Дмитрий Волков
- Уважаемые друзья, доброе утро! С вами программа «Интернет-экономика» с Дмитрием Волковым. И сегодня у нас в гостях Мария Питерская.
Мария Питерская
- Очень приятно, Дим.
Дмитрий Волков
- Доброе утро! Я хочу всех ещё раз поздравить с наступившим новым годом и с прошедшим празднованием Нового года! Я хочу поздравить православных христиан с прошедшим Рождеством! И всех, кому мало одного Нового года, с наступающим сегодня Старым Новым годом – это второй Новый год, который мы традиционно празднуем с огромным удовольствием! И закончив это длинное поздравление, давайте перейдём к программе. Мария, мы разговариваем про проникновение интернета в экономику, и сегодня 45-я программа…
Мария Питерская
- О, у меня сегодня юбилей практически!
Дмитрий Волков
- В 45-й раз мы разговариваем на эту тему, но каждый раз находим что-то новое, интересное и необычное, потому что проникновение интернета (под которым мы понимаем и сети передачи данных, и сервисы, в общем, всю совокупность) – это что-то похожее на проникновение прогресса в экономику, это нечто, что рождает некую новую сущность, новую добавленную стоимость и новые возможности зарабатывать деньги, а вы как раз в этом большой специалист. И давайте начнём с истории: расскажите вашу историю, удивите нас.
Мария Питерская
- На самом деле историй у меня в рукаве предостаточно, поскольку я имею отношение к SaaS-сервисам, а SaaS-сервисы позволяют бизнесу взглянуть иначе на процесс, который происходит внутри. И как яркий пример: у меня был клиент (я не буду сейчас его называть) –очень крупный ритейлер бытовой техники.
Дмитрий Волков
- Он настолько велик, что его даже неприлично назвать?
Мария Питерская
- Да просто, на всякий случай. Они сделали себе сайт, они себя осознали заново, поняли, что у них всё иначе, они создали дополнительное подразделение, и через какое-то время стало понятно, что бизнесонлайн существует отдельно, а бизнес офлайн существует отдельно. И очень хотелось эти бизнесы подружить, чтобы они не конкурировали между собой.
Дмитрий Волков
- Это очень интересный момент. А что такое «отдельно и отдельно»? Это как?
Мария Питерская
- Другая логистика, другой отдел продаж, совершенно другое обслуживание клиентов, вообще всё другое – это в компании всё меняет. Когда выделяется подразделение (как пример назову «М.Видео», «Эльдорадо» подтвердит это, «Азбука вкуса»), крупные ритейлеры всегда задумываются о том, нужен ли вообще им интернет в их устойчивой структуре, которая есть. Потому что то, что работает в офлайне, необязательно будет работать в интернете, и даже наоборот. Более того, интернет как лакмусовая бумажка проявляет недостатки, которые есть в бизнес-цепочке, потому что за человеческим фактором их часто не видно, а систему не обманешь. Автоматика, если она работает, она работает хорошо, чётко, понятно, и всегда ясно, где какие-то проблемы. Что сделал этот ритейлер(и до сих пор, я надеюсь, применяет в своей практике, хотя я не отслеживала)?Можно было сравнить данные, когда человек заходил на сайт или звонил в call-центр, интересовался наличием какого-то товара. Соответственно, если телефон включен и там открыт Wi-Fi или 3G, мы можем его идентифицировать и ближайшему продавцу, который свободен, отправить данные, что человек покупал (историю его покупок). Например, условно, он покупал какую-то бытовую технику, в которой часто нужна какая-то деталь или дополнительно к стиральной машине идёт какой-то специальный порошок, - эти данные все выводились на экран, вплоть до приветствия. Совершенно незнакомый человек мог в магазине к тебе подойти (это уже в наши дни было, несколько лет назад), поздороваться с тобой по имени и спросить тебя, что ты ищешь, и довольно точно…
Дмитрий Волков
- «Здравствуйте, Иван Иванович! А, вы опять за туалетной бумагой?»
Мария Питерская
- Да. Это было невероятно, это продажи подняло в десять раз.
Дмитрий Волков
- «Как ваша бабушка? Как здоровье детей? Как Санечка?»
Мария Питерская
- Да. И позволило закрыть основного конкурента, у которого этих технологий не было.
Дмитрий Волков
- А в чём же слияние тогда? У нас здесь в данном случае такой автоматизированный, чистенький онлайн, где уже все процессы выкристаллизованы. Этот онлайн получается вытесняет офлайн?
Мария Питерская
- Нет, он наоборот его дополняет.
Дмитрий Волков
- А в чём слияние? В чём смычка? Вы мне рассказали новую историю для меня, мне любопытно, и я начал об этом думать. Ведь то, что вы рассказали про этого продавца, который: «Здрасте, Иван Иванович, как Санечка?» - это на самом деле просто хороший продавец в офлайне. У него есть клиентура, которую он хорошо знает, и эта клиентура идёт к нему, потому что он такой доброжелательный, он их знает, уже какие-то такие сложившиеся отношения, а тут мы эти сложившиеся отношения фактически эмулируем за счет того, что много знаем об этом человеке, хочет он того или нет, замечу.
