные заведения, за рубежом. Появились определенные понимания того, как это нужно делать, в чем же суть всех этих процессов. И практически, как я знаю, названия остались западные, а игроки все уже российские. По крайней мере, специалисты, как правило, уже все Ивановы, Петровы, Сидоровы, хотя компания может называться и управляться с Запада.
Оксана Аульченкова
- Владислав, в 2013 году на форуме по недвижимости были обнародованы такие цифры статистические, что из общего потенциального объема рынка, где такие услуги могли бы быть применены, всего 20% объектов обслуживаются действительно управляющими компаниями, которые специализированы в этой области. И был дан некий прогноз, что на самом деле в течение двух лет до 15 года этот рынок должен перерасти еще до 20% примерно плюс. При этом основные игроки - это компании, которые достаточно давно зашли на рынок, их порядка 18 из 20%. И 2% - это такие молодые инновационные компании, которые входят на рынок. Вообще, вот эти прогнозы, они оправдались? Что сегодня с рынком?
Владислав Страшненко
- Из своего личного опыта могу сказать такую вещь, что есть тенденция к росту, есть тенденция, откатывающая назад. Есть собственники, которые приняли решение отдаться в руки профессиональных игроков, как «property», так и «facility». Как инженерным компаниям, которые только обслуживают их инженерные системы, так и в доверительное управление, где они зарабатывают для них деньги. Есть и тенденция отката назад, когда какое-то время они пользовались услугами, где-то может быть неудачный был опыт, попались недостаточно сильные компании.
Оксана Аульченкова
- Или мошенники может быть даже.
Владислав Страшненко
- Сложно сказать, мошенники. Но, по крайней мере, не стабильные организации или, может быть, те, кто только вышел на этот рынок. Они попробовали себя на нем, у них не получилось. Раз, два, три, и есть тенденция, в небольшом проценте, отката назад. Даже из личного опыта могу сказать, что за последние три года из всего объема клиентов, с которыми мы общаемся и с кем мы работаем, у нас 5 - 10% максимум- это те, кто из собственных служб отдался в рынок.
Оксана Аульченкова
- На аутсорсинг фактически ушел.
Владислав Страшненко
- Да. Как правило, это те, кто уже этими услугами пользовался, обслуживался, или уже имеет какой-то опыт. Может быть, даже и в прошлом опыт аутсорсинга был, потом откатили, но опять вышли на рынок. По поводу объема рынка, здесь действительно от 20 до 25% всего лишь аутсорсинг, по крайней мере в Москве.
Оксана Аульченкова
- То есть цифры примерно сохранились, и за два года не произошло кардинально роста.
Владислав Страшненко
- Не думаю, что что-то сильно изменилось. В рынке, допустим, государственных учреждений есть регулирующие законы. Нанимается компания, организовываются тендеры. Наверное, большая часть стратегических объектов обслуживаются у аутсорсинговой компании.
Оксана Аульченкова
- Кто выигрывает в государственных тендерах? Как определяется, чем определяется, каковы параметры той компании, которая должна соответствовать ожиданиям государства?
Владислав Страшненко
- Очень сложный вопрос с одной стороны и простой, с другой. Вроде бы есть техническое задание, есть требования в зависимости от того, кого отбирают для той или иной услуги, но, как правило, цена является определяющей.
Оксана Аульченкова
- То есть фактически все-таки цена преобладает.
Владислав Страшненко
- Даже если они не согласны с этим, они ничего не могут изменить, потому что есть федеральный закон. Даже если это не электронные торги, а отбор по конкурсу, то все равно определяющей будет являться цена. Но в этой части было определенное движение, и что-то даже изменилось в лучшую сторону, сейчас на первом этапе отсеивают компании, которые пытаются выигрывать, чтобы просто перепродать потом контракт.
Оксана Аульченкова
- Ну как они это проверяют? Это исключительно проверка по документам?
Владислав Страшненко
- Да, просматриваются документы, соответствие всех наборов дополнительных добровольных лицензий, сертификатов. Смотрят на опыт компании. Нас вот сейчас пригласили участвовать в тендере и сразу сказали: "Если вы имеете те или иные параметры, значит, вы на первом этапе пройдете." Уже хорошо, по крайней мере. Мы им даже больше предложили, допустим, мы имеем опыт работы со Сколково, где мы обслуживаем один из объектов на территории. И интересно то, что они отбирают компании по интересной схеме: по баллам.Ты набираешь баллы, и цена не является определяющей, она составляющая.
Оксана Аульченкова
- Ну, это логично, потому что все-таки услуга такая, она предполагает еще определенный уровень ответствия, как сказать, профессиональной ответственности.