Мария Питерская
- На самом деле человек хочет, чтобы о нём знали. Есть исследования на эту тему, что люди, когдаприходят в большой магазин, где совершенно разные товары начиная от профессиональных и заканчивая электрическими зубными щетками, они хотят, чтобы продавец к ним подошел и, глядя им в глаза, каким-то волшебным образом отгадал, что они подыскивают именно утюг на Восьмое марта или дополнительный шнур к чему-то.
Дмитрий Волков
- Люди боятся того, что о них много знают, но хотят, чтобы о них много знали одновременно с этим?
Мария Питерская
- Да. Именно поэтому, когда мы внедряли эту технологию, мы всё-таки решили отказаться от обращения по имени, потому что это будет странно выглядеть, но разработали другую систему опроса (не та, которая в так называемых холодных продажах). Потому что то, о чём вы говорите сегодня, продавец до этого должен дойти. Во-первых, это должны быть люди, которые часто приходят. Во-вторых, покупка бытовой техники совершается не так часто – может, раз в полгода человек заходит за каким-то новым бытовым прибором, а так срок службы изделия обычно 15 лет (гарантия), ещё сколько-то.
Дмитрий Волков
- Вы о каких сейчас бытовых приборах?
Мария Питерская
- Понятно, что есть какая-то мода, есть новые технологии, которые этот прогресс как-то двигают, но в целом холодильник можно было купить 15 лет назад, он стоит, прекрасно работает.
Дмитрий Волков
- Да-да. Советские холодильники «ЗИЛ» и «Апшерон» работают, но сейчас мы меняем всё же чаще?
Мария Питерская
- Здесь речь идёт немножко о другом. Над этим работают компании и маркетологи, они, конечно, стараются, чтобы это чаще происходило, но, тем не менее, это происходит редко. Более того, люди необязательно ходят в один и тот же магазин, да?
Дмитрий Волков
- Да-да.
Мария Питерская
- Если это большая территория (400 квадратных метров), может быть два этажа, может, это «Мега Молл» какой-то, где текучка людей гораздо выше, чем чистота захода этого же покупателя, здесь очень важно, чтобы именно сама компания, сама марка, сам бренд, сам магазин имел эти отношения с клиентом независимо от того, какой человек стоит на месте продавца. Мне как предпринимателю так кажется.
Дмитрий Волков
- Понятно. Ещё так я представил себе ситуацию – звонок: «Иван Иваныч, господи, чего у вас ещё нет? Зачем вы к нам снова обратились? Вы же всё у нас уже купили!» Всё-таки я вернусь к вопросу влияния именно онлайн бизнес-процессов на офлайн. Мы сделали красивые продажи в онлайне, и всё уже знаем. Как это может повлиять на офлайновые продажи, они же всё равно существуют?
Мария Питерская
- Так я же сейчас про офлайн и рассказывала.
Дмитрий Волков
- Тут продавец становится более квалифицированным? На бизнес-процессы как это влияет?
Мария Питерская
- Естественно. Если говорить про продажи (я продажами много лет занимаюсь), здесь главное – это квалификация покупателя.
Дмитрий Волков
- Покупателя?
Мария Питерская
- Да. Когда человек приходит, от продавца зависит сама продажа (мы это знаем по прекрасным эпистолярным сочинениям в «Facebook» девочки, которая стоит на конечной цепочке, про пальто и так далее). Квалификация самого продавца – это понятная история, с ней всегда можно работать, здесь уже есть какие-то определенные рельсы: люди не один год продают, уже несколько сотен лет торговля идёт. Поэтому здесь более-менее понятно, как себя вести, но мы не получаем обратную связь. Мы можем задать один вопрос, человек может как-то отреагировать, мы должны отследить его обратную связь, мы задаем другой вопрос, мы отслеживаем другую обратную связь. Если с первым вопросом мы, например, не попали, человек может иначе отреагировать, а надо было задать другой. Сейчас это непонятно. Когда в офлайне, исходя из предыдущей онлайн-активности покупателя или даже офлайн-активности, есть некий профайл, в который собирается вся активность в офлайне, в онлайне, есть карточка лояльности, по которой можно походы в магазины отследить, есть онлайн-продажи, само собой понятно, как отслеживаются. Мы имеем этот профайл, мы знаем, что у человека нету или что он может хотеть, что он любит, что он чаще всего обновляет, может это телевизор, он следит за последними новинками.
Дмитрий Волков
- Мария, а как это переходит в офлайн? Как в онлайне – понятно, я как продавец смотрю на экран монитора, и у меня есть этот профайл. А в офлайне-то как?
Мария Питерская
- У продавца есть некий гаджет с выходом в интернет, в котором автоматически… Я с этого начала: если человек проходит в магазин и у него включен 3G или Wi-Fi…
Дмитрий Волков
- Его распознает система?
Мария Питерская
- Его распознает система, отдает эти данные, и, соответственно, они мгновенно появляются у продавца.