Владислав Страшненко
- Есть такой документ, SLA, где прописываются критерии. По которому оценивается получишь ли ты 100% оплаты или же штрафные санкции.
Оксана Аульченкова
- То есть некие коэффициенты понижения или повышения вознаграждения. В зависимости от качества.
Владислав Страшненко
- Да. И там все достаточно подробно прописано. Ты знаешь, если ты подписываешь этот документ, то ты или подписываешь себе приговор, или наоборот, ты стимулируешь себя выполнять те обязательства, которые ты на себя берешь.
Оксана Аульченкова
- То есть, может быть, в том числе развиваться.
Владислав Страшненко
- Да.
Оксана Аульченкова
- С точки зрения технологий, знаний и обучения людей.
Владислав Страшненко
- Да, безусловно.
Оксана Аульченкова
- А все-таки, если мы посмотрим не на Сколково, а чуть шире, там, где цена преобладает. Существует ли какая-то структура на рынке, возможно, профессиональное объединение, которое способно сказать рынку, в том числе госкомпаниям, что цена не может быть ниже. Потому что на сегодняшний день во всех сферах, во всех сегментах, к сожалению, в России такое происходит. Есть проблема демпинга, что, безусловно, разрушает рынок. Вот в сфере вашей профессиональной деятельности есть такая проблема, и есть ли кто-то, кто способен как-то поддержать компании и обозначать вот этот уровень?
Владислав Страшненко
- Я б сказал «Опора России», конечно. Но, да, есть профессиональные объединения, которые достаточно долго уже существуют в России и имеют федеральный охват, из гильдии управляющих девелоперов. Есть и другие объединения, узкопрофессиональные, по клининговым компаниям или эксплуатирующих и так далее. В их задачу входит даже вырабатывать стандарты. Но я не думаю, что они достигли большого успеха в этом в силу того, что здесь именно рынок определяет спрос и предложение. Когда есть спрос, ты предлагаешь свои услуги в той или иной мере набором не только функций, которые ты выполняешь, а еще и набором профессиональных специалистов, которых ты имеешь. Какие инвестиции ты вкладываешь в образование, в технологии, возможность контроля, информационные технологии, которые упрощают отношения, контроль за качеством.
Оксана Аульченкова
- Но это в том числе входит в себестоимость, то есть это значит, что все-таки услуга, она не может стоить дешевле, чем сумма Х?
Владислав Страшненко
- Совершенно верно.В данном случае 70%, наверное, будет составлять все же персонал, стоимость персонала. Это ФОТ, налоги, отчисления. Поэтому любая услуга в этой области будет определяться количеством специалистов, которые будут вовлечены в эту работу. Современная тенденция в последнем времени такова, многие заказчики, кто отбирает себе партнеров в той или иной области, «property» или эксплуатация, в частности, стараются не привязывать жестко к штатному расписанию, количеству людей, которые обязаны присутствовать в договоре. То есть они понимают, что если я это пропишу жестко, то стоимость контракта будет выше, или она будет обусловлена теми людьми, которые там, и их стоимостью.
Оксана Аульченкова
- По сути, это договор на услугу, как некий результат деятельности.
Владислав Страшненко
- Последняя тенденция - это «я хочу получить качественный результат». Соответственно, как вы это будете делать, я хочу увидеть в документе, который мы с вами подпишем, когда мы определим эти критерии. И здесь, с одной стороны, это проще, потому что ты не связан руками. Ты можешь иметь одного хорошего, сильного или двух по направлениям специалистов, которые могут обслуживать не один объект. Этот специалист может быть использован в нескольких вполне регламентных работах и так далее.
Оксана Аульченкова
- То есть это позволяет оптимизировать вашу внутреннюю бизнес-модель, которая обеспечивает услугу.
Владислав Страшненко
- Это управление эксплуатации. Если говорить об управлении объектом недвижимости, там работают другие механизмы. Там этим занимаютсяспециалисты другого уровня. Они чувствуют рынок и работу с арендаторами. Они занимаются рекламными проектами, маркетинговыми проектами, то есть их задача удерживать, развивать объект, его привлекательность.
Оксана Аульченкова
- Держать руку на пульсе.
Владислав Страшненко
- Да. Понимать, кто должен здесь сидеть, какие условия, как сейчас реагирует рынок на изменения, что происходит с арендным рынком и так далее. Там другие механизмы, которые тоже определяют определенную стоимость. Но там фиксированные вознаграждения.