Дмитрий Волков
- Гениально. Мы в офлайне знаем, кто к нам пришел?
Мария Питерская
- Да.
Дмитрий Волков
- Я пропустил, видимо, этот момент. И ещё один вопрос. Вопрос достаточно банальный и сто раз вам его уже, наверно, задавали, но я всё равно не могу его не задать, потому что мне тоже любопытно. Скажите, доля онлайна всё же растет?
Мария Питерская
- Всё ж да.
Дмитрий Волков
- Где-то будет предел или потихонечку всё онлайн будет?
Мария Питерская
- Учитывая, что происходит сейчас с квалифицированной рабочей силой…
Дмитрий Волков
- С неквалифицированной силой?
Мария Питерская
- С квалифицированной всё-таки. В России среднего класса уже практически нет. Люди, которые действительно более-менее что-то могут, соображают и работают, они стараются уйти в малый бизнес. Я вам совершенно точно говорю, очень много этого на моих глазах происходит и статистика подтверждает то же самое. Поэтому для бизнеса очень важно многие функции эти заменить (то есть человеческий ресурс). Где предел будет? Предел будет однозначно в медицине, в психологии - всё, что связано с человеком. Там, конечно, предел есть, но там и помощь интернета гораздо выше и стоимость у неё более высокая, потому что там более квалифицированные люди. Если телемедицину брать, которая у нас пока ещё не разрешена, но…
Дмитрий Волков
- А если мы говорим про ритейл, например?
Мария Питерская
- Если мы говорим про ритейл, то здесь вообще индустрия сама переживает некий новый виток. Она сейчас сильно перестраивается, это очень сильно заметно, видно, и те процессы, которые происходят, серьезно повлияют на саму индустрию. Где здесь будет предел, сейчас лично мне пока неясно, хотя очень многие говорят, что ритейл в онлайне умрет, потому что Россия… У нас в сервисе те же самые проблемы - географическая распределенность ко многому обязывает, но именно с помощью онлайна возможно как-то победить те проблемы, которые мы имеем, если мы с офлайн-бизнесом работаем, именно с помощью интернета есть шансы. Просто пока ещё технологии немножечко опережают сам рынок. Возможность специалистами восприятия этих технологий, возможность бизнесменами восприятия…
Дмитрий Волков
- Есть куда расти.
Мария Питерская
- Да. То, что сейчас есть, оно уже позволяет многие вещи делать, просто невероятные. Но то, как к этому стремятся, хотят этого, боятся этого – это сильно всё тормозит. Поэтому я бы на сегодняшний момент на этот срез не ориентировалась, я бы посмотрела то, что года через три происходит. Потому что сейчас перестраиваются внутри предприятий экономика, количество специалистов… Когда лет пять назад я в малый бизнес входила, очень мало у кого был специалист по интернет-рекламе или по сайту. Сейчас может быть один генеральный директор, один сейлз и два или три человека, которые занимаются маркетингом продаж именно в онлайне. Класс специалистов растет, поэтому сейчас они вырастут, займут свои правильные места, и всё будет понятно.
Дмитрий Волков
- Это Мария Питерская – коммерческий директор «Айри». Вы рассказали об очень интересном тренде – это тренд ухода квалифицированных людей из сетевого ритейла в малый бизнес. Это для меня удивительно, потому что мне казалось, что у нас малый бизнес не очень развит в России, а вы говорите, что он активно развивается. Если это так, а я не могу вам не верить, то что для малого бизнеса можно предложить в качестве таких решений? Что касается крупной сетевой компании, которая может позволить себе содержать систему, которая распознает клиентов, содержит все эти профайлы, хранит все эти данные, соответствует всем нашим законам соответствующим, она может обучать таких продавцов, а что для малого бизнеса есть? Что есть попроще?
Мария Питерская
- Давайте, я по SaaS пройдусь (моему любимому), потому что мне это интересно. Первое, что можно делать… Я не знаю, был ли у вас Аскар Рахимбердиев в гостях, директор «МойСклад»?
Дмитрий Волков
- К сожалению, нет.
Мария Питерская
- Я позабочусь о том, чтобы он присутствовал. Так вот, у них киоски в метро, у которых нет своего сайта и вообще они вынесены в офлайн, но они ведут свой склад именно в облачной бухгалтерии, управляя с телефона товарными остатками, продавцами. Единственное, бухгалтерия немножко страдает в плане ценовой политики. То есть не очень понятно, зачем индивидуальному предпринимателю, который платит 30 000 налогов государству, за 10 000 иметь систему, которая автоматически за него сдает отчетность. Если в цене будет понятно, как разобраться, то я думаю, что онлайн-бухгалтерия сделает прорывную историю. Понятно, что это CRM-система. Без управления продажами сейчас ничего не поделать, особенно в наши времена люди стараются об этом позаботиться, читают какие-то новые практики и понимают, что проникновение CRM в компании сейчас происходит гигантскими темпами, и даже какие-то маленькие… Я так удивилась недавно. Девочка в Сибири выращивает сама лекарственные травы, собирает, делает из них чай, и сюда это всё доставляется в Москву в таких забавных пакетиках, в сшитых подушечках (какие-то такие штуки). У неё здесь есть представитель в Москве, они вдвоём работают, но я когда оборот их послушала, у меня волосы зашевелились, я сильно удивилась.