Оксана Аульченкова
- Но там есть арендная плата, которая является точкой отсчета, либо некий доход. В эфире Бизнес Механика. У нас в гостях Владислав Страшненко, владелец группы компаний «AKTAVEST Property Management», председатель комитета по управлению имуществом и энергоэффективностью, член Совета Московского отделения «Опора России». В предыдущие годы был заметен существенный интерес, все еще продолжающийся со стороны западных компаний для того, чтобы выйти на российский рынок. И, в частности, иностранцы, если мы говорим больше о «property»-менеджменте, были нацелены на недвижимость класса А. То вот сейчас ситуация как-то изменилась в связи кризисом, и, вообще, в связи с тем, что происходит на рынке?
Владислав Страшненко
- Вы знаете, каждый сам определяет свою стратегию. Кто-то обслуживает только торговые центры не меньше 100 тысяч квадратных метров, кто-то работает только в Москве или Санкт-Петербурге, или только в городах миллионниках, или только бизнес центры класса А+ и так далее. То есть у каждого своя стратегия и свой покупатель. Он ориентирован на свою специальную аудиторию. То есть другую ценовую нишу или же объект классности он не возьмет. Тогда создается некая компания, и она уже существует в другом сегменте, в другой плоскости и так далее. Поэтому здесь каждый выбирает свою стратегию и ориентацию. Как правило, конечно же, громкие имена стоят денег.
Оксана Аульченкова
- Они оправданы? Может ли российская компания по качеству услуги конкурировать с иностранцами?
Владислав Страшненко
- Сейчас, нет. Сейчас это не оправдано. Но легко можно конкурировать. Сейчас работают механизмы, когда не просто смотрят на то, как ты называешься и какой у тебя background в других регионах мира, и какой у тебя был опыт работы раньше в России. Сейчас смотрят, насколько профессиональны эти люди, которые реально здесь и сейчас оказывают ту услугу, которую они хотят получить. Соответственно, даже если нанимают именитую компанию, то все равно нанимают именно сотрудников.
Оксана Аульченкова
- То есть ресурсы те же.
Владислав Страшненко
- Да, они пользуются теми же ресурсами, что и мы. Но еще они владеют технологиями и опытом.
Оксана Аульченкова
- Что это за технологии? В чем они заключаются?
Владислав Страшненко
- Я говорю о последних разработках в области IT, где можно даже контролировать, где человек находится в тот или иной период времени, передвигаясь по помещениям. Эти технологии достаточно немногие компании могут себе позволить,достаточно большие инвестиции. Особенно они нужны, если ты управляешь на расстоянии, например, если управлять из Москвы работами в Красноярске и дальше. Кто уже имеет эти технологии, соответственно, уже имеет некое преимущество. То есть, если на весы положить две абсолютно разные компании, пусть это будет российская компания или западно-российская, то преимущества будут у той, которая уже имеет данные технологии для успешной работы. Второе – это, конечно же, обучение, то есть подбор персонала, стандарты отбора, обучение. Они могут иметь свои учебные центры, которые весь свой опыт передают, чтобы снизить количество текучести кадров.
Оксана Аульченкова
- Рынок, тем не менее, не особенно растет. То есть именно рынок игроков. Почему? Есть барьеры выхода на этот рынок?
Владислав Страшненко
- Я не думаю. Барьеров нет. Сейчас это не лицензируемая деятельность. Каждый предприниматель, начиная… Знаете, если отвлечься, я был в гостях у одного своего друга в Техасе. Это самая большая клининговая компания в Техасе. Мне было интересно посмотреть, отличаются ли у них возможности американской мечты, работая с нуля, создать большую компанию, какие условия. У нас ведь работают тоже выходцы из среднеазиатских стран, а у них работают мексиканцы в этой же сфере. И вот мне было интересно посмотреть. Вы знаете, я пообщался, ездил, смотрел, ходил к разным объектам –медицинские центры, бизнес-центры. И сделал вывод, что абсолютно одинаковый подход в плане набора людей, их окладов, заработков.
Оксана Аульченкова
- То есть даже зарплата примерно на одном и том же уровне?
Владислав Страшненко
- Абсолютно одинаковая.
Оксана Аульченкова
- А сколько получает клининговый сотрудник?
Владислав Страшненко
- Там?
Оксана Аульченкова
- Там и здесь.
Владислав Страшненко
- Сопоставимо тех ситуаций, которые случились сейчас с рублем, это стоило также где-то 20-25 тысяч рублей, месячный оклад. Единственная разница: у них, конечно, налоговое законодательство другое. Там человек сам за себя платит налоги, поэтому работодателю проще. Он заплатил, человек идет и сам платит.
Оксана Аульченкова
- То есть налоговая нагрузка на себестоимость услуги там ниже.