Дмитрий Волков
- А удивите и нас.
Мария Питерская
- Я не могу, но всё-таки…
Дмитрий Волков
- Мы же не знаем про эту девочку. Вообще, что это может быть?
Мария Питерская
- Она мне сказала про десять миллионов рублей. Оборот десять миллионов рублей на лекарственных травах и чае – это может сравниться с каким-то корнером с хорошей проходимостью в хорошем торговом центре. Они как делают? У них очень хорошая CRM-система, у них очень хороший сайт, и мальчик своими ногами всех своих клиентов объезжает. Понятно, что это корпоративные продажи в большом количестве, потому что все обмениваются, в офисы заказывают и так далее, но свою нишу они получили, и они сделали это буквально… У них есть несколько фрилансеров, которые интернет поддерживают (опять же к вопросу о специалистах в интернете), и, пожалуйста, у них прекрасный оборот. Я не считаю, что это плохо, и для первого года старта бизнеса – это вообще замечательно.
Дмитрий Волков
- Пять миллионов на человека в малом бизнесе – я бы лучшим друзьям это пожелал и себе бы тоже пожелал бы.
Мария Питерская
- Да. В моей практике была история, когда систему совместной работы заказала крупная страховая компания (прям крупнейшая) для проникновения в регионы, причём одно рабочее место при этом стоило условно 600 рублей. Им система и вообще офис, как они выяснили по своим бизнес-процессам, был нужен только для того, чтобы страховые агенты… Знаете, как они работают? В метро, в кафе, где-то на лавочке подписываются договора страхования, и соответственно, все разъезжаются – офис для этого не нужен, это не какая-то мебельная студия. Они поняли, что им офисы нужны только для того, чтобы они этих людей видели, могли их посчитать, снять с них какую-то отчетность. В результате они всё это перевели в онлайн, рабочее место стало стоить 600 рублей. Они избавились от проблем поиска коммерческой недвижимости, которая в регионах очень низкого класса. Они даже сказали, что затраты на обучение этих агентов, которые подписывают договора, у них выше. Компания очень много сэкономила.
Дмитрий Волков
- Давайте мы посоветуем. Предположим, я молодой (предположим, не более чем) начинающий предприниматель, который хочет содержать небольшой магазинчик или пару небольших магазинчиков где-то в шаговой доступности в спальном районе города Москвы. Что бы вы мне посоветовали на раз, два, три, четыре, пять в части, касающейся интернет-обеспечения деятельности этого магазинчика, чтобы я прям сегодня был уже на уровне завтра?
Мария Питерская
- Магазинчик в шаговой доступности?
Дмитрий Волков
- Да, например, продуктовый.
Мария Питерская
- Честно говоря, я бы «Instagram» завела у такого магазинчика.
Дмитрий Волков
- Боже мой, этого я уж никак не ожидал. Давайте, рассказывайте.
Мария Питерская
- Однозначно собрала бы туда всех соседей и организовала бы доставку по запросу по телефону, если мы говорим о спальном районе. Я сама живу в Куркино в Москве, и там, наблюдая своих соседей, я вижу, что в семье трое детей – это минимально. У нас там и четверо, и пятеро детишек вокруг мамы бегают, которая занята постоянно: в кружки их развозит, детские садики, школы, собирает, и ей совершенно некогда заниматься продуктами. Поэтому есть вкусы какие-то у человека или некая продуктовая корзина, соответственно, её можно доставлять к определенному периоду. Мне кажется, что для этого не нужен сайт. По большому счету, это может быть группа «ВКонтакте», в «WhatsApp», «Инстаграмчик» с продуктами и какими-то рецептами…
Дмитрий Волков
- Это хорошая маркетинговая идея. Давайте что-нибудь из области автоматизации.
Мария Питерская
- А что можно автоматизировать? Это…
Дмитрий Волков
- Так, чтобы не очень дорого.
Мария Питерская
- Всё-таки склад нужно автоматизировать прямо сразу. Если мы говорим о том, что это люди, которые работают со своей клиентской базой, тут однозначно CRM.
Дмитрий Волков
- Причем это любые могут быть системы?
Мария Питерская
- Самые простые.
Дмитрий Волков
- Вы говорите про классы систем, а не про…
Мария Питерская
- Да, как классы систем, не про конкретные решения.
Дмитрий Волков
- Не про конкретные решения?
Мария Питерская
- Конечно, нет.
Дмитрий Волков
- Может быть любое решение, их много, они конкурирующие.
Мария Питерская
- Их много, причем есть бесплатные версии, в которые вполне без проблем влезает маленький магазинчик в шаговой доступности. Что бы я ещё автоматизировала? Если есть база телефонных номеров, которые пользуются доставкой, я бы им делала sms-рассылку или e-mail, например. Какие-то такие простые вещи.