Владислав Страшненко
- Ниже. Да, и самое интересное в этом, что сравнительно все сопоставимо. Люди применяют очень интересные технологии, которые здесь очень редки. И применить их здесь ничего не стоит, притом, что люди не говорят там по-английски. У нас, как правило, они говорят по-русски. Значит, их нужно учить, им нужно дать нужный инструментарий. Обучить их не английскому или русскому языку, а дать им такой набор визуальных элементов, где ты видишь, куда он должен идти, когда и в какое время он должен оказаться, что он делает первое, второе, третье, четвертое. И этого, в принципе, для обучения достаточно, и достаточно, чтобы человек выполнял свою работу хорошо, если его контролировать, конечно, и так далее.
Оксана Аульченкова
- Вы что-то привнесли в свой бизнес локально?
Владислав Страшненко
- Вы знаете, я его полностью изменил. То есть то, что я увидел, дало очень серьезный толчок в этой части, по клинингу. То есть мы убираем очень много медицинских центров и используем технологию уборки без воды. То есть вода не используется.
Оксана Аульченкова
- Вообще нигде?
Владислав Страшненко
- Она не используется в момент уборки. То есть все тряпочки, мопы готовятся заранее, то есть замачивают до того, как уборщики выходят на работу. У них есть специальные тряпки разного цвета. Каждая используется только один раз. И поэтому, когда ты делаешь выводы понимаешь положительные стороны компании, которая не тратит деньги на воду, экономит своим партнерам на электричестве, потому что организовывает передвижение людей так, что они не тратит много электричества, когда убираются в здании.
Оксана Аульченкова
- То есть уборка проходит ночью?
Владислав Страшненко
- Естественно, да, генеральная уборка или там вечерняя уборка в здании. В конечном итоге, когда ты показываешь, что человек, собственник, экономит в год двести тысяч в среднем на воде и электричестве. Вроде бы немного помесячно, но в год сумма такая достаточно интересная.
Оксана Аульченкова
- Мне кажется, многие не задумываются, на самом деле, клиенты, сами собственники о таких вещах.
Владислав Страшненко
- Сейчас начинают. Потому что везде стоят счетчики и каждому собственнику интересно, какие нагрузки перекладываются на арендаторов. Арендаторы это все считают. И поэтому, когда ты говоришь, что на этом еще есть экономия, плюс тряпки не волозят одной по полу на всех этажах. Одна тряпочка - один санузел. Все.
Оксана Аульченкова
- И тряпки выбрасывают.
Владислав Страшненко
- Их не выбрасывают, их опять стирают.
Оксана Аульченкова
- Стерилизуют?
Владислав Страшненко
- Да, обрабатывают и так далее. То есть это такие технологии, которые используют далеко не все. Есть компании, которые этим пользуются. Но, когда я говорю, что мы взвешиваем даже пыль, когда пылесосим, все очень удивляются. Однажды я разговаривал с владельцами одной частной авиакомпании, передо мной, к слову, сидели одни женщины, и я ин говорю:«знаете, у нас пылесосят и мешочки подписываются, кто, когда и какой участок». Она говорит: «Зачем?» А я говорю: «Вот у вас серьги есть? Пользуетесь? Колечки на руках есть?» Я смотрю, в момент моего рассказа глаза у нее расширяются, то есть она что-то вспоминала, когда, наверное, в самолете у какого-то господина что-то потеряли. И мы эти мешочки храним три месяца. Или, допустим, человек вспомнил, что он тогда-то потерял, допустим, кольцо.
Оксана Аульченкова
- То есть вы обслуживаете авиакомпании?
Владислав Страшненко
- Нет, ну мы просто предлагали услуги. И когда человек знает, что, может быть, это спасет его ценность. Хранятся, и взвешиваем, чтобы люди знали, что удельный вес пыли тоже стоит денег, если он профилонил, значит, что-то где-то недоработал.
Оксана Аульченкова
- Для меня это пример высшей степени клиентоориентированности. То есть это некий показатель ответственности бизнеса, но не социальный, а некой клиенториентированной позиции. Потому что хранить мешочки - это же ведь тоже стоит денег, кстати.
Владислав Страшненко
- Все смеются, но у нас есть некий набор критериев, который мы стараемся соблюдать,по которому нас можно оценить. Нас оценивают заказчики, у нас есть наши стандарты, которые мы разработали, и пользуемся. По пятибальной шкале семь критериев, в которой первой стоит клиенториентированность. Каждую неделю заказчик оценивает, ставит свою оценку. Если он приносит, я подписываю, смотрю. Если там все 5, то я возвращаю назад, потому что знаю, что 5 - это практически невозможно. Значит, там или какие-то отношения, или так чисто на "отвали"ставят. Или иногда приносят и говорят, что некогда нашему заказчику отметить нас. Тогда я говорю о том, что это будет последний его рабочий день, быстренько находят, договариваются, их оценивают и так далее. То есть здесь есть определенная дисциплина. Клиенториентированность - это, безусловно, самый первый, важный критерий в сфере услуг. То есть, если нет клиенториентированности, ты не интересуешься, что у него происходит, лишь бы платил деньги на стандартных услугах. Здесь есть большой шанс для тех людей, о которых мы говорили. Так вот почему я начал об этом говорить. Возвращаясь к американцам, он начал свой бизнес 25 лет назад волонтером в лагере, как у нас пионерский, условно, мыл унитазы. И он подумал, это действительно американская мечта. Он подумал: "Если я это делаю бесплатно, почему я не могу это делать за деньги?" И он сделал самую большую в Техасе клининговую компанию.
Оксана Аульченкова
- Это здорово! Это суперкейс. И на самом деле это все подтверждает, в том числе некую основную идею любого бизнеса, что бизнес он такой, какой человек его возглавляет. Как правило, он все равно, так или иначе транслирует идеологию и философию людей, которые стоят во главе.Они управляют бизнесом, владеют бизнесом и думают об этом бизнесе, и думают об отношениях и с клиентами и, в принципе, о своей позиции на рынке.
Владислав Страшненко
- Безусловно.
Оксана Аульченкова
- Мы говорим с Владиславом Страшненко, владельцем группы компаний «AKTAVEST Property Management», об услугах на рынке коммерческой недвижимости, об услугах, связанных с управлением и эксплуатацией, и обслуживанием объектов. Качество услуг, это очень актуальный вопрос. Вы как раз привели два примера, которые абсолютно точно говорят о том, что это очень важно. Но в целом, если мы посмотрим на рынок, вообще, качество услуг, оно на каком уровне находится?
Владислав Страшненко
- Это такой субъективный вопрос, всегда вызывающий конфликтную ситуацию между заказчиком, кто платит деньги, и исполнителем, особенно в части клининга. Что такое чисто? Для одних чисто – это, когда на столе все убрано и ни грамма пыли, для других чисто – просто чтобы его вещи не трогали, а убрали мусорное ведро.
Оксана Аульченкова
- Дело в том, что, мне кажется, что здесь конфликты решаются очень просто. Составляется перечень показателей, которые определят, что такое чисто.
Владислав Страшненко
- Совершенно верно. Определяются эти базовые вещи и люди договариваются, в части клининга, например. В части обслуживания инженерных систем существуют прописанные регламенты: когда, что, в какой период, кем, что делается, когда и что меняется и так далее. Там есть паспорта, пишутся графики на целый год. И в этой части легко проверить. Здесь проще. Что касается управления. Что такое качественно? Когда собственник получает те указанные, заявленные денежные потоки, о которых они договорились с управляющим. То есть арендаторы довольны. Все платят вовремя свою арендную плату, взамен их качественно обслуживают, они довольны этой услугой, у них нет негатива, они не вынуждены отказываться от той услуги, которую ему дает управляющий, то есть профессиональная компания, обслуживающая инженерные системы. То здесь, когда люди договариваются в начале своего пути, о том какие услуги, как они будут выглядеть, каким критериям они будут соответствовать, тогда все становится проще. Но, знаете, здесь нельзя сказать, что кто-то более качественно работает. Потому что, оказавшись в этой среде, скорее всего, другая компания не сделала бы свою работу лучше. Как правило, люди говорят: «Я могу сделать лучше и дешевле на этом месте». Оказавшись там, в этих условиях, оказывается, что нет, не может.
Оксана Аульченкова
- То есть запрос клиента, он и регулирует этот уровень услуги.
Владислав Страшненко
- Совершенно разные клиенты, совершенно разный подход. Да, у меня, в моем личном опыте есть партнеры, которые подходят в совершенно разных схемах. И с одними тебе проще работать, потому что с полувзгляда человека понимаешь. Он только моргнул, а ты уже знаешь, что он хочет. А с другими нужно каждую мысль смаковать, пока не договоришься, пока все запятые не выверишь, пока тебе не укажут «шаг влево, шаг вправо – расстрел». И поэтому ты постоянно в таком, знаете, давлении, гнете, где нет свободы для действий.
Оксана Аульченкова
- Но это же зависит в том числе от профессионализма того человека, который стоит на стороне клиента, управляет процессом.
Владислав Страшненко
- Тут все – целый цикл, набор и просто отношения к аутсорсинговой компании. Есть очень важный момент. Некоторые к этому относится, знаете, как к партнерству.
Оксана Аульченкова
- Да, но мне кажется, в России традиционно это очень редко.
Владислав Страшненко
- Очень редко, безусловно.