Дмитрий Волков
- А поизучать клиентов? Мне очень понравилась история с Иван Иванычем «Как у вас Санечка?».
Мария Питерская
- Для малого бизнеса, мне кажется, здесь необходимости такой нет, потому что там текучка меньше. Как правило, магазин в шаговой доступности… Опять же, я может быть по своему району сужу и где-то это по-другому, но как правило это семейный бизнес, где есть мамы, папы, все работают (большая какая-то семья) на одно и то же, и там настолько тесные социальные связи, что информация о клиентах передается друг другу в устной форме. Заменять то, что хорошо работает и так в человеке, не надо, здесь нужно заменять и автоматизировать то, что может сработать плохо, где может быть проблема. Проблема где может быть? В формировании клиентской базы, чисто человеческий фактор – кто-то что-то забыл, заболел, не вышел на работу, кому-то что-то не передал, такое делопроизводство.
Дмитрий Волков
- Я просто уточню для себя, моя мысль в следующем…
Мария Питерская
- Да, может, я не понимаю что-то?
Дмитрий Волков
- Нет, вы всё очень точно говорите, я не очень хорошо знаю этот бизнес, но мне любопытно. И вопрос вот какой: предположим, я в таком маленьком магазинчике организовал каким-то образом некую систему, при которой я вам звоню и говорю: «Мария, мне кажется, у вас сахар должен кончиться, вам не завести?»
Мария Питерская
- Да, однозначно.
Дмитрий Волков
- Понятно, что сахар расходуется с такой-то скоростью…
Мария Питерская
- Да, и на семью из определенного количества человек…
Дмитрий Волков
- И вы, пораженная такой заботой, после этого уже мой клиент навсегда. Но вы говорите о том, что вы итак мой клиент навсегда, потому что вы ходите в мой магазин, вам просто это удобно, и не стоит тратиться на такие методы продвижения?
Мария Питерская
- На такие методы продвижения тратиться стоит. На всё, что касается работы с клиентом, однозначно тратиться стоит.
Дмитрий Волков
- А есть какие-то простые решения для такого уровня работы с клиентом? Когда мы отслеживаем свои товарные запасы – это складская программа, а когда мы отслеживаем трату этих продуктовых запасов клиентам?
Мария Питерская
- Но это тоже в склад заводится обычно.
Дмитрий Волков
- Какие-то такие решения уже есть или это я фантазирую?
Мария Питерская
- Я просто с ними незнакома, откровенно скажу. Но мне кажется, что нет никаких проблем создать это в складской программе: просто завести человека как склад, понять его расход, и пусть автоматически она считывает.
Дмитрий Волков
- Хорошо, и что бы вы мне посоветовали, предположим, в Куркино? Я думаю, сделать ли три магазинчика, чтобы они все были в шаговой доступности от трех крупных домов или трех крупных кварталов, или мне сделать один магазинчик, и все остальные деньги вложить в онлайн и в доставку? Как лучше, как вы думаете? До какой степени дошла эта интернетизация клиентов? Клиенты всё ещё ходят по магазинам на сегодняшний момент или они уже готовы полностью воспринять эту доставку?
Мария Питерская
- Доставку они готовы воспринять. Это опять же можно по этим районам спальным… Но мы сидим в Москве, спальный район в Москве, я думаю, сильно отличается от спального района в регионе. Я уверена, нас регион сейчас слушает. Именно в спальных региональных местах возникают такие мальчики и девочки, которые в каникулы развешивают объявление, что принесут за 100 рублей хлеб.
Дмитрий Волков
- Какой-то минимальный набор по самым дешевым ценам…
Мария Питерская
- Да, минимальный набор продуктов. Я просто вижу, что эти дети бегают, прыгают, без работы не остаются, все очень довольны. Приятно, что таким образом социализация повышается, потому что проблема больших городов в том, что мы сейчас живем в одной большой коробке, но друг друга не знаем. Когда появляются такие объявления, узнаешь даже как-то соседей лучше («кто твои родители?»), какие-то такие вещи.
Дмитрий Волков
- Где-то почта была центром культуры, а теперь онлайн-магазинчик будет центром культуры?
Мария Питерская
- Да-да. Люди готовы доставку воспринимать. Более того, мне кажется, что в таких спальных районах услуги с доставкой на дом будут более востребованы. Условно говоря, парикмахерская, какие-то детские кружки, занятия, там, где требуется индивидуальное присутствие, занятие с логопедом, педагогом, репетитором для младшего и среднего школьного возраста. Понятно, что старшеклассники, которым нужно сдавать серьезные государственные экзамены, выбирают уже себе репетитора, совершенно другой метод выбора, а вот с маленьким ребенком позаниматься – да, и это приветствуется. Я просто наблюдаю, у нас несколько таких мест есть, где места тусовок родителей и вообще взрослых людей между собой. Как правило, они существуют стационарно просто для того, чтобы привлекать свою клиентскую базу. А уже доставку, что называется, контента, они более рады получить мобильную.