Оксана Аульченкова
- И такое можно увидеть в компаниях, в которых как раз преобладает или просто имеются какие-то элементы западной культуры. Это мое такое наблюдение.
Владислав Страшненко
- Совершенно справедливое наблюдение, эта разница очень заметна. И даже, я вам скажу, если эти компании организованы с западным капиталом, то все на 99%зависит людей, которые управляют этим объектом недвижимости.
Оксана Аульченкова
- То есть, есть такое понятие. Есть партнер, а есть подрядчик.
Владислав Страшненко
- А есть просто раб.
Оксана Аульченкова
- Да, вот подрядчик, он же раб. То есть, если ты подрядчик, ты просто должен выполнять, не имеешь права думать. Получается, что это во всех сферах это некая особенность российского бизнеса, в широком смысле российского, я не имею в виду собственников. Владислав, вы вводили в эксплуатацию и занимались техническим обслуживанием олимпийских объектов в Сочи. Вот хотелось бы послушать об этом и о том, насколько работа на олимпийской площадке, в принципе, отличается от того, с чем вы сталкиваетесь в обыденной жизни с обычными клиентами.
Владислав Страшненко
- Это такой особый случай. Я думаю, любой, кто соприкоснулся с этим событием, еще долго не будет забывать, ведь его невозможно забыть. Мало кому досталась такая привилегия участвовать. Но так случилось, что мы не шли на обслуживание олимпийского объекта. Мы выиграли тендер по обслуживанию одного из курортов Красной Поляны. И компания, которая выиграла тендер по обслуживанию комплекса трамплинов, не сумела подготовиться. Потому что было очень много подготовительных,строительных работ, и так далее.Времени было совсем немного. И вот я помню, меня пригласили, я приехал в костюме, как сейчас, 27 декабря и остался там на 3 месяца. Пришлось идти в магазин, купить себе соответствующий костюм, обувь. И с этого момента тут же со мной подписали договор. И мне, самое интересное, нужно было нанять 150 человек за 3 рабочих дня до выходных, новогодних праздников.
Оксана Аульченкова
- И как вы это сделали?
Владислав Страшненко
- Вот с такой практикой я, честно говоря, никогда еще не сталкивался, но самое интересное, что я заметил - людей не надо было уговаривать. То есть люди с такой жаждой хотели приехать, работать и попасть на Олимпиаду.
Оксана Аульченкова
- То есть сама идея…
Владислав Страшненко
- Она вдохновила людей. Я просто однажды сел, сфотографировал себя в Instagram и сказал всем своим друзьям: «Кто хочет провести незабываемые новогодние праздники?». Откликнулось очень много людей, особенно тех, задачи которых временные, чтоб они успели просто разово сделать работу и уйти, хотя бы от снега очистить комплекс этот. Работы было очень много, днями, ночами. Знаете, приехало очень много из Москвы, из других городов, Краснодара, молодые студенты с разных регионов. Были и русские, и чеченцы. И пока не включили режим особого объекта, когда еще была возможность приходить людям свободно на территорию, мы успели сделать все. Успели к приезду Владимира Владимировича. Он приехал, а накануне его приезда Герман Греф долго мне жал руку, не отпускал, говорил спасибо, что я на это согласился. Это действительно такой был риск как с моей, так и с их стороны, за месяц ввести компанию.
Оксана Аульченкова
- А страшно было?
Владислав Страшненко
- Было очень страшно.
Оксана Аульченкова
- Пили по вечерам от страха?
Владислав Страшненко
- Я, вообще, не пью. Стоял такой вопрос, отказать нельзя, и соглашаться нельзя. Что на весах взвесить, что выбрать? Но, вы знаете,объект был признан единственным в горном классе безаварийным, в горном кластере, и лучшим в мире. А частичку можно приписать всей команде, которая там работала. И вы знаете, недавно мне звонят из приемной Козака и говорят: «Владислав Эдуардович». Говорю: «Я». Думаю, где же я наследил. Они говорят: «Вы знаете, нам так неудобно, лежит награда, приезжайте, заберите.» Благодарность Президента нашла меня через год. Недавно ее вручили. Я ее называю песочная, потому что досталась мне, так казать, непросто. После окончания Олимпиады попал в больницу, потому что спали по 3 часа.
Оксана Аульченкова
- То есть, по сути, выработался организм.
Владислав Страшненко
- Да, был очень тяжелый период. Это сейчас можно вспоминать кучу историй о том, как это было весело. На самом деле, это было непросто. Действительно, работы было колоссально много, потому что не было периода, скажем, тестирования. То есть вот здесь и сейчас мы все подготовили, мы еще делали пуско-наладку всех инженерных систем. Представляете, все за месяц до начала.
Оксана Аульченкова
- Это очень экстремально.
Владислав Страшненко
- И когда включился уже режим контроля, когда нельзя было на территорию попасть людям, нужно было аттестовать, завести. Я не знаю, как я это сделал. Но мы это сделали, слава Богу, и все получилось.
Оксана Аульченкова
- Поздравляю!
Владислав Страшненко
- Да, это такой «экспириенс» нереальный, буду долго его вспоминать, смотреть на эту бумагу.
Оксана Аульченкова
- А вы готовы еще раз пройти такой опыт?
Владислав Страшненко
- Я понял, что, если мы это сделали, то уже можно...
Оксана Аульченкова
- То есть можно на Луну?
Владислав Страшненко
- Можно и Луну, и что угодно делать. И, вы знаете, этому я научился у этого моего друга, когда я у него был в Техасе. Он мне рассказал свой пример, как он убирал NASA. То есть он говорит: "Никогда в жизни такие объекты не делал, но я понял одну вещь, что, если ты рискуешь здесь и сейчас, то можешь принять решение, и ты головой окунешься в этот процесс, у тебя есть шанс". Вот я и подумал, что, наверное, это мой шанс сделать работу, насколько это возможно хорошо. Такой был опыт.
Оксана Аульченкова
- Здорово! У нас в гостях Владислав Страшненко, владелец группы компаний «AKTAVEST Property Management». Вообще, что сейчас происходит на рынке недвижимости в целом в связи со скачками курса валюты? И реагирует ли рынок, и соответственно, как это отражается на услугах по обслуживанию?
Владислав Страшненко
- Вы знаете, этот вопрос тебя затрагивает, если ты закупаешь расходный материал или технику, оборудование или технологии. Если это люди, персонал, то рынок специалистов отличается в каждом регионе по-своему и, скажем так, в такие кризисные периоды ты имеешь больше возможности даже для отбора людей. То есть освобождаются люди...
Оксана Аульченкова
- Вы почувствовали, что есть больше людей квалифицированных, что проще набирать стало?
Владислав Страшненко
- Вы знаете, последние полтора-два года есть возможность отбирать. Скажем, до 2014, предыдущие 2-3 года было очень непросто. И, вы знаете, дело в том, что нет специальных учреждений, которые готовят этих людей. Это такая старая школа, которая еще...
Оксана Аульченкова
- Профтехобразования, по сути.
Владислав Страшненко
- Старая школа, которая идет еще со времен Советского Союза, кто заканчивал, учился. Ну и вторая категория - это бывшие военные. Эта категория людей достаточно рано уходит на пенсию, но их обучают гораздо лучше, чем гражданских людей. Инженерные специалисты, более подкованные из-за того, что сложнее оборудование. Им проще войти в эту сферу. И вот здесь единственный, скажем так, как я заметил, пласт или возможность привлекать специалистов.
Оксана Аульченкова
- Помимо персонала, есть ли привязка к курсу валют? Химия вот, в частности, расходные материалы, провода там, я не знаю. Вообще, возможно полное импортозамещение в этой сфере?
Владислав Страшненко
- Я перестал глубоко погружаться в закупки. И этим занимаются специалисты, но иногда попадется, люди приходят, предлагают и, естественно, пытаются предложить первому лицу, чтобы быстрее договорился что-то использовать, и начал замечать, что есть стопроцентные аналоги производства в России. Пытаются даже упаковкой уже взять.
Оксана Аульченкова
- Привлечь.
Владислав Страшненко
- Привлечь. И обучают людей, тестовые различные выезды делают, технологии показывают и так далее. То есть я думаю, что процесс идет.
Оксана Аульченкова
- Но по качеству и по уровню соответствует?
Владислав Страшненко
- Может быть, в отдельных каких-то частях, элементах, но целиком, пока нет. Да я и не думаю, что есть большая потребность в том, чтобы это делать. То есть, да, это рынок. Здесь должны конкурировать люди, которые предлагают лучшие технологии. Предложи их рынку, и если это качественная услуга, то ее будут брать. Здесь другая проблема, как им выйти на рынок, как им предложить себя. Тут существуют различные схемы, технологии. Ты можешь использовать различные профессиональные организации, которые этим занимаются и так далее.
Оксана Аульченкова
- А запросы клиентов на этом фоне как-то меняются? То есть хотят ли клиенты получать эти услуги дешевле?
Владислав Страшненко
- Конечно, хотят дешевле. Все экономят, все хотят дешевле.
Оксана Аульченкова
- Или, например, выше уровень требований по сервису. Какие тенденции в целом?