Дмитрий Волков
- Это Мария Питерская – коммерческий директор «Айри.рф», в программе «Интернет-экономика» с Дмитрием Волковым. Теперь давайте чуть-чуть другую тему - на это же мы посмотрим глазами государства. Если посмотреть в прошлое, как вы думаете, что не сделало на сегодняшний момент государство с точки зрения законодательных вещей, мер поддержки, информированности, влияния на систему образования, с любых точек зрения, имея в виду максимизацию интернетизации экономики (шикарно сказал)?
Мария Питерская
- Проникновения интернета, я правильно понимаю?
Дмитрий Волков
- Да, проникновение интернета.
Мария Питерская
- Нет цифровых стандартов.
Дмитрий Волков
- Боже, что это такое?
Мария Питерская
- Начиная от цифрового стандарта, каким должен быть сайт, например. Если мы берём интернет, как способ ведения бизнеса, а бизнесу-то всё равно, мы живем не в мире интернета, мы «стол, стул, чай, вода». Чего нет? Если, например, открыт магазин и написано, что он работает с 09:00 до 22:00, я прихожу в 16:00, а магазин закрыт, и нет вывески «Учёт» и нет об этом приказов, я как потребитель… Этот магазин имеет социальную функцию, мне нужно детей покормить, условно говоря, я могу пожаловаться в определенные инстанции. Есть некий набор стандартов, которые в офлайне существуют достаточно жестко, есть несколько мест, с которыми можно порешать свои вопросы. В интернете этого очень мало. Мы просто доступностью и скоростью сайтов занимаемся. Если сайт недоступен, к нему никто не может предъявить никаких претензий, он может сутки быть недоступным, он может вообще закрыться, никого ни о чём не предупредить, и на этом все гарантии… То, что существует в офлайне (эти прописанные истории), в цифровом пространстве нет этих стандартов.
Дмитрий Волков
- А чем тут делу помочь?
Мария Питерская
- Надо их вырабатывать.
Дмитрий Волков
- Если магазин не работает, мы можем предпринимателя наказать. Если сайт не работает, мы можем владельца сайта получается наказать?
Мария Питерская
- А может не владельца. Надо разобраться в ситуации, может, не владелец сайта виноват в этом. Может, в этом виноваты те, кто предоставляют услуги хостинга, а может те, по чьим проводам всё…
Дмитрий Волков
- То есть мы найдем виновника и накажем.
Мария Питерская
- Однозначно.
Дмитрий Волков
- И это будет влиять на стабильность, на надежность системы, чему это служит?
Мария Питерская
- Да, это стабильность и надежность системы. Если мы смотрим на ритейл и говорим о сапогах за 150 тысяч, купленных ради развлечения, – это один сложный момент. Другой сложный момент – это когда бабушка содержит внука, у неё пришла пенсия, именно сегодня выпал снег, ребенку не в чем идти, кроме валенок, в детский сад, а эти валенки стоят тысячу рублей. Ей важно, чтобы они были доставлены в определенное время к определенному месту, если бабушка сидит дома и никак не может реализовать заботу. Это совершенно другая история.
Дмитрий Волков
- Государство стандартизует минимальный необходимый набор таких действий, которые…
Мария Питерская
- Которые могут быть доступны через интернет.
Дмитрий Волков
- Если уже участник вошел в этот рынок, то он обязан это обеспечить, хочет он этого или нет?
Мария Питерская
- Однозначно, да.
Дмитрий Волков
- И это служит стабильности рынка? Это повышает доверие потребителя к этому рынку?
Мария Питерская
- Это повышает доверие потребителя к этому рынку и это всё-таки заставляет людей… Кроме ритейла есть же ещё здравоохранение, есть обучение. Одно дело, когда человек (условно) приходит, получает какую-то медицинскую помощь. Есть много сейчас случаев: есть медицина, которая в красоте используется, там огромное количество вопиющих случаев. Одно дело, когда это никак нигде не зафиксировано, кроме самой клиники, которая оказывала эти услуги, и там всё что угодно можно сделать с документацией. Другое дело, когда это оцифровано, и ты обязан какую-то часть предоставлять для того, чтобы можно было потом защитить права пациента.
Дмитрий Волков
- Мария, у меня к вам вопрос: это очень…
Мария Питерская
- Это глубокие вещи, я понимаю.
Дмитрий Волков
- Это глубокие вещи. Это очень сложный философский вопрос, я его коротко задам, если можно коротко ответьте. Смотрите, в интернете сейчас происходит всё либеральненько. То есть мы считаем, что конкуренция должна заставить предпринимателя соблюдать определенный уровень стандартов…
Мария Питерская
- Ой!
Дмитрий Волков
- А вы сейчас говорите о государственном регулировании, когда государство методами принуждения того или иного свойства заставляет предпринимателя обеспечить минимальный уровень стандартов. Это же мы проходили и в офлайне в своё время. Если вы помните, были годы, светлые 90-е, когда мечтали, что «рука» рынка, конкуренция, а сейчас мы пришли к тому, что закон о защите прав потребителей ещё усугубим. Вы за какой путь?
Мария Питерская
- Честно говоря, когда аспирантуру МГУ заканчивала на факультете государственного управления, я темой своей диссертации выбрала «Роль государства в экономике».
Дмитрий Волков
- Это ответ?
Мария Питерская
- Поэтому да. Я с тех пор, к сожалению, с пути этого не свернула.
Дмитрий Волков
- Хорошо. Вы государственник, отлично. Тогда, как к государственнику, вопрос: предположим мы сделали стандарты…
Мария Питерская
- Разумные?
Дмитрий Волков
- Да, разумные. Отрегулировали дистанционную торговлю, отрегулировали торговлю через интернет, но не дистанционную, когда мне приносит уже курьер этот товар, и я покупаю его, фактически видя (это не дистанционная торговля). И все эти виды (вендинг), все нюансы отрегулировали, всё хорошо уже у нас, а что нам надо ещё сделать в будущем, чтобы через три года я вам таких вопросов дурацких «А что государство еще не сделало?» даже не задавал? Что государству такое надо предусмотреть, имея в виду те тренды, которые вы, как евангелист в области IT для МСБ (это я читаю за вашей спиной на экране)…
Мария Питерская
- Я поняла. На самом деле, я думаю, что на стандарты уйдет очень много времени.
Дмитрий Волков
- Мы справились.
Мария Питерская
- Я думаю, что если мы стандартизируем отрасль…
Дмитрий Волков
- Не жадничайте, поделитесь с нами идеями. На что ещё можно посмотреть? Стандарты – это важная тема (она, правда, длинная, на это точно уйдет много времени), но давайте гипотетически предположим – справились, такое бывает. Что может быть есть за рубежом, чего нет ещё у нас, и на что они уже обращают внимание? Где тут опасность есть?
Мария Питерская
- За рубежом огромное количество есть всего, и не все зарубежные практики я бы хотела видеть в России. Я как специалист и ещё как мать, не хотела, чтобы во многом цифровом обществе, которое реализовано на западе, жили мои дети, потому что иногда там происходят какие-то совершенно ужасные вещи, и для человека они уже скорее плохи, чем хороши. Но что бы мне больше всего хотелось из такого активного влияния? На данный момент мне бы очень хотелось, чтобы со стилем медицины как-то разобрались.
Дмитрий Волков
- Стили медицины – это второе мнение. Эти гаджеты, которые меряют моё давление, пульс и всё такое прочее…
Мария Питерская
- Да, и сообщают. И эти тревожные кнопки, которые сейчас реализованы только на коммерческой основе. То есть здесь речь идет о чём? Если брать совсем основы государственности, зачем государство было организовано? Как говорят нам учебники, я не уверена, что это было именно так, но похоже на правду…
Дмитрий Волков
- Так говорят в аспирантуре МГУ?
Мария Питерская
- Да-да. Похоже на правду, что каждый человек не может себя защитить, если начинается война: кто-то воин, кто-то не воин, кто-то может дать в глаз, кто-то не может дать в глаз, - нужна полиция, милиция, охрана государственных границ. Не каждый человек может сам себя вылечить: кто-то может, кто-то не может какие-то вещи, нельзя друг к другу ходить и к бабкам, - нужна система здравоохранения. Кто-то может самостоятельно образовываться, кто-то не может, - нужна система образования. Есть некие (я сейчас три назвала) государственные… То есть это из государственного поля выпускать нельзя. Если мы берем проникновение интернета, то мне кажется, по этим областям в первую очередь нужно проникновение интернета увеличить.
Дмитрий Волков
- Понятно, Мария, вы очень хорошие вещи говорите. Вы говорите фактически следующее, я так слышу, что государство должно подумать немножечко вперед и таким образом отрегулировать те области, в которых технологии ещё только зарождаются, чтобы гарантировать минимальный уровень сервисов, не заставляя клиента глубоко изучать вопрос.
Мария Питерская
- Совершенно верно.
Дмитрий Волков
- Даже более того, информируя клиента о том, что такой уровень сервисов есть, он имеет на это право, и государство это право определенными мерами (мягкими или жесткого принуждения) определенным образом гарантирует. Это требует умного регулирования, государство становится таким умным регулятором. Я сошлюсь сейчас на Дмитрия Анатольевича Медведева, который на форуме «Открытые инновации» (я, к сожалению, не процитирую, но общий смысл примерно такой), говорил: «Вы знаете, интернет так бурно развился, и вообще область онлайн-интернета так бурно развилась, в том числе и потому (это замечательная фраза «в том числе и потому»), что государство упустило момент и ничего не отрегулировало». Вот государство не стало регулировать, и всё так хорошо сложилось - эта мысль была у Дмитрия Анатольевича Медведева. Конечно, не только поэтому, технологии развиваются и по многим другим причинам, но в том числе и это. Это означает, что когда государство начинает регулировать, у него почему-то не всегда получается отрегулировать точно и тонко. У этого регулирования, как правило, какие-то перегибы случаются. Вводят сейчас онлайн-кассы, которые передают данные прямо сразу в налоговую инспекцию, и все боятся, что их введут и это отрежет кучу бизнесов, потому что планка стоимости этих касс такова, что бизнесы не могут существовать в этой сфере. Это не учтет какие-то моменты мест, где связь то есть, то нет (а такие есть). Мы отрегулировали там, где нет, отрегулировали там, где есть. А есть – то есть, то нет, то погаснет, то потухнет. Есть масса нюансов, которые очень сложно отрегулировать нормативно. У вас нет этого страха, что если государство начнет регулировать, хуже будет, а не лучше?