Владислав Страшненко
- Вы знаете, все зависит от того, какого объект назначения. И если это медицинский центр, а мы обслуживает около 30 частных медицинских центров. Мы практически не обслуживаем государственные контракты, у нас все частные. Если это медицинские центры, то для них оперативность, качество и применение технологий, конечно, стоят во главе всего, ведь это вопрос жизни и смерти. Поэтому там нельзя сказать, что вот я купил дешевле, потому что российского производства, это какой-то аналог. Там вопрос так не будет стоять. Там всегда все проверяется, контролируется, и есть ожидание, что ты будешь применять самые качественные материалы и саму услугу оказывать на высшем уровне. А если это складской комплекс, где не требуется ничего сверхъестественного, то конечно, материалы используют как можно дешевле.
Оксана Аульченкова
- То есть, по сути, люди стараются экономить.
Владислав Страшненко
- Безусловно.
Оксана Аульченкова
- И рынок услуг, он может предложить что-то новое, какие-то инновационные технологии, которые позволят полностью перевернутьрынок?Сделать очень дешево, но при этом достойно, в соответствии с тем бизнесом, который заказан.
Владислав Страшненко
- Это всегда некий баланс. Заказчик хочет здесь и сейчас заплатить меньше, но при этом остаться при этом, что бы его обслуживали на том же качественном уровне. А как быть предпринимателям, как профессионалам выходить из этой ситуации? Это постоянная такая работа, где выстраивается некий баланс. Да, мы можем тогда реже присутствовать там, но ведь есть объемы инженерной системы, которую нельзя делать реже положенного. Тогда ты попадешь на капитальный ремонт, например. Здесь всегда пытаются находить некий баланс.
Оксана Аульченкова
- То есть это постоянный поиск компромисса.
Владислав Страшненко
- Да, это компромисс. У нас я исповедую такую философию, если клиенту хорошо, как говорится «прет», есть развитие, все хорошо, много клиентов, у него есть возможность поддерживать определенный уровень, оплата, то и нам хорошо. Как только ситуация меняется, нашему партнеру не очень хорошо, мы подстраиваемся и пытаемся предложить другую схему работы. Мы не говорим, что извините, мы привыкли получать 100%, поэтому не будем с вами работать.
Оксана Аульченкова
- То есть вы сохраняете клиента, идете навстречу, перестраиваете систему для того, чтобы помочь ему, в том числе выживать в такое непростое время.
Владислав Страшненко
- Безусловно. Профессиональные компании так и делают. И поэтому, как вы говорили, 2% новых компаний игроков, которые пытаются выйти, как правило, не выживают, потому что для это нужно иметь некий запас.
Оксана Аульченкова
- То есть все-таки нужна ресурсная база.
Владислав Страшненко
- Нужно иметь запас прочности, потому что рынок все время меняется, хотя ты заключаешь договор года на 2 или на 3, как бы там ни было, но все время происходят изменения. Рынок изменился – зарплаты нужно менять, индексировать, люди требуют определенного материального, нематериального вознаграждения. В этой части мы тоже достаточно много делаем. И если нанимается человек на работу, он знает, что он должен вырасти, у него есть возможность, лестница роста и так далее.
Оксана Аульченкова
- У него есть определенные ожидания.
Владислав Страшненко
- Он не будет работать три года за 2 рубля, даже если у тебя контракт зафиксирован. И здесь вот должна быть и определенная мудрость, которую нужно проявить.Нужно иметь запас прочности для того, чтобы даже внутри как-то развиваться, выдерживать эти непростые ситуации, в которой оказывается весь рынок.
Оксана Аульченкова
- Владислав, на ваш взгляд, есть ли рецепт, который может помочь обеспечить успех в бизнесе?
Владислав Страшненко
- Это всегда непростой вопрос, каждый на него отвечает по-разному. Я думаю, что я бы ответил так: формула успеха - это люди, которые тебя окружают, то есть те, которые тебя дополняют. Ты будешь успешен, если у тебя в команде люди, которые умнее тебя, профессиональней тебя в той сфере, в которой ты не можешь быть асом, стопроцентным владельцем того или иного опыта, или навыка.
Оксана Аульченкова
- То есть надо уметь формировать команду, сплачивать вокруг себя людей.
Владислав Страшненко
- Абсолютно.
Оксана Аульченкова
- Владислав, спасибо огромное.
Владислав Страшненко
- Спасибо вам.
Оксана Аульченкова
- Наша беседа незаметно подошла к концу. У нас в гостях был Владислав Страшненко, владелец группы компании «AKTAVEST Property Management», председатель комитета по управлению имуществом и энергоэффективностью Московского городского отделения "Опора России", член совета Московского отделения "Опора России". Спасибо и до следующего вторника.
Владислав Страшненко
- Спасибо.