Мария Питерская
- Если не брать российский инфраструктурный момент…
Дмитрий Волков
- Но мы не можем их не брать.
Мария Питерская
- Но мы не можем их не брать. Поэтому да, инфраструктуры в России мне очень сильно не хватает.
Дмитрий Волков
- Мария, давайте на мой вопрос всё-таки ответьте: скажите, вы не боитесь, что если государство начнет очень старательно регулировать интернет, то зарегулирует до такой степени, что у нас куча бизнесов потухнет? Нет у вас такого опасения?
Мария Питерская
- Поскольку я привыкла разговаривать с людьми из малого и среднего бизнеса, я такие примеры беру не глобальные. Я просто хочу сейчас с обычными людьми поговорить в эфире.
Дмитрий Волков
- Да-да.
Мария Питерская
- Недавно описан был случай, когда девушка с ребёнком пришла в какую-то компанию, где она оплатила очень много денег за медицинское обслуживание, и не могла попасть на прием к врачу (причем ребенку нужна была срочная неотложная помощь), потому что у них вся эта система висит, и они никак не могут принять ребенка, потому что тогда они не смогут прием засчитать, история болезни не откроется и так далее. Конечно, должна быть какая-то разумная система. Если мы говорим про разумную систему, а мы только про неё сегодня разговариваем, то эти проблемы нужно учитывать.
Дмитрий Волков
- То есть боимся или не боимся – этого вопроса нет. Делать надо. Будут ошибки – будем исправлять. Я вас правильно понял? Без этого не обойтись всё равно – это ваша мысль? Без государственного регулирования этих сфер не обойтись всё равно, и вопрос про страхи и опасения надо переводить в плоскость работы с рисками?
Мария Питерская
- Да, вы меня просто удивляете этими вещами: «Я боюсь чего-то». То, что на самом деле происходит в интернете, люди этого не боятся. Мне просто кажется, что низкая информированность населения рождает такое количество страхов. Если бы люди действительно понимали, как специалисты, как всё работает на самом деле, страх государственного регулирования был бы просто последним. В большинстве случаев, если ты государство рассматриваешь, как серьезную стену и свою опору, на которую ты можешь, как на государственную машину опереться, то здесь скорее наоборот, ты будешь как потребитель, как пользователь защищен больше. Опять же, если это будет так работать.
Дмитрий Волков
- Вы сняли все мои опасения. Хорошо, у нас осталось совсем немного времени, и я по традиции задам вам совсем последний вопрос.
Мария Питерская
- Крайний.
Дмитрий Волков
- Да-да. Слово «последний» тоже неплохое, мы же не все лётчики. Имея в виду всё, о чём мы поговорили - и о ритейле, и о клиентах, и о малом бизнесе, и что для него полезно, и какие классные штуки можно сделать в небольшом бизнесе, как можно его усовершенствовать при помощи этого интернета, интернетизации, и о роли государства мы поговорили. Имея в виду всё это, может быть, короткий месседж (совсем короткий), обращение, призыв, вопрос?
Мария Питерская
- К кому?
Дмитрий Волков
- К кому угодно: к Господу Богу, ко мне, к слушателям, к вашим клиентам, к малому бизнесу.
Мария Питерская
- Мне очень хочется на данный момент как специалисту, человеку, который работает в области интернета и сервисы делает для того, чтобы предпринимателям обычным с Земли, что называется, было действительно удобно и хорошо работать, а покупателям потреблять эти услуги, которые они предлагают, мне очень хочется, чтобы в погоне за какими-то красивыми словами, оболочкой всегда содержался практический разум, причем… Знаете, есть разница между мужской логикой и женским…
Дмитрий Волков
- Мария, речь шла о коротком месседже.
Мария Питерская
- Мне кажется, что практическое применение всегда поставит границы там, где это нужно, и где жизнь возможна, а где она уже на Марсе. Вот очень хочется, чтобы у нас реально сложился…
Дмитрий Волков
- Практика – критерий…
Мария Питерская
- …разумности.
Дмитрий Волков
- Разумности и успешности бизнеса.
Мария Питерская
- Мне вот так хотелось бы.
Дмитрий Волков
- Отлично. Это Мария Питерская – коммерческий директор «Айри.рф», в программе «Интернет-экономика» с Дмитрием Волковым. Всего доброго! Хорошего настроения!